Lz到家了，楼上那个鬼魅格格是楼主好朋友，我们一起开车去的加拿大，昨晚拿她手机上来看看，直接回复的，今天一看是她的号，把她给暴露了，哈哈，难怪一大早打了我一顿，明天下午也就是中国早上一定开八，酒店继续，再讲讲美国好玩的：）我没有弃楼：）
★ 发自天涯专用iPhone软件-百读不倦
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一个酒店工作者上来八一八酒店里看到的那些人,有明星,也有普通人
lz回来了，这几天是美国的感恩节，有几个朋友放大假，所以我们就去加拿大玩了，好冷，老公感冒了~
楼上有朋友问香奈儿的睫毛膏，就是那个纤丽的，因为lz本身睫毛就属于浓密型的，所以就比较喜欢纤长的，不喜欢那么厚重的感觉，这支睫毛膏不晕妆，而且涂了之后根根分明，很清爽，所以日常来讲，很适合。如果晚上去酒吧或者爬梯，lz会用dior的一款加浓型的在刷一层。效果很好。实际上mm们化妆还是要挑选适合自己的，不是好的牌子，大牌的就一定很好用。朋友有的用兰寇的画出来很漂亮，但是lz用的就觉得一块一块的，不喜欢。
有朋友发消息问lz感恩节美国怎么过，上面已经有朋友回答了，lz感恩节那天白天，这边很多超市，商场还有饭馆基本都不开门，只有少数中餐厅开门。lz就和几个朋友在一个朋友家打了一天麻将，哈哈~晚上12点出发去这边的mall逛街，人都出来了，疯狂打折的时候。在平常打折的基础上在打折，相当划算，lz老公买了一件prada的羽绒服，打完折加税才一百二十刀，相当划算，在国内根本是想都不敢想的阿，羽绒服，还是Prada的。去买电脑什么的也便宜了，lz的一个朋友凌晨五点去的Frys，这边的电器城买了台笔记本，索尼的，三百多刀，一个psp，120刀，lz败的雅诗兰黛的眼影盒二十块一个，四色的，毛茸茸的小靴子二十一双，特别暖和。感恩节在美国就是哪里都疯狂打折。但大的折扣，就在这个时候。
楼上有朋友问香奈儿的睫毛膏，就是那个纤丽的，因为lz本身睫毛就属于浓密型的，所以就比较喜欢纤长的，不喜欢那么厚重的感觉，这支睫毛膏不晕妆，而且涂了之后根根分明，很清爽，所以日常来讲，很适合。如果晚上去酒吧或者爬梯，lz会用dior的一款加浓型的在刷一层。效果很好。实际上mm们化妆还是要挑选适合自己的，不是好的牌子，大牌的就一定很好用。朋友有的用兰寇的画出来很漂亮，但是lz用的就觉得一块一块的，不喜欢。
有朋友发消息问lz感恩节美国怎么过，上面已经有朋友回答了，lz感恩节那天白天，这边很多超市，商场还有饭馆基本都不开门，只有少数中餐厅开门。lz就和几个朋友在一个朋友家打了一天麻将，哈哈~晚上12点出发去这边的mall逛街，人都出来了，疯狂打折的时候。在平常打折的基础上在打折，相当划算，lz老公买了一件prada的羽绒服，打完折加税才一百二十刀，相当划算，在国内根本是想都不敢想的阿，羽绒服，还是Prada的。去买电脑什么的也便宜了，lz的一个朋友凌晨五点去的Frys，这边的电器城买了台笔记本，索尼的，三百多刀，一个psp，120刀，lz败的雅诗兰黛的眼影盒二十块一个，四色的，毛茸茸的小靴子二十一双，特别暖和。感恩节在美国就是哪里都疯狂打折。但大的折扣，就在这个时候。
我们接着讲酒店的，lz还在找工作中，这边找工作，面试什么的特别麻烦，而且要等好久~
客人投诉~实际上碰到客人投诉根本不用怕。越是拍桌子大吵大闹的客人越不用担心害怕。客人投诉无非想要两种东西，第一种是一要面子，这种客人基本上就是大吵大闹的客人了。他要通过拍桌子大声喊来让别人注意他。你第一要做的是想办法把客人带到不那么多人的地方，然后听客人到底要投诉什么，如果真的是酒店原因做错了，那就要道歉。不能随便道歉的。比如一个客人在酒店丢了东西，他怀疑酒店员工拿了，这种事不能随便道歉，因为你一道歉，等于间接承认了是酒店员工犯错，客人就拿到你把柄了，所以能作的就是安抚客人然后答应客人我们会赶紧调查，然后该调查的调查。在调查清楚之前，不管客人怎么逼你，怎么折磨你，你都不能低头道歉，而且出现这种情况，你不可以有任何书面的东西承认客人在酒店确实丢了东西。lz曾经碰过一个客人丢了一个戒指，一口咬定丢在洗手间，然后有员工拿走了，lz在答应客人说我们会尽快调查的同时，客人拿出一张纸，逼lz写下他在酒店丢东西，然后我们答应他多久给他答复，让lz签字，lz打死都不签。最后这个客人自己在包包里找到了。
第二种客人是要好处的了。这种客人又分两种，一种是上面的，大吵大闹让你想办法给他好处，这类客人比较好打发，发现确实是酒店问题造成的投诉后，在你的职权范围内，给点好处就可以了，他面子也得到了，好处也有了，一般就不为难你了，更好的，还可以和客人由投诉发展成朋友关系。客人从此来酒店都找你。还有一类，这种客人是我们最害怕的了。他不和你吵，也不闹，头脑非常清醒，冷静地在你面前说完，然后看着你，问你怎么办，这类客人是最难打发的。
客人投诉~实际上碰到客人投诉根本不用怕。越是拍桌子大吵大闹的客人越不用担心害怕。客人投诉无非想要两种东西，第一种是一要面子，这种客人基本上就是大吵大闹的客人了。他要通过拍桌子大声喊来让别人注意他。你第一要做的是想办法把客人带到不那么多人的地方，然后听客人到底要投诉什么，如果真的是酒店原因做错了，那就要道歉。不能随便道歉的。比如一个客人在酒店丢了东西，他怀疑酒店员工拿了，这种事不能随便道歉，因为你一道歉，等于间接承认了是酒店员工犯错，客人就拿到你把柄了，所以能作的就是安抚客人然后答应客人我们会赶紧调查，然后该调查的调查。在调查清楚之前，不管客人怎么逼你，怎么折磨你，你都不能低头道歉，而且出现这种情况，你不可以有任何书面的东西承认客人在酒店确实丢了东西。lz曾经碰过一个客人丢了一个戒指，一口咬定丢在洗手间，然后有员工拿走了，lz在答应客人说我们会尽快调查的同时，客人拿出一张纸，逼lz写下他在酒店丢东西，然后我们答应他多久给他答复，让lz签字，lz打死都不签。最后这个客人自己在包包里找到了。
第二种客人是要好处的了。这种客人又分两种，一种是上面的，大吵大闹让你想办法给他好处，这类客人比较好打发，发现确实是酒店问题造成的投诉后，在你的职权范围内，给点好处就可以了，他面子也得到了，好处也有了，一般就不为难你了，更好的，还可以和客人由投诉发展成朋友关系。客人从此来酒店都找你。还有一类，这种客人是我们最害怕的了。他不和你吵，也不闹，头脑非常清醒，冷静地在你面前说完，然后看着你，问你怎么办，这类客人是最难打发的。
这类客人非常了解酒店，通常也比较有社会地位，见多识广，他们一般不投诉，投诉都是因为忍无可忍，很难办。lz碰到过两个这种客人，一个是某大公司的大中华区代表，一个自己本身就是干酒店。lz碰到这种客人就是倾听，仔细地倾听，拿出一个小本一个小笔记录下来以示对他的足够尊重，然后lz就去调查，发现所有东西都是因为酒店原因造成的后，lz很诚恳地道歉，不是卑躬屈膝的那种。然后很直接的问客人，我能为你做些什么或者你需要我怎样做你会满意。客人有的会直接告诉你他要什么，比如免费房间，免费餐饮或者免费的spa等等，在lz职权范围内，lz一般会给的，但是我会和他商量，比如免费房间，这次的房费客人还是付钱，我邀请你下一次来住的时候免费，为什么呢，这一次的房费我们基本上是到手了，到手了的钱，谁愿意吐出来呢。这个比较适用于公司合同价的客人，这类客人的差旅入住费用基本上是公司报销的，给他免费房住，对他没什么吸引力，我们可以邀请你下一次带家人过来免费升级房间或者是你自己旅游过来，公司不报销的时候免费给你住，客人会比较满意这样。你的经理也愿意这样，因为一笔已经产生的消费，你去给他减帐，财务报表上不好看，也会影响你上级的表现。而一晚免费的房间，实际成本并没有多高。他下一次过来再给他，房价直接做成免费更好。
还有，如果客人要的东西已经超出了你的职权范围，这个时候就不要答应客人任何东西了，lz会直接跟客人解释，我的职位没有那么高，给不了你这么多，但是我会及时告诉我的上级，让他们来直接处理您的问题，您看您什么时候方便让我的上级直接和您联系。把问题直接甩上去吧，这个已经超出你的范围了~ 你不给东西，你就给了你的上级一个给东西的空间，上级也会谢谢你的~
还有，如果客人要的东西已经超出了你的职权范围，这个时候就不要答应客人任何东西了，lz会直接跟客人解释，我的职位没有那么高，给不了你这么多，但是我会及时告诉我的上级，让他们来直接处理您的问题，您看您什么时候方便让我的上级直接和您联系。把问题直接甩上去吧，这个已经超出你的范围了~ 你不给东西，你就给了你的上级一个给东西的空间，上级也会谢谢你的~
作者：取用户名最烦 回复日期：2010-12-01 08:06:41
我同学本想去应聘一家新开的五星试试，她说工资也不错，转正有3500，包厢服务员有5000，不过她说她妈妈一听就说不行，说什么印象中酒店很乱之类的~。。。话说，我比较不明白的是为什么包厢服务员的工资比前台这类的要高那么多。。。。
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这个我也不太清楚，不过坐包厢的客人消费都很高，而且很多都是商务的宴请，对服务员的要求要高些，可能是这个原因。长辈们很多都觉得酒店很乱，服务行业在国内真的就是这样，lz也很悲哀，我妈到现在还是不喜欢我做酒店，觉得一个女孩子在外面跑头露面的不好~汗！
我同学本想去应聘一家新开的五星试试，她说工资也不错，转正有3500，包厢服务员有5000，不过她说她妈妈一听就说不行，说什么印象中酒店很乱之类的~。。。话说，我比较不明白的是为什么包厢服务员的工资比前台这类的要高那么多。。。。
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这个我也不太清楚，不过坐包厢的客人消费都很高，而且很多都是商务的宴请，对服务员的要求要高些，可能是这个原因。长辈们很多都觉得酒店很乱，服务行业在国内真的就是这样，lz也很悲哀，我妈到现在还是不喜欢我做酒店，觉得一个女孩子在外面跑头露面的不好~汗！
lz想起来一件事，这件事是lz自己作为一个客人感受到的。
lz那次是去国内一个南方的二线城市旅游，住在当地一家五星级酒店里面，这家应该是个国有企业，酒店还不错，房间很宽敞，设施什么都很好，员工也都很热情，很喜欢这个酒店。
在退房的时候，lz看到了这样的一幕，前台。一个客人在lz前面，很大声地辱骂前台员工，注意，是辱骂。很难听很难听，脏话不断，lz说不出来。原因是他有好几间房间同时一块结帐，还要分帐，前台是一个女孩子，看样子是实习生，不是很熟练，所以动作慢了点，但是这个女孩子的态度还是很好的。但是这个客人的话骂到很难听，那个小女孩眼眶红了，可以看出来强忍着眼泪继续给他做帐。在结完帐后，这个客人签完信用卡后把小女孩的笔用力的摔到地上就要走。一个男人出现了，五十岁左右，穿着西服。很精神的样子。这个男人站在客人前面挡住客人说，你把笔捡起来。客人不理他，继续要走，这个男人又上前一步，大声说，我让你把笔捡起来。
这个客人，旁边还有几个人，阴阳怪气地说，你是什么东西，你管我。这个男人气势很足的指着客人的鼻子，大声地又说了一遍，我让你把笔捡起来，然后和这个前台员工道歉。然后接着说，这个女孩子没有做错什么事情，只是动作慢了点，你可以说她，但是你不能侮辱人
客人开始发脾气了，大声地骂这个男人，同样骂到很难听，说这个酒店破，他走了那么多地方，没见过这么差的酒店扒拉扒拉，突然间这个客人不说话了，因为他看到这个男人后面站了五六个这个酒店的保安，都叉着腰看着他。我站在边上想这个男人应该是这个酒店的高管了。客人估计意识到形势对他是大大的不利，因为这个男的身边一个保安正在用对讲机往这边调人。客人很不情愿的捡起笔，和前台员工说了声对不起，和他身边的人赶紧离开了酒店。
lz走上前问前台那个小姑娘，这个男的是干什么的，前台小姑娘很自豪的对我说，他是我们的总经理~
lz那次是去国内一个南方的二线城市旅游，住在当地一家五星级酒店里面，这家应该是个国有企业，酒店还不错，房间很宽敞，设施什么都很好，员工也都很热情，很喜欢这个酒店。
在退房的时候，lz看到了这样的一幕，前台。一个客人在lz前面，很大声地辱骂前台员工，注意，是辱骂。很难听很难听，脏话不断，lz说不出来。原因是他有好几间房间同时一块结帐，还要分帐，前台是一个女孩子，看样子是实习生，不是很熟练，所以动作慢了点，但是这个女孩子的态度还是很好的。但是这个客人的话骂到很难听，那个小女孩眼眶红了，可以看出来强忍着眼泪继续给他做帐。在结完帐后，这个客人签完信用卡后把小女孩的笔用力的摔到地上就要走。一个男人出现了，五十岁左右，穿着西服。很精神的样子。这个男人站在客人前面挡住客人说，你把笔捡起来。客人不理他，继续要走，这个男人又上前一步，大声说，我让你把笔捡起来。
这个客人，旁边还有几个人，阴阳怪气地说，你是什么东西，你管我。这个男人气势很足的指着客人的鼻子，大声地又说了一遍，我让你把笔捡起来，然后和这个前台员工道歉。然后接着说，这个女孩子没有做错什么事情，只是动作慢了点，你可以说她，但是你不能侮辱人
客人开始发脾气了，大声地骂这个男人，同样骂到很难听，说这个酒店破，他走了那么多地方，没见过这么差的酒店扒拉扒拉，突然间这个客人不说话了，因为他看到这个男人后面站了五六个这个酒店的保安，都叉着腰看着他。我站在边上想这个男人应该是这个酒店的高管了。客人估计意识到形势对他是大大的不利，因为这个男的身边一个保安正在用对讲机往这边调人。客人很不情愿的捡起笔，和前台员工说了声对不起，和他身边的人赶紧离开了酒店。
lz走上前问前台那个小姑娘，这个男的是干什么的，前台小姑娘很自豪的对我说，他是我们的总经理~
作者：benifx 回复日期：2010-12-01 08:36:49
想请教下lz有没有听说过酒店的management trainee program? 这个进去是干什么的, 发展前途怎么样?
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management trainee就是管理培训生，一般是酒店集团的。进去后把你派到各个酒店，看你是做哪个division,到了集团旗下的酒店后，会给你在各个部门轮换的作一段时间，也要干基层的活的，同时也会教会你怎么管理一个部门等等，系统地学习和实习。management trainee刚开始很苦的，你又要干基层的活也要学管理的东西，而且工资很低很低，实习生的工资~lz有几个朋友是从这个开始的，有美国人，有德国人，意大利人，法国人但是没有中国人，所以不清楚中国这样的是怎样。一般标准实习期是一年。他们开始的时候工资很低，一个月就几百美金，一天工作十个小时甚至更多。实习结束后如果表现好，就派到别的酒店或者世界各地，从主管开始最少，发展怎么样，要看你付出多少了。
管理就是学习怎么和不同的人打交道，怎样让你的员工最大化的利用，不同的员工需求和素质什么都不一样，要学会管理不同的人，让不同的人都能和谐的为这个团对创造最大的利润。
想请教下lz有没有听说过酒店的management trainee program? 这个进去是干什么的, 发展前途怎么样?
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management trainee就是管理培训生，一般是酒店集团的。进去后把你派到各个酒店，看你是做哪个division,到了集团旗下的酒店后，会给你在各个部门轮换的作一段时间，也要干基层的活的，同时也会教会你怎么管理一个部门等等，系统地学习和实习。management trainee刚开始很苦的，你又要干基层的活也要学管理的东西，而且工资很低很低，实习生的工资~lz有几个朋友是从这个开始的，有美国人，有德国人，意大利人，法国人但是没有中国人，所以不清楚中国这样的是怎样。一般标准实习期是一年。他们开始的时候工资很低，一个月就几百美金，一天工作十个小时甚至更多。实习结束后如果表现好，就派到别的酒店或者世界各地，从主管开始最少，发展怎么样，要看你付出多少了。
管理就是学习怎么和不同的人打交道，怎样让你的员工最大化的利用，不同的员工需求和素质什么都不一样，要学会管理不同的人，让不同的人都能和谐的为这个团对创造最大的利润。