3万人排队退款!月收5亿的网约车“鼻祖”要崩了?




 
作为一名合格的消费者,我掉进“预付费”的坑里,不止一次了。
 
然而,在“先充值后叫车”的网约车平台,当商家推出“充多少送多少”促销时,我还是忍不住眼前一亮“打5折哦”——立马向前冲(充)。
 

结果,很幸运地,我成了排队等退款的三万名用户之一。

 (图片源于第一财经)
近日,一则#易到用车超3万用户排队退款#的新闻在网络上发酵。

 
难道,这个成立于2010年,曾占据着网约车市场大约80%份额的“鼻祖”,真的要崩了?
 
其实,不少网友对易到用车的用户体验都是夸赞有加的——
 
当年出差经常用
 

绝对是最好用的没有之一
 

抢单逻辑值得借鉴
 

当然,负面评价也不少——
 
几年前报警做了笔录的悲催网友,估计这辈子都等不到乐视手机了。
 

不乏充值数千元没用完的网友。

 
把一手好牌打得稀烂,来自忠实用户的感慨。

 
面对“退款难”“要倒了”等质疑声,易到用车在315当天做出了长图回应。
 

简单来说,就是网传负面不属实,平台正在加大投入,力争积极解决问题。
 
可是,这份关闭了网友评论的官微声明,又能给排队等退款的数万名用户吃下“定心丸”吗?
 

在黑猫投诉平台,关于易到的投诉高达1600条。基本集中在App无法登陆、无法退款等问题上。
 

不仅有用户在平台充值的金额无法退还,也有司机在平台上获得的服务费无法提现。
金额从数百元到上万元不等,其中有的用户已经等了足足五年。
 


我很想知道,彼时知名度超高,颇受用户喜爱的易到,这几年到底经历了什么?
 

易到主打更为高端的专车服务,以“司机温和有礼、谈吐不凡,用户是中国高收入阶层”的理想化定位,加上“双选机制” “议价机制”等派单逻辑,为司乘两端赋予了更多选择权。 

可是,自2014年开始,随着uber、滴滴、快滴等先后入局,在资本助力下的网约车市场 “补贴大战”也随之开启。
 
自2015年10月,乐视拿下易到70%股权,成为控股股东之后,易到开始了大规模的充值返现,并承诺“充多少送多少”。
 
有数据显示,仅在2015年11月,用户在易到平台上的总充值金额就近5亿元,参与用户多达52万人。

  
然而,原以为从此蒸蒸日上,却在乐视“暴雷”之后,频频传出拖欠款项、司乘无法提现等负面新闻。 
不仅如此, 后来居上的滴滴、曹操专车、首汽约车、美团打车等平台,因为补贴和推广的力度更大,迅速狂揽海量用户。
 
在2020年,有媒体报道过,交通运输部发布的180天以上未传输数据的网约车平台公司中,易到用车赫然在列。
今年3月,同样的状况再次出现。
 

如果说,乐视“暴雷”牵连了易到,而在激烈的网约车竞争中走向边缘化,却不仅因为乐视“暴雷”。
 
定位高端服务的易到,曾出现司机载客途中表示不能全用余额,要求乘客部分付现,以及司机并未接乘客,却线上计费、收费等混乱状况。
 
再加上运力投入不足,导致用户充值后却叫不到车时有发生。这些不愉快的体验经历,让平台在用户心目中的信任度大不如前。

 
如今,便捷高效的网约车,已成为很多用户出行时的首选。但是,用户想要的,又是什么样的网约车平台呢?
 
首先,重视安全合规运营,有信任度的平台。
 
这些年,有关网约车安全问题的负面新闻常常曝出。有的恶性安全问题,甚至直接决定了平台的存亡。
 
可以说,安全问题是网约车发展的高压线,也是用户选择平台的首要考虑因素。
 

其次,确保用户利益,有性价比的平台。
 
网约车平台的“补贴大战”,拼的正是价格。在信息透明的互联网时代,低于消费者心理预期的价格设定,成为平台拓客引流的极佳方式。
 
然而,长久来说,拼价格并不是增强用户粘性的唯一出路。
 
只有基于信任度和性价比基础上,高于价格优势预期下的愉悦体验,才决定了用户重复下单的概率。

 
更何况,网约车平台想要良性发展,构建保障司机利益的运营方式,也是影响用户体验的关键点。
 
对易到来说,“充多少送多少”终究只是促销手段,如果消费者买不到原以为“花更少钱更高端”的专车服务,排队退款也是必然。
 
不过,稍感欣慰的是,今年1月,易到用车曾发布消息称将打造出行生态平台,并在北京、上海、广东等地加大运力投放。看得出确实在积极挽救颓势。
 

可是,“预付费”真不应该成为让消费者避无可避的“坑”。3万多名用户的真金白银,什么时候才能如数退还呢?
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