回复“电商”领取《1000份电商运营干货案例》
作者 | 张逸
来源 | TOP电商（ID：itopec）
对于品牌来说，承载的荣誉越多，被容忍的空间自然也就越少。
11月15日，盒马因“偷换胡萝卜产品标签”引发极大关注，顶着马云口中“第一新零售”的光环，毫无疑问在过去的一周里，承受了巨大的压力；
11月21日，国际大牌D&G（杜嘉班纳）的设计师兼联合创始人辱华事件在网络上迅速爆炸，引起了几乎所有中国人的愤怒。
客观来说，无论是D&G还是盒马，其实事情的起因并不算大，只是在后续的发酵中被不断放大。这里不得不说到的，就是这两家明星公司的公关表演。
1
D&G辱华引发众怒
事情的起因，要从一个视频说起。
D&G为了给即将在上海举办的一场大型时装秀造势，当天发布了一条名为“起筷吃饭”的广告。
但是，视频的内容比较有争议。
一部分人觉得这是在侮辱中国人乃至亚洲人用筷子吃饭的方式，甚至觉得有侮辱中国女性的嫌疑。
另一部分人觉得也没有那么严重，这只是一条很无聊、很低俗无趣的广告罢了，充其量只是中西方文化差异下的误会，不需要大题小做。
到这里为止，如果D&G能够意识到这个问题的严重性，及时将视频删除然后做一份声明就好了。但是，D&G并没有这样做。
最后，也就是我们看到的，双方在你一言我一语各抒己见的“争执”中，D&G品牌的一位设计师兼联合创始人的一些言论，触动了几乎所有中国人的神经。
他是这样说的：
“你们吃狗肉是不是也是种族主义者？”、“全世界都知道你们对待狗的态度，所有按照这个观点你们比我们更是种族主义者。”
接下来的言语更具有侮辱性：
“以后我在所有的采访中都会说，中国是一个屎一样的国家……没有你们我们会过得更好”、“中国是愚昧的卑劣的黑帮”。
事情发生后，便遭致了来自中国众多明星的抵制，表示不会参加当晚的大秀，与此同时，这次大秀的所有中国模特也宣布罢赛。随后，共青团的官方微博也表示，这是在“自取其辱”。
无奈，在各种压力下，时装秀被迫取消。
但事情还没有结束，D&G堪称年度最恶心的公关来了。当天下午3点，D&G官微和当事人设计师称是自己账号被盗了，才引发这一场误会。
活久见！
对于这样蹩脚的解释，当然谁都是不愿意接受的，这也太假了吧。
当晚，在压力下D&G品牌在社交媒体Ins再次发表声明：
简单的说就是：
对发生的一切表示不幸，并且虚情假意的说“对中国怀有爱和热情”。
明眼人一眼就能够看出，这样的一则声明毫无诚意而且充满了傲慢和偏见，更没有提及道歉的字眼。
随后，京东商城开始下架D&G自营专区的商品，天猫国际却宣布不再出售D&G的任何商品，小红书不仅在社区上屏蔽了其所有的关键字，而且也宣布下架所有的产品……
也就是说，在这件本该不这么严重的危机下，D&G因为蹩脚的公关，或许将彻底失去中国市场！
2
盒马“标签门”获谅解
11月15日，有市民反映在盒马鲜生选蔬菜时，发现一旁的工作人员更换胡萝卜外包装的生产日期。
随后便向静安区市场监管局举报。
瞬间，这件“小事”在网络上被热议了起来。因为顶着是“盒马鲜生”的招牌，广大网友便蜂拥而至围观了过来。
事情被曝光后，盒马鲜生大宁店的负责人表示：
第一、 确有其事，在工作流程上有违规操作；
第二、 涉事工作人员系第三方外聘员工，该名女性员工被开除处理；
第三、 愿意向方先生赔偿1000元。
很明显，这样的一套公关套路引起了网民的反感，不仅甩锅给基层员工，而且还企图用1000元息事宁人。很明显，这样的公关，无助于问题的解决，而且还有损于盒马鲜生建立起来的品牌信誉。
但是，随后的公关则起到了峰回路转的效果。
11月19日，盒马方面表示，“情况属实，对于这种行为表示羞愧；取消对当事员工的处罚，由管理团队承担，不甩锅；在全国范围内对所有门店展开自查，杜绝类似情况发生”。
尽管这样的一则声明不能完全消灭广大用户的质疑，但是情真意切，尤其是取消对当事员工的处罚，还是让人感觉到温情的一面。
我相信举报盒马鲜生的那位市民，他的初衷也绝不是为了惩罚犯错的基层工作人员吧。
11月21日早晨，盒马鲜生CEO侯毅在社交媒体发布致歉信：
免去上海区总经理职务，并表示“任何人做出有违客户第一的行为，将执行最严厉处罚，绝不手软。”
因为一根胡萝卜免职一名高官，这样的做法，完全超出外界的预期，也表示出盒马高层对待食品安全的坚决态度。
注意文中的措辞，不是一套套的空话套话，而且句句接地气的肺腑之言，给人一种将心比心的感觉。
另外，一句“对不起”，尽管和“抱歉”的意思差不多，但是在过去的公关案例里，这样的表达的确从来没见过。
3
这是一场高低立现的公关表演
直面事实、态度诚恳是优秀公关必须具备的两大要素。我们见惯了太多的“甩锅”和“打太极”，以至于说公关变成那个了一条既简单又极其复杂的事情。
相比于D&G拙劣的表演，盒马的表现显得高明的多。
不仅有道歉、诚恳认错这样的字眼，而且表示“绝不甩锅”、不回避问题，愿意接受批评并且迅速提出整改方案。
侯勇还表示，将在上海盒马鲜生门店试点在消费者中招聘“盒马鲜美监督员”，以求通过各种方式解决管理上的漏洞。
反观D&G，尽管其第一时间删除了视频，但是设计师却用更为激进和带有煽动性的言语挑起了更大的纷争和矛盾，并且态度傲慢。
竟然连账号被盗这样的无厘头理由都能够想到。
即使到了最后，也没有丝毫表现出歉意，依旧是一副高高在上的态度。这样的公关做法，不仅不把消费者放在眼里，甚至连整个中国都不放在眼里。
请问，这样子的行为，谁能够原谅你呢？
态度决定一切，可是连基本的态度都没有，那就更加不要谈改正和采取什么措施了。
所以，D&G，你就应该死！
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