影响客人对民宿的评价的因素之中
设备的体验感占了很多的成分
设备是支持民宿正常运营的基础
如果我们的设备故障肯定会影响到客人的满意度
以及对客人对我们整个民宿的评价
今天奶爸就和大家讨论民宿设备问题应该如何处理
设备投诉
THE SUMMER DAY
从下面这张图中，可以看出民宿的问题投诉绝大部分是来着于设备破损和设备故障，因为设备一旦破损和故障意味着我们这个设备是摆设的，不能用的。比如，客人看到我们民宿配有吹风机，于是打算洗头，洗完头却发现吹风机是故障的，那这个时候客人肯定会失望，这种失望程度比设备老旧更大。
随着消费升级，越来越多的客人入住时更关注房间的设施，希望能够在民宿体验到更加智能化和人性化的服务。下面我们就来逐一盘点下这3类设备类投诉的预防处理机制吧！
SUMMER
设备破损或故障
很多人准备入住我们的民宿有一部分也是因为我们的民宿有某种设备，而且我们民宿的设备舒适度也会直接影响客人的入住感受。所以民宿设备的使用情况投诉在设施设备投诉中占比最大。
问题点包括但不限于: 房间电视电话无法使用，空调故障，吹风机问题，卫生间漏水，下水道堵塞，门锁窗帘破损等。
应对的方法措施：
1、建立规范的设备维护与保养制度
为保证民宿设备正常使用运行，延长使用寿命，民宿主要注意设备的日常维护保养与定期维护保养。
①日常维护保养
可以要求清洁阿姨或者民宿主做好入住前检查，确保设备一切正常后方可使用。
同时在清洁的过程中，可以要求清洁阿姨严格按照操作与清洁流程，减少不必要的损耗，如果途中发现问题要及时报修处理。
②定期维护保养
除日常的保养维护外，民宿主需要定期做好设备维护工作，周期可根据设备清洁和运行情况而定，同时在民宿淡期的时候，可以对我们的设备进行整体的维护和保养。
2、重要设备重点检查
对于住客必需使用的设备，如热水、空调、wifi等客房设备，需要在客人入住前进行重点检查，及时排查问题，具体步骤如下：
热水问题
→设备维护：在平时的运营中，民宿主需要重点做好热水系统的检修工作，避免设备老化造成热水加热不充分，水垢阻塞水管影响出水等情况。特别是在冬天，如果客人洗了一半、或者准备洗澡却没有热水是一件非常扣分的事。
→设备自查：民宿主可以嘱咐清洁阿姨在日常清洁浴室时，可以测试一下出水地方水压大小、热水出水速度等情况，若存在问题及时告诉民宿主，民宿主要及时对设备进行维修，要比客人更早发现热水的问题。此外，还需重点留意淋浴开关，千万要避免热水、冷水标志相反烫伤客人的情况。
→特别告知：部分民宿会配备比较先进的淋浴设施，那要告诉客人设备的使用方法。
空调问题
→设备检修：民宿主要定期对空调系统进行检修，可以重点检查空调制冷、制热等功能是否可以正常运转。如果发现空调使用时渗水、噪音等问题，也要及时进行修复。
吹风机
→摆放提醒：很多客人在入住后反映找不到吹风机，原因是很多为了保证吹风机干燥，民宿主会将吹风机摆放在卫生间外的某个柜子里，这个时候客人就很容易找不到吹风机。为了方便客人的使用，我们最好把吹风机放在明显的 地方但，并做记号。
→设备状况：清洁阿姨在收拾吹风机时，除了做好日常清洁外，也要测试下吹风机的使用性能，一来可以保障后面客人的使用，二来，可以及时发现客人会不会损坏设备，方便及时索赔，保障民宿权益。
马桶问题
→规范清洁流程：定期用清洁剂擦洗去污，保持其表面和内部清洁。不可使坚硬器具或粗糙织物与陶瓷制品接触。
→及时检修：清洁阿姨在清洁马桶时，最好也要测试下马桶性能，确保无马桶堵塞、漏水、不上水、零件老化等问题
设备老旧、条件简陋
THE SUMMER DAY
这部分的投诉体主要是因为用户对民宿的整体感受较差。民宿的装修老旧，设施设备简陋，房间或楼道光线阴暗，门窗床咯吱作响等，这些都是用户吐槽最多的痛点。
大部分情况下，这些问题又伴随着糟糕的卫生和隔音问题，这使得用户更加无法忍受，直接导致投诉和1分差评！
1、卫生清洁工作
设备老旧往往伴随着严重的卫生问题，我们要做好以下工作：
①常规通风：民宿主要对房间进行定时通风，而且通风时间根据房间的异味程度进行调整，在客人入住前，我们也可以进行通风，减少房间异味。
②检修排查：房间卫生问题常常来自于地漏、恭桶、排风扇等设备，所以民宿主要定期检查管道及地漏，及时修理。
同时民宿主要嘱咐清洁阿姨在日常打扫，要及时清理地漏杂物，定期清洁地毯及地板。
③辅助去味
→干花：将各种花瓣晒干后混合置于一匣中，放在客房内，使满室飘香。
→咖啡渣：将咖啡残渣晒干后放置房间，既可以吸收潮气，又能去除空气中的异味。
→消毒液：如果是拖把上带的异味，这种情况要保证每日下班后将拖把放在通风的地方晾晒，清洗拖把可倒点84消毒液。
2、隔音工作
①隔音处理：民宿设计时，我们要做好房间隔音处理，窗户边框可以选择密封性好的，玻璃选择厚一些的，确保隔音效果；墙壁有条件可选择专业的隔音材料；房门要选择厚度45MM以上的实木门等。
②防噪服务：如果噪音无法避免，比如周边施工或者有KTV等，我们也可以通过提供防噪耳塞，晚安牛奶等贴心服务，保证客人的睡眠质量。同时为防止客人产生不满情绪，可提前解释噪音产生的原因并非民宿造成的，并表示会努力协调处理的，并诚挚向客人致歉。
3、更新改造
对于设备明显老旧，甚至存在安全隐患的设备，可以考虑设备翻新、升级改造。
缺少相关设备
THE SUMMER DAY
部分投诉和用户对民宿的预期直接相关。如果我们在OTA平台过渡宣传或者平台上的照片过于虚假，客人对我们的民宿期望值就会很高，但我们的实际硬件又达不上，客人心里就有落差，不满，最终升级为投诉。
预期管理：客人来到民宿，对我们将提供的品质和服务都有着一定的预期。这些预期往往是基于宣传资料（如OTA平台上图片、信息简介等）形成的。如果实际情况与预期不符，就很有可能产生冲突。
俗话说：希望越大，失望越大。避免过分宣传，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非我们能确保提供同等价值的服务或体验。
END
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我是民宿奶爸，家里两娃，为了陪伴两宝成长，也厌倦了朝九晚六的工作，和宝妈辞职出来民宿创业，从0经验3万投入第一套城市民宿，经营了12套，本意一切为了孩子不想再上班，但却意外实现了小小的时间自由（还没财务自由），这次我们没有把生活弄丢，做城市民宿让我们一家四口幸福感满满，如果你也想通过民宿创业，不管是兼职还是全职，欢迎添加微信一起交流，知无不言言无不尽；微信号：BB1683370
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