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今日技巧
发表于4天前
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关注奶爸的人都知道，奶爸不仅是超赞房东，而且奶爸的民宿也进选了深圳南山榜首。
很多人问奶爸——为什么你的民宿备受好评？
其实啊，这也是平台运营的技巧（奶爸经常会在dy直播，每天分享运营技巧）
在民宿的日常服务工作中，我们或多或少会面临一些棘手的客户投诉，面对投诉你是怎么做的呢？
奶爸一直觉得在面对客诉，要处理得当，因为这样不仅能、可以化解危机，而且让客人看到咱们民宿主的执行力，给民宿带来好评。
今天奶爸将通过客户投诉案例和处理流程的讲解，手把手教你快速化解客诉危机。
客诉5步处理法
1、倾听客诉
①主动询问
当客人表现出不满情绪或投诉时，民宿主应该第一时间主动询问事情前因后果，可以使用如下话术：
1）请问有什么可以帮您的吗？
2）请问当时发生了什么事情？
②认真记录
在客人讲述事情原委的过程中，民宿主需要记录重点内容，并对客人的感受表示理解。
1）示意：通过点头、眼神等肢体语言表示理解；
2）记录：将客诉内容的要点记录在笔记本中；
3）二次确认：在客人表达完之后，首先进行礼貌性地确认：您讲完了吗？然后对客人的话进行简要的总结，给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。
③提出问题
对于不理解、不明确的内容，及时提出问题，获知更多细节；
2、表达尊重
①表示同情
在沟通的过程中，在客人阐述具体问题时，民宿主应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如：
1）我非常理解您的感受。
2）居然发生了这样的事情，我们也很震惊。
②换位思考
站在客人的角度上，处理投诉。例如客户情绪较激动，经理希望邀请客人到办公室沟通处理。
×错误示范：为了不影响其他客人，我们去办公室吧！
√正确示范：我想您一定累坏了，我在办公室为您泡了一壶好茶，想请您去办公室坐下来休息下，再和您了解下具体情况。您看可以吗？
3、提出解决方案
①真诚致歉
如果确认为是我们的过错，应立即向客人道歉；如果不是我们的过错时，不能生硬拒绝承担成人，应该礼貌告知原由，并表示愿意协助客人解决问题。
②处理方案
针对客人的问题，民宿主应主动给到对应的解决方案，并询问客人是否接受；对于不确定是否能解决的问题，切勿轻易下承诺。
③询问满意度
对于给到客人的补偿，询问客人是否接受，如不能则需进行下一步的协商。
4、补偿方案
①合适的人
客人在店期间，可让民宿主到民宿中了解情况并道歉，表示重视；
②合适的时间
时间不宜过早或过晚，错开客人休息时间，若客人不在可先通过便利条留言致歉。
③合适的话术
在致歉前先表现身份，询问客人”投诉问题是否已经得到解决，您是否满意？“若客人表示已解决时真诚致谢，若表示并未解决，需要与客人进行下一步的沟通。
常见客诉场景及解决方案
了解完客诉处理的正确流程后，下面我们通过6类常见客诉案例，提炼不同场景中的问题解决办法。
1、客人因民宿服务水平不佳而发脾气
①避免冲突：不要直接顶撞客人，请客人先冷静；
②真诚道歉：确认是民宿一方为过错方时，向客人真诚道歉。
③告知原因：告知客人问题出现的原因，但切记不可强硬推卸责任，要表示自己的态度，例如”因为房间的设备出了问题，处理起来有点耗时，所以会让您久等了，我们十分抱歉“、
2、客人投诉民宿不如其他民宿
①避免冲突：切忌直接否定客人观点，避免发生冲突；
②了解详情：礼貌地询问客人，请客人指出我们民宿的不足之处，如”麻烦您告诉我更多一些其他民宿的东西，我们想知道我们还有哪里做得不足呢，争取您下次再来时，我们也能够让您满意。“
③真诚致谢：感谢客人给民宿提供的建议，并表示改进的决心，如”非常感谢您的建议，我们会在之后的服务中持续改进，希望您下次来的时候，能让您看到我们的变化。“
3、工作人员不小心损坏客人私人物品
①避免发生：有些客人住民宿比较久，我们需要对民宿进行打扫，我们一定要告诉保洁人员，在打扫客房时，尽量避免挪动客房台面上的东西。在做必要打扫时，做到轻拿轻放，避免损坏。同时，除了垃圾桶内的东西及明显的垃圾（如食物残渣、用过的卫生纸等），避免错扔。
②主动道歉：若不慎发生时，则需在第一时间内主动道歉
③赔偿方案：若客人要求赔偿，则在征询客人意见后，酌情处理。因为给客人造成了困扰，可选择为客人送上一份果盘，或赠送一份小礼品
4、住店期间设施出现故障
①快速处理：接到客人反映后，马上师傅上门维修，若无法快速修复。
②补偿：在条件允许的情况下，可通过小礼物表示歉意；
③确认已解决：在师傅过去修后，民宿主要主动询问相关问题是否已解决，客人是否满意。若客人回复已解决，询问是否有其他问题需要处理，若未解决，则需要及时推进。
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