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据相关数据显示，当消费者在选择一家民宿前，通常会先「查看他人的点评」来帮助自己做决定，约73%的客人会阅读至少9条以上的点评，所以点评就显得尤为重要，一旦有差评出现，不仅会让民宿给人的印象大打折扣，影响口碑，也劝退了许多潜在客户。
奶爸之前和大家分享过如何获得好评减少差评，同时分享了如何做好好评的回复，那今天奶爸想和大家分享一下什么好有效回复什么是无效回复~
我们一起来学习吧~
Part.1
无效回复VS有效回复
那么收到不同类型的差评后，民宿主人怎样回复才能赢得更多忠实客户呢？转化潜在客户呢？
这一期的分享，奶爸主要从不同类型的评价来解释
1、卫生、设施、服务等事实类差评
对于客人提出与事实相符的差评，如果我们民宿本身确实存在这样的问题，那么奶爸建议民宿主在发现点评后要及时自查！对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在评价回复里，并强调不会再出现此类情况。
@客人差评：“为什么给差评？原因如下:1.晚上房间和楼道里有股烧烤的油烟味道,很难闻,你这是搞了个烧烤摊放旁边搞得空气很不好！2.双人间,这个床好窄，1.2 米的床已经很少见了,搞的我晚上从床上掉下去了！”
▷错误回复：亲爱的客人，感谢您的入住！很抱歉给您造成不愉快的体验，我们会尽快做出整改，希望您能再次光临。
▷正确回复：“亲爱的客人，很抱歉没能给您提供好的体验。收到您的反馈后我们立即做出调查和整改：1、房间油烟问题现在已彻底解决，您入住的时候因为风向原因，致使排风管道倒灌，我们安排工程人员以后每日检查，保证不再出现这类情况；2、您预订的基础双床房尺寸是1.2的尺寸，也是业内多数双床的尺寸，推荐您下次可预订高级双床房，体验会更好哦~再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会！”
事实类差评的回复思路：
①表达歉意
②解释客观原因不推脱
③提出具体的改进措施
④强调如何保证不再犯
注意：回复的语言尽量和缓，不要直接否定或拒绝客人的诉求。
2、性价比、不好吃等主观类差评
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。民宿主在回复之类评价时不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调我们的核心卖点。
@客人差评：“酒店这早餐也太难吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。”
▷错误回复：“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢，不知道您想吃什么呢？呵呵。”
▷正确的回复：“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。”
主观类差评的回复思路：
①表达歉意
②客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观
③表达对客人意见的尊重和改进决心
3、夸大问题或歪曲事实的差评
部分客人跟民宿主发生冲突后，故意在点评中挑民宿的毛病，甚至故意夸大问题的情况。
方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，民宿主可提供证据材料，向平台反馈。
方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，若有确切证据可证实主要责任不在民宿方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。
@客人差评：“民宿一般，最后要走了要退房，老板娘说要12点退房的,这个时间退房要扣钱的。（靠,我都要走了,居然还说要扣钱,还要不要我开心的走。。。我也没说什么。。）虽然没收我钱，但是老板娘好像有点不高兴，弄得我自己心里也不太舒服。”
▷酒店回复:亲，抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解，民宿统一是12点退房，这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时，我也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点才出来，最终也没收取您费用。希望您也能理解一下。
偏离事实类差评的回复思路：
①表达歉意
②客观全面阐述事实情况
②让其他客人能了解民宿并非完全过错方
③寻求该客人及其他客人的理解
END
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