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作为民宿人，顾客投诉已成为我们日常服务的过程中最头痛的问题之一。但是顾客投诉既是危险也是机会，有效处理投诉不仅可以帮助民宿提升品牌形象，也有助于我们再次赢得客户，留住客户。
处理投诉的基本原则
· 绝不与客人争辩；
· 不损害民宿的利益；
· 把“对”让给客人；不尽量不争对错
· 尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则；
· 尽快处理；有时候你拖得很久，客人会觉得你不重视他，你的态度不行等，会导致问题扩大化
· 真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则。不要随便敷衍，敷衍的态度真的很扣分
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处理投诉的程序
1 认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，表示歉意并致以感谢反馈）；
2 注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当客人面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。可以让客人知道我们的重视。
3 要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让客人觉得你同情他、理解他。
4 在听取客人意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。
5 当客人面对宾客投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题（比如处理一些房间设备）。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。
6 对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、民宿的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。
7 将客人意见记录下来，方便改进，也可以记录在客人档案以便客人下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
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