作者：闵毅来源：心声社区、华为人
南美“春城”戎马行
闵毅
沐浴着墨西哥克雷塔罗温暖的阳光，我深吸一口气，我即将离开这个奋斗了两年的地方。
常驻地变了，身份也有所转变。
我从地区部主管的位置“弃笔从戎”，赶赴哥伦比亚，即将成为一名在战场上冲锋的连长……
我第一次知道哥伦比亚的T管理服务项目，还是在2018年的《管理服务蓝军审视报告》里。当时，作为重大亏损和失败案例，这个项目曾多次被公司各层级学习和研讨，人人对此谈虎色变。
2021年，经过大半年的艰苦谈判，在合同条款改善、商务扭亏为盈以及保障全网格局等多重条件下，项目完成了二期续签，摘掉了差生的“帽子”，挽回了不少“面子”。然而，当时的PD（项目总监）有了新的工作安排，一段时间内又难以找到愿意且合适接任PD的人选，我作为拉美地区部负责该产业管理的主管，欣然接受了这个挑战。从此，我在哥伦比亚麦德林这个四季如春的城市，开启了这段跌宕起伏的“戎马”生涯。
两次“中招”和两次重招
初到这个群山环抱的美丽城市，我就不幸“中招”。在当地HR和行政同事们的帮助下，两个星期后成功“转阴”，随即投入到二期项目的准备工作中。
基于公司总部的决策及一线交付和售前同事们的坚持，该项目的商务报价及多项风险条款都已获得大幅改进，盈利恢复到产业正常水平。2021年10月，新一届的交付项目组正式成立，各项交付及经营工作有条不紊地向前推进。然而，彼时我们还未意识到，平静的水面下已经暗流涌动。
2021年12月，第一轮“重招”来袭。在CEO峰会上，客户向华为哥伦比亚代表和拉美BG部长投诉，声称“网络可用率持续恶化，VoLTE（长期演进语音承载）网络的质量差且未得到任何有效改善”。历史亏损下的交付确实存在一定的局限，但这并不是借口，我和新任系统部部长瞬间感受到巨大的压力：必须快速提升网络质量并扭转客户感知。
我立即召集项目组负责网络运维的组长们研讨，大家一起分析根因，制定对策。大家表达了很多委屈，在某种程度上，也提供了不少思路：
“过去5年，客户不断卖站点给塔商，当前网络88%是塔商站，这部分基础设施算在塔商的维护范围内，和我们没有关系啊！”
“断电，这是个大问题！站点的电池在逐渐老化，客户购买新电池的预算有限，无法跟上替换诉求。”
“断纤问题也挺严重，修复得还慢，但这些属于客户和第三方的维护范围，咱们不好插手吧？”
“说到底，还是项目成本管控收紧，无法实施VoLTE优化活动！”
……
我将大家的讨论一条条记录下来，一边安抚大家的情绪，一边耐心开解道：“我理解大家的委屈和现实条件，但保障客户的网络是我们的工作职责，我们需要一起思考如何在困境中提升网络质量，制定改进计划并有效落实，比如，我们能不能试着监控每日超长时间的断站并加速相应的故障恢复流程……”
抛砖引玉后，项目团队共同制定了多项网络质量改进措施：清理每天的超长断站、加速分包商站点改造PO（采购订单）的下发、优化分包激励、强化平台自动化规则及能力、优化站点电力续航等等。
我们每周都会和客户的运维团队开周例会，同步当前进展和下一步计划，同时将双周报告汇报给客户的CEO和CTIO（首席技术信息官）。随着各项措施快速按节奏开展，一个多月后，取得了初步效果。“重招”被破解了，我却迎来了第二次“中招”，在酒店隔离度过了2022年的新年。
2022年3月，就当我们以为已经驶过暗流，第二轮“重招”已然到来：客户突然提出提前终止合同。时间紧迫，我们准备立即与客户高层见面，进一步沟通此事。
客户的CPO（首席采购官）是个非常强势的人，见面后直接表示：“华为涨价后，我们的OPEX（运营支出）压力很大。我学习了华为的管理模式，按照你们的管理方法，我们应该能节省更多成本。”
我哭笑不得：“好家伙，这个理由可真是‘有理有据’！”
带回诉求和根因，我们在内部汇报和讨论后制定了两条策略。第一，客户只看到了改变模式后的收益，却没看到隐含增加的成本。我们希望客户可以重新评估自交付的收益和风险，明确自交付可能节省的成本规模；第二，我们希望呈现出华为交付的独特优势及面向未来的投入计划。
很快，我们迎来了和客户CPO的第二次见面。在会议上，我开门见山地讲道：“我很感谢您认可华为，愿意了解我们的管理模式，这是对华为的一种肯定。但是，您前期提到的OPEX是基于网络运维要投入的人力、分包商等显性成本，有很多如平台工具购置、法务风险等隐藏成本并未纳入其中。如果综合考量这两部分成本，项目转回的运营的总成本还有待考量。”我趁热打铁，把分析数据及华为交付带来的价值一一呈现。客户CPO若有所思，我猜测，应该是对我们的分析表示认可。接下来，我们将华为全球技术支持平台以及在重点城市和价值区域开展的专项网优计划一一向客户做了详细展示，最终打消了客户提前解约的想法。
在地区部、代表处和系统部等各方支持下，T项目组显著提升了项目盈利、网络质量和客户满意度。在新一期峰会上，客户CEO对华为表达了真挚的感谢与赞赏。项目组也收获颇丰，获得了年度GTS攻坚克难奖和代表处CEO嘉奖令。看着团队成员在得知获奖后激动的笑脸，我感受到在项目中战斗的价值和骄傲。
从“不签”到“续签”
T项目的二期合同为期两年，合同期从2021年10月至2023年10月。本来以为我们之前的努力已经让客户“冰释前嫌”，但没想到，因客户内部声音未统一，2022年10月，客户提前一年发来到期终止函，态度很明确：“坚决到期终止，华为应按照合同提交项目转回计划和所有相关信息。”从此，我们开始了保障项目续签的战役。
当我感叹完“挑战无处不在”后，即刻开始思考如何体现华为交付竞争力，再次把客户请回谈判桌。于是，我拉上项目骨干与代表处、系统部充分讨论，明确了几个方向：一是积极配合客户的项目转回计划，不能因为项目不续签，我们就“摆烂”；二是借助客户对项目信息的需求，充分展现华为运维工具的全面性、功能复杂度、自动化能力和定制资源投入等优势，让客户感知到华为在工具层面的能力；三是向客户高层主动呈现华为交付的额外价值及未来持续改进计划；四是再次帮客户算好账，揭示客户自交付隐藏成本、额外投入和敞口风险；五是联合客户线专项周例会运作，持续跟踪客户各层声音并及时予以回应。
在与客户开始对标转回计划的会议上，我一开场就表了态：“华为将根据合同，积极配合转回计划的设计和执行，同时会确保将全面地评估即将遇到的问题、风险和投入，避免造成客户的损失……”这番话打消了客户对我们的戒心，现场的气氛缓和了不少。
接下来的几次沟通，我们继续展示华为在智能工具、资源管理、技能优势等方面的远期价值。客户计划采购友商工具替换华为的运维平台，期望降本增效，但与客户沟通后，我意识到简单对比双方工具的优劣并不能让客户有切实的感知。工具的实际使用者最有说服力。于是，我邀请本地运维人员现身说法，经过三轮详实的梳理，从业务细节切入，向客户展示切换工具后可能存在的成本与效率风险。
在接下来的半年里，我们每周都会和客户进行各模块的对标，客户也在一次次的沟通中再次认可华为的品牌与能力，传递到客户集团的声音从最开始的“不续签”转变为“让我们和华为回到谈判桌”。
2023年3月，通过各方近半年的共同努力，集团客户与华为达成项目续签三年的意向。同年10月，双方完成第三期合同的正式签署。还记得签约那天，我回想起这一路的波折，不禁感慨：要勇于在挑战中不断成长，成就客户也是成就更加优秀的自己。
“边界不清”带来的新契机
回顾我和T客户打交道的这一路，我还记得一个令我十分头疼的问题：边界不清。T客户的网络非常复杂，现网里有多家厂商的老旧产品，其中华为设备占比最高，同时华为要提供几乎全场景的服务，涉及华为的维护服务包括移动网管理服务、CBS（集成计费系统）管理服务和维保服务这三大模块，客户遇到网络故障都会第一时间找到我们。
诚然，在这样的模式下，客户粘性非常高，但也会出现问题：难以区分问题归属，客户经常会因其他厂商的问题找到华为，而我们也没有办法处理这些问题，就需要安抚客户的同时予以澄清。
“分工不清”导致我们“吃”了不少投诉。最开始，我对此有些不适应，我固执地认为是大家没搞清楚职责分工，并产生了抵触情绪。情绪缓和后，我告诉自己：“坏情绪解决不了任何问题，只会让问题更加无解，大家还是得好好沟通，我们也要做到换位思考。”
几次接触后，我发现客户也很委屈：“华为在我们这里有很多项目，有问题我们就习惯性地找你们。网络故障时间紧迫，我们没有能力将问题定位到具体的项目和厂商。可是，每次找到你们，你们都会分析到底是谁的问题，但我们只想尽快解决网络故障啊……”
“全力解决客户问题是建立信任的基础”，我逐渐打破了固有的思维方式，意识到要从客户及公司全局的视角去看待问题，思考如何更好地服务客户。
还记得，2022年年底，客户核心网突发重大故障，计费系统产生流量风暴。项目组迅速反应，定位出问题根因：友商核心网设备异常。然而，友商没有及时响应，客户CEO因误解而投诉：“你们华为的团队在哪里？”本着“恢复网络业务”的第一原则，我们迅速拉通GTAC（全球技术支持中心）、核心网和CBS技术团队进行分析，向客户提出了“紧急割接40万用户至华为设备分担流量”的业务恢复方案。客户审批同意后，各方团队经过2天通宵达旦的奋战割接，恢复了客户的网络。2023年新年清晨的阳光洒下，我们收到来自客户的歉意和感谢，一切的疲惫和委屈烟消云散。
因此，2023年起，我们开始与客户高层对标简化服务模式，我开始承担更多的责任，拉通移动网管理服务、CBS管理服务与维保服务三个模块的网络保障工作，统一客户沟通与管理界面，端到端地支撑起客户网络安全及稳定性，客户也给予了华为统一管理模式高度评价。
写在最后：感谢家人和团队
回想当初做出“弃笔从戎”的决定时，我内心是犹豫和忐忑不安的，我不知道一时兴起的冲锋后会面对怎样的惊涛骇浪。在管理服务行业十余年，仿佛使命在召唤一样，让我在当时不由自主地迈出了向前的脚步。
我想致敬哥伦比亚T管理服务项目，这是一个让我们和自己战斗的战场。我想感谢在其中一同奋斗过、正在奋斗的同事们，维护的工作着实枯燥和艰难，但正是这种日常的点滴保障了一方土地的网络稳定和用户体验。
我把最宝贵的感谢留到最后，感谢我的妻子和女儿。你们绕了大半个地球，来到哥伦比亚支持我的工作，让我在异国他乡也能感到阳光般的温暖，充满了继续奋斗的动力。在南美这个四季如春的城市里，我确实有很多温暖的回忆……
来源/《华为人》
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