最近，Manner咖啡店的两起店员情绪失控事件刷爆了朋友圈。
事情的经过你们大概也都听说了：Manner店员被顾客催单，情绪失控殴打顾客，随后另一家Manner的店员也因顾客催单，向顾客泼了咖啡粉。
逼疯店员的直接原因其实很简单——顾客催单。
可是，催单就真能把人逼到爆发吗？究竟是什么原因让催单成了压死骆驼的最后一根稻草？
忙到没空喝水，过载工作量谁之过
服务行业的人手不足早就不是什么新闻了。为了省成本，很多店削减人手，导致每个店员都像陀螺一样转个不停。
特别是早高峰，订单一波接一波，店员就像被困在高压锅里，几乎喘不过气来。
“在Manner工作，每天都要面对成百上千的订单，哪怕一丁点儿疏忽都会被投诉。早高峰时，连喝口水的时间都没有。”——前Manner店员如是说。
算法控制下的服务业
现代服务业中，很多店铺依赖算法来安排时间和出餐。这些算法对效率有着极高的要求，严格规定了每一项工作的时间节点。
然而，店员是人，不是机器，算法忽视了人的个性化需求，而这都需要时间。
“每个动作都有时间限制，稍微慢一点就会被系统记录。”现任Manner店员无奈地表示，“有时候真的感觉自己像个机器人。”
高要求与低报酬
服务行业的从业者，往往面临着高要求与低报酬的困境。付出了大量的劳动和时间，却得不到应有的回报。
目前一线城市稍体面点的零售店，多是本地人在做服务员，因为工资给的低，要求又高，像在北京、上海的咖啡店，想用3000多一个月招外地大本咖啡师？很难，这薪资可能都付不起房租。
像帝都早十几年的高考扩招，不少二本学生心怀怨气来做服务员。可能家里几套房，来咖啡店上班不过是找个地方交社保的，你还真把人当服务员了？
有道是“你奋斗了 18 年才有资格在这里喝咖啡，但你再奋斗三代，才有资格在这里做咖啡……”
顾客至上的文化
在当前的消费文化中，“顾客至上”的理念深入人心。投诉机制的存在加剧了店员的压力，很多顾客通过投诉来发泄不满，而这些投诉直接影响到店员的绩效和收入。
平台经济下，劳动者面临更加严苛的剥削，服务员处于弱势地位，顾客的跋扈与服务员的卑微形成鲜明对比。
“每次听到投诉，就会害怕被扣工资。”一位不愿透露姓名的店员说。
这两起事件的导火索都是等咖啡时间的问题。顾客希望快速得到服务，而店员希望能够在合理的工作节奏中完成任务，而这两者之间的合理期待需要找到一个平衡。
这不仅仅是个例，更是服务行业深层次矛盾的缩影，在更广泛的服务业，这种老板对相对底层员工的剥削和顾客把自己当上帝的颐指气使现象可能更严重，只是未能引起广泛的关注罢了。
写在最后
作为消费者，我们是否也需要反思自己的行为，在追求效率和便捷的同时，是否无意间将他们放在了更不尊重的位置上，从而忽略了服务人员的付出和辛劳？
我们所享受到的更丰富的夜生活，更便宜的餐饮、外卖，更快捷的快递服务其实是建立在一部分人的系统性不公基础上的红利，而作为一个理性的个体，是否应该在享受服务的同时，对他们多一份理解和宽容？
对于企业而言，除了追求利润，是否应多关注员工的身心健康，提供合理的工作环境和薪酬待遇？
“成年人的崩溃，往往就在一瞬间。我们需要的不仅是效率，更是理解和关怀。”
心怀善意，多一份耐心和理解，相信你的那份善意终有一天会回馈到你的身上。
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作者简介：90后追梦少年，分享成长干货+自我精进+认知提升，感谢关注！