@天下美食彩云间 时间：2015-06-05 22:43:37
如何服务好上帝
微店,和我们去商场购物最大区别是,不能面对面,买与卖从咨询到成交整个过程都是隔着电脑/手机,靠文字沟通.文字是没有任何表情的,因此沟通确实存在一定困难,我们要做到以下几点:
1.首先，我们保持平等的心态，不要说你是上帝我就的矮你一截，其实都是平等的。
2.记住顾客的姓名并以顾客的姓氏适当地称呼顾客，可以创造一种融洽的顾客关系。对顾客来说，当店主能够认出他来时，他心里会感到开心和亲切。(如我去楼下的小店买菜一样,一进门,老板招呼小雪,你来了呀,你看看买点啥?我就有一种感觉我是老顾客,大家是朋友,自然说话也随意了,这就是良好购物的开始)
3.我们不但要了解自己的产品，而且要了解客户的需求,让他感觉到你对产品很了解.但只要比客户要多一点就可以了,太专业的话语,只会拉开你和客人的距离. (推荐自己的产品时,要以让客人听懂的话去说,当你说一大篇,客人完全没有答话时,就要停止暗自反思是不是自己说的太深沉了.马上换一种方式)
?4.听与讲是我们对顾客服务中与顾客交流沟通的一个方面。注意聆听顾客的话可以表现出你对顾客的尊重，同时有助于我们多了解顾客所需，以便更好地为顾客服务。非必要情况,去打断任何人说话,这都不是很不礼貌的行为.?(客人话没有说完,你就迫不及待的打断来显示你的专业水平,效果肯定只会相反.有的客人甚至直接会说,我有事情,倾听真是一门艺术,在客人表达时,适当的给予语气词:嗯嗯,好的,哦哦.这都是在互动.也是对客人的肯定)
5.对顾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺,说出必做到.(在群中,贴中,以及对客人所说的包邮,送现金券,送什么礼品.一旦说出来了,就必须做到,如果私下反悔,这就注定你失去了一个客户.不要重眼前的小利.而失大利)
拉下来我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
1. 首先所谓基本的服务，例如客人在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务，双方也没有留下任何特殊的印象，就像你去KFC一样。商家也基本不期待回头客。(我统计过我店里,至少有三分之一以上的是回头客,我们的店刚起步,首先来光顾的基本是贴中的姐妹,所以没有回头客,那店店是很难坚持的)??
2.所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务.
满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象.(我们多数店都在这个层次,对客人热情问候这些都能做到,但是语气,容易自以为是,举几个例子:
A.客人问:我这么点东西,为什么要几十元的邮费呢?你答:可以算首重.这话没有错,但客人听起来就不是那么回事.我来你店里买东西,又不是求着你买.什么叫可以算.如果你答:好的好的,是在首重内,您稍等下哈.我马上改哟,等下我也将邮费设置好,给您添麻烦了.哪个听起来更舒服,肯定是后者.客人看到了你的诚意,也看到了你改进的方法,单肯定成交.
B.客人问:为什么这么久不发货?你答:我有事,因为缺货....此时说再多的理由都是站不住的,在客人听来,都是找借口,在心里已经打了折扣了.如果提前主动给客人说:亲爱的,不好意思,我有什么事情,您看后天能您发货可以吗?如果客人答应了,此时再说送上一包糖.或者是一点小礼物表示小心意.彼此都很愉悦)
3.所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。(一定要站在客人的角度去想问题.要做到很简单,就想这东西如果是你买的,你会怎么想?
A.有客人一次要拍十包玫瑰花,我说:亲爱的,建议您买三包就足够多了,因为玫瑰花一次只需要5-10朵,这个是花骨朵,一包50G就可以喝很久了.
B.三七须根,好多省份的姐妹们没有吃过,一来就说我拍一斤,我会主动联系:亲爱的,建议您买半斤,因为这个是主要煲鸡,味道有些苦,您先尝下,习惯这个味道,下次再多买一点.
C.我店里三七根有三种,艳阳是我店的老客人,有次她拍了288元一斤的三七,备注打粉,我看到订单后就联系她,几种三七的区别只是个头大小不同,品质是一样,如一堆三七挖出来,最大的捡出来,一斤只有30个,就要卖288元,然后再将次大的捡出来一斤估计有40多个,就要卖198元,那剩下的一堆,估计一斤有60多个,就是158元.区别只是个头的大小,个头大的送人,或者是做礼盒就漂亮.自己家里人吃,小个的就好了.实惠.特别是打成粉,完全无区别的,建议买158元的就好.凡是拍贵的备注打粉的客人我都是电话一一联系,退差价.
以上三种:A情况,提高销售固然好,但是客人这么多玫瑰花茶够她喝一年了.喝久了会腻吗?B情况,对于没有见过这种产品的姐妹是图个新鲜,收到后煲个汤,苦呀.老公不爱吃,或者是争争吵吵,二个人干架了,这得不偿失呀.如果真是喜欢这个味道,自然会有购买的.C情况,或者有人说我傻,既然三七打成粉看不出来,一斤就多赚了140元,何必还浪费电话费呢?但这钱赚的安心吗?心里踏实吗,这些客人下次有需要,一定会想着哪里都是花钱,还是在我店里放心,踏实.我联系的这些客人,80%的已是回头客了.)??
4.所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。包括难忘的好服务和难忘的差服务。难忘的服务不能作为常态，而且一定要杜绝难忘的差服务。一件难忘的差服务就可能破坏殆尽。(俗话说的好,好事不出门,坏事传千里,当有客人来反馈情况时,首先不要持怀疑的态度.真的吗?不可能吧?有的客人直接就隐了,然后告诉周围的朋友,这家店的有什么问题,我记得微信圈有一个故事.一个店因为一杯水就倒闭了,你看来是很小的事情,可能就是致导店倒闭的直接原因.很多姐妹很怕售后,其实任何一家店,都会有不足的地方,有售后才正常,遇上售后时,不要慌张,先要表示你的歉意,然后马上解决.不让同样的事情再发生售后,这就是圆满的方式.)?
最后希望我们所有的姐妹都能服务好上帝,分享更多能将服务提升的方法和技巧,让我们一起将店店做的更好.加油!
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小雪此帖写得很细，不讲道理而进入实际操作，读完很有感触。这是公心和奉献，带俩娃开店二份工作还如此努力，感动。
如何服务好上帝
微店,和我们去商场购物最大区别是,不能面对面,买与卖从咨询到成交整个过程都是隔着电脑/手机,靠文字沟通.文字是没有任何表情的,因此沟通确实存在一定困难,我们要做到以下几点:
1.首先，我们保持平等的心态，不要说你是上帝我就的矮你一截，其实都是平等的。
2.记住顾客的姓名并以顾客的姓氏适当地称呼顾客，可以创造一种融洽的顾客关系。对顾客来说，当店主能够认出他来时，他心里会感到开心和亲切。(如我去楼下的小店买菜一样,一进门,老板招呼小雪,你来了呀,你看看买点啥?我就有一种感觉我是老顾客,大家是朋友,自然说话也随意了,这就是良好购物的开始)
3.我们不但要了解自己的产品，而且要了解客户的需求,让他感觉到你对产品很了解.但只要比客户要多一点就可以了,太专业的话语,只会拉开你和客人的距离. (推荐自己的产品时,要以让客人听懂的话去说,当你说一大篇,客人完全没有答话时,就要停止暗自反思是不是自己说的太深沉了.马上换一种方式)
?4.听与讲是我们对顾客服务中与顾客交流沟通的一个方面。注意聆听顾客的话可以表现出你对顾客的尊重，同时有助于我们多了解顾客所需，以便更好地为顾客服务。非必要情况,去打断任何人说话,这都不是很不礼貌的行为.?(客人话没有说完,你就迫不及待的打断来显示你的专业水平,效果肯定只会相反.有的客人甚至直接会说,我有事情,倾听真是一门艺术,在客人表达时,适当的给予语气词:嗯嗯,好的,哦哦.这都是在互动.也是对客人的肯定)
5.对顾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺,说出必做到.(在群中,贴中,以及对客人所说的包邮,送现金券,送什么礼品.一旦说出来了,就必须做到,如果私下反悔,这就注定你失去了一个客户.不要重眼前的小利.而失大利)
拉下来我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
1. 首先所谓基本的服务，例如客人在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务，双方也没有留下任何特殊的印象，就像你去KFC一样。商家也基本不期待回头客。(我统计过我店里,至少有三分之一以上的是回头客,我们的店刚起步,首先来光顾的基本是贴中的姐妹,所以没有回头客,那店店是很难坚持的)??
2.所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务.
满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象.(我们多数店都在这个层次,对客人热情问候这些都能做到,但是语气,容易自以为是,举几个例子:
A.客人问:我这么点东西,为什么要几十元的邮费呢?你答:可以算首重.这话没有错,但客人听起来就不是那么回事.我来你店里买东西,又不是求着你买.什么叫可以算.如果你答:好的好的,是在首重内,您稍等下哈.我马上改哟,等下我也将邮费设置好,给您添麻烦了.哪个听起来更舒服,肯定是后者.客人看到了你的诚意,也看到了你改进的方法,单肯定成交.
B.客人问:为什么这么久不发货?你答:我有事,因为缺货....此时说再多的理由都是站不住的,在客人听来,都是找借口,在心里已经打了折扣了.如果提前主动给客人说:亲爱的,不好意思,我有什么事情,您看后天能您发货可以吗?如果客人答应了,此时再说送上一包糖.或者是一点小礼物表示小心意.彼此都很愉悦)
3.所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。(一定要站在客人的角度去想问题.要做到很简单,就想这东西如果是你买的,你会怎么想?
A.有客人一次要拍十包玫瑰花,我说:亲爱的,建议您买三包就足够多了,因为玫瑰花一次只需要5-10朵,这个是花骨朵,一包50G就可以喝很久了.
B.三七须根,好多省份的姐妹们没有吃过,一来就说我拍一斤,我会主动联系:亲爱的,建议您买半斤,因为这个是主要煲鸡,味道有些苦,您先尝下,习惯这个味道,下次再多买一点.
C.我店里三七根有三种,艳阳是我店的老客人,有次她拍了288元一斤的三七,备注打粉,我看到订单后就联系她,几种三七的区别只是个头大小不同,品质是一样,如一堆三七挖出来,最大的捡出来,一斤只有30个,就要卖288元,然后再将次大的捡出来一斤估计有40多个,就要卖198元,那剩下的一堆,估计一斤有60多个,就是158元.区别只是个头的大小,个头大的送人,或者是做礼盒就漂亮.自己家里人吃,小个的就好了.实惠.特别是打成粉,完全无区别的,建议买158元的就好.凡是拍贵的备注打粉的客人我都是电话一一联系,退差价.
以上三种:A情况,提高销售固然好,但是客人这么多玫瑰花茶够她喝一年了.喝久了会腻吗?B情况,对于没有见过这种产品的姐妹是图个新鲜,收到后煲个汤,苦呀.老公不爱吃,或者是争争吵吵,二个人干架了,这得不偿失呀.如果真是喜欢这个味道,自然会有购买的.C情况,或者有人说我傻,既然三七打成粉看不出来,一斤就多赚了140元,何必还浪费电话费呢?但这钱赚的安心吗?心里踏实吗,这些客人下次有需要,一定会想着哪里都是花钱,还是在我店里放心,踏实.我联系的这些客人,80%的已是回头客了.)??
4.所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。包括难忘的好服务和难忘的差服务。难忘的服务不能作为常态，而且一定要杜绝难忘的差服务。一件难忘的差服务就可能破坏殆尽。(俗话说的好,好事不出门,坏事传千里,当有客人来反馈情况时,首先不要持怀疑的态度.真的吗?不可能吧?有的客人直接就隐了,然后告诉周围的朋友,这家店的有什么问题,我记得微信圈有一个故事.一个店因为一杯水就倒闭了,你看来是很小的事情,可能就是致导店倒闭的直接原因.很多姐妹很怕售后,其实任何一家店,都会有不足的地方,有售后才正常,遇上售后时,不要慌张,先要表示你的歉意,然后马上解决.不让同样的事情再发生售后,这就是圆满的方式.)?
最后希望我们所有的姐妹都能服务好上帝,分享更多能将服务提升的方法和技巧,让我们一起将店店做的更好.加油!
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小雪此帖写得很细，不讲道理而进入实际操作，读完很有感触。这是公心和奉献，带俩娃开店二份工作还如此努力，感动。