作者 | 谢很好
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
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供给过剩的时代，人人都说客户是基础，有客户才有生意，有生意才有钱赚。万孝为对此既认可也不完全认同。
“客户是基础是没错。但我们不能忘了这句话有一个大前提，就是门店要以员工为基础，只有这样我们才能真正落实客户导向。”
万孝为是途虎养车工场店上海博华路店（以下简称“途虎博华路店”）的店长，接手这家店之前，他在4S店做了几年管理和技术培训。
万孝为在采访中向汽车服务世界坦言道：“加入途虎前我对它的感官其实不太好，也有过质疑，但慢慢了解之后，我发现途虎不管是模式也好、理念也好，都是这个行业所需要的。”
2019年万孝为辞去4S店的工作，抱着“来看一看”的心态加入途虎，来到当时经营状况算不上突出的博华路店任职店长，仅3个月的时间，这家店便做到了零差评。口碑扭转之外，该店的产值也达到了60%左右的增长。
针对性调整，员工是关键抓手
途虎博华路店位于上海浦东，门店面积200平米左右，加上洗车一共5个工位。
初任店长时，万孝为就发现这家店问题不少。硬件上比如地理位置，路边的绿化正好挡住店招，导致路上来往车辆看不见，门店曝光度不高，自然到店客户偏低；软件上，员工流失率较高，服务能力不够，导致客户满意度偏低，客户流失率也高……更不用说门店的营业额和复购率了。
办法总比问题多，万孝为试着一个个去解决，一步步去调整。
硬件问题做不到完全解决，但至少容易改善，他找到了城管反映问题，托人帮忙修剪了道旁树的枝叶；软件问题却是真正令人头疼，也是很多经营不善的门店普遍会遇到的。万孝为认为，解决门店经营上一系列的问题，最关键的抓手是员工。
“门店最基础的不是客户，而是员工。可能很多人的观念里是客户第一，没错，但作为一个管理者，你不可能去应对所有客户，所以你要把好的方法、流程标准都复制到每一个员工身上，他们去落实到位，才能把好的感官带给客户。”万孝为表示，“好的员工才能带来好的客户。”
但优秀人才难招难留也是行业里众所周知的。
“想招一批好的技师太难了，最开始我们只有4个技师，前期也招不到合适的，那我就先从现有的开始抓起。”万孝为告诉汽车服务世界，其实老技师的能力和技术都在，只是意识可能还不到位，“我就跟他们讲，只有转变思想，提高客户满意度，我们才能挣更多的钱。”
途虎对于客户满意度的要求也非常严苛，制定了一系列执行标准和监督机制。“公司的督导会给我们一些帮助，我们每天不停地培训，开早晚会，告诉大家方向是什么、怎么做、怎样是合规的，怎样保证客户满意……每天不停地去强化。我们还有严格的评分体系，扣分多了公司要进行整顿的。”
途虎博华路店的客户满意度得到了显著提升，三个月后，实现了零差评，技师的积极性也被调动了起来。门店业务有了起色之后招到了几位技师，技师们有了认同感，又介绍了几位自己的同行入职。现在，店里已经有11位专业技师。
4个工位配11位技师，这样的配置对于一个普通快修快保店来说会不会冗余？万孝为的想法是，为了提高满意度，值得。
“按照我们公司的要求，每个到店的客户都必须要服务好。所以你必须要兼顾施工、服务和接待，而且车辆流动性大，你还不能有间断。”万孝为说道，“我们现在采用分组制，会更高效也更灵活。一个技师要保证前一个客户在正常施工的状态下，才能去接待下一个客户。”
做免费活动毛利还能超过50%
有了技师团队作为后盾，万孝为得以有更多精力在拉动客户上发力。他采用了最简单粗暴的方式，就是免费送。通过免费或者大力优惠吸引客户进店，再通过优质的服务留住客户并促进转介绍。
“途虎那时候给到我们的方案就是最简单也最有效的，让客户帮我们转发朋友圈。我们会有各种福利，比如老带新可以享受机舱清洗、四轮定位、补胎、洗车等一系列的免费服务，或者发朋友圈返现，还有一些优惠券之类的。”万孝为说道。
免费服务当然会摊薄门店的利润，但这也是万孝为根据途虎博华路店客户的消费特征制定的方案。据他介绍，这家店附近小区挺多的，但大多属于比较老的社区，附近居民普遍偏中年往上，不属于“新生代”消费群体的聚居地，但消费能力并不低。
他分析附近的客户多为价格敏感型，并且对车的认知度不算高，在过去很长一段时间里，这类客户对车辆养护的要求基本可以概括为“不坏就行”。
“刚来的时候，我每天早上晚上就骑个电动车，在我们店周围的几个小区到处溜达，大致了解了周边居民用车情况和我们潜在客户的消费心理。他们还停留在以前那种老维修店的观念，也没有什么保养意识。有些客户你跟他提换油保养他也不当回事，到后来影响到安全了，吃了苦头才来找你。”
向客户普及养护概念不是一件容易的事，主要还是靠技师的沟通，在与客户接触的过程中进行宣导，慢慢潜移默化。所以万孝为想，一开始就追求客单价，追求高品质的客户是不现实的，但只要每天源源不断地有客户进来，就有无限的机会。
大范围的集赞免费、转发免费，确实给途虎博华路店带来了不少客户，也不乏1人转介绍3、4人的裂变，但成本压力也是不得不面对的问题。万孝为对这个问题的看法是，只能把投入的这些成本当作投资，而他认为这种投资必然会有回报。
“门店的资金压力确实不小，因为我们技师是提成制，我们给客户免费的同时，技师不能免费做。但是这些我全都算在成本里了，对技师也是按正常的业务给提成和奖励，以门店备用金的形式给，鼓励他们多做，他们的积极性也高。”
抗住了前期的压力，万孝为后来核算过这笔账，这些免费和福利所带来的客户以及转化的收益，可以完全覆盖掉成本且有不少盈余，超出了他的期望值。据万孝为透露，即便在前期做了很多免费活动的情况下，该店毛利已经超过50%。
他还提到了一个细节，就是虽然免费，但他们不会为了缩减成本而造次，“免费洗车免费补胎那些耗材，我们用的都是最好的，我觉得这一点对于维护客户也很重要。客户他能分辨你做这个事情尽不尽心，如果免费你就用便宜货，随便弄弄，那你做这个活动没意义，不但留不住客户，反而还会坏了口碑。”
不是每一次服务都要挣钱，
但客户基盘很重要
随着进店台次越来越多，万孝为建立了几个车友群。在他看来，不管一开始对途虎是否认可，只要客户愿意进群，无论批评、赞赏或讨论，都可以帮助门店进行调整和改善。
与此同时，当他们标准化越来越到位、服务做得越来越好，认可他们的客户也越来越多，这种认可在群里一经传播，带来的力量也不容小觑。
“很多客户都是自发帮我们做宣传，前几天还有一个客户在群里说，周边一圈大概有5、6个做汽服的门店，他对我们是最认可的，他这么一说后面也有很多客户附和，包括最开始不看好的，和我们接触下来也都有改观。客户认可度高了，同时我们品牌效应就出来了。”万孝为表示。
为了保持住逐渐上升的节奏，途虎博华路店在过年期间都没有休息。并且与大部分门店过年涨价的策略不同，他们还是保持原有价格。“快过年的时候我们天天忙，一直开着，那个时候别的店补个胎、洗个车动不动就一两百，我们没有加价，而且还是一样发朋友圈就免费。很多隔壁的客户都过来了。”
问及这样跟着价格走的“隔壁客户”，是否粘性较低，“薅羊毛”的情况更多，万孝为也看得比较通透：“薅羊毛的客户一定会有，但优质客户就不会薅羊毛了吗？优质客户也是从最基础的客户里转化来的，观念还是要改变。如果他来占便宜，那我们就让他占，最起码我们赢得了他的好感。”
他认为，从门店经营的角度来讲，不可能每个客户的每一单都能让你挣到钱。做生意有赚钱的，也有赚吆喝的，至少应该先把每一个客户服务好，再去想挣钱的问题。
“毕竟我们如果少了一个客户，就有可能少一群客户，多一个客户就有机会多更多客户。只要客户留下来，他不可能一直占便宜，他总有进一步的需求。”这是万孝为认为不会出错的逻辑。
为了抓客户留存，万孝为也做了不少努力。他通过不断电话回访，一方面了解了客户需求，一方面也掌握了不少之前流失的原因：“之前这家店服务能力有所欠缺，还有师傅的沟通这方面是差了一点，造成了客户的不信任。另外就是没有挖掘出用户更多的需求点，很难促成复购。”
加入途虎以后，万孝为认为博华路店应该充分发挥品牌及平台优势，重新赢得客户信赖。“首先途虎这个大平台的背书，我们可以给用户保证产品配件绝对正品，保证工时费合理透明；同时我们的员工培训能够保障标准化的施工和有温度的服务；另外我们线上的评价体系，消费者随时都可以一目了然，而且每个人都可以评分。”
在宣传和服务中，通过不断地把这些优势传达给客户，门店今年整体业绩较往年增长了60%左右。
接下来，万孝为认为途虎博华路店需要在客户进店量和满意度两个方面进一步突破。
“线上线下两手都要抓，也不局限于周围三五公里。线上线下我们都要首先让客户选择途虎这个品牌，然后我们自己在后续运营中想办法让客户留存下来，这样我的客户基盘就大了。”
据万孝为透露，目前他们线上的到店客户量相当不错，一天能换4、50条轮胎。“至于线下，最核心的还是通过门店员工，要了解并解决客户需求，狠抓每一位进店客户的满意度，从而扩大客户基盘，为门店运营打牢根基。”
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