胖东来的8页纸,捅破公关天花板




蔡徐坤被爆料后,拖拖拉拉才给出回应。
论危机公关,老乡鸡速度第一,开5G网速为“活珠子”言论道歉,而胖东来则是使出“必杀技”——真诚回应。
近日,胖东来发布了一份“顾客与员工争执”的调查报告,内容整整8页(敲重点),引发全网热议。

●图源:胖东来
胖东来的公关,无他,唯“真诚”尔。
八页的真诚
“真诚是永远的必杀技。”
胖东来熟知并践行着。
前几日,有工作人员在网上看到“一群顾客在'炒'胖东来的员工”的短视频。
胖东来并没有选择“沉默”,而是花了几天时间来调查,并形成一份足足8页的报告,并在官方抖音号上发布。
细看报告内容,胖东来理清前因后果,详细分析对错,客观还原整个事件。
处理上,可谓是客观公正、面面俱到(划重点):
1、对于管理人员:自认服务不到位,投票决定降级3个月。
2、对于当事顾客:需携带礼物与500元服务投诉奖上门道歉。
3、对于当事员工:因受到不该有的呵斥,给予5000元精神补偿。
4、对于安抚顾客的员工:进行表扬并送礼品。

●图源:微博
“先不管谁对谁错,在网上第一次见到这么详细的调查报告。”
“做到了以人为本,尊重顾客,但也不贬低员工。”
“我要哭了,第一次看到公司坚持调查,还员工一个清白,维护员工的人格尊严。”
……
网上的称赞一片,直呼是危机公关的天花板了。
不一般的存在
可这哪有什么公关秘籍,胖东来的真诚是一以贯之的。
这一点,退休老干部于东来最有发言权。
作为胖东来的创始人,于东来立下了规矩:把员工当人,把顾客当人,也把自己——别人眼中的企业家当人。
于东来的人文关怀从一开始就打好了基础。
高薪是满足生活的必需品。1995年,胖东来给开的工资每月高达1000多元,是当地人平均工资的3倍左右。
除此之外,还有不少的分红。胖东来把公司部分利润按比例发给员工,多年下来,从原来的50%到超过90%。而如今,在2500多的员工中,有17个人能拿到200万元以上,34个人能拿到至少100万元,83人能拿到50万元以上,其余人分红也能拿到6000元左右。
这样的打工地,谁不爱呢?

●图源:微博热搜
即使退休后,于东来也主打一个真诚。
按他自己的话说,退休是因为要把精力放在建设、传播生活理念。

●图源:大河报
比如,有网友在失业以及母亲重病的困境下,面对30年的房贷感到生活压抑和痛苦。
于东来从根源上解决,直接开劝:“如果房贷让你压抑痛苦困惑,亏也要把它卖掉。”

●图源:微博@大湾区视频
毕竟,于东来深谙人性,对于金钱的欲望有种理性克制,“欲望大于能力,是一种灾难。当不成熟的时候,钱挣得越多,可能挖的陷阱越大,钱不是甜蜜的,而会成为毒药。”
所以,在许多零售南征北战的时候,胖东来固守许昌和新乡,主动压缩规模,甚至在2012年连续关店14家,并做出“周二闭店一天”的决定。
面对不解,于东来坦言,是为了让自己过得更幸福,“我发现规模一大,我们就不如以前做得那么精细。这不仅不能保证员工幸福地成长,也让顾客失望,我也会很累。”
有什么样的老板,就有什么样的公司。
企业与员工的关系,员工与顾客的关系,一直是职场需要周旋的难题,胖东来在平衡三者之间就很有一套。
以前,神仙公司夸的是北欧职场,现在是直接点名胖东来。
连马云对胖东来的评价都是正面的:“胖东来是一面镜子,可以照出其他企业的不足。”
危机公关:真诚大于技巧
真诚是胖东来的企业文化,也是面对危机的公关态度。
在回应形式上,8页的调查报告只是个表面,诚意并不是由篇幅决定,但这份调查报告的内容,公开透明,有理有据。一次调查不够,再来第二次调查,中间的调查偏差也给出了相应的解释,事无巨细。
最重要的是,当“顾客至上”与爱护员工放在一个天平上时,胖东来的处置是不偏不倚,真正做到以人为本,这个“人”既是有“上帝”之称的顾客,也是提供服务的员工。
比起花样的公关技巧,真诚才是得到回应的唯一道路。
同样的例子还有老乡鸡。
因玩梗“活珠子”被谴责,老乡鸡用5G的网速做出回应,以“我们”“公司”为道歉主体,不甩锅给个别同事,没有蒙混过关,而是真诚道歉。

●图源:微博@老乡鸡
可见,危机公关的目的不是反转,而是成列事实,分清对错,摆正态度。
有事实反转的就用证据打个漂亮的翻身仗,没有就不要硬撒谎,假道歉,闹出“指鸭为鼠”的笑话。
另外,品牌建设是个长期的资产投资,形象一旦牢固,关键时刻可以护体。
蜜雪冰城就是好例子。低价又接地气是蜜雪冰城的形象,即使被点名安全问题,网友都自觉找出理由:“蜜雪不嫌我穷,我有什么资格嫌弃他脏。”


胖东来也一样,从设立5000元“委屈奖”到今天的8页调查报告,“真诚”形象屹立不倒,将来在关键时刻,可以抵消部分伤害值。
所以,想要形象牢固,最重要的是品牌是否“观行合一”,也就是品牌价值观与行动是一致的,而不是说一套,做一套。
胖东来价值观中的人为关怀是从一而终的,经得起考验;老乡鸡、蜜雪冰城的接地气也是一以贯之,经得起考验。
可见,危机公关真正考验的是品牌价值观。
参考资料:
1.砺石商业评论:马云与雷军都赞叹的胖东来,是如何炼成的?
2.大河报:胖东来“八页调查报告”火了!把商业当文化经营:“拿客人当人,拿员工当人”是常态
3.互联网品牌官:老乡鸡道歉,只因“鸡你太美”?
4.每日经济新闻:胖东来老板:如果房贷让你压抑痛苦困惑,亏也要把它卖掉!网友却称“实操有难度”
5.中国企业家杂志:俗人于东来,最懂凡人心
*编排 | 四夕  审核 | 四夕
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