最近，一则关于河北省衡水市高新区建设局物业科白某辱骂市民的新闻，引发了社会的广泛关注。
在咨询物业费等问题时，白某竟然指责拨打12345热线的市民“基本上都是废了”，此举令人震惊。
目前，白某虽然已被停职检查，但这一事件背后揭示出政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”之间的问题。
服务热线是为百姓“服务”还是“添堵”？
无独有偶，前段时间陕西咸阳曾有过一起“业主因小区违建问题向12345热线话务员被投诉，事后遭到多人骚扰辱骂”的事件。
据报道，11月3日，陕西咸阳市民李先生日前通过12345市民热线投诉小区问题，却意外遭遇话务员的不耐烦态度，包括抢话等行为。
在李先生要求投诉该话务员并让其记录生成工单时，当即遭到接线员的拒绝。
当晚，李先生就收到了多个陌生号码发来的短信和电话，内容涉及侮辱和谩骂，严重影响了其身心健康。
事件曝光后，该市委网信办表示已知晓此事，将会有官方解释和处理办法。
根据相关法律规定，多次发送淫秽、侮辱、恐吓或其他干扰他人正常生活的信息属于违法行为。
市民可以向公安机关报案，追究其行政责任，同时，如果骚扰行为对市民造成身心伤害，相关责任方还需承担精神赔偿等民事责任。
“服务”不要违背“初衷”
12345政务服务便民热线，作为行政单位与百姓之间的“连心桥”，是一条连接管理部门和千家万户的纽带。
然而，一些工作人员的不负责任态度和对市民的轻蔑，显然违背了服务的初衷。
这不仅仅是言辞不当的问题，更是对12345热线公信力的伤害。
事件折射出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”之间的不协调。
12345热线应是群众在遇到问题时的求助渠道，但如果职能部门的处置和办理能力跟不上，这只会让求助的群众感到无助，甚至影响12345的公信力。
为此，相关部门需要在提高热线服务水平的同时，加强内部协调，确保政务服务的全流程畅通。
政务服务热线的“便”，并非仅仅是电话拨打的方便，更关键的是相关职能部门能否真正想办事、能办事、办成事。
希望通过此次事件，其他地方和部门也要引以为戒，对群众诉求做出及时回应，真心诚意帮助群众解决问题，使12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
此次事件仅是一个缩影，政务服务热线在提升服务水平的过程中仍需不断改进。
唯有职能部门与热线服务形成有机衔接，政务服务才能贴近百姓需求，真正做到为群众排忧解难。
让我们共同努力，让12345热线成为政务服务的坚强纽带。
结语
这一事件再次凸显了政务服务热线面临的问题，不仅仅是前台服务态度，更是后台办理能力。
希望各地政务服务热线需要借此机会警示，要切实提高服务水平，确保12345热线成为市民畅通的沟通渠道，而非引发纠纷和骚扰的导火索。
只有这样，政务服务热线才能真正发挥其服务百姓的使命。
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