Hi ～我是全球健身学堂大师兄。
新年伊始，你开始学习了吗？
工欲善其事，必先利其器。掌握先进的管理工具，可以帮助管理者对企业的运营管理做出正确判断。
本次共整理了相关管理工具，涵盖战略与定位工具、营销服务工具、人力资源工具、流程质量管理工具、决策思维工具5个管理方面。
今天，大师兄就带你了解管理者成长计划。
1.
NPS客户满意度模型的简介
NPS全称（NetPromoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数，其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商业评论》提出。
通俗来讲，NPS可以简单理解为评估产品口碑的指标。一般通过询问客户“你有多少可能愿意推荐向朋友推荐我们的产品和服务”获得。客户用1～10分来表达自己推荐的意愿，这些打分计算得到的就是NPS分数，也就是现有客户的忠诚度。
２.
NPS客户满意度模型解读
Fred Reichheld在2003年哈佛大学商务回顾文章《你需要致力于增长一个数字》一文中提出了NPS调查模型。
这一调查模型在传统的应用上包括这3大部分:
1.提问部分:
“你有多大可能（或有多愿意）向你认识的人推荐XXX？”
2.评分:
0-10的评分，10代表“非常愿意”，0代表“根本不想”。
从Fred Reichheld的初衷来看，外国人更习惯直观的分数，而0-10分也是普通人常识接受的梯度，符合了客户的心理习惯。
3、算法:
通常用0-10分表示。根据打分结果，可将参与打分的用户划分为三类：
（1）推荐者（得分在9－10之间）：
是对产品有极高忠诚度的用户，他们会继续购买并引荐给其他人；
（2）被动者（得分在7－8之间）：
是那些既不讨厌产品，也不会推荐给他人使用的人。他们对产品保持着中立的态度，容易受到其他因素影响而发生转变态度；
（3）贬损者（得分在0－6之间）：
此类用户是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，对企业形象产生负面影响。
NPS值综合衡量推荐水平：
NPS值=推荐者% - 贬损者%
通过从推荐者减去贬损者的百分比来计算 NPS，NPS值越高代表推荐水平越高，通常高于50%说明比较优秀，但其通常需要结合行业或产品情况确定标准。
例如在100受访者中，0-6分（贬损者）有20人，7-8分（被动者）有10人，9-10分（推荐者）有70人。
NPS值=70% - 20%=50%
3.
NPS的使用场景与方法
一般来说，我们可以在以下三种情况下使用NPS：
1.当企业需要了解有哪些影响客户体验的关键场景和场景下的关键驱动因素时，可以用回归方法建立起关键场景、及其驱动因素与NPS的相关系数。相关性最高的场景和驱动因素就是影响客户体验的关键，也是企业需要关注的重中之重；
2. 除了找到关键的场景和驱动因素，企业还需要定期地追踪客户对品牌、产品、服务的整体体验和感受的变化情况，此时可以导入NPS，若NPS分值长期停滞不前或呈下降趋势，说明之前的改善策略无法有效地提升客户体验，企业需要找到问题症结，制定出更有效的方法和策略；
3.企业可以在关键场景或触点上使用NPS收集客户反馈，再配合预警系统，可以防止客户流失。比如，在客户付款后，询问客户对购买流程、销售服务等的满意度情况；或在产品更新后，收集客户对新功能的评价等。如果发现某次交互后客户的NPS分值过低，马上触发预警，通知相关人员及时干预和挽回客户。
本文是作者大师兄的学习笔记。记录也是一场大冒险，听，看，然后再想，写下的永远不如想得多。
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1.
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2.
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3.
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4.
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