作者：细雨黄昏红袖刀 回复日期：2009-09-16 21:02:01
，很多只顾了介绍自己的产品和方案怎么好，拿着自己一大堆的理由自我表演，用尽资源采取各种行动，有时间根本没考虑客户怎么想，客户是怎么看我们的呢？更别说有没有赢得对方的芳心了！”
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这是好、坏差销售的最重要区别了，可惜道理容易理解，执行起来很难
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是啊！
这个贴子，就是要让这种思想在我们的销售工作中找到一条缝、播下一颗种子，让其发芽，长出草！
争取从更深层次上来剖析并找到应对方法、执行方法，并落实到具体的行动模式和动作上！
请红袖刀老兄多指点，一起努力，共同进步！
自信的小杨
这个全国闻名的高新区被几条笔直的街道分割分成一块块，疾步穿行的人流和进进出出的高档轿车彰显着这里每座楼的价值。楼虽然不太高，但在全国各地刀尖添血的销售心目中俨然就是神圣的殿堂。笔直的街道两边，洋槐和银杏显得越发儒雅和内敛，散发着与商业精英同呼吸的职业味道。
我按约定到公司外的路口时，一辆蓝色凯越停在树下，那是小杨的车。小杨的公司离我们公司不远，就隔着一条街。
刚一上车，我发现小杨今天穿了件雪白的半袖衬衣，打着蓝色斜纹领带，深蓝色裤子，头发梳得也整整齐齐，对他说：“形象很专业嘛！”
“那是，咱就是靠专业吃饭的！”小杨边发动着车，边歪歪脑袋。
“今天就现场体验一把您的专业啦！”我知道小杨在做销售以前，曾经干过两年的多的服务，对他们的产品和应用非常熟悉，转销售以来，他一直以有技术背景而引以为自豪。
“能请老寒莅临现场指导，真是求之不得，哪里敢称专业啊！”小杨看着前方，听不出话里面是谦虚，还是自信。
说话间，小杨的凯越已经融入车流。
因为是去拜访客户，我想了解一些关于这个客户的情况，便问小杨：“对了小杨，这家蓝科公司是做什么的啊？”
“哦，他们啊，是生产电子配件的。”小杨随口说了一句。
“嗯。”说完我轻轻点了点头，没有再问，也没有接话。
小杨边开车边说：“这次见的是他们信息中心宋主任，专门负责信息化建设的。”小杨并没有接着介绍蓝科公司的情况，而是把话题转向了我们这次要拜访的对象。
知道拜访谁很重要。从目前来看，小杨对这个宋主任的拜访，应该不是陌生拜访了。我问他：“这次宋主任想交流什么？”
“其实这个行业我们做过很多家客户，这次想和宋主任谈谈我们在这个行业的经验，顺便看看他有什么具体想法。”小杨边开车边边说，“昨天我已经做了充分的准备，把我们在这个行业的案例都熟悉了一遍，也列举了这个行业中存在的主要问题和价值，希望能够让宋主任认可并支持我们。”
“哦。”我轻轻地回应了一声。
为了看到最原汁原味的现场表演，我就没有再问小杨其他情况，而是谈了些男人之间的无聊话题。
将近九点半，我们到了蓝科公司门外。这是一家规模不大的企业，大门就是两根再普通不过的四方柱子，中间左半个是不到一人高、大理石包了面的半截墙，上面用镏金正楷写着“蓝科电子科技有限公司”，右办个是伸缩电动门。从大门外望去，一座方方正正的四层办公楼简洁明快，楼前一座流水潺潺的假山上生满了青苔。
当我们敲开信息中心宋主任办公室门时，时间刚好九点半。这是一间独立但稍显紧凑的办公室，办公家具也正常得不能再正常：进门向里斜对面，一个黑色的长条沙发，前面是一个褐色木制茶几。对面，也就是进门的右手，两个单人黑色沙发夹着个小茶几靠在墙边，双人沙发里面连排着两个书柜。长沙发紧接着宋主任的办公桌，桌子上各种文件、杂志、牛皮袋、打印纸撂得老高。我见到那个四十岁左右、穿着蓝工作服戴着眼镜、略有些消瘦的宋主任时，他正站在那个桌子后头面无表情地看着我们。
“您好宋主任，我是ABC公司的小杨！”小杨热情地走上前去和宋主任打交道。
“哦，杨经理，你好！”宋主任咧嘴一笑，顺势从桌子后面迈腿出来，缓缓向小杨伸出手。我观察到宋主任眼镜后面那双眼睛并没有太多的变化、眼角也没有出现传说中微笑的皱纹。
“宋主任，这次见面真不容易，知道您很忙，约了好几次才见到您，真是荣幸！”小杨双手握住宋主任，一边弯腰控背。
“是啊，公司的工作比较忙。这位是？”宋主任从小杨两手中抽回右手，然后又把右手递给我。
我不等小杨张口，一边握住宋主任那双有气无力的手上下晃了晃，一边说：“宋主任您好，我姓寒，来公司不久，配合杨经理的工作。我这次来是向您学习的！”
“你们是专业公司，向你们学习。请坐！”宋主任说完朝办公桌前面的长沙发指了指，自己又回到了办公桌后面。
小杨坐在长沙发靠近宋主任的前端，我坐在长沙发的后端。我屁股还没有完全坐定，小杨便开口了：“宋主任，我上次给您的我们公司介绍和行业方案，您看了吗？”
宋主任扭头瞅瞅自己那一撂资料，说：“哦，看了，看了。你电话里说做过我们同行业的企业，做过哪些家呢？”
小杨见宋主任主动问起了关于实施经验和样板客户的情况，急忙挺了挺腰板，说：“宋主任，我这次来，就是向您汇报一下我们在这个行业的经验！”
宋主任向前探了探前身，朝小杨轻轻点点头，右手拇指和食指抚摸着下巴等小杨开始说。在我看来，宋主任对这个话题还是此感兴趣的。
小杨便清了清嗓子，说：“宋主任，我们公司非常重视电子行业，早在五年前就成了电子行业事业部，专门为电子行业企业提供信息化服务。这五年来，我们为中国几百家电子企业提供了软件和服务，其中包括多家中国知名品牌企业，并且在提供产品和服务的过程中，积累了丰富的行业经验。”
宋主任注视着小杨的脸部的目光有些放松，好像开始欣赏小杨的领带和衬衣。
小杨接着说：“在我们实施过的企业中，不仅包括知名的上海的海硅光电、深圳的凌海电子，也包括著名的台资企业普宏光电、韩资企业朝飞仪表、日资企业日硅电子。在这些企业中，我们都很好地满足了咱们电子行业存在的多品种、订单批量复杂、客户短线需求复杂的需求，还解决了计划式生产与订单式生产并存、采购与库存脱节等问题，有效地满足了咱们电子行业订单处理灵活、短周期、成本低的要求。这是我们的案例集，里面包括三家电子企业的应用案例。”说完，小杨把一本印刷精美的完全册从包里抽出来，双手递给宋主任。
宋主任接过厚重的案例集，随手翻看了起来。
小杨见宋主任没说话，接着说：“宋主任，这里面电子行业的案例在第35页，是和我们产值差不多的电子企业，这种企业我们在全国实施过很多家，上面都列示了他们解决的问题。我们公司的产品在电子行业的市场占有率是第一，所以我们有信心为咱蓝科公司提供最好的解决方案。”
宋主任很快翻完，顺手放在那撂资料的最上面，然后慢慢地：“杨经理，ABC公司是国内的大公司，客户基础也很广泛。我们这次上的系统，主要想解决采购库存和供应商的问题……”
小杨一听客户提到了具体需求，说明这个项目是真实的，客户确实有需求，便接过宋主任的话，开始讲起他的看法和经验：“哦，采购库存和供应商的问题啊，我们可以解决！我们非常了解咱们电子行业的采购和库存矛盾问题，其实库存管理是整个企业运营的物流中心，关系着采购、销售、生产、财务、成本等各个方面，是非常重要的，特别是在电子行业，库存处理不好不仅占用资金，特别是还会影响到订单的交货……”
宋主任从鼻子里出了长口气，上身顿时矮了两公分，慢慢往椅靠去。
小杨不愧做过实施，对企业的业务确实很熟悉，介绍起来一个个专业名词也很精准。他一边介绍，一边用双手在胸前比划，示意库存与其他几个部门的关系。
在这期间，宋主任从刚才欣赏小杨的领带，到现在已经把小杨的裤子和腰带，甚至也注意到了小杨擦得锃亮的皮鞋，鞋后根已经磨去了一块。
“……宋主任，这些问题是不是在咱们企业也都存在呢？”小杨沟通过程中也在和宋主任确认。
“嗯，应该也存在吧！这些具体业务部门肯定比较清楚……”宋主任回答小杨。
小杨得到了宋主任的确认，紧接着说：“那正好，这些问题我们都解决过很多遍，并且都给客户带来了很大的价值，比如海硅光电应用我们的库存和采购管理软件以后，库存降低了30%，采购成本降低了5%……”
宋主任靠在椅子后背上，双手搭在扶手外面，听着小杨介绍那些案例中的辉煌。听了一会儿，向左转头看了看。我看到那里矗立着一个立式饮水机。
“你喝水吗？”宋主任打断小杨，礼貌地问了一句。
“不用，宋主任，您别客气！”小杨停下来，向宋主任点点头，表示感谢。
“喝点儿吧！”宋主任起身走到饮水机旁，从饮水机顶上一撂纸杯中抽出两个，拿着问：“要茶吗？”
这时候小杨赶紧起身，疾步走向宋主任，说：“宋主任真不用客气，要喝我们自己来！”说完从宋主任手中抢过纸杯，自己去接水。
宋主任转身走向办公桌，见我站在那里，朝我笑了笑，又回到自己的办公桌后面。我感觉宋主任那个笑有些儿复杂。
小杨倒了两杯水，放在沙发前的茶几上，重新坐回原来的位置。然后看到宋主任桌子上木鱼石的杯子，说：“来，宋主任，我给您加点儿水！”边说边站起来去拿宋主任右手边的水杯。
宋主任右手急忙握住水杯，左手接在他和小杨之间，说：“不用，不用！”
作者：hddxy 回复日期：2009-09-17 11:15:03
愚见：
1.小杨和宋主任关系一般
2.介绍时应该等大家都入座后才开始，会让大家更从容
3.介绍内容太多，没有了解客户到底想了解什么，有什么需求，没有询问、倾听，只说自己想说的，导致客户没有耐心
4.当客户提到：主要想解决采购库存和供应商的问题，先问问这些问题到底是什么，在介绍公司为其他客户解决的同样问题，方便时可以介绍其他客户遇到的目前该客户尚未遇到的问题。
5.到最后客户明显不耐烦了，应该早点结束，回去想想下一步该怎么谈。如果让客户很反感，下次再约就难了。
6。该客户素质还是挺好的
呵呵，我没做过复杂销售，乱讲讲，但对复杂销售很感兴趣，最主要是支持一下lz，请多多指教
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呵，分析得很好啊！
1、小杨和宋主任应该是没什么关系，双方也暂时还没有建立起什么关系；
2、会面礼仪是个比较丰富的内容，什么时候介绍要看场景而定；
3、喋喋不休地介绍确实把宋主任搞得没有耐心了；
……
我们可以仔细分析宋主任的话，有没有潜台词，想表达什么意思……
回头和小杨等一起详细分析吧，内容不只这些。
另外，这个就是讲简单的拜访，不一定是复杂销售哦～～～
作者：hddxy 回复日期：2009-09-17 14:13:14
lz啊，请教您一个问题啊，是不是做销售的女生会老的快啊？
哈哈
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我觉得不是啊～～
你怎么会这么说呢？
作者：shuiyingshenyuan 回复日期：2009-09-17 16:20:10
我们也有个管理学院，专门对销售进行培训，不过没有老寒讲得好，能在这里跟老寒交流，三生有幸！
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你太客气了！
我使劲努力啊～
不过这两天在家，陪老人孩子，更新不快。明天就去海南然后去上海，有10天时间，争取天天大幅更新！！
小杨热情地笑笑，重新坐下，问宋主任：“宋主任，您看您对我们ABC公司和做过的案例，还有哪些需要了解？”
宋主任顺势喝了口水，放下水杯，闭着嘴，眼睛向左方转了转，然后慢慢地说：“你们确实做过很多家企业，经验也很丰富。我们蓝科公司和他们可能不太一样，我们有自己的特点，有些东西也不能硬搬。”
小杨见宋主任有这样的顾虑，急忙说：“宋主任，在我们看来，其实企业的核心流程和管理上，本质是一样的，无非就是各家的部门和职责设置不太一样，这些在系统中都可以很好解决。您要相信，这样的解决方案通过国内这么多家企业应用，我们每家企业遇到三个典型问题，做过五百家企业就一千五百个典型问题，这时候很多问题的答案都已经在系统中了……”
宋主任抬左手看了看手表，然后说：“哦，这样啊。”
小杨说：“是的。宋主任，如果您对样板客户感兴趣，我们可以安排到我们做过的企业去参观！”小杨开始出牌了，我看出来，拉宋主任去客户现场体验、让样板客户说话是他这次拜访的目的。
宋主任不紧不慢地说：“也可以。不过现在是生产旺季，业务部门都很忙。我这里除了这个系统，还有很多工作需要处理。这样吧，如果需要参观，我会随时通知你，好吗？”
“好，非常感谢宋主任。对了宋主任，您觉得咱们什么时候开始需求调研和方案设计啊？”小杨觉得虽然没有明确具体时间，但毕竟客户是答应参观了，就又开始出牌。
宋主任站起身，说：“杨经理，关于需求调研和方案设计我们确实也需要，不过最近我们会议比较多，人员比较难以保证，过段时间再说吧！”
就在宋主任站起身之后，我和小杨也站了起来。
小杨热切地看着宋主任，说：“好！宋主任，我知道您工作特别忙，我就不再打扰您了。关于参观我们随时可以安排，调研的话，您也提前告诉我。谢谢您！”
宋主任走到沙发前面，伸出手说：“好，有情况我再联系你。”
小杨握着宋主任的手，小声说：“宋主任，今天中午有时间吗，一起吃个便饭吧，我开车了。”
“不了，我们中午休息时间很短。”宋主任看着自己的脚面说。
“那晚上怎么样？”小杨仍然不放弃。
“晚上我有事，你别费心了。”宋主任边说边向门口移动。
小杨见两次都没有成功，只好说：“那好吧，宋主任，我们先回去，下次我再给您打电话！”
这时宋主任已经走到门口，我们也已经站在门口。
小杨说：“宋主任请留步，再见！”
“嗯。”宋主任果然留步，顺势挥了挥手。
作者：神B抖抖 回复日期：2009-09-17 22:31:38
作者：寒崖蚀骨 回复日期：2009-09-17 20:09:44
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注意到一个细节，‘宋主任眼睛向左方转了转’，向左和向右在行为心理学里是完全不同的表现，老寒这等销售高人对此应该是很有研究的吧？
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不敢说有研究，我有一门课，是专门讲肢体语言的。
里面用到的手臂放置的位置、坐姿、语气，可能都会与肢体语言有关。lie to me拍的是很好，可在销售中不实用，根据《身体语言密码》整理的课程，针对销售还是很有针对性的。
《信任销售》中专门会有一部分，讲到销售中的肢体语言，比如，倾听的肢体语言，提问的肢体语言等等，看情况加入吧。
我们刚坐回到车里，小杨就从两个车座间拎出瓶矿泉水，一口气咕咚咕咚灌了半瓶。然后抹抹嘴角，朝我笑了笑，说：“今天的交流还行吧？”
我看着他，问：“你具体指哪方面？”
小杨把水放回原位，说：“这个宋主任其实挺难约的，今天能够拜访他就是成功。再说这次我们已经和他探讨了我们的解决方案、交流了采购和库存管理等具体流程和需求，特别是让他了解了我们公司在行业内的实力，我感觉效果还行！”
小杨说完，发动着车子，挂档前行出了客户的大门。
我看着前方没说话，因为我知道他的现场在很多销售看来，应该是一般水平，也没什么致命的问题。而在我看来，不仅问题是致命的，而且对这个项目的伤害也是巨大的。我有种判断，下次他想再约宋主任，已经很难了。
小杨见我没有说话，也开始冷静下来，接着问我：“老寒，现场你也看到了，我们一般都是这么做销售的，你说说，会有什么问题吗？”
我想了想，说：“会有什么问题，我也不好说。不过我确实想问你几个问题。”
小杨听说我要问他问题，变得开始有些专注，一边专注地开车，一边专注地和我聊。
我问小杨：“小杨，你说宋主任为什么会见我们呢？”
小杨目不转睛地望着前方，说“为什么见我们，当然是因为项目的事啊，我们又是业内知名的大公司，有他们想要的解决方案。”
我没有接他的话，而是继续问到：“那你觉得蓝科的核心需求是什么呢？”
“当然是采购和库存，还有供应商管理，这些我们在现场都已经探讨过了的，我觉得，他们应该上一整套系统，来管理他们包括采购库存、生产和销售在内的全部业务，这样的系统太有价值了。”小杨也不以为然。
我稍稍沉默了一下，见小杨再没有补充，接着问：“那宋主任的需求是什么呢？”
“他啊，一个信息中心主任，无非就是借助项目提升自己的地位，如果有机会也能争取到些个人利益，或者，做完项目也可以学习到信息化的实施方法，为将来跳槽积累资本。”小杨确实碰到过很多这样的信息中心主任。
我见小杨对项目和宋主任很有信心，也就无尽再问下去，而转换了个方向：“小杨，在刚才的拜访中，你说了多少句话，宋主任说了多少句话？”
“谁还记着自己说了多少句话啊，反正宋主任提到的样板客户、实施经验、业务需求什么的，我们都谈到了，还用其他企业的应用案例，希望能够引导他建立蓝科的信息化标准。”小杨希望能够“控制”这个项目。
“嗯……”，我暂时没有太多的话，而是靠在车座上闭目养神。
小杨见我不说话了，接着说：“我觉得公司销售人员对产品和业务的知识掌握的太小了，大家应该多学习，这样才能成为一个专业的人。要学会帮助客户梳理需求、引导需求，甚至创造需求，那才是真正的顾问式销售高手！”
我没有接话。当年我确实也是这样过来的，靠行业和专业的知识与客户对话，引导并创造客户需求，深谙本山大叔《卖拐》之道，事实证明这个方法是有效的，也签过很多单子，我知道那些单子我为什么做成。
一年前金盆洗手、退隐江湖。从那儿之后，我开始闭门思过，回顾自己做过的、看到的、知道的关于销售的点点滴滴，直到再起我才隐隐感觉到，我那些项目为什么做不下来，甚至是怎么丢掉的。
这真是，成也萧何，败也萧何。
后来小杨说了一路，谈了很多对系统的理解、对业务的理解，以及他在销售中是如何应用这些知识来帮助客户想明白的等等，我除了默默地听着，就是时不时“嗯”一声作为回复。
当小杨的车停在早晨接我的地方时，已经是中午了，小杨的热情邀请被我拒绝，我知道他下午还要去另一家客户，他中午吃饭的时间估计只有20分钟，我不想扰乱他的工作安排，也不想影响他拜访客户的效率。
就在我下车关车门时，顺便问了小杨一句：“你感觉我们再约宋主任，他会再见我们吗？”
“应该会的，他已经同意了，说随后联系！”小杨自信地笑了笑。
我也朝他笑着点了点头，说：“祝你好运！”然后“砰”一声关上车门。
望着小杨的蓝色凯越飞驰而去，我顿时有一种失落感，我没有办法再拿起抢战斗了，而有多少小杨还在拼杀在一线！看着他们这样的现场表现，而还要如此辛苦，甚至有可能随时触礁沉没，我怎么样才能帮帮他们呢？
想了想，我掏出电话，拨通我认识的某位世外高人：“你能不能帮我约一下蓝科公司信息中心的宋主任，我想和他聊聊！”
老宋的感受
我和蓝科信息中心宋主任见面的地方，是在市内的一家咖啡馆。我到咖啡馆时已经是晚上九点二十分，离见面还有十分钟。
片刻之后，宋主任和我那朋友一起推门进来，直接到我们常座的位置走来。宋主任远远的看见我，显得有些诧异，走近了更加莫名其妙，转头看着我的朋友说：“这不是……”
我朋友笑着说：“不是谁啊？”
“我们白天……”宋主任亮出右手掌，在我和他之间来回比划了比划。
我笑了笑，说：“不好意思啊，宋主任，我今天白天得罪了，见谅，见谅！”
我刚说完，我那朋友紧接着说：“这是老寒，我多年的至交。术业无攻，游手好闲，整天泡坛闲聊度日。”
我边与宋主任握手入座，边打着哈哈：“哪像那老赖啊，自由人不说，还干着和谐企商关系的大任！”我这位朋友在业界小有名气，关系网也很发达，在此暂称老赖。
入座后，我、老赖和宋主任开始进入正题。
“宋主任，这次请您来，是想聊聊你对那些销售的感受。”我开门见山。
宋主任听了有些奇怪：“什么，销售的感受？我可没什么销售经验。”
“销售的本质是沟通，您在企业中做到这个位置，每天都要面临那么多沟通，一定是高手。我最近在分析研究销售与客户的沟通，这是很有意思。如果您能从客户的角度告诉我们你的感受，指导我们怎么做得更好，那无论对双方还是对整个销售行业，都是很有帮助的！”我觉得有必要让宋主任知道我们沟通的目的和意义。
“哦，这样啊，那倒是可以闲聊。”宋主任也很给面子。
我不顾及旁边的老赖，就开门见山了：“宋主任，我问您请教的内容会比较具体，不会太难。首先，您答应了今天与小杨的见面，当时是怎么考虑的呢？”
作者：hddxy 回复日期：2009-09-18 14:18:49
寒老师是不是因为我们思想过于肤浅，不来更新啦？
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可不是，今天有点儿事，刚刚回来时间不长。
很快就更新！
宋主任见是这个问题，有些茫然，喝了口水说：“这个不太好说。之前小杨几次给我打电话，都说要拜访我，我也一直没有答应，因为我根本不知道为什么要见他。其实我们确实有一个信息化项目要做，这是公司的决定。后来我之所以见他，一是因为我那天确实有些闲暇时间，二就是因为他是ABC公司的，他们或许可以在这个项目上帮到我们。”
我微笑着冲宋主任点点头，没有接话。
宋主任接着说：“当时我的期望还是很高的，ABC公司是业内的大公司，确实很有实力。我是很希望请ABC来帮我们分析一下，看我们应该怎么做。”
“那怎么从同行案例开始谈的呢？”我问。
宋主任有些异样的感觉，说：“那是因为小杨在约我的时候，一直说他们有很丰富的行业经验，做过很多项目，希望能有机会为我们提供服务。我想有些问题再见面谈吧，就答应了他来见面。”
“嗯。”我上身倾向他的方向，转头看看老赖，又看看宋主任。
“其实这个事情公司已经讨论将近一年了，现在还有些具体技术问题还没有解决。虽然公司领导也有不同的意见，公司还是确定下来要试点实施，现在我牵头完成这个项目的规划。这是个创新的项目，目前市场上在我们这个行业管理供应商方面，没有成型的应用，需要针对性地设计方案才能解决。因为我们要实现供应商一卡通！”宋主任直接说出了他的想法。
我心里暗吃了一惊，接着问：“咱们上供应商一卡通，您怎么在今天的拜访中没有告诉小杨呢？”还害得我们小杨精心准备那么久，结果还没搞到客户的需求。
宋主任明白我的意思，他说：“可小杨也没有给我机会说啊！你当时也在，他基本上就没有问过我。而只是在介绍自己的行业案例、自己的公司、自己的方案，觉得他们的方案可以解决所有的问题。而我只关疏蓝科公司的一卡通怎么搞。”
我接着问：“宋主任，他在现场的话，你有多少听去了，又有多少记住了？”
宋主任想了想，说：“他现场说的话，应该说绝大多数都是没用的，他给我讲了半天企业物流，跟我们想要的根本就没有任何关系。如果给个百分比，我觉得可能只有5%对我来讲还有一点点价值。”
“您是在什么时候开始失去耐心的呢？”我虽然知道他一直就没什么耐心，还是想把问题挑明。
宋主任说：“其实小杨开口介绍他们重视电子行业、积累的丰富的经验时，也就是开始正式会谈的一张嘴，我就准备挑选信息了。”我记得那时候，宋主任开始哲学小杨的领带和衬衣。
“您是什么时候确实没有办法听下去了呢？”我问。
“就在我要给你们倒水的时候，我看他喋喋不休、口干舌燥，肯定渴了。”其实宋主任那时，就已经想结束沟通了，因为他听了半天，确实听不到一些有用的信息。
我喝了口水，沉默了一下，然后问：“如果他下次再约你，你会见他吗？”
宋主任想了想，说：“应该不会了。我有很多重要事情要做，还有很多家厂商要约见。”
当我听到这句话的时候，小杨是不是正在积极准备明天要拜访的客户。
碰壁的小朱
那晚和宋主任的交流，让我很震惊。其实小杨现场的表现在很多人看来还是不错的，小杨掌握着专业的知识和技巧，还能够将客户所在行业的案例情况、方案的价值向客户进行全方位的展现，并且小杨也没有表现出强力地推销自己的产品，没想到宋主任竟然是那样一个感觉，问题究竟出在哪里呢？
就在我和小杨拜访完宋主任的第二天中午，我正闲坐在办公室看贴子，电话嗡嗡响起，拿起一看来电显示竟是小朱。
“老寒，方便吗？”小朱在那头弱弱地问。
“哦，我在办公室，有什么事吗？” 小朱平时很少找我，现在突然找我肯定有什么事情。
“我遇到了麻烦，想跟您请教请教！”小朱在那头声音不大，但回音不小，感觉像是在楼梯间的安全通道。现在好多公司都不允许抽烟，那些嗜烟族都去楼梯间的安全通道解决问题。
我觉得小朱很可爱，他会是解决什么问题呢？我现在有个习惯，就是在我电话响起时，看到显示对方来电姓名，就在脑子里迅速判断一下，他找我可能会是什么事，我必须要在几秒钟想出三种以上的可能。这次小朱遇到麻烦，难道是他碰到了大项目不知道怎么做，还是在公司和领导同事之间碰到什么麻烦，还是想问怎么追他看中的一个女孩子？
“你小子跟我还客气啥，有什么事，说吧！”我把小朱的谨慎的心态先试图解开。
小朱听我这口气，无奈地呵呵两声，说：“老寒，那我就不客气了。我这两天找到一个商机，就在附近的飞达科贸，一家比较大的IT经销商，光在北京就好几个分销店，还做系统集成的项目。他们可能想建立商务处理信息系统。现在的问题是，我几次约他们总经理，都被拒绝了！”
约不到客户的问题不仅是小朱，很多做了几年的销售也经常碰到。我问他：“你是怎么约的呢？”
小朱无奈地说：“我就是给他们公司打电话，说我们公司是专门做信息系统的，有能力帮他们建立商务处理系统，希望能够见面交流一下。可每次说到想去拜访他们，对方不是说出差了，就是最近比较忙，反正不见我，我也不知道为什么。”
我又问他：“你做过什么努力呢？”
“唉，别提了，我直接陌生拜访过，一般到前台就问我是干什么的、有没有预约，问几句就被拦下了，前台还是挺难突破的。”小朱好像为这个前台伤透了脑筋。前台、秘书总成为销售拜访过程中的拦路虎，那句话不假，阎王好见，小鬼难缠，小朱碰到难缠的前台也很正常。这确实是一个比较初级、又不得不突破的问题。
我想了想，又问：“你觉得客户为什么不见你呢？”
“可能是他们不知道我们的实力和价值吧！不过不见面，他怎么能知道我们公司什么样、我们的方案能带来什么价值呢？”小朱大有英雄无用武之地的感慨。
作者：骑牛追火箭 回复日期：2009-09-18 20:54:38
老寒收教了 谢谢啊^_^ 帮你顶贴
完得心上之本来，方可言了心；尽得世间之常道，才堪论出世
老寒尽知世间之道
圣人是也
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不敢，不敢，折煞我也！
面对小朱的问题，我真的没有办法直接回答。我觉得小朱、连昨天拜访客户的小杨，都有很重要的问题没有想好，那就是――我们到底为什么要去拜访客户？
好多人说“这还用说，拜访客户就是为了赢得客户的认可”、“拜访客户是为了让他支持我”、“拜访客户是为了赢单”、“拜访客户的目的”。是的，我们前面说过“请客户上楼”才会签单，难道我们去拜访客户，客户就会跟我们上楼吗，我们怎么样才能请她上楼呢？
我突然想到另外一个问题，于是问小朱：“对了小朱，你女朋友的事情怎么样了？”
“唉，真是哪壶不开你提哪壶，销售做成这样，还找什么女朋友，谁能看上我啊！”小朱这样一谈，更灰心了。
听说做月老和媒婆可以积德，我很想做小朱的月老，可惜我手头没有能够介绍给他的女孩儿。授人以鱼，不如授人以渔。虽然我即没鱼也没渔，但毕竟是个过来人，说不定在哪方面就能帮上小朱了，于是和他说：“小朱啊，要不找个机会聊聊怎么追女孩儿？”
“还追女孩儿呢，你先让我想办法见到飞达科贸的总经理再说吧！”小朱好像很明白，事业成爱情的基础，男人因拥有世界而拥有女人，女人因拥有男人而拥有世界。没有事业的男人，谈起爱情来好像也不硬气，所以只能用理想或者梦想忽悠他爱的人。
“小朱，男人要爱情事业两不误！”我最后鼓舞他。
小朱好久没见我说过什么干货了，还是有必要见面谈谈，便说：“老寒啊，你觉得我们为什么拜访客户呢？”
小朱这一问竟然把我问住了，看来，有必要再和大家好好聊聊这个话题了。
作者：wolf4057 回复日期：2009-09-18 23:39:38
（更正）老寒，我是从策略九问中追看过来的。此贴看到现在，发现以下几个问题：
1、很多内容一开始不知道要讲什么要解决什么问题或给出什么样的指导，要整个小节看完之后才基本了解。
2、总结性的东西太少，比如“自信的小杨”一节，完了之后没有总结要点,跟看小说似的，而且看完之后就容易忘记,没有核心的成份，并不能有效的吸收楼主要表达的意思，也起不到指导和学习的目的,我相信这也不是楼主愿意看见的。既然开了此贴，提出了问题就要有效的解决这些问题，我们才能学习、进步、再一起讨论。（难道此时还不到总结的时候？！）
望楼主给予明示。谢谢！
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谢谢你的意见，你提的非常正确。
我也一直在探索这个贴子的结构问题，我的初步设想是这样的“大家的现场表现（如小杨拜访）－－客户的感受（宋处长的反馈）－－抛出要讨论的问题－－“问题分析”－－“给出关键知识点”－－“关键知识应用后的效果（项目进度/客户感受）”
其实这个贴子可能就是七八个核心的概念。
马上就到总结了，，，也想听听你对这个东东的建议！！
谢谢你的意见！
请教：
大家对小杨对宋主任的拜访给打多少分？（假如100分满分的话）
作者：wolf4057 回复日期：2009-09-19 11:18:36
作者：寒崖蚀骨 回复日期：2009-09-19 11:03:39
1、按所谓长久以来的学校的分数（有点感性）:<60分，即不极格。
2、按销售以结果为导向打：0分。(在其他条件不发生变化的情况下，小杨没有后续操作的可能性）
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如果可以打负分呢？
所见各不同
两天的时间确实不长。但就在这短短的两天之内，小杨和小朱在他们的项目上让我看到了很有意思的事情，小杨忙得不亦乐乎地和客户交流，结果却是客户不想再见到他，而小朱则根本找不到交流的机会。为此几个兄弟又聚在一起了。
小马、小牛、小熊那三个兄弟觉得多此一举，小杨也感觉没什么必要，只有小熊对此次小聚充满了期待。小熊是带着问题来的，他现在是希望亡羊补牢（也就是策略九问中说到的T），而小杨和小熊、小马是我行我素（EK），小牛自觉得作关系型营销如鱼得水，我们研讨这些对他来讲真是班门弄斧（OC）。
“老寒，你这次聊点儿啥？”小马首先发问，他好像因为聊天而耽误他做拜访客户的准备而有些急躁。
“这次我想和大家探讨一个看似无聊，但比较重要的问题，那就是我们到底为什么拜访客户。”我直切话题。
小熊看看我，又看看大家，慢吞吞地说：“为什么拜访，上次不是说了吗，‘请客户上楼’嘛！”说完不点儿不耐烦地又手交叉一抱，靠在椅背上。
“小熊说的没错，是说了。我们再想想，客户为什么同意见我们呢？”我又问大家。
小杨这次把话题接过来：“因为我们是大公司，我们有他们想要的解决方案啊！”
“他们真的需要解决方案吗，如果真的需要，他又为什么需要呢？”我问。
小牛也被逼得感觉超无聊，抢话说：“就是因为有需求、要解决问题呗！”
“小牛说得不错，一定是客户有需求才会购买。那么我们想过没有，客户为什么会有需求呢？”我又追问了一句，这个问题问完，我应该可以沉默了。
大家彼此目目相觑，这次没有人再接话。我也没有继续说，而是略带迷惑地看着大家。小杨接着说：“我觉得这个问题有点儿无聊，客户当然会有需求了，只不过是他们有时候不知道自己有需求而已！”
我转头看看一句话没说的小朱，他一脸茫然地看着我。
我没有说话，打开笔记本上一幅宝马车的广告照片，蓝天白云下一辆宝马车飞奔在高速上，越发衬托得宝马车高贵典雅。我问大家：“你看到这个照片，想起了什么？”
“是宝马！”小朱率先脱口而出。
我冲他微笑着点点头，没有接话，然后大家开始你一言我一语说起来。
“昂贵”
“身份！”
“尊贵！”
“比奔驰内敛！”
“速度！”
“舒适！”
“我的奋斗目标！”
“我的理想！”
“我想到了蓝天白云！”
“放松！”
……
我问大家：“还有呢？”
“代步工具！”
“费油！”
“保养贵！”
“维修贵！”
“我买不起！”
“是啊，即使买得起，我能不能养得起！”
……
我笑着说：“看到这个图片，大家能有这么多的联想，并且每个人的认知也不相同。那好，假如现在有个汽车销售商向你推销这款宝马，你会买吗？”
“开玩笑，当然不会！这样的销售也太笨了，连目标客户都找不对！”小杨笑着说。
“如果销售商告诉你，现在这款车一折销售，在你购买能力范围之内，你会买吗？”我问。
小牛想了想，说：“我可能会买，虽然买了我养不起，我转手卖给别人，能挣不少钱呢！”
我接着小牛的话说：“至少你不是自己开，对吗？那好，现在卖汽车的销售拼命给你介绍这款车的性能、舒适感，告诉你这车代表的是尊贵和形象，你会感兴趣吗？”
小牛没有说话，而是轻轻地摇摇头。
我看大家没有说话，接着把把小杨所在ABC公司的LOGO打开，问：“大家看到这个图片，又想到了什么呢？”大家又开始活跃起来。
“工作！”
“业绩指标！”
“压力！”
“我的收入！”
“奖金！”
“在这样的企业工作，感觉自己是个‘白骨精’，白领骨干加精英！”
……
我听了大家说了一些后，又问大家：“我们刚才说的，都是站在我们自己的角度，如果我们站在客户的角度，客户看到这个LOGO，会想到什么呢？”
“高新技术企业！”
“管理软件！”
“信息化！”
“能够解决客户的问题！”
“服务及时！”
“价格高！”
“技术先进！”
“能够优化管理流程！”
“降低成本！”
“提高效率！”
“知名度高！”
……
大家越说越多，各种社会评价也随之而来，大家的看法真是五花八门，并没有统一的、共同的认知。等大家说得差不多了，我又开口了：“好了，刚才看到一个宝马的照片，我们想到了二十多种印象。刚才看到ABC公司一个简单的LOGO，大家又有这么多种认知。我想问问，你知道客户看到或想到ABC的时候，他们的头脑中第一反应是什么呢？
小朱看看小马，又看看小杨，说：“可能是我们的服务不够及时吧？”
小马说：“客户肯定想，如果能够便宜一些就更好了！”
小牛也开口说道：“客户想到的，是做出政绩、或者是挣钱的工具！”
“既然大家看到这个公司，都会有几十种印象或认知，客户具体是怎么想的，他们的认识或期望是什么，我们怎么知道的？”我问大家。
“猜的呗！”小熊随口而出。
“这是根据我的经验判断的，什么样的客户有什么样的需求和想法，我碰到的比较多了，有时候是可以推测出来的！”小杨看了眼小熊，然后冲着我说。
其实这时候，大家已经开始有些心虚了。我又问：“当客户同意见我们、在繁杂的工作中留出宝贵的时间和我们交流的时候，我们知道他在想什么吗？”
小杨皱起眉，抿着嘴，轻轻地摇了摇头，大家也陷入一片沉寂。
岳父要买车
“那好吧，我给大家讲个真实的故事，这个故事发生在我身边、现在还在继续……”接着，我开始给大家讲述我真实的故事。
我的岳父前两年退休后一直在家闲居，以写作出书为乐。两个月前的一次，我的岳母突然跟我和爱人无意中说起我岳父想买辆车。我和爱人相互看了看，会心地一笑。我们早就发现，岳父在退休之前就开始用单位的车练习，让他的司机教他怎么开。那段时间我们每次开车去看他们，他都要亲自开上几把。难怪当时如此努力地学习，原来是为这个计划准备的。
爱人说，好啊好啊，咱早该买辆新车了，既然我爸想买咱就买呗，大力支持！
岳母说，不用你们支持，我们工作了一辈子，钱不是问题，你们做好参谋就行了。
我问岳父，爸，买吧，买了车出个门也方便。
爱人说，就是，将来还可以帮我们接送孩子上学放学呢！
岳父有些不好意思地笑了笑说，那还真是我想做的事情！爱人是独女，加上女儿乖巧可爱，岳父对我们四岁的小女儿疼爱有加。
我问，爸，你看上什么车了？
岳父说了句，买就买帕萨特1.8T。
我看了看爱人，未置可否。我知道大众系的车是很不错的，并且那是一款非常经典的车，现在出的新领驭也挺好。当年我有次和一家代理商去拜访客户，开的就是那个车。在高速上飞奔到180迈时仍然特别平衡，那感觉真是不错。
听说岳父说要买帕萨特1.8T，我立即回应说，好啊，爸，从下周咱们就开始去转4S店！
从那开始，我们踏上了选车的历程。
第一次去的是上海大众的4S店。
一步门，店里的销售看见我们，走上来说：“你好，看车啊！”
我说：“嗯，随便看看！”
我正说着，岳父就走到一辆帕萨特1.8T旁边开始围着鉴赏。而我陪着岳父转了转之后，转身向旁边的一辆途安1.8T走去。我曾经和朋友聊起来，朋友向我推荐过这款车，因为这款车坐上去视线比较好，在市里看车会很舒服，并且这车的最高版本有七个座，如果家里去旅游，我们三家加上姥爷姥姥、爷爷奶奶，正好可以坐下。
我看着在帕萨特旁边转悠的岳父，轻声说，爸，你看这车宽宽大大的，视线也好……
销售在旁边说，这款车卖得挺好的。
岳父跟着我转了一圈看看，说，这车看上去就不像个车！
销售看看我，有些愕然。我也看了看岳父，没有说话。岳父又走到帕萨特旁边，指着相邻的两辆车问销售：这两款有什么区别？
销售说，这两款车都是帕萨特1.8T，左边这个是手动基本款，右边那个是手动豪华版。
我见销售没有直接回答岳父的问题，紧接着追问销售，这两款的主要区别是什么？
销售回答说，哦，主要区别啊，就是豪华版带天窗，皮座椅、电动调节的，桃木内饰，还带6碟连放，定速巡航……
我听了这么一推，转头和岳父说，爸，这两辆车的发动机和车架是一样的，就是在软装饰上不同，那个豪华版多了些电动设备。
岳父问，那有什么用？
我说，就比如说，有电动座椅调节，咱们就不用手拧那个座椅的前后位置了，而是一个按扭，他就自动直接“滋”前后移动，包括靠背的角度，对咱们来讲主要就这个。
岳父点点头，哦，就是省点儿劲呗。说价格呢？
销售说，这两辆车差两万，豪华版是十九万八千八，可以赠送一个3G上网电脑，如果不要电脑可以便宜四千，基础版是十七万八千八。
我又问销售，如果全办下来呢？
销售说，豪华款大约二十二万左右，基本款大约不到二十万。
岳父又点点头，说，走吧，今天也就看个大概，有个第一印象。
等我们从营业厅出来，我问岳父，爸，你感觉怎么样？
岳父回答说，我觉得豪华版没必要，就是多个天窗，电动，别的也没什么。
我说，爸，咱们要买就买个带天窗的，感觉亮堂，你看咱们现在这车就是带天窗的。
岳父说，不说，那就超过二十万了，这次买车不能超过二十万。
怪不得岳父觉得基本款也可以了，原来他心中有自己的预算。
爸，钱不是问题，超出二十万的，我们补贴！我足了希望作为一名孝子的态度。
我吞吞吐吐地说，我看的那辆途安……
岳父打断我说，我怎么看怎么不像个车！咱要买的车，怎么也得是三厢黑色的小轿车，那才叫车！
今天的飞机晚点三个小时，原定三点的飞机，要到六点才能登，正好有大把的时间写了。我就在咖啡厅里，写了一大段，现在给大家贴上来，供讨论批评。
买车的故事，只是干货的开始，不是干货和硬货，真正又干又硬的内容，是对买车故事的点评，老寒有信心。
就是帕萨特
就在回家的路上，我突然想起来，公司最近连续买了几辆车都是别克系列的，那车坐着就是舒服。何况我现在开的也是别克系，除了油耗，舒适度和安全性都很好。前面就是别克的4S店，何不去转转，反正看看又不要钱。
我和岳父说，爸，现在时间还早，咱们再去随便转转吧！
看看就看看吧，多比较比较也没有坏处。岳父同意我的建议，我一打方向盘，直接转向了别克4S店。
通用别克的店面做得就是比上海大众气派，感觉也不错。我们进去之后，立即被几款豪华靓丽的车吸引。销售走上来说，你好，看车吗？
废话，不看车来你们这儿干什么！这是我的第一反应。回头转念一想，其实这个问题也不算错，如果我是来找朋友的，或是顺路进来上个厕所啥的，他上来就拉着我们介绍他们的车，岂不碰一鼻子灰？
是啊，看车。这辆是哪一款？我指着一辆流线型、动感十足的红色样车问销售。
销售说，哦，你真有眼光，这是我们08年底的新款，君威2.0L豪华版。我被这辆车吸引，不禁围着这辆车多看了好几眼，这时才想起是陪岳父来的。当我扭头和岳父说话时，发现他已经不在我身边了。找了半天，发现他正在一辆黑色的君悦旁边转悠。
爸，你感觉怎么样？我走过去问。
贵！岳父回答了一个字。
销售一听说岳父说贵，急忙解释说，这是一款商务用车，那款君威2.0L才十九万九千九，不算贵了。
也是哦，和帕萨特豪华版也就才差一千一！你觉得这几款车和帕萨特比，怎么样？我又问岳父。
嗯，这车确实比帕萨特大气，漂亮！岳父回答。
我感觉岳父能够留下这个印象，已经很不容易了，不顾旁边一直跟着我们的销售，便转身回来拉开那辆红色的君威的前门，说，这车门感觉就是厚重，手感不错！又和和岳父说，您还进去坐坐不，感受一下？
坐坐就坐坐。岳父抬腿坐进驾驶座感觉了一下，四处看了看，说，这车就是高档！
我们从通用别克4S店出来的时候，已经临近中午十二点了。在回去的路上，我问岳父，爸，帕萨特和别克君威这两款车，你更看好哪一款？
还是帕萨特！岳父没有犹豫。
爸，你看上哪个咱们就买哪个，钱不是问题，我说了，超过二十万的部分，我们出！
谁出还不一样啊，都是咱家的钱。岳父说完双手放在后脑，仰面朝后座上靠去，把右脚踝架在左腿膝盖上，闭着嘴，面带微笑，并没有接话。
我知道岳父这种肢体语言，表示有自己的想法，自己很坚持，并且别人很难说服。
故事讲到这里，我突然停下来，问听得正入神的大家：“你们说，我的岳父为什么要买车？”
“买车是为了开，出门方便嘛！”小朱听得入神，脱口而出。
“买车是为了接送你的女儿上学。”小杨也跟着说。
“以前上班的时候有车坐，现在退休没车坐了，感觉不习惯！”小马说。
“其实，买车是想追求一种有品质的生活！”小牛的见解总是高过别人一层。
我看了看大家，接着问：“那为什么一定要买帕萨特呢？”
“因为不想超过二十万，预算的问题！”小杨接话说。
“因为帕萨特是黑色、三厢、小轿车，正好符合你岳父对车的定义！”小熊自作聪明地说。
“不是啊，黑色三厢的小轿车多了，为什么是帕萨特呢？难道他有帕萨特情结？”小牛略带思考地自问。
“对啊，是不是他以前上班的时候，坐的也是帕萨特啊？”小杨问。
大家迷惑地看着，等待我给出答案，我说：“是的，他以前上班坐的就是帕萨特1.8T。”
“那不就得了，再加上他用那个练的手，肯定想开自己熟悉的车啊！”小熊给我们下结论。
我闭着嘴，笑着看了看小熊，然后摇摇头。
“那是为什么啊，你就别兜圈子了！”急得小熊恨不得拍桌子。
那好，我告诉你们我的岳父为什么买车，又为什么一定买帕萨特……
几天后，我在岳父家吃晚饭，我无意中问岳父，爸，关于车你考虑的怎么样了？
岳父随口说，咱们还得再多看看，看好就买。
我适时地抛出了我考虑了很久的问题，你是怎么想起买车的？
岳母瞥了岳父一眼，然后边吃边说，他啊，早就想着买车了！
我听完皱着眉头看着岳母，没有接话。
岳母接着说，在咱们那儿，各个局里领导坐的车差不多都是帕萨特1.8T。好多局长退休了都会买车，并且90%的人都会买帕萨特。
这时我渐渐想起来，岳父当局长的时候坐的确实就是帕萨特，每次局里都留着最好的停车位。有次我坐他的车进入他们局大门的时候，门卫竟笔直正规地敬了个礼！久而久之，或许帕萨特成了局长身份的象征，代表着一种领导的权势和尊严。很多局长退下来难免有些失落，而帕萨特，或许能更多地让他们回想起在位的时候那种被尊重的优越感。所以，慢慢地，退休局长买帕萨特就成了一种约定俗成的规矩。
这种感觉，没有人告诉我。而且如果不问，更没有人愿意说出来。
那些买车的销售更不会知道，他们只会知道这个车有什么性能，能够给客户带来什么价值，比如安全性、操控性、省油等。他们或许想到了我们买车可以提高生活质量，但他们中间没有一个人想想，我们到底为什么买车！
不仅不会考虑为什么买车，甚至连“谁开、开车干什么用、什么时候开”这些基本的问题都没有搞清楚，难怪他们的推销我们根本不感兴趣，一句也没有听进去。不搞清楚这个问题，那些销售怎么可能抓住我们眼睛、抓住我们的心呢？
讲到这里，大家好像已经觉得这个问题以前好像真的没有深入考虑过。我们只知道客户购买的原因，是那些说出来的冠冕堂皇的理由，是那些看起来我们的产品和方案所带来的那些价值，原来客户购买的背后，在内心深入还有那种感觉，那种期望！
这时候小朱又弱弱地问：“是不是所有的人、所有的购买都有那种内心深入个人的东西呢？”
今天飞机连续飞了四个小时，写了N多。
虽然知道是周六，少有人来，但还是要再传上些来，以化解我兴奋。
背后的理由
我问大家：“你知道岳父为什么买车了吗？”
“哦，那不是因为这个车有多好，而是因为你的岳父有购买的需求。”小朱回答。
“这个购买的需求，源于你岳父的认知和期望。”小杨跟着说。
小牛想了想，然后慢慢地说：“哦，这个买车的理由，不是我们看起来的理由，也不是我们自以为的理由，而是他自己内心深入的理由！”
我看大家开始说得上道了，便又抛了了一个问题：“小熊，你前段时间不是买个了电视吗，你在买电视之前，有没有一个大体的想法呢？”
“想法，什么想法？”小熊不解地问我。
我解释说：“就是说，你要买的电视，是平面直角还是液晶、准备买多大的，你有没有一个预期呢？”
“有啊，如果我自己都不知道买什么样的，还不被那些销售忽悠了啊！”小熊说完，看看略有些脸红的小杨和小马。
“那你怎么会有那些预期呢？”我又追问了一句。
小熊想了想，说：“因为我们家的房子客厅有些小，如果放个大的不合适，所以最好是壁挂的，我们看电视的沙发离墙比较近，所以想不超过37寸。还有，我们就想拿出四千块钱来买，因为我们没钱，嘿嘿……”
“那你一进门，国美或苏宁的销售人员是怎么向你介绍的呢？”看得出，在座的各位对我的问题已经知道了答案。
“欢迎光临，之后就开始介绍一些功能。”小熊眼睛斜向右下角，这说明他可能是在努力回忆。
我问他：“你当时感兴趣吗？”
小熊摇摇头，没有说话。
我又跟着问：“如果促销员告诉你，说我们现在十一搞促销，然后指着一台45寸的电视和你说，这台现在价格非常优惠，你会买吗？”
小熊又摇摇头，说：“我怕买了对眼睛不好。”
我看看大家，觉得对客户为什么购买这个问题应该收关了，便说：“我们看到了，我的岳父买车也好，小熊买电视也好，都是因为自己的理由而产生购买的想法，他们做出决定也是源于他们自己的理由，并不是销售人员说得有多好，或者产品和方案有多么强，价格多么低，对吗？”
大家微微点头，表示默许，其中小熊点头最为诚恳。
“或许是哪个品牌的电视，正好和小熊的想法碰对付了，满足了他的要求。”小杨补充着。
“没错，其实很多时候的人们购买，是在寻找哪个商品能够满足自己内心的要求，绝大多数是撞上了，并非销售人员捕捉到了客户购买的理由。”我顺势补充了几句。
大家现在已经忘记点头了，眼睛深邃地看着我。
“那这个理由，也并不因为自己凭空想象出来的，而一定是因为有客观条件，或者是外部变化引起的，是吗？”我在总结的时候，不断和大家确认，以确保大家能够认同这个逻辑。
小朱紧跟着说：“对对，就像你岳父的退休，小熊新买了房子刚装修好，原来的电视太旧了，也许有其他的原因……，这些都是变化！“
“没错，这些外界环境的变化，导致他们必须要为了应对这个变化，而对现状做出改变，这种改变就是他们要购买的源动力，真正的理由！”我终于把购买的源动力抛了出来。
“哦……”小杨出神地回应了一声，然后昂起头平视左前方，好像在思考着什么。
“正是因为人们感受到、或认识到了这种变化，才有做出改变的想法，这属于人类的认识性思考‘认识性思考’，目的是看清自己的处境，产生一种改变现状的冲动或想法。这是心理学家吉尔福德在他的《人类智能的本性》中，对人类意识决策过程的论述。”我说。
“那有了这个认识性思考之后呢？”小牛有些不解地问。
作者：axiuppp 回复日期：2009-09-20 00:36:20
无语
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为啥总无语呢？
为什么呢～～
作者：ntwkh 回复日期：2009-09-20 01:08:37
一口气全部看完，楼主写的确实棒，能否用您提的20个问题作为20个章节，每节一义，以问答的方式润色写完后，会成为中国管理软件界的销售战术典籍。
就像《金刚经》，由号称佛陀十大弟子中“解空第一”的须菩提发问，佛陀寓意论证，里也是用的这种论述方法。
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你的建议很好！
20个问题，会做为引子和结束，中间的理论会有逻辑和流程（我设计了一个拜访流程供参考，贴子结束时我会发上来），所以可能会按原订计划向前开展，仍然要谢谢你的建议！
《金刚经》和《心经》是群经之首、万经之精髓，你用佛陀和须菩提来比拟，我战战兢兢。
来一段准提咒以消我罪孽：
準提咒
稽首皈依蘇悉帝
頭面頂禮七俱胝
我今稱讚大準提
唯願慈悲垂加護
南無薩哆喃 三藐三菩陀
俱胝喃 怛姪他 唵 折戾主戾 準提娑婆訶
我看了看小牛和有些迷惑的大家，说：“之后就是思考怎么办啊，接下来就是发散性思考，考虑各种行动的可能，也就是‘怎么样才能改变现状呢’，这个叫做‘发散性思考’。就好像说小熊，是买个平面直角，还是液晶呢，要是液晶，要多大呢？这是形成解决方案标准的过程。”
我停顿了一下，看大家可以理解，然后又说：“最后的过程就是客户在很多符合他‘标准’的解决方案里，选择哪个是最符合他要求和标准的，也就是优选过程，是‘聚敛过程’。这是客户在认清形势、想出可能的解决办法之后，开始选择具体的行动方案的过程。而我们很多销售就是在围绕客户的这个选择在做工作，很少去关注客户前面的‘认识性思考’、‘发散性思考’两个过程，直接抛出很多我们的优势、理由，想让客户选择我们，忽略了客户真正为什么要购买。这时候我们的介绍，可能跟客户购买的理由毫不相干，这时候我们的介绍，就像乱枪打鸟，完全靠运气！”我一口气说完，看着大家的反应。
小杨听得最认真，他好像一直在思考。小熊因为有买电视的经历，像是一直在回想着当时的情况。小马和小朱听着有些热闹，好像没有搞太明白，而小牛一直默默地轻轻点头。
“那我们怎么总结客户购买的理由呢？”又是小朱，总想把话总结出来记到本子上。
“这是一种认知，是客户对他的处境和变化的感觉，对我们的方案能够帮他改变到什么程度、带来什么价值的认知，我们把它叫做客户的‘概念’。”
“客户的概念？”大家对这个名词有些不解。
“对，概念！就像我的岳父买车要想追求的那种在位时被尊重的感觉，或者是小熊买电视装在家里之后搂着老婆看片子的温馨，或者我们买车之后的优越感，或者是我们买房子住进去之后那种归属感、那种安心和踏实，是一种内心的感受、愿景、想法。总之，它是一种感觉，在他们看来，远比车是开的、房子是住的、茶水是喝的、系统是用来优化流程进行管理那么简单，而是这些实现之后带来的那种感觉！”我的解释可能有些枯燥，但我无法找出更通俗的东西为大家解释。
“怎么具体形容呢？”小杨勤学好问。
我想了想，说：“说穿了，客户的概念就是客户想要‘实现什么、解决什么，或避免什么’，他们要‘实现、解决、避免’的东西，就是他们的概念。其实大家购买的理由，都可以用这个来概括。”
“他和我们的解决方案给他们解决的业务问题、带来的业务价值有什么关系呢？”小杨有些搞不懂。
这也正是我想和大家解释的话题，我想了想，说：“概念是个人的内心想法，跟公司没关系，一定是个人的、内心的，不是公司的。他想解决公司的问题，是冰山上面的部分，而他个人的概念，是冰山下面的，而起作用的也是冰山下面的。有时候，客户的业务问题和价值是果，因是个人的概念。你还记得我在《策略九问》中说过‘结果’与‘赢’吧，公司的是结果，个人的是赢，而客户的概念被满足以后，我们才能让他‘赢’！”
“人的感觉是很难说清楚的！”小熊犹豫着说。
我想了想，说：“确实是这样的，客户的概念有时候是无法清晰表达的，比如你看到一个女孩子穿衣服，上身红下身绿，你可能会说‘红配绿，臭狗屁’，但要你具体形容怎么不好，你说不上来，那是一种感觉，特别是她长得再一般点儿。”
大家听完哈哈大笑，确实是这样，对一个人或一件事情的感觉，有时候是没有办法说清楚的。
我接着说：“我们知道，世界上唯一不变的，就是变化，我们的周围、客户的周围的事物是在不断变化的，而概念是源于处境的变化和自己的感受，所以，客户的概念是不断变化的，我们每次去拜访客户，他在当时的概念可能都会有所不同！”
“那这个概念和客户的决策有什么直接关系呢？”小朱问。
我想了想，说：“就像我的岳父买车或小熊买电视，很明显，只有对方提供的方案符合了他们的概念，他们才会做出决定，否则他们就会对产品或方案提出各种质疑，但他不告诉你为什么会质疑。我们的销售就会被这些质疑所迷惑了……”
“那我们以前在不知道客户的概念时，向客户推荐产品和方案，岂不真成了乱枪打鸟、没头的苍蝇到处乱撞，即使真碰对付了，也是瞎猫碰到了死耗子？”小朱恍然略有所悟地说。
“那也不全是，也有可能是客户拿着他的概念作为标准，来挑选供应商，而供应商不知道客户为什么选择罢了，只有‘被选择’的份儿了！”小牛回答小朱。
小杨点点头说：“看来，我们为什么拜访并不重要，关键是客户为什么要购买。”
作者：canseeme 回复日期：2009-09-20 19:58:42
我会付
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哦？
作者：黑夜听觉 回复日期：2009-09-20 21:15:11
虽然我是个园林景观设计师，不过边看大作边思考，觉得设计也是一种产品，它也需要有针对性的销售。设计的目的，也是为客户解决需要。谢谢楼主，帮助了我。
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大道相通。
其实人生就是一场经营，我们要把自己、把自己的想法无数次地销售给我们周围的人，而其本质就是学会尊重对方的概念，和对方实现双赢，这本身这是在销售。
作者：黑夜听觉 回复日期：2009-09-20 21:15:11
虽然我是个园林景观设计师，不过边看大作边思考，觉得设计也是一种产品，它也需要有针对性的销售。设计的目的，也是为客户解决需要。谢谢楼主，帮助了我。
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大道相通。
其实人生就是一场经营，我们要把自己、把自己的想法无数次地销售给我们周围的人，而其本质就是学会尊重对方的概念，和对方实现双赢，这本身这是在销售。
女孩的概念
我见小杨有所感悟，便问他：“小杨，咱们昨天去拜访的蓝科公司宋主任，你知道他的概念是什么吗？对他个人来讲，想实现什么、解决什么，或避免什么呢？”
小杨想了想，说：“我想可能是希望借助信息化的手段，加强采购库存管理，从而为企业降低成本吧！”小杨边说边把大拇指用其他四个手指握在掌心中。大拇指代表人的自信。小杨虽然嘴说着，我知道他的内心对这个答案已经没有自信了。
“第一，这是不是概念，第二，这是你的概念，还是宋主任的概念？”我盯着他的眼睛问。
“是我觉得。”小杨象只被大灰狼咬住的小白兔，一脸无奈地看着我。
我说：“记住，概念是个人的，是客户的，不是我们的，也不是我们以为的！”
小杨点点头，说：“其实，我真不知道宋主任为什么要做这个系统，蓝科公司做这个系统可能要降低成本，或加强采购控制，可宋主任个人必定会对这个事情有自己的想法和态度，他个人究竟能借助这个项目实现、解决或避免什么呢？”说完小杨陷入沉思。
他觉得，这已经是销售中更深一个层次的问题了。
我转头问小朱：“小朱，你觉得女孩儿为什么要找男朋友吗？”
“因为她不想单身了！”小熊说。
“因为她老大不小了，再不找就从‘圣女’变‘剩女’了！”小牛说。
“可能是因为他妈妈逼着她找，老人想早点抱外孙儿！”小马说。
“还有可能追她的人太多，想找一个结束被人追求的生活……”小熊说。
“很简单地说，为结婚呗！”小马抢着说。
小牛看了一眼小马，脸上带着坏笑说：“不一定哦，有些女孩子找男朋友，不一定是要结婚的哦……”说完，自己仰面哈哈大笑，臊得小朱满脸通红。
“莫非也是因为她个人的概念，一种感觉、一种希望、一种愿景？”大家的笑声把小杨从宋主任身上拉了回来。
小熊也略解女人心，回答小杨说：“那肯定是那个女孩儿想实现或避免什么，一定是有想法，逃离现实生活中的某种困惑或麻烦，或在她内心的深处美好的愿景，要不俗话怎么说‘哪个少女不善怀春’呢？这女孩子一旦怀了春，比怀了孩子还麻烦！”
大家听完哈哈大笑。
只有小朱略显尴尬。
“是啊，女孩儿为什么要找男朋友呢？”小朱口中念念有词。
这时小牛说话了：“老寒，我觉得你这个话问得就有问题！你说概念是个人的，你又问女孩儿为什么找男朋友，你在问哪个女孩儿？不针对具体哪个人，怎么回答她为什么找男朋友？”
“是啊，可能每个女孩儿的原因是不一样的，她的概念是不同的！”小马也跟着帮呛。
“对啊，不可能有两个的找男朋友的原因是完全相同的”小杨跟着说。
“就是，女孩儿喜欢的男人标准，也都不一样啊！”小熊梗着脖子，瞪眼看着我说。大家感觉好不容易有机会攻击我，都跟着起哄。
我会心地笑了，冲大家点头说：“非常好！你们说得都对！概念就是这样，是每个人的，没有具体的人，我们就无法说清楚概念是什么。既然我们不能回答女孩儿为什么找男朋友，那么我们可以回答客户为什么采购吗？”
大家你看看我，我看看你，知道中了我的诡计。
一听说客户有需求，我们就跑过去交流、调研、出方案，号称是在满足客户的需求。不用说两家不同的客户，就算是同一家企业两个不同的人，他们对这个项目和方案的看法、对方案可能带来改变的看法可能都不一致，他们对这个项目的概念很可能是不同的，我们怎么能觉得咱们的方案能够真正满足客户的需求呢？
以前说“以客户为中心”，能够做到以“客户的业务需求”为中心，就已经很不简单了，这次要以客户个人的需求、客户行动的源动力，也就是客户的“概念”为中心，那岂不件更难的事情？可是如果忽略个人的概念，满足不了客户的个人的源动力，即使有再好的结果也是无效的。
“唉，以前的销售太幼稚了！”小杨感叹了一句，大家心里也跟着开始有些发凉。
小熊拍着小朱的肩膀说：“小朱，看来你得找一个目标练练手了，要不成了光说不练的假把式，晚上千条路，早晨磨豆腐，怎么可能改变你目前的单身生活啊！”
小朱默默地点点头。
我们也不知道他心中有没有目标。
作者：弟弟辣子鸡 回复日期：2009-09-21 01:48:53
期待本小节的总结，如何挖掘出客户的概念，最近有个项目，我也在思考这个问题，一个采购考虑选择我的产品，必须他个人首先认可，我必须也要先满足他的需求，但是如何从一个陌生人那里得知他真实的概念，这方面一点经验都没有，之前的销售工作看来都是瞎猫在撞死耗子，费时费力靠运气，望寒兄早日救小弟脱离苦海
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如何探索客户概念的技巧，是个大话题，是信任五环的第二环，会用花大功夫来搞，因为这是非常重要的事情。
现在这个阶段，是拜访的准备阶段，开始拜访后第一件就是了解概念，然后是呈现差异优势、获得客户承诺、行动评估。
拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、行动评估，这是五环！
作者：红尘悟 回复日期：2009-09-21 19:08:53
这个概念我的理解就是动机，也就是说我们要研究客户的个人动机和组织动机。对吗？
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是的，我理解也是这样的！
是行动的源动力……
一诺胜千金
就在小熊和小朱探讨找目标的时候，小杨又若有所思地抛出个问题：“老寒，那你说客户的需求是源于客户的概念吗？这两者之间是什么关系呢？”
“你指的是客户提出的业务需求吗？”这个我还真没有仔细考虑过，面对小杨的问题，我在想客户提出的需求和客户的概念会是什么关系呢？
“对啊，客户总给我们一堆需求，然后让我们满足，我们调研也好，出方案也好，都是针对客户的需求的。”小杨补充。
我利用片刻的沉默，脑子迅速地高速运转多圈，然后一字一句地说：“我觉得，客户可以说出来的、公司和业务层面的需求，是表，是果，而客户的概念，客户要想实现、解决或避免什么的想法，则是里、是因。所以有时候我们满足了客户的业务需求，客户仍然不选择我们，很可能是我们没有考虑到客户的概念。可以这么说，只有满足客户个人的概念，客户才会有行动！不仅有时候需求是源于客户概念的，客户做决策也是源于他的概念的！”我对这个表达感觉比较满意。
“那照你的理解，客户之所以会行动，会向着成交迈步‘上楼’，是因为他的概念，而不是因为业务需求、更不是因为我们喽？”小杨又问。
“可以这么说。我觉得客户的业务结果很有可能是客户实现概念的土壤，基于那个业务结果能够满足自己的概念，他才会行动！”我补充了一句。
“那我们要想获得项目，赢得订单，一定是满足了客户的概念，然后客户愿意做出行动、‘跟我们上楼’吗？”半天没有说话的小熊又张嘴问到。他的项目中，客户就是不行动，他没能满足客户的需求，甚至客户都没有向他提出过需求，更别说满足客户的概念了。
“对，行动一定是客户做出的，是因为他的概念被冲击或被满足。只有客户不断行动，不断地‘上楼’，我们才有成交的可能。”我回答他。
小牛想了想，自言自语地说：“那岂不是我们每次拜访，都要确认客户有所行动？他要不动，我们岂不是白拜访了？”
小熊紧跟着说：“是啊，我们总拜访，客户总不行动，原来是没有冲击他的概念啊！下次我在拜访前得想想，客户想实现、解决或避免什么，抓住客户的心，圆了客户的梦，才可以让他把订单给我啦！”
“哪能那么简单！”小马对小熊的想法嗤之以鼻。
“哦，小马有什么不同意见？”我激发小马的思考。
作者：animon 回复日期：2009-09-21 22:16:39
无语，写了一段自己的体会居然被吃掉了。。。
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再接再厉！
在天涯写东东，发表之前要CTRL+A、CTRL+C……
小马胸有成竹地说：“哪能像小熊想的，一下子让客户和他签单！”
“就是，古代搞女人还讲究个十八摸呢，你怎么上来就想推倒？”小牛满脑子坏水，但话糙理不糙。
必要的讨论甚至争论是有必要的，但不能让他们的观点有太大的冲突，我见小马与小熊有了分歧，赶紧说：“小熊说的没错，我们每次拜访客户，就是要帮着客户向前行动，也就是在满足客户概念的同时，为我们双赢的合作做出行动承诺。小马说得也对，这个行动承诺，不是一下子达到目标，而是一步一步来！”
“行动承诺？”小马和小杨同时问，小牛也满脸疑惑。
我一字一顿地说：“对了，我们每次拜访，都要获得客户的行动承诺！而客户多次行动承诺累计的最终结果，就是和我们签单！”
“那什么是行动承诺呢？”小朱又追问。
我想了想，希望能给行动承诺下一个比较精准的定义，于是说：“行动承诺是客户为满足概念、同时推进项目而向我们做出的行动保证。从一定程度上来讲，行动承诺即是可以满足客户的概念，又符合我们项目销售成功的推进步骤，对客户和我们来讲，客户的行动承诺应该是双赢的。”
“比如说吧，像蓝科公司的宋主任，或我们大家手里所做的项目，我们拜访客户后希望客户做出的行动承诺是什么呢？”我想用案例说话。
“给他留个好印象！”
“让他认可我的方案！”
“让他支持我！”
“让他同意做我的内线！”
“让他下次愿意见我！”
……
我又冲大家笑笑，没说话。没想到这我这一笑，大家反倒觉得不自然了，没人再回答，而是开始面无表情地看着我。
我又想起了女孩儿的话题，开始问大家：“比如小朱追求一个漂亮女孩儿，小朱说‘你做我女朋友吧’，那个女孩儿说‘好吧’，那她就真成女朋友了吗？”
小牛说：“不一定哦，女孩子的慌言比男孩子还要多，如果她爱你可能会说你‘讨厌’……”小牛蛮有经验的嘛。
小熊没趣地说：“就是，连手都不让拉，连KISS都不允许，那怎么是女朋友呢？”
我又接着问：“那好，继续，如果你和那和女孩儿说‘我特别爱你，你嫁给我吧’，那个女孩儿说‘好吧’，她真的会嫁给你吗？怎么证明会不会？”
小杨跟着说：“是，如果她真嫁给我，得征求她父母的同意，带我去见她的父母！”
小马也说：“她得拿着户口本，跟我去民政局登记吧，要不怎么算嫁给我呢？”
小牛一本正经地说：“虽然说她跟我上床不一定能嫁给我，但她要嫁给我一定要跟我上床，一定的！”
作者：animon 回复日期：2009-09-22 10:12:19
那么怎么做，才能实现这样的目标，下面请听老寒一一道来……
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谢谢，争取不负重望！