今天的汽车后市场，相信大部分同行都有缺技师的烦恼，好像现在的年轻人都不喜欢干汽车维修了。确实，汽服行业至今仍然缺乏工匠的培养成才体系，欧美汽服体系的一名高级技师，一般10-15年成才，但是他们的薪水，往往是普通白领的2到3倍，而在当前的中国，光懂修车是没用的。
然而，在中国干汽修，就真的就没有逆袭的路径吗？当然有，今天我们就来分享一个你可以借鉴的个案——长沙德马汽车的周总（下图中最右）。
德马在长沙被称为宝马长沙技术中心，选址在长沙天心区的一个小区内，面积400多平米，举升机只有两台。开业进入第5个年头，在竞争如此激烈的今天，每月营业额稳定在30万左右，客单价稳定在3000元左右，单工位效率和客单价均高于国内几个知名高端车专修连锁一截，而人工成本（已包含店长）不到营业额的10%。
这是如何做到的呢？我们不妨先来看看周总的创业之路......
01
从处理投诉干起，到开店创业
周总是湖南本地人，正值35+创业的黄金年龄段，毕业于广州知名的汽车职业技术学院，算是科班出身。之后进入日产4S店，晋升为车间主管以后转入宝马，成为长沙德大宝马的开业骨干和首任技术总监。
在德大的体系中，技术总监除了技术管控和培训以外，有一个很重要的职责，就是处理大量的技术投诉，这些都是一般SA无法处理棘手的问题。
恰恰因为这个，当周总出色地完成了这些投诉处理以后，就顺理成章结交了一批不打不相识的客户，这些客户也经常找他解决养车用车的问题。也正是这批客户的追随，让周总有了自主创业的底气。经过一些系列的铺排和准备，2015年周总正式离开德大宝马，开创了长沙德马。
周总这段创业之路，给我们同行最大的启示，不是你懂技术就能赚钱，也不是跟一个好公司好老板就能多分钱，更不是你开了店就会赚钱。真正帮助你成就事业的，是认可你、愿意追随你的客户，这才是事业的真正根本所在！
维修车间里每天的保留曲目：夕会
当然，类似周总这样跳出来开店的4S店技师，其实也不在少数，但是能活到5年以上，还能保持稳定营业额的，就不多了。大量的技师在自己开店以后，急切追求投资回报，逐步让心态发生变化，过去在公司体系下的厚道，逐渐消失，而对内部管理的失控，更是让出品和服务屡屡掉链子。
随着老客户的流失，自己也心灰意冷，最终含泪关门回流职场。那么周总是如何跨过这道坎的呢？
02
抓住核心竞争力，敢于尝试！
①品牌形象和服务定位
下图是德马的门店形象，有没有一种专业连锁品牌的感觉？作为内行人，一看就知道他们是掏过钱做过设计的。很多技师出身的老板，都认为技术和客户关系是第一位的，压根就不愿意在门店形象上多投入，更不要说相关设计了，但周总从创业一开始，就敢于做这样的事情。
长沙德马内部工位实景
为什么周总敢去做这个事？交流之中，周总分享了当时自己的两个想法：第一，我希望自己的客户到我们店的感受，能和宝马4S店接近，让他们有信任感；第二，服务、环境和出品，永远是配套的，我们敢于给自己一个高标准的形象，就会在服务和出品中也维持住这样的水准，才不会让自己落入路边店的俗套。
不一样的思维，就注定了不一样的发展方向。由于周总对自己的店有这样的定位，因此在未来的5年中，他们都一直坚持尽量使用原厂件，包括雨刮、滤清器等也不例外，即使在养护品上，也选择高成本高品质的品牌，因此客户比较放心花钱。
甚至基于不熟不做的心态，他们在保险理赔上基本不染指，因为这些业务用原厂件是赚不到钱。反观很多出来开店的技师，往往是怎么挣钱怎么来，只要不犯法什么件都敢用。这样的定位，你是无法留住高质量客户的。
刚开业的时候，客单价高很容易做到的，但是像周总这样经营了5年了，从100多个老客户，到现在每年至少进店400台多新车，客单价依然稳定在高水平，需要的是少有人做到的笃定。
②组织搭建
刚开始和周总交流的时候，我就有个疑问，为何200多平的门店，只装了2个举升机？后来我才知道，原来周总刚开店的时候，手上只有100多客户，我说你也够大胆的，这么点客户就敢开店，你没想后面如何引流的事吗？
他说，想起来也确实有点后怕，当时就想着服务好他们就够本了，没想过引流的事。不过，周总也并没有乱花钱，为何只设两个举升机，也是因为觉得够用了，没想太长远。
同样在组织上，周总除了引进了一个资深的维修技师以外，其他都是用学徒，直到第三年后，才多引进了一位维修大工，最近一年才开始分组。这就是说，开业3年，周总仍然是主力负责客户，亲力亲为的，而没有因为赚到钱，把自己变成一个脱离一线的甩手掌柜。
我看过周总的工资表，他把自己也列支一份工资，说明他是有把门店独立核算经营当回事的。即使这样，德马总体的人工成本占比，也仅仅只有营业额的10%左右。很多老板追求规范管理，其实管理的一个重要原则，就是适配！什么阶段上什么管理，适当让组织紧凑一点，才更有利于组织能力的成长。
③用心服务
我去长沙几回，基本都碰到深夜救援的情况，30公里开外给老客户服务的救援拖车的情况，已经属于常态。虽然现在越来越多客户，因为成本的问题，要带件来维修，他很理解自己客户消费能力不如以前宽裕的现状，依然用心给他们服务。
二楼是给客户准备的休息区域
还记得今年中秋前，我在门店看到一大个纸箱装着100多盒礼品，这样本身就不宽裕的工位显得更拥挤，后来得知这是给他们客户赠送的中秋月饼，一个上午就给进店的老客户发了五六盒，月饼的成色，绝对拿得出手。我问周总这个成本合适吗？他说，客户都是高端宝马车主，送一般的货还不如不送，这个情感投资还是需要的。
周总给客户准备的月饼
高端车的客户，往往都是很懂事的人。车能修好，人品过硬，心里还会惦记我，这样的门店，我怎么会换呢？
从上述的几点我们能窥看出，稳扎稳打、用心服务、把握分寸，是让周总从一位技师，成功转型专修店老板的关键所在。当然，一个汽服门店的事业，不是抓住几个点就能持续成功的，不同的阶段有不同的问题要解决。
03
瓶颈依然存在，突破还需时日
那么德马当前的发展阶段，有哪些运营瓶颈，是需要突破的呢？
首先，近一年的客户进店数增长，开始停滞。老一批的客户，换购的新车比宝马还要高端一些，他们不见得回流德马。而新进的宝马车主，目前还没建立有效的渠道吸引。这个趋势持续，将导致德马的进店台次逐步下滑。
其次，周总已经慢慢感觉到，他们的维修报价方案的成交率开始有所下降。由于高端车开始下沉，20多万的豪华车比比皆是，很多原来的中端车客户开始换购宝马，而这批客户的消费观念不一样，一方面有意识去找德马这样的专修店替代4S做售后，同时也对价格更加敏感，如何才能服务好这批新进的客户？
最后就是最重要的组织问题，周总实际上已经找好了新店的选址，但是苦于自己的组织跟不上，很多事情下属都接不住。如果自己不守店，运营肯定要出问题。这种情况，不尽快把他下面的技术主管，培养为门店运营的负责人，哪怕是小组的负责人，他开店肯定会顾此失彼的。
笔者认识周总的机缘，也正是来自他要突破这些困惑，急需找一位懂连锁经营的过来人，帮他辅导解惑。篇幅有限，如有需要我会再来给大家分享周总与长沙德马的连锁升级转型路径，欢迎大家留意关注。
作者：查尔斯周 | 微信：13826499627
广州畅途汽车联合创始人/畅途学院院长
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