经历了疫情的洗礼，汽车后市场本来应该休养生息一番。但是今年的养车平台巨头，却在强势发力，加紧布局线下门店，搞得格外热闹。看人家风生水起，对于传统的汽服门店，我们应该如何应对？或许很多老板会有这样的想法：
1. 自己的客户群和互联网养车的客户，并非同一类人；
2. 去找养车平台的客户，也并非优质客户；
3. 和互联网平台合作的门店，也并非优质门店，否则就不会加盟了；
因此，我只要服务好自己那群客户，就不用管他们。这个结论对吗？
虽然听上去有点道理，但我作为一个连锁店的经营者，还是要告诉大家，我们绝不能以13-16年那波O2O导流平台的失败来推论当前的形势。事实上，不少区域连锁品牌公司已经在向平台靠拢形成联盟。如果我们不加以应对，未来几年的进店车流变化，会让你措手不及。
01
扪心自问：我们自己有何问题？
或许，我们能挑出很多互联网养车店的毛病：技术不行、服务不专业、价格套路多等等。但是我们能看出别人的问题，却未必看清楚自己的毛病。比如：
【服务水平不稳定】我们不得不承认，对于重度依赖人的汽车后服务，就算你再努力，要稳住高水平的服务，控住优秀人才的流动是极难实现的。更何况，大部分的门店老板，在这块都缺乏足够的关注和投入。
【客户流失严重】我统计过很多社区门店的数据，不夸张的说今年你有500个客户来保养，明年流失一半以上都算是正常的，只不过我们每年也从别家的流失客户中，争取来几百个新的保养客户，所以你没有觉得台次有所下降。
【反馈缺失，应对迟缓】我们当中有几个老板，能准确说出上个月维修报价单的成交率是多少？有多少个工单出现返工？有多少客户，因为对服务或质量不满意，决定下次不来？这些数据反馈，就如同镜子，你没有镜子怎么能看清自己，及时作出变化呢？
在当前的市场格局里面，传统门店实际上是防守方，电商平台是进攻方。传统门店首先拥有客户，因此是占据优势的，平台花力气抢客所以要烧钱。但是传统门店的防守城池不够坚固，“武器”太落后，导致当前的被动。
02
锁客手段需要迭代——私群运营
因此，我们的关键要务是迭代自己手中的营销手段，守住自己的老客户。最近行业很流行的私域流量运营，其实说的就是这么一个事。如果你不重视，那么未来几年车流量的持续下降，恐怕就是必然的。
笔者拜访长沙德马门店，了解私群运营情况
那么私域流量的运营，是不是很复杂，需要很多投入了？其实不然，这期专栏，我就借用长沙德马的案例给大家分享一下，又不用额外花钱的方法——专属客户服务私群。
我们要留住自己的客户，首先就要问客户流失的主要原因是什么？技术和质量不可能面面俱到，总有出差错的时候，特别是做复杂项目的时候。那是否我们出了差错，客户就会流失呢？其实未必，只要我们重视过程中的沟通和问题的及时解决，很多客户流失都是可以挽回的。
而往往由于服务过程中，员工的执行不力，错过了大量挽回的机会，才导致客户愤而离去。因此，我们就可以先从服务过程中的规范沟通，下手解决。什么是服务过程的规范沟通呢？具体有以下的步骤：
1、服务报价的确认；
2、完工时间承诺；
3、施工进度的反馈，特别是过夜车的进度或者延迟交车的提前沟通；
4、交车的规范（质检、旧件、车辆清洗）；
5、施工质量回访；
6、到期回店提醒
我相信，如果这些沟通节点的服务能执行到位，客户会获得非常好的体验，很多问题也能在这些沟通节点中及时反馈出来。
但是这些步骤，如何让员工执行到位呢？一个可行的方法，就是为每个做保养、美容、维修等大单的客户，单独建一个专属服务微信群，里面有老板（建议隐身）、前台或客服和施工负责人。我们还是以长沙德马的案例来说，看看人家的微信群是如何做的：
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有了这个群，刚才所有的节点就可以用预设好的标准话术和图片进行沟通，比如，报价单，拍照发群确认，包含预计完工时间。过夜车进度，拍照发群。交车时，发旧配件照片和清洗后的车辆照片…....
这样一来，所有的沟通都是规范化和透明化，问题的反馈也是公开透明的，老板也能在第一时间知道哪个客户的服务出现状况。
这样的服务方式，在我们行业刚刚兴起，很多高端车专修店已率先开始运用。我相信这套服务，会逐步成为行业的标配。而对于广大社区汽服店的老板们，初期执行起来，当然会有很多问题需要解决，但至少这样一个改进，在合理可控的投入条件下能开展的。
如果这样的改进你都无法落实，那客户跑到别人家去，也是只能怪我们自己了。因此借这次文章的机会，笔者鼓励各位行家，努力去做这样的尝试，我想我们自己作为客户，都会非常欢迎这种服务的。
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