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作者 | asworld
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
欢迎供稿 | 陈凯：15827582449
2016年，河南洛阳涧西区珠江路上，一间400平左右的洗美门店正式开业，这就是车间汇。
门店定位中高端客户，店内6个工位，只做洗美不做维保。不到两年，车间汇老板邓龙又开了第2、3家店，三家店皆是普通社区洗美店，第2、3家店甚至有150-160平。
这三家小店在洛阳颇有名气，相较产值普遍断崖式下滑的周边同行，车间汇连续三年保持稳定的产值，其中有哪些关键要素？
日前，《汽车服务世界》与车间汇创始人邓龙进行了一次深度对话，以下是《对话掌门人》栏目，《汽车服务世界》与邓龙的对话。
站在客户角度提供服务
《汽车服务世界》：开店之初您如何打开局面？
邓龙：刚开业时我定下了洗车标准，无需精洗，因为把车洗到极致，接下来项目可能很少；也不是普洗，因为洗车标准低，引来的客户档次也低，我的标准是二者的中间值。开业前三天，我挂了个条幅——新店营业，洗得不满意免单并赔10元。
一开始我要筛选客户，所以我把洗车定价40元，车主付钱时，员工会告诉车主今天洗车免费，客户都感到惊喜，部分客户甚至主动提出办卡，第一个月我办了约200张卡。
开业当天30多辆车进店，我们服务的只有十几辆，别的车主觉得贵就离店了。我没有一开始告诉客户免费，贪图免费而进店的客户没有消费和传播能力。
除此之外，我开业第一天就执行晚9点下班制，在行业里，在这个城市可谓史无前例。2018年起，我开展24 小时营业制，河南省没有一家店能做到。2019 年，大年初一到初六，我们全天正常营业，实现了365天营业24小时，我的营业时间也博得了许多客户的好感。
《汽车服务世界》：您如何为中高端车主提供令他们满意的服务？
邓龙：我将很多酒店、餐饮业的管理嫁接到店里。
我的前台有个打印机，文印店关门后客户能在我店里免费为子女打印试卷；我采购了20多台对讲机，我的会员周末外出游玩时可来租借；我还花了 3000从郑州图书城批发书供客户免费阅览，也支持租赁。我的门店能提供和其他门店不一样的服务，给客户良好的服务体验。
开业前，我用了一个月时间装修，期间我去周边3公里的20多家店洗车，最多的时候一天去了6家店。
进店后，我先看同行的价格，再看流程和员工积极性，还看产品，洗完后，我开出300-500米检查质量，并记录洗车时间。我有个小册子，专门记录这些信息，从而我知道能在哪方面超越同行。
《汽车服务世界》：我们行业都是7点下班，您为何一开业就执行9点下班制？
邓龙：晚上客户有大把时间，但我们行业依然守着常规6-7点下班，这是不合理的。我刚开店，肯定要形成核心竞争力，我不了解产品和技术，只能保证服务质量、店面卫生。
要超越同行，凭借的不是别的门店送杯白开水，我送瓶饮料，也不是多洗一个车部位，而是站在客户角度考虑如何让客户更舒服。
白天客户要承担家庭和工作的负累，白天洗车都是慌里慌张。晚上客户可以把车留在门店，走路或骑车回家，晚饭后遛弯时，也可顺便洗车，而且晚上往往有大项目。由此，我意识到，我们营业时间和客户消费时间有偏差，所以我执行9 点下班制。
要超越同行，就要有不一样的做法，动作性的不一样很难传播，而比同行多营业两小时会传播得非常快。
《汽车服务世界》：您如何制定服务标准？这些服务标准是否借鉴其他行业？
邓龙：当然借鉴了其他行业。我们行业的服务一定要向餐饮业学习，餐饮业领导着服务业，我们的管理应向酒店行业学习。
想升级一家店，一定要舍得在人身上投资。开店初期，我的员工基本上在18-22岁，多数来自农村，家境不算富裕，学历不高，见闻不广，我花费了很大代价培训他们。
前两年我经常带员工吃海底捞，享受五星级酒店、高档温泉；甚至有一次我把三个店关门三天，花费 8 万，带所有员工从河南洛阳乘飞机前往重庆，待了三天两夜，住的都是酒店，全程有导游陪同。
我趁机向他们灌输个理念，你接受服务时很开心，那就要把这样的服务转借给我们的中高档客户，通过一些细节获取客户认可。
客户对门店的信任度，是员工承载的，所以投资员工非常有必要的，只有提升员工的认知，他才有能力和资格服务我们的客户。
《汽车服务世界》：您门店的免单制度如何操作？
邓龙：客户消费后发现有问题，一般员工或老板都会请求客户理解，客户难免产生不满，我们直接为客户免单，客户马上会说不至于，不会太为难我们。
减少损失的和创造损失的都是员工。我们只教员工服务过程中要小心，但没有教员工如何规避责任，规避责任最好的方式就是狭路相逢勇者胜。
交车时，客户指出哪里没洗干净，员工赶紧擦，客户或许还能原谅；当客户坐到车里发现工作台也没擦干净，这时我会直接为客户免单，客户也感到出乎意料。
大部分有3-4个工位的门店一个月洗 500-600台车，所以一个月就算免十单也不会亏损，免单也是种宣传。若是遇事就往后躲，躲到最后，反而会赔更多钱，还失去了客户。
经营门店先赔钱再挣钱
《汽车服务世界》：您第一年赔了十几万，为何还坚持这样经营的模式？
邓龙：我对产品不了解，以太阳膜为例，任何一个太阳膜供货商找我，我都要交3-5万，并接受培训。我粗算了下，如果各种东西都买回来，要花费十万以上。而我不了解市场，不了解客户喜欢的品牌，不了解产品及供货商，只能摸着石头过河。
第一年，我基本不在自己店里洗车，在各个城市的同行处洗。我还去郑州了解各种行业的政策，顺便联系供货商。我所在的这条街是商业街，街上只有我一家洗美店，面积400平方，自然能吸引供货商。
许多供货商觉得我的店只做BBA 洗车美容，不卖脚垫、太阳膜亏损太大，但我知道万一没选好品牌就没有回头的机会，所以第一年我宁愿亏损10万。
开店满11个月时，我掌握了大部分供货商的信息，于是我发布朋友圈，邀请脚垫、坐垫、行车记录仪等产品的供货商前来洽谈。
在门店经营上，我选择先赔后挣，先把客户资源养到一定程度。产品方面，我不是采购，而是招标，避免了被割韭菜。
《汽车服务世界》：您采购脚垫、太阳膜等产品后，如何将其做好并持续做好？
邓龙：我们不只要学会引流，还要学会筛选客户。很多门店，都爱做熟人生意，但老客户也要淘汰，即使是曾经的优质客户，也没必要感谢他，因为我曾给过他服务。
比如一位客户两年前在我这购买了一整套脚垫、坐垫、车衣，但这也意味着未来三年我只能为他提供洗车服务了，这种客户我不会给任何特权，因为店面容积有限，我要不断让新客户进来。
在产品销售上，我会给我的团队压力，但不大。我跟团队沟通过，不要逼单，如果客户有意向，我们为他记下来再慢慢沟通，毕竟汽后行业不像餐饮和娱乐行业，客户选定一家店后一般不会换。
所以我的店里，每个月都有改色膜、车衣业务，而且都是我的正常客户。反之，一辆车到店后，尤其是新车，我们用最短时间提供所有服务，之后还能提供什么。
许多人尝试打价格战，但我认为中高端客户就算看到低价产品也不会喜欢，你的定位不同，服务对象也不同，得到的结果也不同。
人性化而严格的管理体系
《汽车服务世界》：许多老板都觉得洗美行业管人难，您如何解决这一问题？
邓龙：首先，老板要教员工做人，员工才愿意长久跟随你。如果你教技术，一定会教会徒弟饿死师傅，洗美业最高层次的技术就是抛光，而今天抛光市场的需求非常少。
很多老板自身不愿学习，不愿去高消费的地方感受，他除了店里的业务什么都不了解，而这些业务他或许只能跟客户聊10分钟。反之，如果你能与客户聊到经济、房产、教育问题，客户自然会认为你在洗车店屈才了，如果能得到客户认可，员工是不可能离开你的。
有些人提到工资问题，我举个不好听的例子，我们婚前大部分没房没车没存款，给对方的只是个梦。但婚后你安于现状，不愿意学习，不兑现曾经的承诺，婚姻就会结束。
同样，作为员工也会离开注这样的老板。老板提高自身认知，才能教育员工，比如各地的展会，老板要多去看看，去时最好带个员工，这样其他员工才能看到机会，看到梦想。
《汽车服务世界》：您开业2-3年后是否遇到新问题，是如何解决的？
邓龙：遇到过。当我店里有六个员工时，我夸口要开第二家店，后来迫于压力，真的开了第二家店，问题也随之产生。人都有惰性，当老板不能天天管理员工时，门店环境变得脏乱差，陆续有客户投诉。
我的大店楼上是客户休息区，收拾得干干净净，客户很愿意上去。我每天也在楼上办公，楼下的员工做事会相对认真。
我的第二家店与大店距离6-7公里，我不能天天到店管理，光靠监控看不出店面是否有灰尘，毛巾干净与否。问题出现后，我找员工谈话或是用利益诱导都没用，一个餐饮行业的老板提醒我可以安排神秘访客，我当即发了朋友圈，今天下午请人免费洗车，屏蔽了员工。
许多人都愿意去免费洗车，我要求他们答应我四个条件，第一，留意我的员工是否双手接递钥匙；第二，检查我卫生间的纸篓垃圾是否过半；第三，记录洗车的速度和质量；第四，挑一个大项的产品，听员工的销售话术，回来后用文字呈现给我。
我一周安排2-3个神秘访客。执行神秘访客制后客户认可我们店的服务态度，一个月增加了20%-30%新会员。
《汽车服务世界》：您的神秘访客制罚款这么严厉，员工为何还愿意留下？如何激发员工的主动性？
邓龙：我的理念非常简单，一定要从老板开始立规矩，才能辐射到员工身上。
规矩立下后，我告诉员工，如果有客户投诉，洗车费用由相应员工支付，另外再罚100。也许客户在我们店将成交更大的项目，因为这名员工导致了客户的不信任，说明员工没有为门店创造价值，而是搞破坏。
《汽车服务世界》：您如何解决洗车的专业技术问题？
邓龙：洗车没有技术，只要求标准即可，标准就是让客户满意，同时，门店要做到执行标准化，保证客户隔多少天进店都能享受到同样质量标准。
我店里应聘的员工必须通过7天考核。7 天单人操作一台B级车，按比普洗高，比精洗低的标准，用40分钟洗完，毛巾不能混用，洗完后任何人都挑不出瑕疵，并要会读会讲会背价格表，才算考核过关。七天内未过考核，不发工资。
我用人宁缺毋滥，店里留下的员工没有做不到标准化的。
《汽车服务世界》：能否介绍一下您的薪酬和绩效方案？
邓龙：我们招聘一定要站在被聘者的角度考虑问题，绩效一定要先承诺，承诺的对象是我们想要的优秀员工。
其次，当代青年要的是最低的保障，员工面试时，如果我认为他尚需专业培训，我会承诺2-3个月后他的月薪将在5000-6000，但现在只有3500，一般人是愿意考虑的。所以各项考核我们后期再谈，先把人招进来，底薪越高，招进来的年轻人就越多。
给同行的建议
《汽车服务世界》：您最近的工作重心是否只在帮助同行？
邓龙：很多人觉得我现在只挣同行的钱，不管自己门店，其实不是，我每晚忙到1点甚至3点才睡。明年疫情过后，我会带领员工开店，并让员工有绝对控股权。
很多同行担心我会割韭菜，其实我不会。任何门店给我打电话，我都会耐心沟通。任何门店给我发微信，我都会回复。我只是看到一些门店经营得太辛苦，希望能在一定程度上改变他们的思维，给他们一点方向。
《汽车服务世界》：面对当前经济形势，您有哪些建议给同行？
邓龙：第一，大家要在抖音上多看些跨行业的管理和培训，比如餐饮业、酒店，或者外企。
第二，闲暇时带两斤茶叶走访级别更高的门店，学习他们的模式并复制。
《汽车服务世界》：如何在短时间内准确筛选员工？如果招不到员工怎么办？
邓龙：第一，先界定一个人勤快与否。如果这个人懒，怎么教育都是徒劳。
第二，考量这个员工短时间内能否承担责任。比如，短时间内，为他制造犯错的机会，如果他能承认错误，我无需他承担责任，如果他推推诿过失，这个人就不能留。
最后要考虑如何留人。现在的年轻人，掌握的互联网的信息多，比较挑剔。因而我们在不加盟的情况下，要形成自己的品牌。但有些门店老板开业多年逐渐退步，而员工都想进入有前景的环境，起码门店干干净净，很多门店连卫生都做不好，更不必谈薪资。
《汽车服务世界》：一般门店如果模仿您的模式，有一周走光的风险吗？
邓龙：如果刻意瞬间模仿，肯定有。我三年前带门店时就说过你们可以学习我，但要从头学起，首先要改变自己，对人性的把握、员工制度等要慢慢领悟。而且只学我的制度没用，你起码要不断深化自己对行业的认知，对员工的未来发展要有方向。
《汽车服务世界》：为客户免单后损失是您承担还是员工？
邓龙：我不会承担，因为我提供了最好的工具，最好的客户，最好的场地。我事先告诉过员工，客户买的是你的时间、能力，你的能力不值这么多钱就要赔偿。很多人觉得我的门店罚得重，但我罚款也有概率，而且我开的工资比同行多30%，当待遇和前景达到一定程度，你愿意为员工付出，怎么惩罚都可以。
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