作者 | 刘三关
来源 | 公关头条（ID：PR_toutiao）
1、12月26日下午，淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中比较引人关注的一点是，如果卖家差评或者违规情况过多，可能在收到投诉后直接被判定退货退款或仅退款。
2、淘宝这次变更，的确有拼多多“仅退款”那味儿了，因此不乏有媒体将其解读为“跟随拼多多”。
3、不出所料，淘宝这一纸新规既出，引发不少商家的不满；有趣的是，这一显著利好普通消费者的平台政策，并没有得到消费者一边倒的支持。
4、有网友担心，淘宝此举便宜的是那些“羊毛党”；同时，不少人借机吐槽淘宝其他服务，比如“运费险”、“预售制”、“包裹强制放菜鸟驿站”等。这其实也好理解，大家的立场、观念与角色不同，对淘宝新规的态度自然也会不同。
5、而我更想通过淘宝这次新规，聊聊阿里电商帝国正在经历的变革。以下仅个人分析，若有不足欢迎大家评论补充。
6、梳理阿里近期的一些主要动作，的确有一种“跟随拼多多”的痕迹。从“百亿补贴”，到主攻“低价”，再到最近的“仅退款”，在消费者心智里，这三大举措几乎就等同于拼多多。
7、但我还是认为，阿里并不是有意在copy拼多多，阿里的变革之路之所以“类拼多多”，是因为现阶段，争取国内存量用户已经成为阿里T0级别的战略目标，而补贴、低价、仅退款又是目前俘获、夺回电商用户较简单高效的战术动作。
8、回顾猫拼狗三家的发展历程，三大平台的底色有很大不同。我认为，在“商家与用户”的天秤中，淘天是最贴近商家的，京东次之，拼多多则最贴近用户。
但必须申明一点，这种结果并非平台主观意愿决定的，因为所有平台都清楚知道用户的重要性，只是诞生于不同时代的三家平台，抢夺用户的路径不同罢了。
9、21世纪头十年，电商作为国内新兴行业，影响用户决策的核心因素，或许不是平台的功能、体验，而是平台的供应不够，商家都不开网店，你拿什么吸引消费者？
10、因此，阿里作为中国电商行业的开拓者，吸引C端用户的核心举措，是大力推动B端商家开网店。
在此之前，马云已经锻造出了一支传奇的“中供铁军”；在B2C转型如火如荼之际，马云喊出了那句经典的slogan——“让天下没有难做的生意”；而逍遥子张勇紧随其后，拿出了职业生涯最引以为傲的大手笔——“双十一”……
11、你发现没有，以上三点齐刷刷指向的都是“利好商家”。中供铁军讲得就是一支to B的地推团队；让天下没有难做的生意，对话对象无疑是商家；双十一，也是逍遥子联合品牌商家鼓捣出来的绝世idea。
12、开过天猫淘宝的都知道，大约2008-2012这几年，是比较好赚钱的。一方面是因为，整个电商行业还处于跑马圈地的扩张期，阿里平台政策对商家较友好；另一方面是京东等对手入局，竞争加剧，刺激阿里加大对B端的让利。
13、而京东之所以能站稳脚跟，最终与阿里双雄并立，或许赢在其战略决策——在to B做到位的基础上，C端运营也比阿里要稍微好那么丢丢。其中，自建物流、用相对更好的物流体验俘获消费者，算是其中典型。
14、回过头看，彼时的京东已经在电商行业留下一大启发——将天秤稍微倾向用户一点，京东就能与阿里分庭抗礼。
15、这个启发，阿里京东等应该都看到了，但随后它们的“用户战略”不约而同地选择了卷所谓的“品质”、为用户提供更优质的产品——没错“消费升级”概念就兴起于此时。
16、此时的阿里内部，天猫优先级是略高于淘宝的。流量、营销等经营重心向天猫倾斜，大举发力推动各大品牌上天猫开旗舰店。此时，在天猫发新品、推优品迅速成为品牌风潮，而品牌，是更大体量的商家。
这也意味着阿里to B的天秤基本变。当然阿里一如既往地重视用户权益，只不过没有抓到用户真正的需求痛点，比如：品质不应该是平台机会，而应该是平台本分！
17、2015年左右，拼多多横空出世。一开始，大家都认为拼多多崛起的本质，是因为瞄准了下沉市场的空白。也许阿里、京东当时也认为，拼多多与它们的市场、人群、定位都不同，是错位竞争的，所以判断“拼多多有威胁，但威胁不大”。事实上，彼时还算OK的大环境，也让拼多多对阿里京东没有造成明显的“痛感”。
18、直到疫情来临，中国电商初步进入“存量竞争”阶段。但阿里、京东船太大了，由于惯性，不好轻易掉头。但阿里京东已经开始行动。
19、比如，那几年双方都开始猛攻“农村电商”、下沉市场；阿里还力捧“聚划算”，京东也推出了京喜，但效果都一般。
20、原因，表面上看是因为拼多多手握先发优势；根源则在于，阿里京东的用户战略依然没有拼多多那么狠，这导致阿里京东的下沉战术发挥不出效果。
21、我认为，如果中国电商行业还有什么机会空白，那大概率是阿里京东的用户战略还不够极致！而拼多多就抓住了这一点，不仅与阿里京东三足鼎立，市值还超过了阿里。
22、什么是极致的用户战略？一语以盖之：偏心用户！具体如何偏心？拼多多已经做了示范，低价、百亿补贴、仅退款！
不仅要让用户花更少的钱，还要让用户没有后顾之忧。阿里京东只搞性价比是不够的，必须“性价比+偏袒用户”双管齐下才能发威。
23、进入2023，越来越多网友感慨“质疑拼多多，理解拼多多，爱上拼多多”，这背后就是感受到了“偏心用户”的拼多多有多香！
24、9月份，阿里新CEO吴泳铭公布了“用户为先”的战略；前段时间马云内网回复员工说“阿里一定会变”，显然阿里高层看到了过去在用户战略上遗留下的bug；而此次推出“仅退款”，就是在用实际行动补这方面的功课。
25、所以，淘宝推出仅退款，与拼多多无关，而是阿里自我变革、自我驱动的必经之路罢了。
作者简介：刘三关，【公关头条】主理人，商业咨询专家，专注新商业、新品牌、新营销，服务过阿里、腾讯、百度、华为、王老吉、美团、抖音等世界500强企业、品牌。
关注【公关头条】，与百万广告公关精英同行