作者 | 刘三关
来源 | 公关头条（ID：PR_toutiao）
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Manner这次摊上大事了，他惹怒了中国最“凶狠”的群体——打工人。
事情的起因是在6月20日，微博上曝出：Manner咖啡上海的一家门店，一家女店员向女顾客泼咖啡粉。
面对这种公关危机，品牌诚恳道歉+解雇员工是老传统了，而Manner确实也是这么做了，动作也迅速。
但万万没想到，道歉不久，又一个Manner员工殴打顾客的视频流出。一天之内连爆两场冲突，Manner咖啡一己之力霸榜微博。
此时，Manner的工作制度也被曝出，#manner有员工称8小时内要做500杯咖啡#的标签成为事件的导火索，舆论一下子大爆炸：Manner压榨员工，抵制这种品牌！
最后Manner成为众矢之的，微博留言区被网友“围攻”，舆论一面倒地谴责Manner剥削员工，让员工担责，并喊话manner：对员工好点！
问题究竟出在哪里？
事情的转折实在是太突然，矛盾从顾客与店员，转移到了Manner管理层与打工人。Manner究竟做错了什么？
两段视频来看，员工有错，但顾客也有责任，所以相关的微博下，有人理解员工压力大，也有人说员工情绪不稳定，行为恶劣。
如果没有第二段视频的流出，Manner的处理或许早就平息争议了，也不会被扯进更大的风波。但正如阿甘所说：人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么滋味，任何的公关行为都要有大局观，要观瞻前顾后不能目光短浅。
Manner的回应看似没毛病，实则不够严谨。品牌大可先发一则微博，告知公众正在调查，然后观察舆情发展，讨论合适的方案，再公布结果，最后还能树立负责的企业形象。
公关行为不能操之过急，一旦意外来袭，就会带来更大的危机。像#8小时做500杯咖啡#这种言论一出，大众对企业“压榨员工”的形象就会加深，当前的舆论大环境，与打工人作对无疑是自寻死路，以后想洗白就没那么容易了。
细究背后原因，Manner 咖啡严苛的公司制度肯定得背首锅。如今咖啡行业“卷”得太厉害，为了追求快速扩张和利润，企业给员工施加了巨大的压力。高强度的工作、不合理的任务指标，员工们苦不堪言，情绪濒临崩溃，最终在与顾客的摩擦中爆发。企业文化，工作制度和员工培训的不足肯定是这次危机的根本原因。
此事会发酵得如此巨大与迅速，关键在于打工人的共情。在当今社会，打工人普遍承受着巨大的压力，Manner 咖啡员工高压低薪的遭遇让大家愤慨。毕竟打工人才是社会的主体，企业处理危机公关时切勿站在舆情的对立面。
但坊间也有阴谋爆出：两个门店的录像，到底是谁放出来的？有何目的？是不是Manner 中出了一个叛徒？
除了这两个视频，昨晚又有人发布Manner员工和顾客互扇巴掌的视频。
再加上为整件事煽风点火的“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”，“很多老员工都是把自己比喻成牛马”，“实习期1-2个月，到手4000元”等相关言论“及时”的流出，真是空穴来风未必无因啊。
Manner还有救吗？
对一个处于迅速扩张且前景光明的咖啡品牌来说，遭遇这样一次公关事故，是非常不幸的。站在舆论的十字路口，Manner必须小心谨慎，把该有的公关行为做足：
第一步，厘清线索，收集舆情。
Manner 的公关部必须好好利用这个周末，去查清危机来源，万一真是自家员工将录像泄露，立刻沟通交涉并判断信息真伪，遏制视频继续流出，防止事情进一步恶化。
还要时刻留意媒体的报道，看看主流和头部媒体的报道量和转载情况，留意舆情走向。
第二步，根据调查结果和舆情，制定策略及执行方案，向社会公布。
调查结果出来后，正视自身错误，向顾客，向员工采取行动妥当处理，勇于担责，真诚地向大众认错，并坚定地拿出纠错方案。
因顾客与员工发生争执登上热搜的胖东来，在应对公关危机时曾给出满分答卷。
①在事件发生后，公开长达8页的调查报告，详细记录事件经过和处理结果；
②向顾客道歉，并提供礼物和500元的服务投诉奖金；
③对员工进行5000元的精神补偿，以维护员工权益；
细致入微的调查给员工和顾客公正合理的处理，赢得了公众的好感和认可，可谓一石三鸟。
Manner 咖啡完全可以借鉴这些经验。
首先深入调查。组织独立的调查团队，全面调查几个冲突视频的前因后果，找出问题根源并撰写报告。给顾客和员工妥善的处理后果。
与胖东来不同的是，Manner 这次不合理的公司制度遭到严重质疑，因此必须全面审查公司制度，包括工作强度、薪酬待遇、奖惩机制等，然后制度改革，对不合理的制度进行调整和优化，减轻员工压力，保障员工权益。并为员工提供心理咨询和辅导，举办减压活动，增强员工的归属感。
最后，及时向公众公布调查进展和改革措施，接受社会监督。
能做的暂时只有这么多了，能否逆转舆论听天由命吧，毕竟Manner这回踩到的可是打工人的雷区啊。
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