－－－－《信任五环》77 小朱做SPA －－－－
刘经理的办公室，还是那么杂乱，除了刘经理，还有一个年轻的女孩子在计算机上操作着什么。
“刘经理，你好！”小朱大方地打招呼。
刘经理一扭头，说：“哦，小朱啊，你好！”
小朱径直走进去，和刘经理握完手，坐在了刘经理办公桌旁边的椅子上，看着刘经理说：“不好意思啊，刘经理，你这么忙，我又来打扰你！”之前小朱在电话里已经和刘经理说了见面的理由，对于刘经理这个爽快的大忙人，此时如果暖场，看似都是多余的。
“呵呵，说不上打扰。”刘经理把自己手里的资料竖起来，在桌子上沓了沓，放在一边，看着小朱。
小朱笑了笑，说：“刘经理，是这样，我们在为咱们飞达公司设计方案的时候，有几个问题还需要再和您确认一下，同时看看您还有什么要求和建议，这样也好让我们的方案真正满足您的需求，也耽误不了你太长的时间，半小时左右，你看可以吗？”
刘经理也笑了，说：“小朱，说不上耽误，不用这么客气，你有什么问题？”
小朱掏出记事本，翻了几页，说：“刘经理，上次拜访，您谈到了商务部的主要工作是店面采购和项目采购，店面采购主要是汇总、订单跟踪的问题，项目采购主要是按项目归集的问题，现在还是这些问题吗？”小朱抛出了一个确认类问题，他可不想出现努力了半天、目标变了的事情。
“嗯，我记得上次好像说得比较透了，就那几点吧。怎么，你们有什么问题？”刘经理不愧是爽快人，他反倒先单刀直入了。
小朱见刘经理这样说，也开始放松下来，说：“是这样的，你说的店面采购的汇总和订单追踪，你觉得需要怎么做、做成什么样，才能满足您的要求呢？”
“这个嘛……”刘经理听完，想了一下，又看了看自己手头的报表，抻过一张，说：“你看，比如吧，我们随时了解各个店面的出货、存货情况，只要按商品品种、按类别、按部门统计出来就可以了，最好我可以随时按自己的条件进行查询。对了，特别是对几个店的情况，能够在一张表上反应出来，这样调货也方便。”
小朱在本子上记录着，然后又问：“那订单追踪呢？”
“订单追踪，我就是要看到是哪个店面提的计划，谁要多少，然后我们已经订了的货有多少，还需要再订多少。再加上我的订货通知一下，看他们的到货情况、到了哪里，结算款项的情况，特别是要按供应商、按货物种类来查询。其他的嘛，倒没什么了。”刘经理说。
小朱想了一下，迅速打了个腹稿，说：“哦，刘经理，我理解是样。当需要查询各家店面的存货、销售的时候，只要你进入系统，根据自己的需求选择相应的店面、货物品种、日期等，轻轻一点，系统就会出现你需要的各种数据，并且这个数据是最新的、直接从各店面的账上抓过来的，没有经过任何人为的统计和加工，这样不仅时间快了，你还可以得到最真实的数据，以便于你了解库存和销量情况，不仅可以降低库存的占用，还让你省去各单位报表、你这里进行汇总的过程，工作起来轻松简单，是这样吗？”
“对对，就是这个意思。”刘经理很快地点了点头。
“那同样，当需要查询订单情况、或面向某个供应商统计进货、到货、付款情况时，你只要进入系统一查询，就能清晰地看到各家供应商的具体交易情况，这样就可以轻松地掌握每家供应商的交易情况，还可以面向供应商进行进货、账期分析，就不必像现在一样用很多的时间和精力去统计分散在各个店面、财务部的数据了，效率大大提高，你的工作也会轻松一些，如果这样做，你感觉怎么样？”
“不错，我们就是想实现这个功能。”刘经理说。
小朱见这两个SPAR得到了刘经理的认可，不自觉得有些飘飘然，他突然想到了还有一个关键需求，那个关键需求，一样的，还是需要刘经理的思考和形成一个他自己的方案，或者说是他和刘经理一起形成一个解决方案，便问：“刘经理，你说的项目采购的按项目归集，有什么具体的要求吗？”他问了一个“夏耕”的问题。
作者：细雨黄昏红袖刀 回复日期：2009-12-23 11:22:24
帖子不能再贴下去了，否则编辑就该拿刀砍我了（我的编辑很厉害，呵呵）。
贴出一点感想来。和大家共勉
最想对大家说的一句话是：谢谢！
当当上的地址是：https://tuoshuiba-image.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/system/tybbs/product.aspx?product_id=20747737
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老刀的《纵横》拿到手里，感觉真的不一样！
很多都是自己的生活，也让我回想起和老刀一起渡过的如歌岁月！
－－－－《信任五环》77 小朱做SPA －－－－
“哦，具体要求嘛……”刘经理没想到小朱这么问，他想了想，从桌子下面一个带锁的抽屉里抻出另一张纸，说，“你看，这是我们现在用的项目采购跟踪表，我们是希望从设备清单、投标询价、投标报价、最后成交价格，直到最后采购价格、到货情况、结算情况，一直跟踪下来。”
“嗯，这个跟踪倒不是很难。在项目采购里面，还有其他什么特殊的要求吗？”小朱问。
刘经理又皱着眉头盯了会儿报表，说：“不仅要跟踪，关键是每个项目用到的设备大大小小，太多了，从几块钱的配件到几万、几十万的主体设备，这一多就容易乱，统计起来很麻烦，这个工作也最费事。所以，每个项目的利润总算不准。”
小朱心里窃喜，说：“那这么说，除了统计、追踪以外，我们做项目采购，还希望把每个项目的投入、产出、甚至利润做分析？”
“对，这是龚总一直跟我们要的，这个工作可麻烦了！”刘经理也有些无奈。
小朱点点头，说：“刘经理，你看这样，将来使用系统之后，每个项目的清单都会进入系统，然后根据每个设备和备件去询价、报价，直到最后采购、到货、结算的时候，都会选择一个专门为项目设置的编号。录我们需要按项目去统计的时候，不仅可以看到每个项目前前后后的整个情况，还可以看到每个项目进展到什么程度了，哪个询价了、哪个报价了，哪个成交了，哪个到货了……，这样一来各种信息一目了然，相关人员该干什么工作，也很明确和聚焦。”
“嗯，对，大家的工作也就有重点了！”刘经理好像发现了什么新亮点。
小朱接着说：“特别是在项目结束的时候，系统会自动按项目号归集所有相关的采购和发货、付款和收款情况，这样利润也就出来。你还可以把多个项目做对比分析，从而用来分析客户、考核业务员。你想想，当你轻轻松松把这样一个表格交给龚总的时候，龚总会怎么评价商务部的工作呢？特别是龚总自己能够通过系统看到如此详尽的信息，还能公正地评价业务人员，有重点地关注重点项目、为公司贡献利润比较大的客户。这一切，不需要你多作任何额外的工作，还大大简化了我们统计、做表的时间和精力，那样的话，你觉得怎么样？”
“那当然好了，这就是我们上系统想做到的！”刘经理也被小朱煽乎得有些兴奋，说，“这些统计，系统实现起来应该不难吧？”
小朱笑了，说：“这些不难，如果有必要，我们可以把这些功能做成演示数据，给你演示一下！”
“你说能实现就行了，演示嘛，倒没必要。现在计算机和软件这么发达，这我相信。”刘经理满意地笑了笑。
小朱看看刘经理，又看看自己的本子，他心里庆幸，昨天晚上针对刘经理的概念，把那些产品手册和样板客户案例翻来翻去，查到的这些功能、准备的那些说法，果然奏效了。功夫不负有心人啊！
这时候，小朱觉得应该来个“冬藏”，然后顺势把刘经理推一把、让他和自己上楼了。小朱鼓了鼓勇气，说：“刘经理，你看除了这几个关键的需求，这样解决可以吗？”
“可以，可以！”刘经理痛快地回答了两声。
“还有其他的吗？”小朱确认。
刘经理歪脑袋想了一下，说：“其他的，应该就没什么了。还有些基本的设备分类、编码什么的，估计也没什么问题。”
“那就好。刘经理，我听您说龚总对这个项目也挺着急的，你也因为这些工作整天忙得不行。为了早日解放，你看这个项目下一步怎么推进啊？”小朱壮了壮胆子，问。
“下一步啊？”刘经理好像没有考虑过这个事情，他犹豫了一下，说，“下一步，你们还是出个方案吧，也让龚总看看。”
“我们方案一定会出的，你看，是不是我们出好方案，是不是向您和龚总一起汇报一下啊？”小朱继续索要行动承诺。
“这个呀，看情况吧！龚总最近确实挺忙的，我也不知道他什么时候在公司。”刘经理开始有些往后缩。
小朱见此情境，急忙说：“龚总不是很着急吗？这也应该是他重要和紧急的事情啊！应该会有时间吧。”
刘经理又看了看自己满桌子的文件，又看了看旁边工作的小姑娘，说：“我们年底也是挺忙的，我知道实施这个项目还有很多工作要配合。不行，这个项目我们过了春节再启动吧……”
小朱一听，傻眼了，要真放到春节以后再启动，合同元旦前还能签吗？他那时候不知道还在不在呢！
想到这里，小朱一咬牙，说：“刘经理，你看你的需求也满足了，你关心的问题也解决了，你不是也想早点儿从这繁忙的工作中解脱出来吗？咱们还是早点儿启动吧，再说了，我们年底之前签合同，还可以优惠呢！”
“哦。”刘经理应了一声，倒没小朱那么着急，说，“按道理，采购和价格的事情，还真是我们商务部负责。不过这个项目，价格估计你得先和龚总说说。”
“那……”小朱没办法了。
刘经理看了一眼小朱，这小子快急出汗来了，呵呵一笑，说：“这样吧，我找机会和龚总说一声，就说我这边的需求都可以满足，再看看他的意见，怎么样？”
小朱咬了咬嘴唇，不这样，也没别的办法，只好说：“那好吧……”
－－－－《信任五环》78 做我女朋友－－－－
当小朱依依不舍地从刘经理办公室出来的时候，就感觉像被抽空了一样，他真不明白，为什么什么说得挺挺好、需求也都能满足，刘经理怎么就不着急呢？除了接受这个事实，他还能怎么办呢？
正想着，小朱已经走到了前台。小悠见走过来的小朱那副样子，甚至可以用失魂落魄来容易，不禁也有些担忧，问：“你们谈完了？”
“嗯。”小朱有气无力地哼了一声。
小悠见状，也没有深问，而是站在那里看着小朱。
小朱发现小悠在看他，也觉察到自己过于失望的表情可能是被小悠看在眼里，甚至毁灭了他的光辉形象，顿时提了提精神，说：“不错，刘经理的需求都可以满足，他也认可了。”
“哦，是吗？”小悠的心也跟着放松了下来。
小朱回头望了眼刘经理的办公室，又溜了眼办公区，然后扭头低声和小悠说：“一会儿下班请你吃饭吧！”
小悠听完这话一愣，本能地往里看了看，说：“今天啊，恐怕……”
“没事，我在外面等你！”小朱见小悠略有犹豫，便快刀乱麻，说完嘲小悠一笑，径直走了出去。
已经四点半了，天气开始有些转暗，又飘起了几股寒风，扫在头顶凉凉的，街上的车流也开始显得拥挤。小朱真庆幸自己没车开，否则不仅如此自由地走来走去，更无法享受这初冬天的清爽。
离小悠下班还有不到半小时，小朱四下望了望，便向东溜达过去，他需要在小悠下班之前，找到一家距离近、环境好、价格不高的饭店。他不愿意去星巴克和上岛，进了那种地方，有些不自在，甚至会影响他的发挥。可找来找去，除了几家大些的餐馆，在大厅时有些散座，就是一些档次过低的小餐馆，那些地方请小悠有些不合适。
最后，他发现了路北的一家必胜客，虽然他不太喜欢吃西餐，但这里的环境确实不错，估计小悠应该会比较喜欢，行，就这里了！
在小朱给小悠发完短信后不久，小悠裹着长长的围巾、穿着一件浅色的贴身大衣推门进来。小朱急忙朝她招了招手。
“来来，快坐，冷坏了吧！”小朱打着招呼。
“你不是说在楼下等我吗，怎么到这里暖和着来了？”小悠一边摘下自己的围巾，一边和小朱开着玩笑。
小朱一听，“嘿嘿，我不是怕你来了没地方嘛，还得在外面冻着！看看，喝点儿啥热饮，吃点儿啥？”
“你看着来吧，反正是你请客！”小悠说。
小朱笑着瞄了小悠一眼，自己翻看起来。
餐很快上齐了。小悠也缓和过来，身心也都放松了下来。不自在起来的，倒是小朱。
“你最近工作忙吗？”小朱开始跟小悠找话题。
“嗨，就那样呗。你怎么样？”小悠说。
小朱一下子便被问到了伤口上，痛不欲生，强忍着说：“我啊，跟你一样，就那样呗。年底是销售最难熬的日子，客户不着急，都想拖到年后，反倒公司逼着我们非得要年内签单。”
“哦，销售是挺可怜的，不过你们还有风光那会儿呢！我们公司做业务的小谢，老跟我聊你们销售的事！”小悠随口说着。
小谢？还老跟小悠聊？小朱的伤口又被捅了一下，感觉自己的心就像一张被揉成一团的纸，皱皱巴巴地。
小悠见小朱在那儿发呆，也感觉到了什么，闭着嘴巴轻轻一笑，问：“对了，我们公司的项目，你谈得怎么样了，年内能签吗？”
小朱的伤口彻底被撕开了，他忍着伤痛，给自己打着气，说：“哦，还可以吧。年内要签也有可能，这不还有二十来天呢吗！”
－－－－《信任五环》78 做我女朋友－－－－
“嗯，你们也够不容易的，那么大压力。”小悠说。
一阵莫名的感动涌上小朱心头，难得有人这么理解他，特别是，这人是小悠！小朱也开始动了情，说：“小悠，你也挺不容易的，一个人混在北京，肯定也吃了不少苦。”
小悠笑笑，低下了头。
大家吃了一会儿，闲聊了些无关紧要的事情。
过了一会儿，小朱鼓起勇气，问小悠：“现在还是一个人吗？”
“我和一个大学同宿舍的同学住在一起。”小悠没有直接回答。
小朱看着小悠，说：“你想过吗，将来想过是什么样的生活？”
小悠没有抬头，边扒拉着盘子里的一块比萨，一边轻声地说：“还能过什么样的生活啊，平平淡淡就挺好。”
小朱知道，这样的女孩子是有梦想的，他也听老寒说过，女孩子都是感性的，特别在意感觉。不知道这个平平淡淡的意思，是不是温馨呢？
“对了，我听说你父母不在身边，是吗？”小朱明知故问，他这么问，有他的目的。
小悠沉默了一下，说：“是啊，他们也挺不容易的，也没少吃苦。”
小朱点点头，表情之中也透露出些伤感，提起操劳的父母，再想想自己在外拼搏还食不果腹，还让他们整天提心吊胆，什么时候才能够孝敬他们啊！
大家都低头沉默不语。过了一会儿，小朱突然抬起头说：“小悠，你觉得，将来如果想过上平淡的生活，需要找一个什么样的男朋友啊？“
小悠被这个问题搞得一愣，然后说：“这个嘛，我倒是没想过。”
“闲聊嘛！”小朱担心小悠转换话题，补充了一句。
“真的没想过。你问这个干嘛？”这时候的小悠，已经开始有所警觉，想通过明知故问震慑住小朱。
小朱好歹也是做销售出身，虽然没什么大成果，但这点儿小世面还是见过的，说：“就是聊聊呗，我经常跟很多朋友探讨生活的，呵呵……”说完，他就没再说话。
过了好一会儿，小悠说：“我觉得要想生活平淡，男的不能太帅，也不能太有钱！”此话一出，小朱心里一惊，难道是小悠看破了红尘，还是受过什么伤？怎么能说出如此理智的话呢？
“当然了，也不能太没出息！”小悠接着说：“我妈说过，富不过三代，有钱的和有本事的，还是选择有本事的。”
“哦，你的想法和很多女孩儿不一样，你很特别！”小朱及时忽悠了一下。
小悠有些不好意思，轻声说：“也没什么不一样，其实没哪个女孩儿不希望找个体贴人的男朋友。”
“那是，那是。”小朱悻悻地说，他觉得这一点，哪个男人都可以做得到，不管是长久地还是暂时地。小朱见小悠没再说下去，接着问：“还有吗？”
小悠摇摇头，说了句：“没想那么多，先顾生活吧！”
“看得出来，你是一个有梦想、会生活的女孩儿！”小朱不由一本正经地说。
这句话说完，小悠看了小朱一眼，或许在她的心里，梦想，是太遥远的事情了，她目前最要紧的，是过上稳定的生活。
－－－－《信任五环》78 做我女朋友－－－－
小朱觉得差不多了，他想了想，说：“小悠，你想过没有，自己一个人在外面生活，真的好多事情都需要有个人照顾。假如一个人生病了，浑身酸痛地躺在床上，连下床倒杯水的力气都没有，更别说去买药了，那种凄苦的感觉，一想起来就心酸。如果那时候旁边能够有个人悉心地照顾，做出爱吃的端到面前，还关切地望着你，这样你不仅得到很好照顾，更感到一种被关怀的温馨和幸福，相比无从照料的凄凉和悲伤来讲，那将是一种什么感觉？
小悠没有说话。但小朱可以感觉到，小悠一定经历过这种孤独的日子。
小朱接着说：“其实，不同家境出来的孩子，对生活的态度和看法也不一样。像咱们这种百姓家庭里出来的孩子，都有一股韧劲儿、一股不服输的劲头。你想想，如果两个这样出身的人能够在异地这座陌生城市里一起奋斗，一起感受生活的艰辛，一起享受生活的快乐，一起攒钱买自己到属于两个人的房子，一起用心设计装修自己辛苦努力换来的那个温馨的小窝，当两个人牵手一起经历生活的苦难，彼此之间相互照顾、相互鼓励，而共同缔造属于自己的家时，那两个人的感情虽然没有白马王子与灰姑娘那么浪漫，但双方携手走过的日子，不更值得回味吗？”
“那倒是。”小悠不由地默默点了下头。在她看来，虽然日子艰苦，但是双方一定会更加珍惜。
“你想想，当你劳累了一天回到家的时候，你推开门，眼前是你温馨干净的家，两个人互相配合一起做出喜欢吃的菜，大家凑在餐桌着一边吃饭，一边聊着大家共同的话题，还能够为彼此工作上的一些烦心事一起想办法。当两人一起回老家看老人的时候，老人品尝着两人买来的特产、穿上两个人共同为老人挑选的衣服，看到两个人很和睦又都很上进，父母脸上绽放欣慰的笑容，不再为孩子一个人在城市里担心的时候，作为儿女，算不算尽了作为子女的孝心呢？”小朱越说越动情，把自己也置身于那种感觉之中。
“是啊，那老人应该很放心了。”小悠也跟着说了一句。
小朱看着窗外，说：“虽然现在没有什么，但我有激情，有动力，有努力的方向，我相信付出总会有回报，我相信用辛苦和汗水可以浇灌出美好的生活。我希望自己成为一支潜力股，通过自己的努力，赢得自己的未来，赢得自己想要的，也相信可以带给心爱的人想要的幸福。”
“你应该没问题！”小悠跟了一句。
小朱转过脸看着小悠，说：“小悠，你愿意和我一起去缔造这种生活吗？”
小悠沉默了，她脑子一片空白，甚至没有办法进行思考，更没有办法回答小朱的问题。
过了好一会儿，小悠的脑袋里开始有些发乱，她不知道从何说起，沉默片刻之后，说：“这个问题，我还真没有考虑过。小朱，我相信你工作非常努力，也很上进，希望你始终保持着这种前进的动力。”
“小悠，做我女朋友吧！”小朱最后摊牌了。
小悠没有说话，过了好一会儿，摇摇头说：“我还真没考虑过这个事情，以后再说吧。”
小朱知道，他对面的女孩儿有些动心，这样直接点头答应，确实有些唐突，好像也不太可能。
可小悠还有什么顾虑和担心吗？她究竟是怎么想的呢？
作者：qwerhanss 回复日期：2009-12-26 08:30:19
从小朱追MM有感：很多人追MM都认为表白很重要 ，包括时间地点环境等等 ，想的很好 ，但是实际上效果并不好 女人都不傻 你喜欢不喜欢她 她肯定知道 她喜欢不喜欢你 其实自己心理也早就明白八九不离十,表白了就代表你被动了,追女孩子一定要占据主动 张弛有度 让她感觉你对她的感觉来说是唯一的
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真正追MM，是不需要说话的，关键在双方的心灵感应，心中都会有那一丝丝的感觉，双方也无须多言。
关键小朱没有经验，又学了SPAR，所以希望试试。
－－－－《信任五环》79 成功的阶梯－－－－
小朱为了拜访飞达科贸易刘经理，连夜精心做了准备，他对刘经理关心的问题回答得连他自己都很满意。可当他提到希望刘经理帮他做做龚总的工作时，刘经理却退缩了。
这还不算什么，当天和小悠一起吃晚饭的时候，把在学习如何给客户做SPAR开始就开始琢磨的话，当着小悠倾囊而出，以为小悠一定会为他忽悠出来的美好情境而着迷，结果小悠连半推半就也没有，连犹犹豫豫之后说“没考虑这个事情”，让小朱很没面子，但他总觉得，还是有一线机会的，他不会轻易放弃。
郁闷的不只小朱，还有小杨。好不容易在蓝科项目里找到一线机会，再次拜访了经营部的陶部长，小杨也捕捉到了老陶所关心的问题，小杨也针对陶部长的概念做了SPAR，陶部长感觉爽爽的，可也就是没做出小杨期望的行动承诺。企管的老魏好像已经支持对手了，老宋又担不起事，如果老陶再不帮他，机会可就真的渺茫了。
问题到底出在哪儿了呢？
就在小朱从飞达回来的第二天，我吃过午饭，正在办公室看股票，小朱和小杨两人一起闯了进来。看得出来，他们两个私下没少交流。
“老寒，情况就那样，你知道了吧？”小朱和小杨分别把拜访的情况讲完，又让我看了他们的拜访记录，小杨无奈且迷惑地说。
“嗯。”我反复看着他们的拜访记录，回应了一声。
小朱也不解地说：“你说刘经理明明觉得我们的方案可以满足他的需求，这个项目也能够满足他的概念和赢，对他是有好处的，可他为什么就是不愿意帮我啊？”
小杨同病相怜地看了眼小朱，问：“你确认刘经理没有私心、不会担心系统上来他觉得有束缚吗？”
“这个没有，我了解过了，刘经理和龚总是大学同学，关系不一般，不会有那事。”小朱回答。
“嗯，那就怪了。”小杨低头自言自语，又抬头看了看我，“你说那个陶部长也是，我就感觉他和魏部长不太对付，魏部长都支持别家了，他肯定是希望支持我的，谁推荐的供应商就是谁的人，这点他肯定清楚。可他怎么就是不愿意帮我呢？”
小朱好像突然想到了什么，问我：“对了，老寒，是不是我们的行动承诺设定的有问题啊？”
“你觉得有什么问题？”我问小朱。
小朱挠了挠头，说：“什么问题嘛……，我就是感觉怎么为每次拜访设定行动承诺挺模糊的，有时候自己也不知道获得什么行动承诺合适。”
“嗯，我也有这感觉。不会我们的行动承诺，真的有问题吧？”小杨也问我。
我放下他们的拜访记录，抬起头看着他们，问：“你们觉得，每次拜访是不是要获得客户一个合理的行动承诺呢？”
“应该，这肯定是应该，要让客户和我们一起上楼嘛。可……”小朱总想挣扎什么，可就是找不到合适的理由。
小杨不知道是被项目烦得，还是被业绩压得，感觉脑子很乱，他轻轻地闭上眼睛，做了两个深呼吸。然后，眼睛慢慢睁开，跟我说：“老寒啊，我的脑子确实有些乱。你觉得我们每次拜访，应该设定什么样的行动承诺呢？”
－－－－《信任五环》79 成功的阶梯－－－－
“是啊，对这个我一直也很模糊！”小朱跟着说。
我点点头，说：“我明白了，你们是不知道应该如何一步一步推进项目、让客户的每个人和你一起做什么事情，对吗？”
“是啊，策略九问中关于局势分析和策略制定，也只是针对某个特定的情形，可贯穿整个项目的销售过程，我们应该怎么设计客户的楼梯呢？”小杨问我。
小朱在旁边也点点头，关切地望着我。
我想了想，说：“其实，这个过程就是我们常说的销售漏斗。”
“漏斗，是公司给我们讲的那个漏斗吗？分成‘发现商机’、‘确认意向’、‘引导立项’、‘赢得认可’、‘商务谈判’、‘完成销售’的那个六个阶段吗？”小杨问我。
“对，就是我们平常所说的销售漏斗，它指出了销售在各个阶段要做的事情。可传统的销售漏斗也有问题……”我说。
“有问题？什么问题？公司一直都是这么培训的啊！”小朱不解地问。
我看着小朱，说：“虽然你知道了销售的不同阶段要做什么事情，但销售漏斗没有告诉你，你应该面对客户的哪个角色、和谁一起做这个事情！”
“哦……，好像确实是！”小杨好像有点儿感悟。
“所以，之前我们的销售漏斗是有问题的，甚至可以说，这个漏斗给了销售很多误导！”我用手轻轻地拍了下桌子。
小朱看看小杨，没有接话。
我接着说：“你看啊，你有没有出现过这种情况，你面向一个科长进行了拜访，他也跟你说他们有预算、要上系统，你就觉得确认了客户的意见。紧接着，你可能和他讲你的方案有多好，他因为各种原因也没有引荐你去见使用单位的人，而是和你稀里糊涂地探讨了方案，然后说‘嗯，你们的方案不错！’你就觉得是客户认可了你的方案。因为你老缠着他，他就开始给你布置作用，‘再出个实施计划吧’、‘再报个价吧’……，等你把价格报上去，你就觉得到了商务阶段了。可你回来跟你的经理说，这个项目报价了，客户挺认可、甚至挺支持你的，好像就等着签单了。可客户那边呢？他们真正进行到什么程度了？”
小杨表情越来越严肃，皱着眉头，一直没说话。
倒是小朱好像没有太在意，而是随口说：“这不是策略九问要分析的，都有哪些影响人吗？”
“是。策略分析是面向每个阶段的，现在大家不是想了解整个销售过程都需要做什么吗？”我说。
小杨没有理小朱的茬儿，而直接问我：“那我们到底应该做些什么呢？”
我笑了笑，说：“这样吧，咱们一个阶段一个阶段地来吧，今天咱们就设计一个销售成功的阶梯！”
“好好！”小朱一听高兴了，赶紧掏出了随身携带的记事本。
－－－－《信任五环》79 成功的阶梯－－－－
“其实在销售的开始，是我们定位目标和潜在客户的阶段，这个一般由公司的产品和市场部门来做。而销售人员，就需要在去发现每个可以销售的机会。这时候就要收集客户的相关信息，通过电话接触和初次的拜访，通过销售人员的专业形象和专业能力，去赢得客户的好感和信任，因为这时候客户最关注的不是方案，也不是公司，而出现在他面前销售这个人！”我说。
“那这时候，应该找谁呢？”小朱问。
“找谁不一定，或许是主管信息的、或是主管业务的，或是主管采购的，这时候找的这个人可能层级不会太高。”我说。
“找他们谈什么，需要获得他们的什么行动承诺呢？”小杨问。
我想了一下，说：“在这种初次拜访接触中，主要是建立彼此之间短暂的信任关系。做得好的话，我们可能会引起他的兴趣，从而开始关注我们所做的事情。”
“这时候谈业务上的事情吗？”小朱问。
“当然可以谈了。如果我们使用了合理自我介绍、心灵共振和开场确认，可能这种短暂的信任建立，就是几分钟的事情。再加上合理的提供和倾听，针对他可能的概念讲述一些你们在同行业的成功故事以引起他的兴趣，让他们感觉你问题的专业性、和对他们的尊重，对方会觉得和你的沟通对他有帮助的话，为什么不能谈业务上的事情呢？也只有通过谈业务上的事情，我们才可以了解到客户的现状、以及他的期望，从而获得他的概念。”我说。
小朱点点头，说：“哦，原来这和拜访客户是一个道理。”
“这本来就是拜访客户，”小杨回了一句，然后问我，“这次第一次拜访，我们从他那里获得什么样的行动承诺会比较好？”
我看了看小杨，说：“我觉得，第一次拜访不是一定要获得行动承诺，或许留下一个好印象、让客户下次愿意见到你，这已经是不错的结果了。所以，或许第一次拜访中我们在一个项目中，唯一一次没有获得具体行动承诺的拜访了。而接下来的每次拜访，都要获得客户的行动承诺。”
“嗯，那下一步呢？”小朱问我。
“对啊，和这个人要做到什么程度才去找别人啊？”小杨也问。
我看了眼桌子上的资料，想起了什么，说：“一般情况下，如果一个人没有跟我们分享他们的现状和目标，没有分享他的概念，在他看来就没有帮你的理由，可能也不会帮你。如果我们这时候想让他把你介绍给别人，往往容易‘踩空’！”
“那你的意思，是先把这一个人搞定？”小朱问我。
我摇摇头，说：“这也比较难吧？反正现在有些国外公司的做法，就是先找到这样一个人，沟通得比较到位，这个人看到了这件事情对他的价值，然后全力地在内部去推广，就是大家所说的Champion，而这样做也有风险，就是这个人完全为了自己的概念，甚至去做一些可能会不太公正的事情，因为别人都不懂嘛！而国内一些公司的做法，有的喜欢多头并进，同时找好几个人，以为找了就是找了，其实哪个也搞不到位，更有甚者直接找老大，以为找了老大，下面的人就没意见了……”
小杨有些明白了，说：“哦，你的意思是说，即使在发现商机阶段，可能已经和客户中的某个切入点上的人，沟通了他的概念、甚至他关心的方案，先赢得他的支持？”
“是啊，找到这样一个支点，你才可以去撬动整个项目！”我说。
“所以，这个阶段和这个人的几次沟通，行动承诺就定位在他认可和支持的具体行动上？”小杨问。
我点了点头，说：“是的，具体的行动。之后，你就可以和这样的人共同去制定一个推进的行动计划表，下来应该找谁、谈什么，让他也帮你提建议、想办法。”
“其实下来该找谁，我们都知道！”小杨说。
“是知道，但要和这个人沟通确认。自己攻下来的阵地，一定要守住，不要学狗熊掰棒子！”我说。
小朱在旁边一直在记录，说到这里，看了看自己的本子，说：“接下来，是不是要‘确认客户意向’了？
作者：非土著 提交日期：2009-12-26 22:06:00
“---就是大家所说的Champion，而这样做也有风险，就是这个人完全为了自己的概念，甚至去做一些可能会不太公正的事情，---”
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老寒，Champion做的“不太公正的事情”指的什么呢？
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我举个例子吧，在我做销售的项目里面，
很多信息中心的人，希望实施国外的系统，之后会成为国外系统的顾问、掌握那些系统，从而从现在的工作和收入，直接变成的谓的“金领”，
然后就不管公司是不是适用（他们不懂业务），不管业务部门能不能用上，只是上下叫嚣着国外的怎么好（我们也不否认好，但我坚信，他们其中还真有不少人知道为什么好）。
甚至因为那种金额那么大的项目，他们成了CHAMPION，自然……也不少。
前两年，我一个没有拿下来的单子，被某国外系统签走了。
去年，那个主管“进去”了。
－－－－《信任五环》79 成功的阶梯－－－－
我说：“对，这个阶段，可能就要去面向更多的管理者和使用者，去和客户一起认识业务现状是什么样的，有什么样的目标，实现这些目标有什么困难和障碍，可能用什么的方法来达成目标，这个过程中我们也就探索到了客户的需求。”
“相当于这个项目的‘春播’？给客户的管理者和使用者，播下概念的种子？”小朱问。
“不只是整个项目的‘春播’，甚至到了‘夏耕’。一般这时候，我们要针对所了解到的信息，进行销售机会的评估了。”我说。
“评估什么？”小朱问。
我笑了，说：“评估销售机会啊！要评估我们能不能满足客户的需求，有什么差距，满足客户的需求成本会有多大，这个单子我们要不要做下去。再有评估这个机会，我们胜算多少，我们应该采用什么策略、怎么去做。”
“是策略九问里提到的策略分析吗？”小朱问。
“这里的评估，除了策略分析，重点在于客户的需求和我们交付的成本，别到时候搞了半天，单子签下来一看做不了，是亏的！当然了，策略分析可以随时用，而这时候的需求评估是必须要做的！”我说。
小杨有些不明白：“为什么是这时候评估、而不是之前呢？之前不是接触客户了吗？”
“之前接触的那个人，可能是业务部门，也可能是信息部门、采购部门，他毕竟是一个人，无法了解到其他人的真实想法，更没办法看清全局。只有要了解绝大多数与项目相关人的情况之后，才能进行评估。”我说。
“哦，有道理！”小杨说，“那这个时候拜访每个人的行动承诺，是不是让他们针对业务现状、管理目标的分享，给我提供更多的信息呢？”
我说：“如果你需要针对他们提供一个完整的解决方案，那请他配合你制定方案、给你提供一些具体的业务信息，就算是每次拜访的行动承诺。除了这些，可能在他和你达成共识之后，把你介绍给更多的人，或把你们交流的想法和内容推荐给和他相关的人，或者是参加你们的交流活动，那就要看你具体的需要了。”
“哦，我就喜欢让他们去老板面前说我们好，或者把我们介绍给老板！”小朱说。
我呵呵一笑，说：“那当然是好事。不过你别忘了，一定要力争发掘到他们每个人的概念，争取让他们每个人看到自己的赢，这样他们向其他人推荐才是真实有效的，别又让他搪塞你！”
“对对，这是要注意。”小朱不好意思地说。
“接下来，就是客户的‘立项’和‘认可’了。有的时候，客户认可也就立项了。也有的时候我们进入项目的时候，客户已经立项了，不过这是客户自己的‘立项’，不是我们和客户一起的‘立项’，这时候千万不要陪太子读书啊！”我说。
小杨点点头，说：“嗯，要和客户一起‘重新立项’，通过一对一、或一对多的拜访，去了解相关的决策者和各类选型者、客户关键角色的看法和标准，和客户的关键人确定方案的范围和内容、明确投资回报分析，确定实施计划和成功的标准了。这时候我就知道跟这些人的拜访，需要什么样的行动承诺了。”
作者：凌云上舞 回复日期：2009-12-27 14:35:58
1、对于回款方面您有什么好的方法或建议？
2、我们去要钱，客户一般有什么样的概念？我试图去探索客户的概念，但发现的是他们的个人利益，如送点礼品或用小钱换大钱，这样有时候会给我们点钱，但并不是都管用的，而且我公司也限制这样做。我觉得项目都已拿下，且设备在他们那运行良好，再送礼什么的去换本来就早该给我们的钱，觉得憋屈的慌。
3、俗话说嘴上没毛，办事不劳。刚出校门不成熟地我们，怎样才能让客户信任我们呢，除了专业的业务知识，专业的形象……
请您赐教。
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赐教说不上，大家一起交流！
关于你说的情况，考虑你要获得客户一定程度的行动承诺，是不是也可以定义为“销售拜访”呢？
客户在使用过程中，什么情况下他愿意付你钱呢？（假设是面向的一个客户做决定，而暂且不考虑面向客户的决策链条）
你觉得客户付给你钱，你应该做什么呢？
他总要在你这里得到些什么，他才会把钱给你吧？（正如你说的）
所以，你准备给他什么了呢？
他想要得到的、或许你要给他的，就是一种“感觉”……
所以，建议在催款过程中，要考虑如何关注客户使用产品的感受、如何关注客户使用产品的担心和你们怎么对他进行保障，如何让客户感觉他的付出是值得的，是在为他自己付出！
我觉得答案可能在你的脑子里，建议你思考一下。
我们随时沟通！
－－－－《信任五环》79 成功的阶梯－－－－
“对，这时候要跟每个人在决策中发挥的作用，去确认他们应该做出的行动了，我们拜访要获得的行动承诺就应该比较明确了。当然，需要的话，也可以让客户帮着组织安排我们方案讲解、产品演示，或者和客户的高层会面、参观公司、参观样板客户，总之是让客户认可我们的方案和综合能力，以坚定客户的信心！”我说。
“嗯，这些行动都是很有价值的！”小杨说。
“是的，这时候客户的行动承诺，可能就各有不同了，比如对于决策者或高层，认同实力、认同价值，点头同意并告诉下面的人加快项目推进，就是很有效果的行动承诺。”我说。
说到这里，小朱有些兴奋了，说：“那做到这里，项目的机会就比大了！”
“是啊，这些都做到位了，就可以和客户一起确定后面的投标或商务进程安排了，这样的话，‘投标’和‘商务谈判’的压力也就会小一些，毕竟这是大家共同要做的事情。甚至有时候做到这种程度，就是走个过程了！”我说。
小杨说：“嗯，如果顺利的话，后面就是确定谈合同、审批合同、签单、发货、收款了！”
“哦！”小朱长出了一口气，他也明白了，这样项目才算走完了一个全程。以前的很多项目，只是参与了一知半解，根本没有找到那个切入点上的人，也没有跟涉及项目的人去一起形成解决方案，光跟着客户的节奏瞎跑了。
“我再强调一下，随着我们销售资源或承诺的增加，客户的承诺水平也应该随着增加，这应该是同步、等价的，大家同时上一样高的台阶！”我说。
“就是，如果五环用好了，客户看到自己的概念、看到自己的赢就愿意往上走，就不用我们前拉后拽的了。甚至客户推着我们走，那多好！”小朱有些得意了。
我看小朱可爱的样子，笑了笑，说：“你们现在知道，在不同的阶段、我们面向每位客户的拜访，应该从哪些方面去设计行动承诺了吗？”
“嗯，好像有些明白了。”小朱看了看自己的本子说。
小杨也满脸轻松，说：“嗯，这么来看，以前确实只顾着埋头把地些销售应该做的动作做完，几乎……，不，可以说根本没有去关注在什么阶段找什么样的人、获得什么样的行动承诺！”
“是啊，销售漏斗光让我知道应该干什么，光顾了在客户楼上楼下地跑，也没说跟谁去做工作，让哪些客户应该干什么！”小朱虽然做的项目不多，好像也很有感触。
小杨点点头说：“如此看来，这才是以客户为中心销售。如果这个和五环、和客户的概念和行动结合起来看，再和‘策略九问’结合起来，这才是面向客户认知和思维的销售！”
我也点点头，小杨说的，也正是我这段时间以来一直思考的东西。
说到这里，小朱和小杨就感觉找到了通往成功的路线图，心情也轻松起来，开始有说有笑。
大家闲聊了几句，小杨突然又问：“对了老寒，我们虽然知道了行动承诺怎么设了，有时候客户也认识到概念也满足了，可为什么我们一跟客户谈及行动承诺，哪怕是最低的、甚至是他们的举手之劳，他们就不愿意动呢？”
“就是，我们每次拜访结束时，应该怎么和客户要行动承诺啊”小朱也跟着问。
作者：非土著 回复日期：2009-12-27 17:34:04
评估销售机会太重要了。以前从来没想过评估，不管什么单子，使劲去做，去抢。花了大量的精力，有时候价格非常的低。
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作者：非土著 回复日期：2009-12-27 17:55:22
to：凌云上舞
说下我个人看法：客户用好产品后，也就担心售后了。我认为可以从售后入手，比如说：如果不付余款，售后不能保证等等。
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你的这个说法，打PP三下！！
－－－－《信任五环》80 画龙要点睛－－－－
“怎么要承诺，你觉得呢？”我反问小朱。
小朱不好意思地呵呵一笑，说：“嘿嘿，我估计还是得问客户的意见，把我们希望的行动承诺抛出来，问客户行不行……”
“就是啊，肯定是问客户的态度！”小杨说。
“还是问问题呗，对吧老寒？”小朱越发傻得可爱。
我笑了，点点头说：“是啊，行动不行动，肯定要客户说了算。所以，我们要针对期望获得的行动承诺，准备‘承诺类问题’，而这个承诺类问题，就是我们拜访过程中的‘画龙点睛’之笔！”
“又出来个‘承诺类问题’，还‘画龙点睛’，挺形象！”小朱说。
“对啊，成交正是由客户的若干个行动承诺做成的，是客户连续上了几个台阶，才可能达成销售成功的目标！”我说。
此时，小杨和小朱对这点深信不疑。
再说起问问题，甚至觉得这是废话了。
小杨这段时间，在拜访过程中没少应用提问和倾听，每次去拜访客户之前，都提前考虑一下对方有什么概念、准备好要问什么问题，准备获得什么有用的信息、准备好倾听。后来说到了“春夏秋冬”和“SPAR”，偶尔在拜访中尝试应用一下，也体会到了甜头。这时候，他应该对这些，已经不外行了。
小朱总是抱着学习的态度，无论说到什么，总想稀里糊鲁先一下子全吸到肚子里，回去再一点点反刍，这个小朱，长了个牛胃！
这时候，他又问我：“老寒，‘承诺类问题’有什么说法不？”
“小杨，你觉得应该怎么问‘承诺类问题’？”我没有直接回答，而是把问题抛给小杨。
小杨想了一下，说：“我记得行动承诺有几个条件来着，是客户的具体动作、现实合理的，权限范围内、能力所及的，是这个销售阶段和流程范围内的，满足客户概念和个人利益的，那么关于‘承诺类问题’，一定要满足这个条件吧！”
“那怎么知道这个行动承诺，是不是他权限范围、能力所及的啊？”小朱扭头问小杨。
小杨这次挠头了，对啊，这也不能问啊。他又想了想，发现这只是行动承诺的标准，不是具体的行动承诺。行动承诺是具体的动作，什么时间、什么地点、谁、干什么、达到什么目的和效果，反倒这些，应该是要在“承诺类问题”中体现出来的。想到这里，小杨说：“老寒，我理解是不是这样，明确地问客户什么时间做什么事情、达到什么效果，就可以了？比如说‘陶部长，你下周一可以把这个方案汇报给总经理会吗？’行不行？”
我听完默默地点了点头，小杨想到这种程度，已经很难得了，不过他说的还是很到位。再看了看小朱，他也一样瞪着眼睛等待答案，我说：“我觉得一般情况下，咱们这么说就可以了！”
“那二般情况呢？”小杨半开玩笑地问我。
我想了一下，说：“如果我们冷不丁地抛出这个‘承诺类问题’，客户的第一反应是什么呢？”
“难道又是抗拒？”小朱听到我说“第一反应”，头脑中本能地反应这两个字，都已经成条件反射了。
小杨也不禁一怔，对啊，如果太过于关注自己的行动承诺，而不是客户思考的、或者不能冲动客户概念的，岂不是又在反着客户的思维和认真做事情？逼着客户给自己行动承诺，那不成了“承诺胁迫症”？
我看穿了小杨的心思，笑了，说：“其实我们都知道，客户思考过的事情，他才不会拒绝。那我们在和客户要行动承诺时，有没有让他进行思考呢？”
小朱摇摇头，说：“我的拜访里面，能聊到行动承诺的很少，都还在提问和倾听阶段。就是飞达做了准备，要承诺，却没成功。”
“怎么让客户思考？”小杨反问我。
我说：“其实不难，就是跟上一环相扣，和客户‘春夏秋冬’和‘SPAR’完，客户舒服了，也有动力了，或许，我们就要跟着来一句探索‘你看下一步，咱们怎么安排合适？’以引发客户站在他们公司和他自己的角度，为你提出行动的建议，比你自己憋在家里想出来的行动承诺可能更有效，如果是这种效果，你觉得怎么样？”
“那当然好了！”小朱觉得如何达到这个效果，简直是求之不得。
“呵呵，老寒给我们做了个SPAR！”小杨不仅听明白了话，还听出了这个句式是个SPAR，“确实应该先探索一下客户的想法和态度，看他是怎么的、有什么建议，而不是先抛出我们的想法！”
“我也是这么想的！”我说。
小朱也接着说：“对，如果客户有想法，在我们看来也是合理的话，那为什么不用客户的呢！如果客户没有，我们再像应用‘二踢脚’一样，问客户‘如果……样做的话，你觉得怎么样’，把我们的行动承诺去征求客户的态度！”
我笑了，这帮兄弟，真是人才！
“小朱说得对吗，老寒？”小杨问我。
我点了点头，说：“我觉得他说的很好，客户自己想到的当然最好，如果没有，我们就用一种站在对方角度的方式去表达，让客户觉得我们也是在为他考虑，为了实现他的目的，下一步要做什么事情。”
“站在对方的角度，怎么问呢？”小朱问。
－－－－《信任五环》80 画龙要点睛－－－－
我说：“大家还记得PPP吗？”
“当然记得，目标、过程、收益，这是有效约见理由、开场确认使用的句式。”小杨说。
“你们觉得PPP能不能用在‘承诺类问题’上呢？”我抛出了一个问题。
小杨和小朱听了，又陷入了沉思，好像这两个确实有异曲同工之妙啊，莫非“承诺类问题”也可以使用“PPP”的方式？如果那样的话，又怎么表达呢？
小朱这时候说：“如果把‘承诺类问题’套用PPP的方式来说，可能会是说‘刘经理，为了……，你看接下来是不是可以……做，这样的话，你即可以……，我也可以……，你觉得呢？’嗯，好像也行！”
我点点头，说：“嗯，听上去好像不错啊！”
小朱被我表扬了，喜笑颜开，笑呵呵地说：“还行！”
“不过……，老寒，”这时候，小杨说话了，“行动承诺不是一个动作，而是目标明确、动作明确、有时间限制的，我们是不是把这些，都在这一个句子里说清楚呢？”
“你的意见呢？”我问小杨。
小杨想了想，说：“我觉得，要是一下子说完，虽然看上去比较完整，不过就是客户能不能全部接收到、理解到，能不能跟客户确认到位！”
“那怎么才能避免这种情况呢？”我又问。
小杨看了我一眼，试探着说：“要不就别一次抛出来了，而是分步抛，一个关键点一个关键点地确认？”
我思考了几秒钟，然后说：“我看行。”
“那就行，我也觉得，因为接下来的行动承诺，是客户影响到这个项目的行动，一招不慎、满盘皆输，所以我觉得还是确认得清楚一些、详细一些比较好！”小杨也坚定了自己的看法。
“我觉得小杨想得很全面、很细致，你觉得呢？”我认可了小杨，然后去征求小朱的意见。
小朱没想到我会这么问他，赶紧说：“我觉得挺好，应该的！我就是碰到事情的时候，想不全！下次我把行动承诺的几个要件，都写到本子上，一条一条、一点一点和客户确认！”
小杨听到小朱如此说，也担心小朱理解有误，便提醒他说：“小朱，你要写的，不是行动承诺是不是‘客户的具体动作、现实合理的，权限范围内、能力所及的，销售阶段和流程范围内的，满足客户概念和个人利益的’那些条件，那此应该是在你思考和准备的时候就确认过了。你要确认的，是行动承诺的关键点，时间、地点、人物、方式、目标等这些，这是客户要行动的具体内容！”
“小杨说得没错，这要特别注意！”我说。
“哦。”小朱也在奋笔疾书之后，抬起头，弱弱地回应了一声。他好像突然想到了什么，刚想说，又迟疑了一下，确认这个问题值得问，才慢慢说出来：“那，我们什么时候问客户‘承诺类问题’呢？”
小杨被我表扬了，正在得意，听到小朱这样问，想也没想，就说：“应该是拜访结束的时候吧？”
我没说话，又看了看小杨。
－－－－《信任五环》80 画龙要点睛－－－－
我没说话，又看了看小杨。
听完问题，间隔不到两秒就直接回答，给人感觉就是没有经过思考的，甚至会让人怀疑有没有听明白对方的问题。小杨也感觉到自己的话跟得太快了，又装作思考状、停顿了一下，说：“我觉得，应该是客户的思维经历了‘春夏秋冬’、为客户做过SPAR，客户感觉到他的概念被满足之后吧！”
小朱听完看了我一眼，然后说：“哦，也对。客户不经过思考，没有认识到自己的概念被满足，想让他给我们行动承诺，也难！”
“那就一定是拜访结束的时候吗？”用一个封闭式的区隔问题，让大家把这个问题明确化。
“不一定！”这次是小朱，想也没想就说，因为一碰到“一定吗”的问题，本能反应是“不一定”。
我紧跟着问：“那是什么时候？”这一问，又把小朱和小杨问得不说话了。
小杨想了一会儿，说：“既然概念可以一个一个地谈、针对每个概念都有个‘春夏秋冬’、SPAR也可以针对概念一个一个地做，之后再去探索新的概念。那么，行动承诺是不是也可以在SPAR之后、拜访结束之前，一个一个地做呢？”
小朱点点头，觉得有道理。
我也正有这个想法，见小杨说了出来，感觉还是想到一起了，便说：“嗯，我觉得是可以的。以概念为中心，一个闭环一个闭环地进行，然后在最后拜访结束的时候，再总地来个拜访结束的总结、和确认类问题，进行总的收结。所以，我们拜访客户可能是一次面向一个概念，更有可能是一次面向多个概念。可能一次是想获得一个行动承诺，也可能希望多个行动承诺。”
小朱一边听，一边在本子上又写又画，等我说完了他也就画完了，然后盯着那个图说：“那，那不成了大环套小环了？”
“不可以吗？大无其外，可以大到整个项目、每次拜访，小无其内，可以小到每个概念、每句话，这就是五环啊！”我笑着说。
“对对，是这么回事！”小朱不好意思地笑了笑。这时候他突然想起了什么，问出了一个让人扫兴的问题：“不过，老寒啊，如果客户自己没有行动承诺，我们提出行动承诺，他也不答应，就像飞达的刘经理，可怎么办呢？”
小杨的那根弦也被勾了起来，皱着眉说：“是啊，蓝科的陶部长也不同意给我行动承诺，那是怎么回事啊？”
我无奈地笑了笑，就知道，早晚要说到这些事情的。
作者：wolf4057 回复日期：2009-12-28 22:35:23
中途抛个问题出来：
客户的概念与客户职位（角色）关心的问题是怎么样的一个关系？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
岗位职责与个人诉求的关系。
结果与赢的关系。
－－－－《信任五环》81 顾虑与反对－－－－
该做的事情都做了，自己感觉做得也挺好，可客户就是不愿意往前推进，也不愿意给出什么行动的承诺，这可能会是什么原因呢？就像小朱拜访飞达刘经理，小杨去见蓝科陶部长，在他们看来，表现得已经相当不错了，针对他们的概念也做了SPAR，还提供了证据，按理客户应该没什么担心的了，可客户怎么就不作为呢，难道他们还有什么关心的事情吗？
小朱和小杨的问题，是我早已想了很久的问题。
“小杨，到今天为止，你觉得五环怎么样？”我突然问。
小杨一愣，“什么怎么样？”
“五环这种拜访客户的方法啊，你觉得对你有帮助吗？”我问。
小杨说：“那还用说，当然有了！”
“你愿意身体力行、在以后的拜访中去实践吗？”我问。
“那是，我知道这套方法的好处，当然会去用了。”小杨说。
我笑了笑说：“那就好。我有个想法，你看能不能把五环的方法，详细地告诉你经理，请你们经理把五环作为整个部门的方法，要求大家都用呢？”
“这……”小杨迟疑了一下，说，“这恐怕难吧！”
小朱在旁边问：“怎么呢？”
“虽然我觉得好用，那是跟老寒聊得多，我一点儿一点儿去体会的！如果让他们去用，怎么教会他们啊？再说了，他们都有自己的方法，谁会相信这个方法呢？”小杨满脸担忧。
我低下了头，没说话。
小杨和小朱见我没接话，也没什么动静，相互莫名其妙地看了看，可能以为我伤心了，都奇怪地望着我没说话。
过了足有十几秒，我抬起头，说：“小杨，既然你觉得五环这么好，我请你推荐给你的经理和其他同事，你怎么就不愿意呢？”
我问完这句话，小杨没有直接回答，好像想着什么。过了几秒钟，小杨默默地点点头说：“嗯，我有些明白了。”
“你明白什么了？”小朱问小杨。
小杨说：“我觉得很有价值的事情，我可以去做。但要让我影响他人，我就得好好考虑考虑，这里面的因素太多了！”
小朱还是有些不明白，愣愣地看着小杨。
我点点头，望着窗外说：“没错，人不是温水里的青蛙。”
“什么意思？”小朱问。
小杨看了看小朱，说：“老寒的意思，客户采取行动也好，做出行动承诺也好，都是对现状的一种改变，或者将要改变的想法。是吧，老寒？”
“嗯，当人采取行动改变现状时，对未来总有一种未知的恐惧，这种恐惧让他们前思后想、瞻前顾后，不是那么简单的事情，特别是在人和人聚集成的组织里面，还要涉及到那么多的冲突和博弈。所以，他们不愿意做出什么行动很正常。”我边想边说。
小朱好像有些开窍，说：“哦，原来说你在说为什么客户不愿意给承诺啊……”说完，又歪着脑袋想了想，便低头去做记录。
小杨这时候问：“对了老寒，你觉得客户有时候不愿意给我们承诺，是担心这个事情呢，还是这不想做这个事情呢？”
“你觉得呢？”我习惯性地反问对方的看法。
小杨想了想，说：“我觉得吧，可能是担心，也可能认为这个事情就不应该做，也可能就是想要什么条件吧……，对了，再有就是他根本不支持我！”
小朱这时候问：“老寒，你做的项目里面，客户在成交的时候，或者是你拜访完要行动承诺时，客户都很干脆吗？”
“有的是，不过那要求前面的工作做得特别充分、特别到位，那是比较少的一部分。”我看了看小朱说，“更多人知道事情应该做，但真让他动吧，他又这了、又那了，事儿就多了。”
小朱问：“他们是不是后悔了？”
“他们在和你要什么条件？”小杨也跟着问。
“或者是就想证明他是甲方，他说了算？”小朱说。
我摇摇头。
在我做甲方的日子，说实话，我对自己要做的事情比那些销售还着急，可销售那些表现，没办法让我放心地往前走，不是方案说不请，就是急着签合同，根本无视客户真正关心的东西，看他们轻松轻松得意地把单子拿走了，反倒觉得自己是个白痴。所以，通过反复地折磨销售，来找回一点点的平衡和安全感。
想到这里，我说：“不过我后来发现，几乎所有的客户，只要让他们签单、或者是安排个什么事情，他们或多或少总有些异议，好像有些不放心一样。”
“不放心？对什么不放心，方案吗？实施吗？”小朱问。
作者：非土著 回复日期：2009-12-29 12:50:49
昨天你说的那个行动承诺也可以像个人概念一样去探索。我现在想明白了。可以用开放式问题去探索行动承诺。如果没有，那就用思维助推器去让他思考。客户自己得出的行动承诺比我们直接给出的要好！
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－－－－《信任五环》81 顾虑与反对－－－－
我说：“可能也不是怀疑方案，也不是担心实施，总是感觉到有一种不安，担心这个决定下了，后面的事情不可控，那是深埋在内心深处的，甚至连他自己也说不清的，只是一种微妙的感觉、一丝不安的感觉。总想这个事情做得要值，自己的钱花得要值！我们自己买东西也一样。”
“哦……”小杨轻轻点了点头，努力回忆自己曾经的购买经历，说，“好像是那么回事，想想以前买手机，虽然决定买之前看了很多遍了，但真正到最后挣钱的时候，还是要再拿到手里翻来覆去地多看几眼，省得买完了后悔。还有的去商场买东西，小票都开好了、马上要交钱了，还拿着钱和小票跟朋友说‘要不算了吧，别买了’……”
小朱这时候说：“不过，我听说在很多项目里，有很多客户都是在最后关头故意放慢速度，或者提出什么异议，挑出我们一些毛病，以此来砍价格，甚至是要什么条件……”
“你听谁说的？”我问小朱，按说他这样的销售经历，应该没有敏感到那种程度。
小朱不好意思地说：“就是在QQ群聊天的时候，有人说的。”
我笑了，说：“这也不排除。不过你不能把人想得那么坏！”小朱是个好同志，我们要正向引导，等他自己慢慢成长起来，经验多了或许会更明白。
小杨又问：“老寒，那你说这到底是针对我们的方案不放心呢，还是担心他们自己的单位呢？”
“都有可能，可能是对你提供的建议或方案还有不明白的地方、或者是方案中的某些地方有怀疑，也可能是对他自己所处的环境、采取你的建议或方案之后的行动，会给他带来什么未知而担心。”我说。
小朱这时候纳闷了：“那可麻烦了，我怎么知道他是对我的方案有不放心，还是对他自己担心呢？”
我笑了，说：“这个问题其实可以简化一下，把客户对方案或产品的担心，暂且称作‘反对意见’，而把跟客户自己内部相关的事情，比如担心这件事情在他们的组织内部对他个人有什么影响，称作‘顾虑’，这样就把这种担心和不安区分开了。”
“你说的‘顾虑’和‘反对意见’，有什么具体的区分吗？”小杨问我。
“我们所说的‘反对意见’，是指客户对我产品、方案和服务的担心，可能是觉得我们的产品或服务不行，它是具体可以指出来哪儿不行、怎么不行，是能说清楚的。”我说。
小朱问：“他们为什么反对呢？”
“反对的原因很多，可能是你的产品确实满足不了他的关注点，或许是在他的头脑里就是有什么不好的印象，甚至是他就不想支持你，从产品和方案中专门挑出一些毛病来反对你，对你说的不同意、不赞成！”我想了想说。
“我就怕这个！”小朱听到这里愁眉苦脸，挠了挠脑袋。
小杨问：“那‘顾虑’又是怎么回事呢？”
“有时候客户因为某种担心，不敢、不情愿、不愿意去说什么做什么，这就是有‘顾虑’了。‘顾虑’的重点在于不敢、不愿，不像反对意见那样是基于现实的，‘顾虑’是在客户内心深处的、源于态度和看法的，是一种无形的、个人的，可能是一种感觉。”我说。
小朱有些不明白了，好像这个“顾虑”和“反对意见”没什么明显的界线，他想了想说：“好像因为‘顾虑’也会产生‘反对意见’吧？它们之间是什么关系呢？”
－－－－《信任五环》81 顾虑与反对－－－－
我说：“小朱，假如你看一个女孩儿，第一眼你就感觉她很漂亮、看上去很舒服，如果这时候问你，你觉得她哪儿漂亮，你能答上来吗？”
小朱说：“能啊，我会去发现美！”
“扯吧，你看一眼，感觉不赖，就能马上说出怎么不赖？”小杨冲着小朱说。
我笑了，说：“再有，小朱，假如你又看到了一个女孩儿，第一眼感觉不舒服、也不漂亮，我这时候问你她怎么不漂亮，你能回答上来吗？”
小朱说：“这得回想一下。”
“你回想的过程，是不是就在寻找你认为‘不舒服’的证据，拿出具体的事实来说明她不漂亮啊？”我问。
“对！”小朱没有犹豫。
我说：“所以，当让你去追那个看上去觉得‘不舒服’的女孩儿做你女朋友，你就会有‘顾虑’，对吧？”
“嗯。”小朱应了一声，我相信这是他的心声。
“如果我问你为什么不愿意找她做女朋友，你就会找出几点证据来证明，对吧？”我问。
“嗯，不是那啥，就是那啥……，反正不是我喜欢的类型。”小朱说。
“你还挺挑，人家不挑你就是好事了！”旁边小杨笑了。
我也跟着笑了，说：“所以，‘顾虑’可以理解为感觉，是感性的，只是有担心，但还没有到‘反对’的程度。‘反对’是事实，是具体的、理性的，反对意见一旦形成很难被说服或被改变。‘顾虑’是阴，‘反对’是阳。”
小杨问：“它们两者之间有什么联系吗？”
“有，就是在‘顾虑’的感觉形成之后，如果再受到压力的话，很有可能会源于这种顾虑和担忧去思考、前后对比，找到或形成一些证据证明自己观点的正确，那就形成了‘反对意见’。”我一边琢磨一边说。
小朱更吃不透了，瞪着眼睛说：“你的意思是说，‘反对意见’是源于‘顾虑’的？”
“你可以理解成因客户有‘顾虑’，才会形成‘反对意见’！”我说。
小杨说：“客户只要改变，或多或少都会对未来的变化的未知有担心，也就是说客户很可能有‘顾虑’。如果销售无视他的‘顾虑’再去强力地向前推动，他会找出一些‘反对意见’来反对我？”
“那就是说客户反对我，也是我推出来的？”小朱愁眉苦脸，感觉好像所有的责任都在销售身上。
小杨说：“那也不一定，还有一上来就反对我的！”
“那可能是因为你在他的概念里，已经形成了某种形象，或者是其他外界信息、甚至竞争对手提供信息引导的，在他们看来，如果和你合作、或选择你的话未知更多。不过很多客户并没有一上来就反对谁的，而是我们给他们带来太多的未知。”我说。
“嗯，有可能！”小杨说。
“你想想，很多反对我们的人，原来也没什么的，都是我们曾经得罪过、忽略过他们的，都是源于对方的感觉和感性，最后形成了各种反对的意见！”我回想着自己一些案例，越想越多。
小朱叹了口气说：“这么说，客户有顾虑很正常，有了顾虑处理不好，又得成了反对！我就知道，销售没那么容易的事！”
我和小杨被小朱的话逗乐了。
笑过之后，小杨心头掳过一丝忧虑，问我：“老寒，客户的顾虑和反对意见，怎么处理啊？”
－－－－《信任五环》82 殚精对竭虑－－－－
我看着小杨，无奈地摇了摇头，这个问题，很多人都很关心。我想了想，问：“小杨啊，你遇到客户有顾虑或反对意见的时候，你一般都会怎么处理呢？”
小杨皱着眉头琢磨了一会儿，说：“一般情况下，我遇到客户有顾虑，或者有明确反对的时候，我就有些慌了手脚，就觉得必须要去说服他，强力地说服他。不是说了嘛，要排除客户的顾虑！”
“你排除得了吗？”我问。
小杨摇摇头，说：“照你刚才说的，如果这个顾虑是客户源于的感觉、源于内心的深处，很难说服，甚至很难排除……”
“那怎么办？”小朱在旁边问了一句，我们看了看小朱，没说话。小朱接着说：“如果客户的顾虑不排除，不仅不愿意做出行动承诺，还可能由为顾虑衍生出反对意见，越弄越麻烦了。”
我点点头，说：“我们想想，如果这个顾虑是客户内心的感觉，我们怎么样处理呢？”
小朱看看小杨，小杨也低着头，都没有说话。这就样，沉默了将近一分钟。
这时候，小杨说话了：“老寒，我有个想法，不知道对不对。”
“什么想法？说说看。”我说。
小杨迟疑了一下，说：“我觉得这个顾虑跟概念有些像，也是个人的、源于内心的，出于对某种现状和变化的看法、态度，那是不是我们也要暂时放下自己的观点和看法，真正站在客户的角度、把自己置身于客户的处境、用对方的思维，去了解客户为什么会有这样的顾虑呢？”
小朱有些不明白了，问：“那你放弃自己的看法，去了解客户的目的是什么呢？”
小杨说：“我如果想改变对方，必须先要改变自己。如果要想让对方理解和认同，我必须要先去理解对方。这个，在老寒讲倾听的同理心时说过了。”
我点点头，小杨说得没错，不仅概念是这样、顾虑也是这样。小杨说完，我越发觉得，概念和顾虑是一对孪生兄弟，概念是想要去做什么，顾虑是做什么时候的担心，想去做什么的时候，必须会想到有什么风险，这是很正常的想法。客户可能对他的处境、可能发生的变化担心，也是因为我们的方案要给他带来变化，或者让他去创造一种变化。也就是说，对于销售来讲，客户的顾虑，就是客户对销售的担心。
“顾虑……”小朱盯着自己本子上的记录，自言自语。
小杨跟着问：“老寒，你说客户的顾虑都是从哪儿来的呢？”他问到了一个我正在思考的问题。
“我觉得，顾虑就是客户针对我们的方案可能带来的改变的担心，这个方案包括解决方案，也包括他要去为这个方案的实现所做出的行动。要说从哪儿的来的嘛……”我想了想，接着说，“顾虑是从客户的内心深处来的，是因为他的个人消极的态度和感觉来的。”
“消极的态度？”小朱问。
“对！如果说概念是积极的态度，想要去做什么的话，那么顾虑就是消极的态度，做这件事情会有什么阻力或负面影响。概念是阳，顾虑是阴，阴阳相生相长。”我说。
小杨说：“如果这么看来，客户的顾虑，源于他在满足‘现状与期望’的差距过程中，可能出现的风险和不确定性，是这样吗？”
“是，满足了那个差距，也就是概论，就会有价值、给他带来‘赢’。但做事总有风险，风险与收益并存，要想得到价值和赢，就要承担特别的风险，而这个风险，就是客户的顾虑。”我说。
小朱抬头问：“那具体呢，比如说都是因为什么原因引起的顾虑？”
－－－－《信任五环》82 殚精对竭虑－－－－
“比如说，客户看见你小朱，就感觉不踏实，或许是因为你给客户的印象不稳当、太浮躁，或者是因为你做事不够细致，甚至感觉和你气场不对、属相不应、八字不合，他心里就不愿意和你打交道！”我举例子说。
“呵呵，不至于吧！”小朱憨憨一笑。
小杨反驳他说：“怎么不至于！我们公司就有个销售，一次他去了客户那里，后来客户给我们经理打电话，说‘咱们的合作可以接着谈，不过你必须要换个人来才行！’我觉得就是客户认可我们的公司和方案，就是不认可这个人！”
“那你是说客户是因为这个人而引起他某方面的顾虑？”小朱问。
小杨说：“至于是不是因为这个人，那就不知道了，反正客户跟他谈感觉没底。”
我笑了，说：“呵呵，客户的顾虑很可能有一部分来自于销售这个人。我们还记得吧，在销售的三个阶段里，客户第一阶段关注的销售的人，第二阶段关注的是方案，第三阶段关注的是公司。”
小朱翻了翻很早以前的笔记，说：“记得，除了三个阶段分别关注人、方案、公司以外，客户在采购的不同阶段对需求、方案、成本、风险的关注也不一样。对了，顾虑除了来源于个人，还会来源于什么呢？”
“还有方案，客户对方案肯定有顾虑，经常担心我们方案到底能不能满足他们的需要，方案实施以后能不能达到预计的效果……”小杨说。
“对，因为方案本身就要‘带来改变’，客户对方案有顾虑，很正常。”我点点头说，“还有，就是公司，他觉得你们公司实力究竟怎么样、能不能重视这个项目、保障他实现的效果，在客户内心深处，都会考虑一下要和他‘结婚’的这个人，是不是‘心中的他’！”我说。
“那需求、成本、风险会不会也是客户产生顾虑的原因呢？”小朱问。
我反问他：“你觉得呢？”
“我觉得是。”小朱基本上没有思考，直接回答，“因为这些都是会改变客户的现状、影响客户实现期望的外在条件，客户肯定会有所担心，只不过有时候不那么明显罢了。”
我点点头，小杨和小朱说得没错，人、方案、公司、需求、成本、风险这些引起客户的顾虑，是很正常的事情。除了这些，客户甚至还会对他们的内部组织、人与人之间的关系产生微妙的影响，而这一切，好像和客户希望他的概念被满足之后得到的“赢”直接相关。
想到这里，我说“可是我们要注意，这些引起顾虑，并不是说，这些就是顾虑！”
“哦？那顾虑是什么呢？”
各位，元旦快乐！！
大家在新的一年里共同学 同进步、共同成长！