新年第一更！！
－－－－《信任五环》82 殚精对竭虑－－－－
我说：“在我看来，客户顾虑的，可能正是他们或许会失去的东西，比如权利、对局面的控制、被认同和领导的信任、被赞赏、被尊重、安全感，甚至包括自由支配时间、休闲时间的减少等，这都是源于个人的，和我们所说的‘赢’正好相反，他们通过实现概念想获得什么‘赢’，可能就会有实现不了的‘顾虑’。”
“哦，原来顾虑是这些东西啊！”小朱恍然有所悟地说。
“还一种内心感觉。”小杨也说。
“对，所以，客户获取外在的一些信息，根据自己的逻辑进行思考，做出自己的判断，然后形成自己的认知和态度，这个过程中积极的部分就成了认可，消极的部分就成了顾虑。”我说。
小杨听完，闭着嘴，眯着眼，边努力思考边默默地点点头，说：“如果要把‘顾虑’和‘赢’对应起来的话，那如果顾虑解决不了，客户岂不是认为自己的‘赢’实现不了啊！”
我说：“不仅会认为他自己的‘赢’实现不了，还会认为是他个人的损失！”
“那可麻烦了！这个顾虑，真不可小视！”小朱觉得谈到这里，觉得客户有顾虑，是再正常不过的事情了。以前做销售客户没有顾虑，或者自己消化的顾虑，还是客户会买，而不是他会卖。人这个东西，可真难琢磨。
“那怎么办？”小杨问。
“知道了顾虑是客户正常思维的结果，是很正常的事情，就没什么可怕的了。我们更不要像有些销售一样想‘你怎么能这么想呢’、‘这么简单的道理还不明白’、‘这点小事儿还有什么可担心的’，更有甚者会说‘你这么想可不对’，对客户的顾虑妄加评判对与错。你想想，客户会是什么感觉？”我问大家。
小杨没有回应，说实话，虽然以前他没有这么说过，但经常会这么想，他甚至有时候觉得客户真“笨”，现在看来，唉！
小朱也没有说话，而是望着我和小杨。他就觉得，当一个人按自己正常的思维想出来的事情，结果被人这么说了，那一定会非常郁闷。
“感觉好不了。”小杨过了好一会儿才接了一句。
“不仅是好不了，感觉这东西会有对错吗？”我问他们两个，然后接着说，“这就是客户接收外界信息、进行思考之后形成的看法，这就是客户的认知！”
“是，不能说客户的认知不对。唉！”小杨叹了口气，又摇了摇头。
小朱这时候说：“那我们应该注意什么呢？”
“在没有确认之前，我们永远不要认为自己知道客户真正的顾虑在哪里，也不要假设，更不要臆断！”我担心大家又犯了假设和臆断的老毛病。
“那怎么确认呢？”小朱问。
我说：“其实销售拜访的过程，就是和客户一起认知、思考、形成结论的过程。所以，在我们的销售拜访中，不仅要随时确认客户积极的结论和想法，也要随时注意客户顾虑的征兆，利用恰当的机会注意发掘客户可能的顾虑。像我们多问客户确认类的问题，就是在确认客户的积极的态度同时，也是在确认客户的顾虑大小、是不是要随时停下来处理一下顾虑。”
小朱紧接着问：“嗯，那我们怎么知道他们有没有顾虑呢？”没有停顿就这么快地提出问题，给我的感觉，小朱好像就没有听明白我刚才说的话，也没有对他的问题进行思考，所以，我采用沉默对待他的问题。
见我没有说话，小杨也跟着问：“是啊老寒，我们根据什么判断客户有没有顾虑、又怎么解决客户的顾虑呢？
2010年元旦的突发奇想：
1、《信任五环》如果出版，这四个字不变，可以考虑调整副标题；
2、成一本而拒绝上下册；
3、内容删减自己和群里的朋友说了算；
各位，认同否？
放假也不放松！！
－－－－《信任五环》83 太极有推手－－－－
小杨和小朱已经清晰地认识到，顾虑是客户很正常的想法，有积极的认同就会有消极的顾虑。顾虑如果不能有效地解决，就会影响项目的进程。可根据什么判断客户有顾虑、又怎么解决呢？小杨的这个问题，也让我陷入了沉思。
想了一会儿，我问大家：“你们说，如果客户有顾虑，我们在拜访的时候会不会感觉到呢？”
小杨一听，眯起眼睛回想自己以前的拜访，慢慢地说：“应该会有些感觉吧……”
反倒是小朱歪着脑袋想了想，说：“我记得咱们说过，在面对面的交流中，肢体语言和语音语调传达的信息，占了九成多，我觉得应该会有所感觉！”
没想到小朱不按正常逻辑考虑，得出的结论也不算错，我笑了，说：“嗯，我觉得也是这样。客户什么时候是有顾虑的表现，我觉得可以从以下几点来观察和判断……”
见到小杨上身向前倾了倾，小朱也开始准备记录，我说：“这也不是什么具体的东西，关键在自己现场的体会。比如说，客户犹豫，或者是我们在和对方共同认清现状、建立期望时，或者是确认他的态度时，或者是在我们提出行动承诺类问题时，客户有些犹豫，这个犹豫一出现，或许你就要注意了。”
“哦，犹豫啊？那怎么办？”小朱问。
“以前怎么办？”我反问。
小杨说：“以前啊，我们参加培训时，老师说不给客户思考的时候，见客户一犹豫、一迟疑，客户还没说什么，就拼命地解释，或立即给客户说下一个新的话题，让他们的思维完全按照我们说的走！”
“管用吗？”我问。
“反正以前是这么做的，单子也照样能签……”小杨摇摇头说。
“嗯。“我笑了笑，接着说：“除了犹豫，就客户提问的态度，这主要是在语气和用词上，比如客户总问‘为什么’、肢体语言也是一种交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态，那客户很可能有顾虑。”
小朱说：“这个我经常遇到，还有时候，还老拿一点死抠着不放，反复问同一个问题，甚至是跟我们的人争论，这些应该也是有顾虑吧？”
小杨笑了，说：“呵呵，这何止是有顾虑，都成反对了！”
我点点头，“小杨说得没错。再有，客户不愿意做出承诺，甚至即使口头做出了，行动上仍然是‘消极怠工’，不采取行动，这很可能也是有顾虑的表现。”
“呜――”小朱长出了一口气，他遇到类似的情况太多了，不了解客户的概念、强行推销，客户有顾虑不说，了解客户的概念没有呈现差异优势，客户会有顾虑。针对概念呈现了差异优势，客户也认同了，当我们提出一下步的行动时，客户还会有顾虑，想到这里，他觉得这日子没头了，绝望地说：“怎么着客户都会有顾虑，那可怎么办啊？”
看到小朱一脸无奈，我笑了，说：“小朱啊，你觉得我们怎么才能了解到客户的顾虑呢？”
小朱想了一下，“沉默？”又停了一下，接着说，“提问？”
我点点头，问他：“咱们谈过几类问题了？”
元旦后上干货
－－－－《信任五环》83 太极有推手－－－－
小朱哗啦啦翻起了本子，过了一会儿，说：“五个，暖场类、确认类、信息类、态度类、承诺类……”
“对啊，我记得你说过是六类问题，莫非这第六类就是‘顾虑类问题’？”小杨也跟着说。
我点点头，说：“对，就是‘顾虑类问题’！我们用这类问题，去发现我们未找出的问题，同时探索客户有顾虑的深层次原因、是什么导致客户不愿意作出行动承诺。”
小朱问：“那是不是在客户对‘顾虑类问题’说‘不’时，还有客户出现顾虑迹象的时候，我们就问啊？”
“对，你可以问‘你有什么担心和顾虑呢’、‘是什么原因导致了你这样认为呢’这些直接的询问方式，当然，也会有其他的一些方式。”我说。
小杨这时候突然说：“对了老寒，顾虑可以这么直接问，那么反对意见呢？特别是客户已经支持了竞争对手，甚至对我们非常有敌意了，我们可以这么直接问吗？”
小杨的这个问题，当年做销售的时候也困扰了我很久，总觉得见到那种人“没什么可说的”，也“不敢说什么”，因为一说什么，他们都是反对。后来索性不去见他们、放弃算了。
我后来发现，客户支持我们的竞争对手，对我们充满敌意，有很多的原因，包括竞争对手下了药，但也我很多是我们忽略或得罪过对方，甚至让对方铭记终生地恨你，认知一旦形成，很难改变。
再从另一个角度想想，客户也是人，虽然性格和价值取向不同，但在他的头脑里支持我的竞争对手、对我是反对甚至敌对，那也是源于他的某种认知、个人动力和内心价值取向，所以，在他形成认知过程的信息输入过程里，一定输入了对我们不利的信息，而我们没有及时补充正确地信息。在他思考的过程中，基于一部分对我们不利的信息、进行了基于对手逻辑的思考，所以得出了对我们不利的结论和认知。要想化解，还是要关注到这个过程。
“老寒，不知道你怎么看，我总觉得在一个项目里，哪个角色支持谁或否定谁，就很难改变了。”小杨问我。
“是，我也认为这一件很难的事情。做销售的时候，我没少吃过这种亏。但我觉得，无论他是什么态度，都需要被理解和尊重。反对甚至敌对的人，也一样需要我们面对、了解他们的想法、去尽全力处理，而不是PK到底。”我说。
小杨和小朱表情严肃，没有说话。
我接着说：“《黄帝内经》里讲，‘阴成行，阳化气’。如果是对方没有把顾虑和反对意见表现出来，而是潜伏在他的意识里，到决策的时候更危险。如果表现出来了，我们就有机会去了解、理解，甚至有机会进行有效地处理。”
“那怎么处理呢？”小朱问。
“我觉得面对敌对的客户，我们可以针对他们的反对意见，通过清晰、精确、简洁的问题，问他一些具体的问题，究竟是哪里、什么东西让他们反对，其目的就是充分发了解。”我说。
“他们愿意说吗？”小杨问。
我想了想，说：“如果我们的问题问到点儿上，再加上我们表达了诚意，确实是设身处地地在为他着想，我想对方会说的。关键我们很多时候没有去问，没有去听。”
“嗯。”小杨也知道，确实没有去问、也没有去听，因为他从心里就怕。
“要让敌对的客户畅所欲言，让他说够，我们不打断他，更不要反击他。如果是我们得罪过对方的话，当对方的不满足与愤怒宣泄出来，心里舒服了，或许就有机会了。”
“是啊，我们老大有时候去拜访一些签过单的客户，让客户在那里报怨半天，我们老大不进行反驳，等客户宣泄完了，问题也就基本上解决了。”小朱说。
小杨摇摇头，说：“我感觉还是没有太好的办法来应对敌对的客户……”
“老寒，你有什么好办法吗？”小朱也问我。
作者：chuyangyang77 回复日期：2010-01-04 00:03:20
弱弱的问下，我的一个客户，忙得要死，干脆见不到，我总不能半夜守在他家门口吧
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他忙啥呢？
－－－－《信任五环》83 太极有推手－－－－
我突然想起了什么，笑了，问：“你们知道‘太极’吗？”
“知道，无极生太极，太极生两仪……”小朱说。
“你听说过‘太极拳’吗？”我又问。
“我听说过‘太极张三丰’！”小朱说。
我笑了，说：“你知道‘太极推手’吗？”
小杨和小朱摇摇头，不知道我要说什么意思。
“太极有道家哲理在里面，讲究以静制动、动静结合，一切从客观出发，借力化力、以柔克刚。”我说。
“这个处理客户的顾虑和反对有什么关系吗？”小朱问。
“我们处理客户的顾虑，是从我们的认知和观点出发呢，还是从对方的认知和观点出发呢？”我问。
小朱说：“当然是客户的认知了！”
我说：“有个‘太极推手’，就是讲借力化力的。当对方进攻时，或者对方‘喂招’时，‘拆招’的人需要考虑的是用哪个招式可以不丢不顶的化掉对方的那个力。当客户有顾虑或异议的时候，恰恰是出招、喂招，需要我们针对客户提出的问题借力化力，做到不丢不顶！”
小杨和小朱有些没听明白，迷茫地看着我。
我说：“你们想想，客户的顾虑和异议是源于客户的内心，是客户的感受。在质疑或敌对时，在客户头脑里有他帮有的想法，有他自己的困惑或是期望的答案，这时候，客户不会直接说出他内心深处的真实想法，而是把问题抛过来。这也是我们常说的‘问问题的人，内心有自己的疑惑、预期甚至答案’，这是人性的本能，销售问问题也是这样。”
“对啊，那怎么了？”小朱问。
“客户向我们提出质疑，很多销售的第一反应是解释、反驳，而这时候我们解释得越多，客户越觉得我们说得不对，越是反感，越觉得我们是在狡辩。事实上我们往往是在狡辩。这种情况下，销售不能直接出手接招、甚至回招，那样会形成双方撞击的力，受伤的是双方，所以，最佳的策略叫作‘不顶’，不直接回答客户的敌对意见。”我边想边说。
“不回答客户的问题？”小杨有些纳闷了。
“嗯，先不要做正面回答。当然，不回答，不是说像有些销售回避、岔开话题，这样给客户的感觉是我们没有诚意、不关注他的困惑和想法。这样下去，这个困惑一直会成为成交的障碍，所以最好的策略是围绕客户的异议进行探索，而不是绕开，要做到‘不丢’！”
小朱磨叨了一句：“不回答，还不回避，真是耍太极！”
我笑了，说：“所以，老祖宗都告诉我们怎么处理异议和敌对了。当我们面对敌对客户的问题时，借对方的力，化解对方力，借助客户的问题，去反过来探索客户内心真实的想法，即不解释反驳，又不回避，这才‘不粘不弃，不顶不丢’！所以，在处理反对和敌意客户的问题时，要让客户有机会阐述表达自己的异议，又不让他感到任何来自销售抵触‘力’。对于异议和反对的问题，切记，随人则活，由己则滞！”
“哦，你的意思是说，既不要直接回应和反驳，也不要回避、弃而不理，这么个‘不顶不丢’啊？”小杨有些明白了，他又想了想，好像确实有道理。如果顶了，客户很难认可销售说的，因为在客户脑子里有一套固有的、成熟的想法，如果丢了，客户就认为我们默认了，问题不解决，最后还是麻烦。
“那怎么做呢？”小朱问。
我笑了，说：“这样吧，我给大家一个‘太极推手’的具体招式，叫‘LSC’！”
－－－－《信任五环》83 太极有推手－－－－
“这个‘LSC’是什么啊？”小杨看我给大家讲完心法，又开始传授手法，来了兴趣。
我看着他们，故意卖关子，问：“你们觉得这个‘L’会是什么呢？”
小朱想了一下，说：“听？”
我点点头，说：“没错，‘LSC’的‘L’就是Listen，听，专注倾听客户的问题，让客户充分表达他的疑虑。”
“这和我们前面讲的倾听有什么区别吗？”小朱问。
我说：“没什么区别，除了同理心、合理回应、肢体语言那些，还要特别多问‘还有吗？’这样的问题，问完之后，多沉默，让客户说得越多越好。这就是‘太极推手’三式中的第一式，接对方的过来力，顺着对方的来劲儿，”说到这里，我一边伸出右手掌，手心向前，在前上方像是接住了什么，向后手掌一直向前慢慢接过来，一边说，“向后，向后，一定要让对方的力量化解在这个缓冲过程中，直到再没有向前的力。”
我一边说着，小朱和小杨一边也伸直了胳膊，用右手掌从前上方接了个什么东西，一直接到额前。
“接下来呢？”小朱右手停在空中，举着问。
我笑了，说：“接下来可是‘太极推手’中关键的一式，‘LSC’的‘S’是Share，分享对方的感觉，用同理心、设身处地地表示你可以理解他的感受，比如说‘我很理解你的感受’，这相当于心灵共振原理。”一边说着，我的手掌在原地平转一下，顺势抖了抖。小杨和小牛也跟着抖了两抖。
“最后是‘太极推手’第三式，‘LSC’的‘C’是Clarify，探索、澄清，在我们分享完对方的感受之后，用一个问题把这个力送回去，你可以问‘你能告诉我，是什么原因让你这么想吗？’，还是相当于提问、倾听的思维助推器，还是继续探索，直到了解到引发对方异议的疑问或顾虑，搞清内在真实的需求，然后通过确认和客户达成一致。”我一边说，一边把那个旋转并抖动过后的手掌，顺着原路推了回去。小杨和小朱也跟着推了回去。
做完之后，小朱觉得还不够连贯，又从远处接过来，在额前旋转了半圈、抖了抖，又原路推了回去，嘴里还嘟囔着：“接，揉，回！”做完，看着我呵呵笑了。
小杨琢磨了一会儿，说：“我理解是不是这样，当客户提出异议后，我们先专注地倾听，不打断，让他尽情地说，并积极鼓励‘还有吗’。客户说完一个观点，我们说‘如果是我处在这个位置，我也会这么想，我非常理解你的感受’，然后再探索背后个人内心的原因‘你能告诉我，是什么原因让你这么想吗？’，接下来，继续专注地倾听，并重复这个过程……，是这样吗老寒？”
我点点头，确实是这么个过程。
“那如果客户都告诉我们、客户的顾虑点搞清楚了呢？”小朱问我。
“你说呢？”我问小朱。
小朱在那使劲想，一时想不出来。
作者：非土著 回复日期：2010-01-04 22:49:21
我想了想，说：“如果我们的问题问到点儿上，再加上我们表达了诚意，确实是设身处地地在为他着想，我想对方会说的。关键我们很多时候没有去问，没有去听。”
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难道我前几天的那个客户是因为我没有表现出足够的诚意？
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什么情况，说说！
－－－－《信任五环》83 太极有推手－－－－
小杨这时候说：“我觉得，如果我知道他们的顾虑了，可以针对他们的顾虑，结合我的优势和具体的场景，给他做SPAR！”
我笑着点了点头，说：“没错，我就是这么设计的，呵呵！”
大家呵呵一笑，又回味了一会儿，小朱突然问：“老寒，我总觉得在第二式、就是‘S’时，总有些单薄吧？”
“没错，如果只说句‘我非常理解你的感受’，确实不咸不淡、干巴巴的！”我想了想，接着说，“所以，在这个环节，我们可以引用更多的第三方实例，或自己类似的心路历程，来和客户找到共通点，以引起双方的共鸣。”
“比如说呢？”小杨问。
我看着小杨，说：“比如，你在拜访陶部长的时候，他对项目实施过程中的流程确定比较担心，在这个环节，你可以说‘陶部长，你说的这一点，我们在实施某某公司的项目时，也确实遇到过，他们当时也很担心，所以，我现在非常理解你的感受，不过他们后来通过有效的方法解决了’，然后你再抛回去，‘你能告诉我，是咱们蓝科的什么具体情况，让你这么想吗？’这样的问句，你感觉怎么样？”
“嗯，好多了。加个别人的具体案例，或者是自己具有同样经历和感受，和对方找一下共同语言，不错！”小杨说。
小朱问：“老寒，使用这招‘太极推手’，还有什么要注意的吗？”
我想了想，说：“有！第一，不是客户所有的问题，都可以使用‘太极推手’，一定是客户有顾虑、反对的问题。好好地客户问你一个问题希望得到你的答案，你还玩儿推手，客户一生气直接把你‘推走’了！”
“呵呵，那是，那是！”小朱憨憨地笑了笑。
“再有，‘太极推手’特别讲究‘听劲’，要准确地感觉判断对方来势才能接住。我们要特别注意倾听，听明白客户在说什么。”我强调。
“要是对方不愿意说呢？”小朱问。
“还有，‘太极推手’也讲‘引手’，就是在对方未动前，自己不要冒进，先以招法诱发对方出招，以试其虚实，一定要想准备好问题！”我说。
“嗯，有道理，跟客户没有概念时放‘二踢脚’一个道理。”小杨说。
我说：“对，就是这个意思！”
说完我又看了看小朱，小朱也冲我得意地笑笑，又颇有味道地伸手演练了一把，好像还在回味。
这小子，不知道是不是在考虑怎么用“太极推手”去推小悠呢！
我没理他的茬儿，接着说：“这个‘太极推手’，是源于对方困惑的‘力’，不断地推揉化解，再传递回去，继续让对方出力，关键是要让客户感觉到‘我很理解你的感受’，这是最关键的一个环节。说到大家惺惺相惜、两眼泪汪汪最好，等探索到客户顾虑的真正原因之后，以同理心表示理解，其实客户的顾虑有‘理解’这味良药，便于使客户与销售共同寻找解决方法。”
“好东西，我明天就‘耍太极’去！”小朱说。
我摇摇头，说：“注意啊，‘太极推手’可不是‘耍太极’，可不是对客户的问题回避或推脱，而是关注客户提出问题的原因，关注客户的想法，借助客户的困惑来应对客户的问题，和客户共同把问题搞清楚。你可别糟蹋了博大精深的中华民族传统文化！”
“不错，看来会问问题，真是个销售人员必练之绝招！”小朱感觉颇有收获。
这时候小杨不知道想起了什么，皱起眉头，看着我问：“老寒，咱们讲了这么多问题，除了六类问题，还有‘思维助推器’问题、‘二踢脚’问题，还有‘SPIN’也是提问方法，还有很多培训公司讲了很多的提问方法。你觉得，这些提问，有什么区别和联系吗？”
大家在武林中闯荡，见的功夫多了，感觉每一门功夫都不赖，多则惑，我觉得有必要把武林中流行的几类提问，再一起对比分析一下了。
作者：非土著 回复日期：2010-01-05 11:03:41
“客户说完一个观点，我们说‘如果是我处在这个位置，我也会这么想，我非常理解你的感受’，---------”
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这话后面接个“不过---”，现在好像是客户人员的术语了。客户有时候感觉好像对这话不大感冒啊！
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你一说“不过”、“但是”，前面的话就白说了。
所以，尽可能不要用转折词，另外，多一些具体的场景去寻找共同的感觉、共通点。
－－－－《信任五环》84 招式与套路－－－－
小杨对各种提问方法的困惑，我也是近段时间以来才开始关注和学习。以前做销售的时候，好像很少关注这种套路的东西，都是跟着感觉走，该问什么、该说什么了，就随性发挥。虽然没有套路和方法的指导，感觉效果也还行，特别是做过技术和实施、了解了产品知识，又不断积累了些行业知识，融合在一起发挥起来也算自如。如今真正关注起这些基本招式来，反倒觉得有些摸不着门道，小杨的问题，激发了我系统思考和对比一下的想法。
“老寒，我看了五环之后，才知道问问题有这么重要！”小朱也在思考半天之后说了句。
小杨说：“是啊，以前说得多，只关注自己，关注自己有什么优势，怎么卖得更好，很少从客户角度去看他为什么买，更别说客户的概念了。而问问题，就是让我们更多地去关注客户。”
“小杨之前说的意思，是问题和问题也有区别吗？”小朱问。
我看了看小朱，说：“不仅问题和问题有区别，怎么问也有区别。”
“什么区别？”小朱问。
我想了一下，没有直接回答，而是问了一个能够让大家思考的问题：“你们觉得，什么样的问题才算是好问题呢？”
“当然冲击对方概念的问题！”小朱想也没想，直接回答。
小朱说得没错，不过，我还是闭着嘴笑了，除了笑，我也在抵制自己的想法。
小杨见我如此表现，奇怪地说：“小朱说得有错吗？”
我说：“小朱说得没错，冲动对方概念的问题，确实是好问题。可是，当你不知道对方的概念时呢？”
“那就是‘二踢脚’，在他可能的概念上放炮！”小朱甚至有些不服气地说。
看到大家对五环如此信任，我感到很欣慰。
不过，有些问题，还是要跳出来思考。
小杨这时候问：“老寒，你觉得什么问题算是好问题呢？”
我想了想，说：“给我大家举个例子吧！记得在几年前，我去某个地方支持项目，那里有个售前顾问，做售前调研准备出方案的时候，是这样问的‘你们存货的计价用什么方法’、‘你们每个月几号出报表’、‘你们都出什么报表’、‘你们下面有多少个核算人员’……，拿着一个功能清单去询问客户，他也能获得客户的需求。你们觉得这些问题怎么样，是好问题吗？”
“这是信息类问题，问客户现状的。”小朱说。
小杨摇了摇头，说：“我觉得，这些问题，问的都是客户知道的东西，也是一些基本的问题，再这么问下去，说不定客户会麻烦，特别这还是在售前阶段！我觉得这不算好问题！”
“对！我觉得客户听完可以直接回答、答案就在嘴边的问题，不是好问题。好问题，要能够引发客户的思考，在客气看来是值得思考、以前却没有深入思考的问题，那才是好问题！”我说。
“同意！”小朱在旁边快言快语。
小杨也点点头，深表认可。
我说：“我们都知道问问题的重要性，也聊过问题的很多种类，你们觉得问题最难的是什么？”
“就是我问的问题，怎么能够引发对方思考！”小朱活学活用。
这句话把我逗乐了，“你这个很对！”我笑着说完，停顿了一下，“其实问问题，也讲究个心法和手法，你像武术里说的，‘外练筋骨皮，内练一口气’，提问也要这样！”
“这怎么讲？”小杨问。
作者：非土著 回复日期：2010-01-05 11:51:39
““要是对方不愿意说呢？”小朱问。
“还有，‘太极推手’也讲‘引手’，就是在对方未动前，自己不要冒进，先以招法诱发对方出招，以试其虚实，一定要想准备好问题！”我说。
“嗯，有道理，跟客户没有概念时放‘二踢脚’一个道理。”小杨说。”
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不知道怎么整。老寒能否举个例子？
另外，如果碰到小杨项目中老魏这样的老油条，我估计我很难搞定啊。
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可以问态度类问题，看对方是什么想法。
当……的时候，你会感觉是……呢，还是……呢？
－－－－《信任五环》84 招式与套路－－－－
我想了一下，说：“我不懂武术，也不懂太极。可我觉得，中华武术博大精深，就博大精深在内功，讲精气神、形神合一，强调内心和意念的修炼，而招式是心神意念的外在表现形势，招自意来，势由心生，比如说太极拳、八卦掌、形意拳……”
“对，或许相对于那些纯力量和技巧的搏击而言，这正是武术的魅力！”小杨说。
“反过来再看刚才说的提问，我们聊的很多问问题的方式，属于具体的一招一式，是‘筋骨皮’，而问问题的出发点、提出问题时的心态，就是意念，是那‘一口气’。这时候我们考虑的，不是通过招式一定要将对方怎么样，而是关注对方思维的走势，从别一个角度讲，更要关注客户听到这个问题时的感受！”我说。
“我发现，老寒特别强调客户的感受！”小朱在旁边说了句。
小杨看了眼小朱，说：“因为是客户在采购，做决定的也是客户！”
我点点头，说：“没错，在某种程度上说是客户决定采购。客户是理性分析，感性决策。即要面对问题做出理性的思考，又依据和你沟通的感觉、他关注的问题解决的感觉、对现状和可能的未来变化的感觉，甚至是根据某个场景，做出决策。”
“那你的意思，是感性大于理性？”小杨问我。
“感性和理性没有大小之分，分别是半个脑，左脑理性，右脑感性，同等重要。我们不否认，客户感性的决策，更多地是源于他理性的问题被关注和解决了，但讲拜访、谈沟通，必须要强调过程中除了谈的业务内容以外，沟通方式和方法给客户的感受，我们在这里没有办法教大家，你的产品应该怎么去卖、去给客户介绍，而更多地强调一种意识、一种方法，这就是我为什么总在强调感性的原因。”我给小杨解释说。
“你说的这些，应该属于心法吧！咱们再讨论讨论具体的手法？”小朱觉得虽然道理要讲明白，但一谈道理和心法，总觉得云山雾罩的，不如来点儿具体的招数实在。
我知道小朱在想什么，便笑着说：“那好啊，你说说吧，有什么具体的问题？”
“就是小杨刚才说的，那些问问题的招式，都有什么不一样。”小朱说。
我问：“假如用招式来比喻的话，你们觉得五环里的问题怎么样？”
大家想了一下，小朱先开口了：“我觉得五环里的六类问题，再加上四类‘思维助推器’回应式问题和‘二踢脚’，对了，SPAR也是问题。这些问题就是暖场、了解信息、征求态度、确认什么的，只说了怎么用，没说问题和问题之间怎么去关联，不知道怎么组合应用，都是散的……”
“你觉得这些问题有些散，没有组合和关联，对你意味着什么呢？”我知道小朱的话没有说话，便接着问。
“我觉得，有时候我们就不知道怎么准备问题，问完一个问题，不知道下个问题应该问什么，经常脑子一片空白。”小朱说。
“不应该吧，你之前做准备的时候，不是要把那些问题写到本子上吗？”小杨问。
“有时候写，有时候就打腹稿了，”小朱不好意思地说，“有时候想得好好得，一到客户那里就乱了，特别是客户又提出了一些计划外的新问题，让我很手足无措。”
小杨说：“我倒觉得，这不是‘问题’本身的问题，而是你的准备不足，还有你经验方面的问题，缺少积累。你觉得呢老寒？”
我默默地点了点头，没有说话。
作者：leeriy 回复日期：2010-01-05 21:37:10
跟不上老寒进度了，
先顶后看，再讨论
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哥们，这才贴到84节，我已经写到91节了 ：）
作者：leeriy 回复日期：2010-01-05 21:46:20
1、《信任五环》如果出版，这四个字不变，可以考虑调整副标题；
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3、内容删减自己和群里的朋友说了算；
各位，认同否？
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从一个销售角度考虑，12分认同；
不过如果我是出版商的话，结果会有不同。
关键还是看老寒对这本书的定位了
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愿听详情！！
先谈谈你站在出版商的角度，
再谈谈你作为一个读者的角度！！
－－－－《信任五环》84 招式与套路－－－－
小杨看了看小朱，说：“我觉得对于一些新人，应该先把每一类问题问准确，问到位，从练习这些基本的提问开始，这相当于蹲马步、站桩、出拳这些基本功，然后再慢慢地练习连贯地组合起来。”
“哦。”小朱弱弱地应了一句。
小杨这时候转头问我：“老寒，我觉得SPIN倒是很有逻辑，你怎么看？”
小杨的这个问题，也是我思考了很久的困惑，我想了想说：“SPIN是雷克汉姆经过长时间的研究和总结得出来的，二十多年来被很多公司广泛应用，帮助很多公司提升了销售业绩，肯定有他的价值所在。”
“我能不能问下，SPIN具体是什么意思？”小朱小声地问。
小杨说：“呵呵，SPIN是一种挖掘客户潜在需求从而鼓励客户采取行动的提问方法，S是Situation，询问客户现状的问题，P是Problem，询问客户困难的问题，I是Implication，让客户认识到这个困难会有什么牵连和潜在的影响，N是Need-Payoff，是问客户这个问题解决了，会有什么价值的问题，合在一起简称SPIN。”
“哦，也就是说，SPIN是鼓励客户认识现状，和现状存在的问题，并充分认识到问题的潜在影响，以及问题解决之后的价值，从而鼓励客户做出决定？”小朱的思路倒是清晰。
“我理解是这样，”小杨说，又问我，“老寒，你觉得呢？”
“我觉得你们说得都对，SPIN是一套组合拳。”我说。
“那你觉得有什么问题吗？”小杨问了我一个有挑战性的问题。
我不敢说SPIN有什么问题，因为这么多年被这么多的人认同、接受和使用，一定是威力无比，但我总感觉有一点点忧虑，具体是什么，说不出来。想到这里，我说：“这样吧，咱们演练一把，大家可以感受一下。”
“好啊！”小朱一听说演练，来了劲头。
我琢磨润色了一下，说：“这样小朱，假设你是一个个子不高、体重二百斤的人，我问你一些问题。”
“行！”小朱说。
我开始问：“小朱啊，你现在体重怎么样？”
“我体重二百斤。”小朱回答。
“哦，二百斤啊……，那你觉得在生活中有什么不方便吗？”我用一个开放式的问题，开始让他认识存在的困难。
“嗯……”小朱抬头想了想，说，“我就是觉得有时候出门，大家会多看我几眼。”
“其他方面呢？”我问。
“其他方面？就是父母担心这样的体重不好找对象。”小朱回答。
“还有呢？”我问。
“还有……”小朱仰望着上面，在努力思考。
“比如说，你买衣服好买吗？”我问。
“哦，这个啊，有时候还真不好买，自己看中的衣服，没有那型号，有时候挺难堪的。”小朱说。
“再比如上楼，你有没有觉得吃力呢？”我问。
“有，上楼确实费劲，有时候走时间长了也挺累的。”小朱回答。
我点点头，觉得可以让他认识到困难之后，可以开始去寻找牵连的影响了，便问：“你觉得二百斤的体重，除了这些问题，还会给你带来其他什么影响吗？”
小朱想了想，说：“可能会引发一些疾病，还有……”他又想不起来了。
我开始帮助他认识潜在的影响，说：“你知道吗，肥胖的人患三高的比例，会比常人高出多少吗？你知道全世界每天因为肥胖而死亡的人有多少吗？……”
说到这里，小朱像是打了一个寒战，夹着胳膊抖了抖。
我开始引导他认识价值，便说：“如果有一个办法，能够有效地控制你的体重，能够让你能够很随意地购买你想买的衣服，让你走路也不再那么费劲，还让你避免因为肥胖而患上各种病，你觉得怎么样？”
小朱在那里点点头，没说话。
“那你是不是对有效地控制体重方法感兴趣呢？”我又问。
小朱说：“可以试试吧。”
“嗯。这就是SPIN的方法。”我说。
小朱在那儿一下一下地点着头，小杨在旁边皱着眉头，没有说话。
“你们有什么感觉吗？”我问。
小杨问小朱：“小朱，你听完，有什么感觉？”
小朱说：“没什么感觉，这种问话方式挺有效的。从五环的角度来讲，只让我认识到了问题和影响，并没有找到改变现状的方法，没有让我去思考怎么寻找解决方案，没有形成我的解决方案。所以，让我接受他的什么想法，我还要再好好考虑考虑。”
小杨说：“不是说这个，我怎么觉得会有些不舒服呢？”
作者：风起无月007 回复日期：2010-01-06 15:49:25
老寒的文字颠覆了我很多概念。
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共勉，共进！
－－－－《信任五环》85 煮茶同论道－－－－
“怎么不舒服？”小杨的话说到了我的心坎儿上，我便征求他的看法。
“我总觉得有一种强逼着对方承认痛苦一样，有点儿牛不喝水强按头的感觉。”小杨说。
我沉默了一下，然后轻轻点点头，说：“嗯，我的感觉和你一样。因为我们知道，人内心深入最渴望的是被认可和尊重，谁也不愿意多想、甚至直面自己的痛苦，这是人性决定的。”
“是啊，我也担心给客户的感觉不好。”小杨说。
“你的担心有道理。当销售努力让客户去认识自己的问题和困难时，我也很担心给客户的感觉会是什么样。别忘了客户是靠‘感性’而非‘理性’做出决策的！当然，我们这是针对个人问题进行演练的，在销售中可能更多是在面向客户的业务问题提问，或许这种感觉会差一些。”我说出了我自己的观点。
小杨点点头，说：“有道理！那你觉得SPIN是在引导客户认识业务问题，还是在认识他个人的困难？”
“你这个问题非常好，我们有时候混淆了客户的业务问题和个人困难，现在很多人认为只要业务有问题，客户就应该改变。可实际上，只有业务问题对个人产生影响、给他带来压力或痛苦，或者有更吸引人的价值，客户才会接受改变、采取行动。那些业务问题，在不同人的心里，份量是不一样的，影响大小也不尽相同。”我说。
“哦，这就是九问里说的‘业务结果’与‘个人的赢’吧？”小朱说。
“对。再说，中国人更喜欢说别人的问题，不喜欢说自己的问题。即使承认自己有困难，也更多是在要条件，不想说自己准备怎么做。所以，我有一种可能是多余的担心，就是让客户感觉不舒服。”我说。
“从而影响他对我们的感觉，进而影响他的决策？”小朱问。
“嗯。不过SPIN这套方法，用好了，也是威力无穷。从它诞生到现在的年代里，已经是非常经典的方法了，甚至成了泰斗和权威。”我说。
小杨和小朱都点了点头，他们知道，市场上讲这个技巧的，已经不是雨后春笋了，甚至可以用多如牛毛来形容。
我看了看他们，接着说：“你们知道IBM吧，它几乎成了解决方案销售界的标准？”
“知道，‘俺不摸’。”小朱说。
“协助IBM实现从产品销售到解决方案销售转型的，是一家叫作SPI的公司，这家公司也为微软提供了解决方案营销的咨询和服务。那家公司是解决方案销售的注册权持有者，很厉害的。”我说。
“是挺厉害，那又怎么了？”小杨问我。
我说：“他们有一个提问的模型叫‘九格愿景构建模型’，是从客户认识到存在的困难和问题，然后怎么样让客户建立购买的愿景，从而采取行动，也挺厉害的！”
“哦？说说，是什么模型？”小朱来了兴趣。
“SPI认为，客户的购买是源于他们的‘痛’。和SPIN一样，他们也认为‘没有痛苦，就没有购买’，‘客户不购买，是因为痛苦不够大’，所以他们先要找到客户的‘痛’，之后经过三个阶段，引导客户去建立愿景，从而采取行动。”我说。
“哪三个阶段？”小杨问。
作者：无为花开 回复日期：2010-01-06 18:03:27
看您的帖子犹如在照镜子，明白自己的症结。
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你客气了，大家一起交流！
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－－－－《信任五环》85 煮茶同论道－－－－
“诊断、探究、构建。”我说。
“那他是怎么用的？”小朱问。
我从桌子上翻出装订好的手册，翻到那一页，说：“是这样的，先是帮着客户诊断是什么原因导致了有这样的‘痛’，有三类问题，分别是开放式、控制式、确认式。开放式是在探索‘是什么原因导致了……’，然后再问控制类问题‘是不是因为原因1……原因2……原因3……’，最后确认一下，就完成了诊断。”
“哦，那探究呢？。”小杨回应了一下。
“探究，就是探索这个‘痛’会带来什么影响，因为在SPI看来，‘痛’在组织中是相互关联的，在组织是个‘痛苦链’。探究的目的也是将这个‘痛’放大。也是开放式探索、控制式圈定、确认式收结三种问句方式。”
“嗯，这也就是SPIN方法中的Implication，牵连和潜在的影响。”小杨说。
“对。接下来的构建，就是和客户一起探讨，需要怎么做才能解决这些问题，实现特定的目标，同样是开放式问题探索客户有什么想法，控制式问题引导客户关注销售所能做的事情，确认式问题确认客户的态度。这样三个阶段，每个阶段三类问题，正好就是一个方格横三竖三，分成九块，简称九格。”
小杨想了一会儿，说：“听了半天，我怎么感觉这和SPIN是一回事呢？SPIN是现状、困难，而这个九格就是在找到现状的困难之后，多了一个诊断、原因分析的过程，然后是深入探索困难的牵连和潜在影响。哦，对了，SPIN的价值问题在这里也不一样了，而是换成了共同寻找解决方法。”
“价值问题，在SPI里是单独拿出来做的，在九格之后，专门有这一块内容。”我说。
小杨眯着眼睛说：“那解决方案销售，照你这么说，前面是认识现状和问题，然后是用九格诊断并寻找方案，后面再去证明价值，还是一个大SPIN！”
“对，不过多了一些具体的方案，关键是还和客户的采购流程结合上了。唯一可惜的是，他没能把‘结果’与‘赢’区分开，而默认为只要解决了‘结果’，客户就会购买。”我说。
小杨点点头，没再说话。
小朱这时候问：“老寒，那你觉得这个九格提问方法怎么样？”
“这是一个逻辑非常强、且非常有效的提问方式，在销售的引导和控制下，能够帮助客户思考，认识到问题的原因、带来的影响，以及怎么解决、解决后的价值。这个流程和方法在实践中也是被很多公司和销售验证过，是行之有效的，如果能够与客户这样去交流，那么效果会大大出乎想像！”我说。
“真这么好吗？”小杨觉得我说得有些玄了。
小朱也问：“对啊，用起来有什么难度吗？”
“先说难点，九格难就难在三个阶段的‘控制式’问题，因为销售要引导客户认识到这些原因、影响和愿景上来，这涉及到企业的业务背景、组织中的疼痛链、客户的具体应用场景、产品和方案的应用场景和效果，这是最难问的问题，这些问题是需要积累、精心设计的，这也是销售需要掌握的关键知识。这个方法是一把枪，没有子弹，那些知识就是子弹。”我说。
“哦，你的意思是，这个方法是基于专业知识的？”小杨问，这到这里他有了自信。而小朱想起的，可能是前面讲到的概念树、目标树、优势树。
我点点头，同时想到，既然SPIN使用起来有所担心，那么这个九格会不会也有什么注意的呢？想到这里，我说：“在使用的时候，有没有可能发生这样的情况，我们的问题和预设的答案，与客户思考的问题和关键点不一样？如果没有合理的倾听心态、没有使用有效的倾听方法和适当的沉默的话，客户表达的和我们理解的会出现断层？”
“可能啊，咱们在五环里不是说‘不要预设答案’吗？”小朱说。
“对，因为我们预设了答案，把思维和注意力更多地放在自己的问题、自己的下一个问题上，而往往无法捕捉到对方的关键信息，无法捕捉到对方表达的真正含义。所以，SPI也说，学习九格是默认了大家已经掌握了‘基本销售技巧’！”我说。
“哦，SPIN、九格，一门比一门复杂。SPIN还四式，九格成九式了！看来这种高级功夫，初级练习者不适用！”小朱放心地说了句，他觉得九格确实让他挺晕的。
作者：坚持屡败屡战 回复日期：2010-01-07 09:27:33
当这个产品连公司技术都很难给出研发具体进度表的情况下，如何向客户展示自己对产品的信心，从而满足客户希望尽快试用的需求？
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抓住客户视角里他真正想要的，而不是你能给的。
如果真是对方想要的，或许他会根据你的情况想办法，去调整他的想法。
我作为甲方确实是这种感受。
或者有请老寒增加一个环节，如何安排整合内部资源。
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策略九问 第八问 如何有效用资源
六脉神剑里也会有，即“合众”，不过不仅包括内部资源……
－－－－《信任五环》85 煮茶同论道－－－－
小杨笑了，除了专业知识，或许这正是他和小朱或能存在的差距，他轻松地说：“那么老寒，既然九格和SPIN是一回事，你觉得SPIN可能有的顾虑，使用九格的时候也可能会发生吗？”
“这种逼着客户直面自己问题、副面影响的感觉，我觉得会有。不仅是我感觉有，也有大师感觉到了。和现在的SPI公司创始人共同研发解决方案销售的Mike Bosworth，在他出售了SPI的股份之后，于2002年创建了CustomerCentric Selling，也就是客户为中心的解决方案销售，特别关注了这个问题，并且回避了这种可能的感觉，那家公司就是CCS！”我对CCS说。
“那他们是怎么样打组合拳的？”小朱问。
我对CCS的方法记忆犹新，说：“他们把SPI的‘痛（Pain）’转化为了‘目标（Goal）’，是围绕客户的目标开始的销售。CCS也是分为三个阶段，构建、诊断、确认。”
“也是三个阶段？”小朱问。
“对，也是三个阶段，不过应用组合不同。他们是这样的，构建，和客户共同建立目标共识，然后是诊断，重点在于收集客户的现状和期望，接下来是对客户期望和目标的确认，这是第一个闭环，这是面向客户的现状和期望的。”我说。
“那接下来呢？”小朱问。
“接下来，就是第二个闭环，还是构建、诊断、确认，不过是面向客户的解决方法和理想应用场景的。构建，是探索客户对实现目标可能的方法有哪些，然后在诊断阶段是诊断客户的做法会有什么效果和价值，是用具体的应用场景来做的，是利用理性的数据和推理，建立一个理想的感性应用场景，再下来是确认，确认这样的方案是客户所认同的。”我说。
“没了？”小朱问。
“没了，它就六步，构建目标，诊断现状和目标的差距，确认差距，然后是构建客户可能的做法，诊断理想应用场景和价值，确认价值，就六步。”我说
“哦，SPIN是四式，九格是九式，这里又出来了个六式。看来基本功练好了，可以任意组合啊！”小朱感叹。
小杨没有答理小朱，而是边思考边说：“相对SPI来讲，CCS在这个阶段，是简化了潜在影响那个环节啊！”
“对，可以这么理解。还把第一阶段的诊断问题和‘痛’，换成了诊断‘目标’。”我总结说。
“没有了问题所带来的影响，那这样会不会让客户觉得价值不大？”小朱问。
我摇了摇头，说：“我觉得现在的客户越来越成熟、越来越专业了，谁哪儿疼谁自己知道，我们没必要再往人家痛处捅、再往人家伤口上撒盐。关于价值，CCS后面也有些量化价值的内容。”
“哦。”小朱长出了口气，他觉得这真是一门大学问。
小杨这时候又问我：“老寒，除了这三个提问的组合，你还知道有什么吗？”