作者：风起无月007 回复日期：2010-01-13 22:45:19
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赞一个风起无月！！
非常感谢！！
五环马上要结稿了，特别需要总结每个小节的知识点，出版时放在每节的后面，方便大家理解和应用。
本节的内容，就使用风起无月的了！
希望大家都能够这样总结一下，不仅帮自己理解了、方便大家学习了，也帮老寒了！
再次感谢！
作者：风起无月007 回复日期：2010-01-13 23:11:53
不过这样的话，评估面就大了，显得不现实。呵呵。班门弄斧，让老寒见笑了^—^ 。
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你说的非常有道理，你怎么会那么想呢？
我们这里只是列示一些比较关键的评估点供大家参考。不过，从销售人员的自我评估里，确实应该像你说的是全面的评估，那是有心人会做的事情。
赞一个！
－－－－《信任五环》89 无信不成交－－－－
大家看我被小熊的问题将在那里，都眼巴巴地瞅着。
我想了一会儿，变被动为主动的方法，只有提问！于是我笑了，问大家：“你们觉得，单子做不下来的原因都有什么呢？”
“碰上个倒霉领导！”小杨想也没想，直接说。
“不是吧，不是顾问不争气，就是产品和方案不行！”小马也跟着说。
“价格不行！”小熊说。
听到大家说这些，我笑着摇摇头，说：“你们看了‘九问’和‘五环’，还这么认为吗？”
这一问，大家有些不好意思，小杨和小朱的脸上也泛起了些红潮。
“这样说吧，从客户的角度来看的话，你觉得我们的单子没有结果，主要是什么原因呢？”我又问。
小马想了想，说：“客户没需求？”
“没预算！”小朱说。
“不愿意改变现状，不急迫。”小杨说。
“你说的意思，是说客户看不到行动的理由？”小马问小杨。
小杨说：“客户没有需求，是我们没有找到他们现实与期望的差距，没有找到他们的问题和痛苦，没有建立新的期望和目标，不是说了吗‘客户不行动，因为痛苦不够大’！”
小牛听大家说了这么多，说了句：“是因为客户不信任我们！”
“小牛说得对！我们的单子没有结果，原因往往是因为客户不信任我们。其实客户自己是很积极、很愿意采取行动的，可跟我们很多销售交流以后，越来越没信心，甚至越来越担心……”我想起了自己做甲方的经历，也想起了和很多做甲方的朋友深入交流过的内容。
“这点没错，客户不信任我们，何谈成交啊！”小马感叹。
小朱摇摇头，说：“那我怎么知道客户是不是信任我了啊，这东西又不能直接问，客户也不会明说……”
“就是，老寒，有什么比较好的方法，判断客户是不是信任我们呢？”小杨也跟着问。
我想了想，说：“客户信任我们，其实是一种感觉，其实我们都会碰到那种‘比较舒服’、‘沟通比较通畅’的感觉。”
“这种感觉有什么表现吗，特别是能从客户身上看到、听到、感受到的？”小杨追问。
“嗯，有。当我们问开放的信息类问题的时候，客户乐于和我们谈起他的需求情况，或者把我们的产品或方案跟他的需求相互关联起来，做些假设和想像什么的。也就是说，对方积极地和我们探讨需求和方案相关的内容，这往往是激发了客户的兴趣，建立了短暂的信任。”我回想着自己做销售时遇到的那些客户，又想了想自己做甲方时和供应商沟通的情况。
“那你的意思是，我们跟很多客户谈需求、方案的时候，他总是嘻嘻哈哈，满嘴说‘好好好’，那就是没有信任我们了？”小朱问。
我沉默了一下，然后长叹了口气，说：“这也不一定。如果你感觉客户没有把需求和方案跟你‘交底’，而是总感觉隔了一层什么，虽然他说认可，可你自己都觉得担心，那就说上不信任了。现在回想起来，我曾经有个项目里，一个主管副总在参观我们样板客户时，四下转了转，就一个劲儿说‘好，真好’，我觉得他其实什么都没有看见，对方介绍什么他也没听。当时我年轻，觉得这位老兄支持我了，可后来，事实验证，我那次真的大意了。当时我就觉得那位老兄有点儿‘虚’，但没多想。”
“哦，老寒也干过这个啊！”小朱说。
“当然了，这都是一刀一刀挨出来的！”我笑着说。
小杨一直认真听着，没怎么说话，我估计他也在回想自己经历过的伤痛。我说完之后，小杨跟着说：“那你说当客户向我们提供一些他个人的信息，或者是他个人的想法，甚至把他自己工作用的报表、单据，毫无保留地拿出来跟我交流时，这算不算信任我了呢？”
“如果对方给你一些比较个性化的信息，和他所做道的一些‘内部情况’，甚至真诚地和你分享他的想法，如果再结合语气和肢体语言，就能初步断定对方是信任我们的。”我说。
小朱有解地抬起头，说：“你是说他开始跟我们分享一些他个人的信息？”
“嗯，他开始说一些在你看来很有价值的信息。顺便提醒一下，如果你不放心，可以试着站在他的角度、用他的思维方式去想一想，你感受一下他这么想、这么做是不是合理，这是判断对方说的是不是真实情况、客户信任不信任我们的有效方法。”我想了想说。因为信任也好、感觉也好，这种东西没有标准的方法去衡量，综合起来感受会更有效果。
小杨说：“对，可就怕我们猜不透对方怎么想的！”
“所以，我们千万不要猜，更不要臆断，可以在拜访结束之后再连贯起来系统分析一下，或许会有所帮助。”我说。
小杨点点头。小朱在旁边问：“还有吗？”
－－－－《信任五环》89 无信不成交－－－－
“还有……”我想了想说，“还有就是客户的语气方面了，有时候我们讲什么内容，或者正常沟通过程中，客户对我们的提问是更多使用‘怎么样’、‘如何’，而不是‘为什么’，并且他把精力放在答案上，而不是他的问题上……”
“你说的这是什么意思？”小朱有些不太明白。
“我举个例子吧，比如，你问客户‘请问咱们现在的设备停机情况怎么样，你希望控制在什么范围之内’，客户回答你‘我们是……的，你觉得我们可以怎么样控制呢’、‘你们是怎么做的呢’，这样的回答你是一种感觉。你再看看另一种感觉，‘我为什么要控制它呢’、‘为什么你要问设备停机的问题呢’，你什么感觉？”我问小朱。
小朱说：“我觉得他后面这两个问句，有点儿责问我的意思！”
“对，当问‘为什么’的时候，会给人一种质问、挑战的感觉，弄不好还会给人一种调笑和挖苦的感觉，好像对方很无知一样，所以我们的提问中也要尽可能少地使用‘为什么’。”我说。
“哦，客户用怀疑的眼光质问我，嗯，曾经有过这种感觉，不是有，是太多了……”小朱在那里仰望着上面，边想边说。
我看了看大家，语重心长地说：“其实信任与不信任，相信大家都会有一种直觉。比如客户和我们的沟通非常专注和明确，那种坦诚交流的感觉。这种直觉或能来自于语言，也可能来自于肢体语言，也可能来自于气场和氛围，相信大家都是有感觉的。但是做销售，就是要重视这种感觉，否则，我们把握不好到手的机会，也会弄得让自己过于‘慷慨’……”
“老寒说的对，读人术、阅人术，这是销售的必修课！”小牛补充说。
小朱皱了皱眉，说：“老寒，刚才你说的是我们赢得客户信任的情况，那如果客户不信任我们呢？”
“不信任，你自己感觉吧！”半天没说话的小熊听了半天，冒了一句。
小朱看了看我，说：“刚才老寒说了，当我们赢得客户信任的时候，会有一些特征，比如客户往往准备和我们谈论他的需求、我们的方案和他需求的关系，比如客户给我们一些高度个性化的数据和信息，比如他们用‘如何’而不是问‘为什么’、把精力放在方案上，和我们的沟通也非常专注和明确，肢体语言方面也能表现出来，这些都是客户信任我们的特征。既然这样，也肯定有一些客户不信任我们的特征，对吧老寒？”
没想到小朱已经开始对小熊有些不屑了，我笑着点了点头，说：“嗯，你刚才总结的几条应该是那样。说起客户不信任我们的情况来，确实有一些，不过，仅供参考！”
“看，有吧！小朱又不服气地白了小熊一眼。
我说：“在我们没有赢得客户信任的情况下，客户给你挖陷井、设圈套，然后盘问你究竟是怎么回事，甚至不听你的解释和回答，这是典型不信任的情况！”
“还有呢？”小杨问。他觉得自己遇到的这样的客户不多，毕竟自己是有专业知识的，客户也愿意和他交流。
“还有，客户不听我们说话，经常打断我们，对我们的思路总是有疑问，不让我们按即定的沟通顺序沟通，还经验反驳我们的观点，这些都是客户不信任我们的情况。”我说。
说到这里，大家有些沉默了，在销售里碰到的类似情况，举不胜举。
作者：温木 回复日期：2010-01-15 00:20:04
现在离最终采购还有一阵子，最坏的可能是对手拿走大头我们吃剩下的，之前努力白费，我要为我申请的特价承担责任；最好的可能是这个项目按图纸走，采购我们的，以后的项目由我们和对手分，但后面还有恶仗打。
在这个关键时期，我该做什么呢？
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这个问题，应该属于 九问 的范围。
目前客户中所有涉及到的相关人员，他们是怎么看你们和竞争对手的？他们会是什么态度呢？
客户的决策流程是什么样？
大家做出决策时考虑的出发点和终结点是什么呢？
所以，我的建议关注面，看看所有人，寻找一些内部可能存在的机会。
供参考。
－－－－《信任五环》89 无信不成交－－－－
见大家没说话，我接着说：“再有，客户保持沉默，抱着胳膊看着你，给人感觉他们的警惕性很高。你问他什么，他们也总说些支言片语，不愿意告诉我们更多的信息。这种情况都是没有赢得对方的信任，哪怕是短暂的信任都没有建立。”
“哦，有客户客户不回答我的问题，原来不是我的问题不够好，而是不愿意跟我说啊！可能是他不信任我！”小朱感叹着。
“综合因素吧，这些原因可能都会有，具体问题具体分析，”我看了看小朱，说，“再有，就是明显的敌对客户了，他对我们有明显的防卫性，甚至是反对。”
“是啊，这可难了！”小朱说。
“不难，老寒不知道告诉我们怎么面对这种客户的应对方法了吗，提什么样的问题、怎么提问，还教了咱们一招‘太极推手’！”小杨说。
小牛也点点头说：“确实，我们遇到这种情况，不要急着解释什么，有时候耐心地提问具体的问题，使用‘太极推手’，对他表示理解和尊重，总比把自己和对方对立起来，甚至心里充满仇恨、给对方白眼强！”
我点点头，没有再说话，相信大家到现在，应该有一些可以用得上的技巧了。
小朱看了看我，问：“老寒，还有吗？”
“还有，就需要我们在实践去观察、总结、感悟了！”我摇了摇头说。
小朱看了看自己的本子，说：“那你刚才说在我们没有赢得客户信任的时候，客户会给我们挖陷井、设圈套然后盘问我们，经常对我们的思路有疑问、不让我们按合理的沟通进程开展，客户保持沉默或警惕性很高，只说一些支言片语，甚至客户有明显的敌对性或是防卫性，这些客户不信任我们的情况，都需要我们认真地去面对和处理，对吗？
我点点头，没有说话。
大家也彼此看了几眼，也没有多说话。大家已经感觉到，客户不信任我们的情况下，很难说跟我们深入探讨与概念和方案相关的东西，更不可能给我们行动承诺，那样的情况下拜访要取得一个好的效果、顺利地拿下定单，已经是一件很难的事情了！
“信任啊，信任！获得客户的信任，真难啊！”小朱感吧着。
小杨看了看小朱，又看看小牛，突然问我：“咱们谈了这么久信任，老寒，在你看来，咱们怎么样才能赢得客户的信任呢？”
小马也跟着问：“对啊，我们怎么做，才能让客户信任我们呢？”
怎么做才能让客户信任我们，这可是个大问题。不仅当今我们都希望赢得客户的信任，连古人也非常重视“信”，《大学》里讲“与国人交，止于信”，《论语》里讲“人而无信，不知其可也”，《弟子规》里也说“凡出言、信为先”，可见，真的是人无信不立。
可是在我们当今的销售中，怎么样才能赢得客户的信任呢？小杨和小马这么一问，还真让我不知从何说起。
小朱看了看我，又看了看他的本子，欲言又止。
我想了想说：“你们觉得如果给‘信任’定义一个公式，会是什么呢？”
“公式？”小朱没想明白我要说什么。
作者：700头猪 回复日期：2010-01-16 23:10:49
老寒我得说你两句。
你每个章节结构安排欠妥。我想拜读下大作，迅速获得主要观点。可是一看20页了还没到头，再看第一页，信任五环连个鬼影子都没见着。
建议：每个章节最好有小总结。力求简练直接。
这样，你的思路容易掌握，读者也容易迅速跟进。
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你的建议非常好，这也是随后修改的计划。
文章的趣味性和知识系统性，有时候确实不太好把握，所以计划在每单节后面加一个知识要点，并且每个章节都是在重点说明几个问题，这些问题要点在我写之前，已经都存在了，不超过四页纸。
还是要很感谢你的建议和提醒！
作者：myrczmw 回复日期：2010-01-16 21:36:49
客户的战略、运营、服务/业务三个层面的压力和挑战，是真正的价值所在。解决这些问题，客户会觉得你有价值。太多的公司和销售还在技术和设备层级挣扎。
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你是强人
－－－－《信任五环》89 无信不成交－－－－
小杨想了想，说：“信任源于专业，我们专业了客户才会信任，所以，我觉得‘信任＝专业＋关注客户概念’！”
貌似有些道理，我听着点了点头，但总感觉还有什么不妥。
小朱说：“我觉得你专业不专业是一回事，关键你的专业是不是对客户有价值，我觉得‘信任＝真诚＋专业’，信任源于真诚！”
小杨跟着说：“这么说好像也有道理，是应该尊重客户的想法，还要用我们的专业知识，能够给他带来价值，那就是‘信任＝尊重＋真诚＋专业’！”
这次听上去好像有点儿那个意思，我突然想起和某位老师沟通时谈到的一个观点，我沉默了一下，说：“我觉得不一定限定有加法上吧……”
“那你的意思呢？”小杨问我。
我稍加润色，说：“我觉得信任包括两个维度，一个是越大越好的，比如专业、真诚、知识，还有一个是越小越好，比如大家彼此的防卫心理、陌生感、距离感！”
“嗯，有道理”小牛在旁边点了点头。
我接着说：“我觉得信任可以用这样一个公式，‘信任＝（专业距离＋知识距离）/心理距离’，怎么样？”
“那真诚呢？”小朱问。
“是啊，那对客户的尊重、关注客户的概念呢？”小杨也问。
我想了一下说：“我们对客户的尊重、关注客户的概念和感觉，就是在拉近我们和客户的心理距离，你们觉得呢？”
“那专业和知识是不是一回事呢？”小杨问。
也是，小杨说得有道理，有时候我们所说的专业，包括专业的知识、专业的咨询能力，应该就是以知识作为基础、并且是通过具体的知识来表现的。我点点头说：“嗯，那这么来看，专业和知识可以合并，都用知识来表示，那这个公式就是‘信任＝知识距离/心理距离’，心理距离是通过真诚、为客户着想、关注客户感受等，给客户被关注和尊重的感觉从而缩短彼此的心理距离。大家觉得怎么样？”
小杨挠了挠脑袋，说：“照你这么说，有知识倒和心理距离相背了？”
听到小杨这么说，我笑了：“你还记不记得，咱们有些非常‘有知识’的顾问，到了客户那里，就觉得自己什么都懂，根本不顾及客户的看法和感受，甚至把客户看成小学生一样，光顾着讲自己的那套东西，只要是客户的反对意见就是错了，甚至有时候指着客户说‘你们的思维太落后了’、‘你们的思路有问题’，虽然他很有知识，可也拉大了与客户的心理距离，这么来看，他赢得客户的信任程度就越来越小了。”
“嘿嘿，确实有！”小朱坏笑了一下，又瞅了瞅小杨。
“你看我什么，我一直是很关注客户的认知和感觉的！”小杨觉得自己被小朱嘲笑了，有些不爽。
这时候小牛说话了：“我觉得，这里用‘知识’来表现确实有些不妥，专业也好，知识也好，只有能够为客户带来价值才有效，不能客户带来价值的专业和知识，没用！”
我点点头，觉得小牛好像说得有道理，说：“那你的意思，是不是‘信任＝价值/心理距离’，这个价值是为客户创造价值的能力，还是客户认同的价值能力？”
“对，我觉得也是这样，是能够为客户创造价值、客户也认同这个价值的能力！”小杨补充说。
“那客户认同这个价值，和分母‘心理距离’有关系吗？”我问。
“……”小杨刚想说，又不知道说什么，在他看来，好像客户认同价值，好像和心理距离是有关系的。
“那还是用‘知识距离’吧，好懂！”小牛说。
我看了看大家，说：“那大家的意思是‘信任＝知识距离/心理距离’，对吗？”
“对这样两个距离相比，也是合理的。”小朱说。
这时候小牛又说话了：“老寒啊，我觉得‘信任’这个东西，不是一个公式可以包含的吧？”
作者：风起无月007 回复日期：2010-01-17 16:47:15
读完关于信任的这两节，感觉很迷茫，这应该是销售“术”中比较高级的层次了。
……
讲到这几节，老寒是不是有种道可道，非常道的感慨了呢，哈哈。
如何赢取客户的信任呢？
我的打算是：内修老庄，外运儒术，道从九问，术用五环！
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这种感觉，本身就是无法量化的。
关于如何赢得信任，接下来就是销售的－－“五根信任柱”！
－－－－《信任五环》90 五根信任柱－－－－
小牛终于问到了我准备已久的问题上，我笑了，说：“没错，我觉得有这么一个公式，只是给信任一个大的规则和原则，但影响信任的关键因素，是很广泛的，包括很多内容！”
“比如说？”小杨问。
“比如说，客户见我们第一眼的形象、我们一亮相的风格！”我说。
“形象？风格？”小朱有些不解。
“对啊，你的专业形象啊，比如说衣服整齐不整齐、皮鞋有没有土，头发乱不乱，脸干净不干净，这是最基本的，你进公司的时候，没有经过职业化培训吗？”半天没说话的小熊开口了，他在这方面挺讲究的，整天打扮得干干净净，还常讲些小名牌、小情调，用流行的话说叫有些“小资”。
“哦，你是说这个啊，当然有了，这谁不知道啊！”小朱说。
我摇了摇头，说：“你可别这么说！我见过一个三十多岁的销售，背着一个破了边、露了白的电脑包，穿着发皱的西服，到客户那里，从裤子兜里掏了出一个裂开了口的名片夹，拿出的名片上还有个黑手印……”
“哈哈，不至于吧！”小朱也笑了。
“真事，真的！”我假装严肃地说。
小牛也跟着笑了，说：“这倒是，客户看到我们的七秒内，就对我们形成了第一印象，这很重要。有本书叫作《你的形象价值百万》里讲比较多，类似的书也很多。其实，专业不专业、有没有好感、可信不可信，客户一眼看过去心里就有了七八分。”
“这倒是！”小朱垂下眼睑，又抬起来说，“还有呢？”
我说：“还有，比如像我们说话的语气语调、合理的肢体语言，甚至包括站姿、坐姿，都是我们亮相时的风格，用一个词形象‘彬彬有礼’就是这个意思，特别是陌生拜访第一次见客户的时候。当然，这不是让我们去拿腔作势，要自然、随和。”
“这个难做！”小马插了一句，在他看来注意到那种程度，真是有些过了。不过小马也知道，如果真的去见总经理或高层什么的，这些还真要讲究讲究！
“这是我们说的专业形象和亮相的风格，是最基本的，接下来就是我们的经历和经验。”我说。
“经历和经验，这对建立信任有什么帮助吗？”小熊问。
我看着小熊说：“比如说，你是一个客户，我跟你讲‘我从事这个行业的咨询工作十五年，服务过中国500强企业中同行业的某某、某某客户’，那些客户都是中字头的，再给你随口说出客户中相关人员的名字和一些情况，排除炫耀和自夸之外，你是不是觉得‘哇，这个挺厉害’呢？”
“嗯，有点儿。”小熊跟了句。
“再比如，比如你是销售人员，我面向你自我介绍‘我从事销售十多年，做过区域总监、行业总监，公司的某某单子就是我签下来的’，你听到以后会不会多了一点点信任？”我又问。
小朱这时候说：“嗯，不过……”话到嘴边，又吞了回去。
“不过什么？”小马问。
“不过给人感觉有些自吹自擂吧！”小杨说。
我说：“对，如果用不好就会这样，所以这也是双刃剑，要用得恰当。我们既要让客户知道我们的经历经验，还要避免过于吹嘘自己，所以，有效的方法是转化一下，转化为能够为客户带来价值的说法，比如可以说‘其实我做过什么不重要’、‘关键是不知道能不能帮上你什么忙’……”
“这样可能会好一些，但还是要注意，别让对方觉得你自我感觉很牛。”小牛也善意地提醒了一下。
小牛的提醒，曾经也是我很担心的地方，为此我还为这个问题专门与一个国际顶级营销培训机构交流过，他们来我们这里交流时，我也亲身感受了一下。可能当时我过于沉迷于研究“销售无我”了，对他的自我介绍好像总感觉有些别扭和多余，我心里暗暗想“我知道是最牛公司的亚太老总，我请你来就行了呗”、“你做过什么又怎么了，现在最重要是我们的需求你能不能满足”。后来过了半年多，等我再回过头来琢磨这个问题的时候，发现这个自我介绍的方法，用好了的话，在陌生拜访的时候真的可以帮助销售人员增加客户的可信度，也就不再那么抗拒了。
“那在这个经历和成果之后，影响信任的关键因素该什么了？”小朱问。
我挠了挠额头，说：“其实这时候，就是我们的知识与专业能力了。这体现在我们对客户所在行业的熟悉、对客户的行业和业务知识的了解程度，特别是我们能不能提出有效的问题、针对客户关注的重点问题能不能提出有效的建议，也就是我们的专业咨询能力和知识分享能力。人们都愿意和他们对等、甚至知识高于他们的人员交流，而不愿意和不如他们的人交流。”
“行业知识、业务知识、专业咨询能力、知识分享能力……”小朱一边转着自己的笔，一边磨叨着。这对他来讲，还有很长的路要走。
小牛也看出了端倪，提醒小朱说：“老寒不是说过概念树、目标树、价值树吗，你要慢慢积累！”
“哦。”小朱应了一声，在他前面的路还很长。
我笑着说：“以上这些，就是我们所说的‘知识距离’了。接下来就是‘心理距离’了。”
“心理距离又有哪些因素呢？”小杨问。
－－－－《信任五环》90 五根信任柱－－－－
“这个心理距离涉及的范围就比较广了，首先是跟客户的‘共通点’。”我说。
“共通点？是共同语言吗？”小朱问。
我摇摇头说：“包括，但不限于。不仅仅是共同语言这么简单。”
“那是什么？”小朱问。
“这样吧，我给你举个例子。比如有一年我们跟几家客户的总经理去开年会，大家一起吃住了好几天，特别是在大家在海岛上玩的时候，互相照相、聊天，一起为坐过山车担心，一起爬山累得满身大汗，甚至晚上出去一起活动，等再回到他们企业见到他们时，感觉就很亲切了。因为我们有过共同的经历，而彼此感觉是相通的，也就更容易信任了。”我说。
“哦，说的是这个啊……”小朱好像有些明白。
不过我觉得他的理解肯定还不是很到位，便继续说：“我再给你举个例子吧，有次我给一个省公司的同事培训，在用完午餐回教室的时候，和总经理还有几个总监一起坐电梯，走到一半儿的时候，电梯突然停在中间，一片漆黑，电梯坏了，我们都被关在里面了！我们在里面着急地按报警铃，大家惊慌之余还半开玩笑，等我们从电梯里爬出来的时候，再看那几位老总，彼此感觉都不一样了，好像近一了层！”
“患难见真情啊！”小朱说。
我说：“对，就是这个意思！所以，很多销售爱好打球、爱好旅游，在那个过程中结识的人，彼此都会多一份熟悉、少一份防备。不仅如此，哪怕和客户聊什么共同的兴趣爱好，或是什么共同的经历，就好像孩子都在上幼儿园的两个人，聊起孩子上幼儿园的一些事儿，马上多了很多共同语言，大家好像都觉得关系又近了一层，就是这个道理！”
小牛这时候笑着点点头，说：“所以，销售要成个杂家，说不定就搭上客户的哪根弦！”
我笑了笑，说：“没错，和客户有共同语言，或者是业务之内的，或者是业务之外的，只要能找到，大家就很容易被激活。还有，如果两个人有过共同的人生经历、人生感悟，如果这种共通点能上升到价值观的层面，比如有共同的信仰，那就又不一样了！人群居动物，从内心来讲人是孤独的，内心深处希望得到理解和认同，希望找到和自己共鸣的人。”
“要不老寒老喜欢佛啊道的，胳膊上还带着串珠子，这也算随时准备着呢！你是不是见了带珠子的人，心里马上也多了一份共同语言啊？”小马插嘴说。
“呵呵。我倒不是随时准备着，是真喜欢，只不过太粗浅。”我笑着说。
“噢，原来是这样！”小朱有些明白了，说，“怪不得大家都说人生四大铁呢，原来是有共通点啊！”
“哪四大铁啊？”小马问。
“这你都不知道？一起同过窗、一起扛过枪、一起分过赃、一起嫖过娼，原来是有过共同的经历！”小朱说。
“好像还有一起下过乡……”小熊说。
我说：“无论如何吧，这些都是与客户的共同爱好，共同的经历、处境、心路历程，共同的人生感悟或价值观，人与人有这样的共通点，会影响彼此之间的信任关系。”
“这还是真是心理距离！”小杨说。
“看来我得多参加些什么活动、协会、加入个‘驴友’什么的，说不定能多认识些潜在客户呢！”小朱笑着说，然后转头又问我，“还有吗？”
和群里的朋友讨论非常有价值，五环需要好好地修改完善几遍！
作者：我是上等兵 回复日期：2010-01-20 10:33:06
我这样情况 适合做销售不？ 现在没有什么经验 我想应聘销售 应该朝哪方面去努力？ 望回复 谢谢。
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我们控制着我们意识到的事情，我们意识不到的事情控制着我们。
我们能想成为我们想成为的人，但有些路还要我们自己走。
关于是否适合做销售，建议看一下《策略九问》最后有关于销售人员的一些要求，供你参考！
－－－－《信任五环》90 五根信任柱－－－－
“有，当然有！这不是心理距离的全部，这只是客观存在、我们有时候不能改变的，等到客户拜访现场再怎么努力也没用。要注意，我们在和客户建立共通点的时候不要直白做作地问兴趣和爱好，也不要刻意迎合，更不要夸夸其谈，还要注意一些回避不问的敏感问题，比如隐私和政治敏感话题。自己没有的经历也不能编造。”
“那就是没办法了？”小朱问。
“不是没办法，还有主观的，那就是我们可以通过努力去营造的！”我说。
“太好了，那是什么？”小朱问我。
“就是前面大家谈到的，真诚、尊重，为对方着想。”我说。
“啊？”小朱有些惊讶。
“这怎么做啊？”小马也问。
“你们说呢？”我笑着问大家。
大家这时候又互相看了看，彼此一笑，好像有些明白了，信任五环讲的那些东西，不就是如何尊重客户的认知、关注客户的思维和态度嘛！
“笑什么？”小熊问，他对五环了解不多。
小朱看了看小熊，说：“其实老寒跟咱们聊过的，包括不要一下来就推销啊、要准备好提问简洁地啊、要关注客户的需求啊，关注性地倾听啊，关注客户的概念啊，这些，不都是真诚和尊重嘛！”
我笑着点了点头，没有说话。
“还有，不要客户一说什么，就说‘我知道’、‘我懂’、‘你们不就是……嘛’，要耐心地听客户说完，然后确认我们的理解无误，真正地关注客户！”小杨也跟着说。
我说：“没错，不要做‘万事通’，客户其实很反感的！”
“还有‘心灵共振’，都是站在客户的角度考虑问题，设身处地为对方着想，这样做就可能增加客户对我们的信任。”小朱说。
我见大家说得差不多了，突然心头又掠过什么，想了一下，跟大家说：“其实大家说的都是正确的方法。还有，要特别注意避免带来负作用的做法，比如不要把客户当傻子、总试图操纵客户，也不要回避客户关注的问题、顾虑和反对，不要隐瞒甚至欺骗客户，因为骗得了一时，骗不了一世，毕竟纸包不住火，自己的名声，自己的信誉，是靠自己所作所为积累下来的！”
“对，说了的事情就要做，信守承诺！如果能够再坚持双赢原则，多为大家互相考虑着点儿，这样的朋友才能交得长久。”小牛也补充着。
小朱在本子上记录完，抬起头看看大家，说：“这个诚恳和坦率，说好做也好做，说不好做确实也难！”
“你记了多少？”小杨觉得听得有些杂乱，问小朱。
“除了五环里的那些技巧，我还记了这几条，尊重客户的认知和思维，不要做‘万事通’，设身处地为对方着想，不操控、不回避、不隐瞒、不欺骗，反正就是真诚呗！”小朱看着自己的本子说。
我点点头，说：“嗯，这个诚恳与坦率是心理距离的主观部分，前面讲的共通点是心理距离的客观部分是，再加上自己的形象与风格、经历与成果、专业知识和专业能力，这就构成了我们的五根信任柱！”
“五根信任柱！”小朱有些兴奋。
－－－－《信任五环》90 五根信任柱－－－－
我没有理会小朱，而是问大家：“你们觉得，这五根信任柱一般长吗？”
大家想了一下，摇摇头。
“如果让我们把这五根信任柱从低到高排个序，会是什么呢？”我又给大家出了道题。
小朱盯着本子看了半天，然后慢悠悠地说：“我觉得如果要排的话，从低到高分别是专业形象和亮相风格、经历和成果、专业知识和专业能力、共通点、诚恳与坦率，对吧？”说完瞪着眼睛看着我征求答案。
我笑着了点了点头。
“可为什么叫从低到高呢？”小马不解地问。
“我觉得这五根信任柱之所以从低到高，是因为这五种信任影响因素构造的难易程度不同，一旦建立起来之后，持续的时间长短不同。”我说。
“那‘共通点’强于‘专业知识和专业能力’吗？”小杨有些想不开。
“你觉得呢？”我反问他。
“我觉得专业知识和专业能力，应该强于共通点，因为专业化才能让客户更加信任！”小杨说。
我也认同小杨说的话，但同时专业也可能会带来负面作用，就是过于以自己的知识为中心而不是以客户为中心了，而共通点则是这五根信任柱里面开始真正关注客户、和客户形成共同语言的开始，特别是如果利用自己的专业知识和专业能力，和客户建立起在业务上的共通点，那才是最好的效果。我从来不否认专业知识和专业能力的必要性和价值，因为可以说我也是靠这个起家的，何况现在更不能打击了小杨。我想了想，只好说：“是这样，前三根可以看成是和客户的‘知识距离’，后两根可以看成是和客户的‘心理距离’，这样就和我们的信任公式对照上了！”
“那专业形象和亮相风格也是‘心理距离’吧？”小朱这时候认真起来了。
“那个是最基本的前提，也是最容易做到的，这五根里面最短的，跟这不是一回事！”小杨主动处理起小朱这个疑惑来。
说到这里，小牛点了点头，说：“嗯，我觉得五根信任根挺有道理，这样排列也有道理！”
“老寒，还有什么吗？”小朱又问我。
我笑了，小朱这么一问，还真提醒我了，“还有，就是你刚才这个问题！”
“我刚才这个问题？”小朱不解。
“对啊，你这是在确认，对吧？”我问。
“是啊？”小朱被绕晕了。
我笑着说：“我们在拜访开始时，通过开场确认类问题与客户确认时机是否适合，地立即增加我们的可信度，你信不信？”
“嗯。”小朱开始有些明白。
“开场确认时机是否合适，首先表达了我们礼貌，我们还关心客户的需求和重要紧急事件，确认要谈论的重点所在，尊重并有效地利用客户的时间，客户被这样尊重一把，不爽吗？”我说。
“爽！”小朱说，他的回应引来大家一片笑声。
“我记得说过，会确认是一个人走向成熟的标志。有些嘴上没毛的家伙，客户的话听到一半就说‘知道、知道’，客户还在说话就开始收拾东西、甚至已经拎着包一蹿老远了，那样的人，你觉得客户会信任吗？”我问。
“嗯，难！”小马发现，自己的勤奋、整天急迫地奔波，有时候真不见得是好事。
小牛在旁边快速地点了点头，看上去好像有些不耐烦，这些小技巧在他看来可能已经不足一提了。他歪着头想了一下，突然问我：“老寒，你怎么看‘关系’？”
“关系？”我下意识地重复了一下。
“对，在中国很讲究的这个‘关系’！”小牛又强调了一遍。
－－－－《信任五环》90 五根信任柱－－－－
我不否认，很多销售里都缺少不了这个东西。有时候它的威力大得往往难以想像，有时候有了这个东西反倒弄巧成拙，有多少人渴望挖地三尺找到它，也有多少人退避三舍躲都躲不开，这东西，深不可测，妙不可言。
可小牛问到我这个，我没有办法和他深谈。在我做过的很多项目里，特别是大项目也都接触过，我想了想，说：“其实在很多人看来，这个‘关系’就是那回事！”
“哪回事？”小朱盯着我问。
“就是回扣啊、熟人啊、亲属啊、太子党啊什么的呗！”谈到这个话题，小杨有些不耐烦了。
我未置可否，说：“如果我们这么理解这个‘关系’，还真有些狭隘了！”
“狭隘了？怎么狭隘了？”小杨不屑地说。
“其实你有没有发现，我们和客户打交道，你觉得是不是在建立一种‘关系’？”我问。
小牛慢慢地点点头，说：“从不认识到认识，从不熟悉到熟悉，从不信任到信任，确实也是在建立一种关系。”
“对，其实从这个角度来看，大家都是一种‘关系’，只是决定这种‘关系’的信任的基础不同而已。有的是共事合作的历史决定的，像四大铁那一类，有的是亲情、血亲关系决定的，像亲属、太子党之流，有的是共同的利益决定的，有的是共同的目标、使命和价值观决定的，这都是‘关系’。而我们销售和客户要达成、发展的关系，也包括在这个广义的‘关系’概念里面。”我说。
小牛看着我没说话，小朱有些懵。
我接着说：“其实在我做的客户里面，有很多是因为大家有共同的想法、共同的目标，共同的使命，想通过一件事情证明自己的价值，让自己赢得认可和尊重，也就是满足个人的赢，而没有直接的经济利益作为基础的信任关系。所以，现在来看，基于个人‘赢’的关系、双方‘双赢’的关系，才是最坚固长久的！”
“而‘赢’又是通过客户的‘概念’去实现，‘赢’能够带给我们更多的‘信任’，对吗？”小杨说。
“对！概念、赢、信任，这三者是因果关系，同时因为有了信任，又可以共同创造出新的概念！”说到这里，我也有些兴奋。
小牛也点点头，在他看来好像也清晰许多了，之后他把问题问得更直白了：“那你怎么看熟人介绍？”
“我给你举两个真实的例子吧，真事！”我看了看小牛，说，“第一个，我家里有位长辈生病了，要到北京看同仁堂看名中医，听说特别难挂号，我只好想尽办法托了熟人，才找到在同仁堂工作的一个朋友，请他帮忙挂号。刚开始两次还都不错，挂号看病什么都挺顺利的，我也给他买过一些小礼品以示谢意。可后来有一次就是因为我早到了一些，借他的名义进后边的只供内部员工出入的门，他就打电话给我那个熟人，说有自己难言的顾虑、担心自己的名声受到影响，不好再帮忙了。我也不知道他们内部管理有多严，也可以理解借用他的名义出入一下可能会给他造成什么影响，但至于那么严重吗，按说这种关系，不至于因为那么一件事情就那样啊！”
“肯定是你送的礼轻了！”小杨说。
小牛摇摇头，说：“他肯定是老这么帮忙也嫌麻烦！”
“我后来想明白了，其实这种熟人介绍的，双方那种信任关系非常短暂，基础也很不牢固。就像我跟你说‘附近新开了一家饺子馆相当不错’，你听过以后，同等条件下你是很容易相信的。但是你一跨进那个门坐下来，那里的环境、服务员的态度、饭菜的质量，就开始影响和决定你对这家馆子的信任程度了，而我的推荐会越来越淡，不是吗？”我说。
“也是！”小朱点了下头说。
我接着说：“我还有个例子，可以说明这个问题。我认为北京一个朋友，他的家庭背景我就不多说了，反正很‘厉害’。这种人往往不懂那些专业的东西，手里有的就是‘关系’。当他把我的另一位朋友引荐给某省的一个大企业时，对方企业的老板反馈说‘嗯，你这个朋友不错，是个办事的人’，在他们眼里，除了这个关系，在一定程度上还要看这个出面办事的人是不是稳定、谨慎、可靠、可信！虽然企业负责人不会有什么经济利益在里面，但他们更希望出面的人别给他们带来更多的麻烦……”
“嗯，是这么回事！”小牛也点点头，认同了我的观点。
“所以，信任是可以通过‘关系’介绍来建立，但这种转接过来的关系是很短暂的，并且一旦处理不当不仅会丢了你的生意，还会伤害中间人和当事人之间的关系，所以大家对这种被转移过来的‘关系’都非常谨慎，谁也不想找那麻烦，重点还是看你是不是值得被信任，而不是介绍你的人是不是值得被信任！”我几乎是在盯着小牛说。相信他心里很明白这个道理。
“那除了通过熟人或‘关系’介绍，还有其他什么方式获得信任吗？”小朱问。
作者：风起无月007 回复日期：2010-01-24 21:28:50
专业形象和亮相风格、经历和成果、专业知识和专业能力、共通点、诚恳与坦率
老寒讲的五根信任柱，简约而不简单的概括了赢得客户信任的几个关键点。
特别是强调尊重，真诚这个心法。
我觉得如果不做到这点，则利己主义会随时产生。
应该说，赢取信任，是门大学问。而老寒在这里已经指出了我们应该前进的方向。
对我来说，最大的收获是，老寒为很多销售热衷于和客户搞好“关系”，并取得了成功的事实，提供了理论依据。
当然，老寒对关系的理解，是更全面的！敬佩！
作者：风起无月007 回复日期：2010-01-24 21:59:28
又看了一遍。心法应该是：尊重，真诚，为对方着想。
关于“关系”的理解，还不是很明白。
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公告：
这五根信任柱并非本人原创，而是综合相关理论和书籍，特别是基于WILSON LEARNING的顾问式销售人员的信任模型的基础上，进行进一步细化和优化，形成了老寒认为的这五根柱子。
关于“关系”好像还没有说完。你有什么不清楚和明白的，可以提出来，一起交流讨论！
－－－－《信任五环》90 五根信任柱－－－－
“那除了通过熟人或‘关系’介绍，还有其他什么方式获得信任吗？”小朱问。
我笑了，说：“咱们不是一直在谈这个问题吗？”
小朱才明白过了自己问了个什么问题，不好意思地笑了笑。
“其实除了熟人介绍，还有两种方式可以建立关系，一种是通过自己的声誉来建立。”我说。
“声誉？”小熊这时抬起头来问。
“对，你是一个什么样的人，你在业内口碑怎么样，你的知名度怎么样，这些是通过声誉来建立的！”我说。
“你说的是个人的口碑吗？”小朱问。
我点点头：“可以这么理解，也可以说是个人的外在声誉、名声。”
“那是那些专家和名人的事，我们是无望喽……”小朱无奈地拉着长音。
“怎么能说无望呢？其实我们很多销售人员，完全可以建立起自己的声誉啊！”我看着他问。
“怎么建啊？”小杨对这个比较关心，这是他一直比较向往的。
“比如，你在行业专业杂志和期刊上发表文章，比如你在知名网站讲讲你的观点和看法，比如你多和行业机构多些接触参与个标准制定什么的，比如你参加行业协会的会议做主题演讲，再比如，你出书……”我看着小杨和小朱说，“这样一来，你的目标客户从这些公开的渠道就能获得你的信息，直接对你多了几份信任！”
“嗯，就像老寒出了九问，像我这样的销售的可能会对他高看一眼吧，是凭空增加了几分信任！”小朱点点头说，搞得我有些不好意思。
我笑了笑，说：“其实这种声誉所带来的信任，跟熟人介绍过来的信任一样，都属于‘见光死’！行家一出手，就知有没有，真正水平怎么样，拉出来一溜就知道！所以，建立信任的第三种方法，也是最强的方法，还是你在客户那里，面对面通过自己的努力挣来的最强！”
“这是真理！”小牛点点头，他很认同。
大家也纷纷点头表示认同，气氛也跟着轻松下来。
大家喝水、抽烟上厕所，轻松了一下回来刚坐下，小杨看了看我，说：“老寒啊，今天晚上不仅把第五环谈完了，聊了这么多信任的话题，还有很多方法的技巧，硕果颇丰啊！”
我听小杨这么说，不知道是想结束，还是有什么别的问题，而是一本正经地看着他。
“那这五环是不是就要聊完啦？”小熊随口跟了一句。
还没等我说话，小杨先说话了：“我还有个问题没搞明白，你看我先是见了蓝科的老宋，后来是老陶，再后来是老魏，还有总经理，这四个人都不是一路啊，有的唯唯诺诺，有的铁面无私，有的秉公办事，我用同样的技巧，对他们都能起作用吗？”
小朱被小杨提醒了，跟着问：“是啊，客户处理事情的方法五花八门，性格也是千奇百怪，咱们同样的这些招数能行吗？”
小杨接着说：“比如说暖场，有人就喜欢让你跟他暖暖，有人觉得你一暖场是废话，有事说事，没事走人，还有的人就是抠死理，真是没办法，我也担心五环能不能应付得了！”
小牛也跟着说：“我也觉得客户个人的性格总也琢磨不透，对我们的技巧效果影响挺大的！”
我皱着眉，沉默着没说话。
“有个九型人格，你研究过吗？”小马问我。
我轻轻地摇了摇头：“我还真没什么了解。”
“那我们用这五环怎么应对不同性格的客户啊？”小朱无奈地说。
小杨也困惑了：“是啊，怎么判断对方不同的性格，用什么方法和他们打交道啊？”
我长出了口气，看来这个问题，有必要聊聊了。
－－－－《信任五环》91 金木水火土－－－－
说起性格，这可是个复杂的问题，也是很多销售最为困惑的问题。
古人判断性格的方法层出不穷，五花八门，其中尤以曾国藩的《冰鉴》和刘绍的《人物志》为代表。其中《冰鉴》通过人的神骨、刚柔、容貌、情态、须眉、声音、气色等，能够洞察人的内心世界，并可以初步判断一个人的性格甚至命运。说起命运，又不得不信服传统的相术，那可是门博大精深的学门，绝非我等小辈可以理解的。
面对大家关于性格的问题，我又回想起了曾经和校长聊起过关于性格和人格方面的内容，在我们的多次沟通下，甚至可以说“独创”了我们自己的性格分析方法。
想到这里，还是觉得直接抛答案被挑战的可能性比较大，不如化为问题与大家交流，我看了看大家，问：“你们说，我们可以从哪些方面判断一个人的性格呢？”
大家听到这个问题面面相觑，没想明白怎么回事。
“性格到底是什么？”大家还没有回答我的问题，小牛先抛出一个也让我一愣的问题，是啊，性格到底是什么呢？
“你的理解是什么？”我觉得小牛把问题引到这上面来，或许他应该有自己的答案。
小牛轻轻一笑，说：“我也没什么理解。不过我觉得性格，或者再扩展综合说到人格，应该是一个人的行为方式、思维方式和价值取向的倾向，是一个错综复杂的东西。”
“那怎么判断呢？”小朱问。
“呵呵，这个判断的测试方法挺多的，我听说过的有PDP、MBTI什么的……”小杨说。
小朱有些不明白了，他挠了挠脑袋，问：“PDP是什么啊？”
“这你没听说过？PDP是（Professional Dynametric Programs）一帮美国行为学专家在三十多年前开发出来的，它根据人的基本行为和反应等风格特性的不同，分别用了五种动物来代表，老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型和变色龙型，这个网上一查就有……”
“又拿动物作比较，我最烦老外这个，总把自己当成动物研究。”小熊在旁边嘟囔了句。
“那MBTI呢？”小朱没理小熊。
“哦，我参加过公司这样的测试和指导，记得MBTI（Myers-Briggs Type Indicator）也是一套应用非常广泛的性格评估工具，主要是衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型，它是以心理学理论基础角度研发的。”小牛对这方面比较了解。
“它又怎么分呢？”小杨问。
小牛说：“MBTI从这样几个角度来区分的，首先是精力来源和支配是外向E还是内向I的，其次是认识世界获取信息的方式是感觉S还是直觉N，判断事务做出决策的方式是思维T还是情感F，对环境和生活的态度是判断J还是知觉P，所以，它把人的性格分为十六种类型，由四个维度上的不同偏好构成……”
“哦，不太明白。”小朱摇了摇头。
我笑了：“呵呵，我也不太明白，只是参加过测试、听过培训而已。我觉得性格不应该仅仅是这几个测试可以评定的，也不是绝对地一成不变的，可能会随着年龄、环境，甚至重大事件的冲击而发生变化。从冰山模型来看，冰山上面部分是知识和技能，冰山以下部分包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的，难以测量的部分，这对人的行为和表现起着关键性的作用。”
“具体怎么解释？”冰山模型引起了小牛的兴趣，他前倾上身问我。