《信任五环》－－积累客户信任的拜访技巧（已由机工出版）

　　作者：月与灯依旧　回复日期：2009-10-14　12:06:28　
　　　　楼主这两天是不是特忙 更新的比较少啊
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　　是啊，是啊！
　　周一刚回来，周二又走了，周四再回来，周五又走了……
　　最后在大江南北讲《信任销售》，给大家一些各地的反馈：
　　
　　反馈：
　　课程以实际案例贯穿始终，安排学员现场角色扮演，让学员在脑力激荡与愉快的气氛中深刻领悟和彩排了有效的信任销售。学员不无感言，合理的换位思考，全新的拜访模式，让我们销售减少在客户面前的自以为是，真正做到——以客户为中心经营。
　　－－**
　　
　　如果说一个培训课程让大家（特别是老销售）知道自己有不足，成功了30%；让大家发现自己不足在哪儿，成功了65%；让大家知道改变的方向，那成功了100%！《信任销售》这门课除了这几点做到，还让销售知道的行为应该做出什么样的调整，更大家自己感悟在实际工作中具体应该怎么做，这才是最宝贵的！
　　－－**
　　深刻理解和感受传统销售模式和信任销售模式的最大区别：以客户为中心的立场出发。
　　－－**
　　
　　我会抓紧时间写后面的内容，昨晚无法入睡，对后面的很多内容打了腹稿……
　　

　　－－－－继续《信任五环》，接上上上……上（13个）楼－－－－
　　
　　“所以，当我们想了解客户的信息，要问一些具体问题时，多从他某一方面的现状和处境问起，或者是针对某件具体事情的期望或目标问起，千万不能问得过于直接和生硬。注意，针对具体事情的期望或目标的问题，客户才好回答，销售也能得到有用的信息，也更接近于客户的概念。像我们有时候问客户‘您对信息化的期望是什么’、‘您现在有什么困难或问题吗’等这类泛泛的问题，往往得不到客户的答案。”
　　“嗯，这就是你说的‘信息类问题’啊？”小朱像是在回忆着什么。
　　“对！信息类问题就是要了解客户的现状处境，了解他的想法。有时候也要扩展信息，比如我问你‘衣服谁洗’，你回答‘内衣自己之后‘，我问你‘什么时候洗’这个问题，属于获得你的信息之后的扩展，用于获得更多更具体的信息。”
　　“哦。”小朱回应。
　　“什么时候用得比较多？”小牛问。
　　“这种‘信息类问题’一般在确认类问题之后，就开始了解客户当下的一些具体情况和信息，鼓励客户积极思考和探索也用，或者在我们向客户提出客户确认类问题之后，客户回答‘不’，这时候我们就要用信息类问题跟进了。甚至在我们想搞清楚什么事情的时候，都会用。只要我们有不知道的、有疑问的，都可以用‘信息类问题’去探索客户。”
　　“客户真的愿意被问吗？”
　　“看你怎么问。我们以为客户不想被问，其实不然，只要我们给客户机会，客户一般情况下是愿意说，并扩展他们的想法。当客户开始向你说话的时候，客户的防备心已经比较小，甚至和你的谈话已经放松了！”
　　“现在来看，问问题也是一门大学问！”小朱不禁感叹。
　　“你算说对了！一个人专业不专业，不在于你说什么，而在于你问什么！”我觉得会说只是基本功，有时候知道的多了、说的多了反倒不是好事。
　　小牛想了想，问我：“老寒，你说的这种‘信息类问题’，还有什么要注意的吗？”
　　这小牛，现学现卖，直接问了我一个确认类问题兼扩展问题，会问确认类问题是一个人走向成熟的标志。有些嘴上没毛的家伙，话听到一半就“知道、知道”一蹿老远了！小牛不愧是小牛，就是显成熟。
　　有时候确实类问题相当有价值，其实我早就想告诉他们信息类问题的关键点，可他们一直没给我机会，小牛这么一确认，正中我下怀，就把早就想好、憋了半天的观点抛出来。
　　我高兴地说：“其实大家都知道‘4W1H’，也就是who（谁）、what（什么）、when（何时）、where（哪里）、how（如何、多少、怎么样），这都是信息类问题。‘4W1H’中谈到的用途比较多。对于怎么问，有三关键点，首先一定是站在客户角度的问题，而不是站在我们销售角度的问题，其次是针对具体事物或情境的问题，而不是那种泛泛的问句，三是要问开放式的问句，鼓励客户更多地开口说话，只有客户开口说话，我们才有机会获得更多信息，才有机会获得客户的概念！”
　　“嗯！”小朱好像知道了他问龚总的问题有什么不妥，略显有些兴奋了，冷不丁地问我：“老寒，你说的表妹，真的还是假的？”
　　

　　估计要翻页了，争取今天写得翻页！

　　
　　态度定一切
　　
　　
　　小朱突然问我说的“表妹”是真的还是假的，着实让我哭笑不得，难道小朱对找女朋友的事还真上心了？他心里到底想什么呢？
　　“没想到小朱同志终于想耐不住寂寞了！”小牛又调侃小朱。
　　小朱看了小牛一眼，说：“别以你的小人之心，度我的君子之度啊！”
　　这句话把我逗乐了。
　　“你小子，还有度啊？”小牛笑着说。
　　小朱说：“谁没度啊？别老拿你找女朋友的理由看别人！”
　　小朱这句话让我激灵一下，这不正是我们销售中常犯的错误吗？我们不是反复强调“客户的概念”而不是“自己的概念”吗？策略九问的第四问专门谈的就是“客户如何评价我”，那不正是说的客户的想法和态度吗？
　　通过“信息类问题”探索到的，是客户可以开诚布公告诉你的信息，还是表现的现象。就像小朱现在自己一个人，只能自己吃盒饭、自己洗内衣，小朱自己有什么感觉呢？我在没有搞清楚小朱态度的情况下，直接抛出了我的“表妹”，导致到现在为止我还不知道小朱关心我“表妹”的真正原因是什么！
　　对啊，就好像面对漫漫黑夜，老寒我可以坐在这里堆字发贴，可有多少寂寞兄弟们出去喝酒打牌、洗澡唱歌啊？而决定大家行为的，不正是每个人自己的个人追求和价值倾向、每个人自己的快乐所在吗？所以，我面对漫漫黑夜的态度，感觉时间还不够长，我希望有更长更安静的夜来堆出更多的字，因为我觉得有乐趣，做这件事情有价值！而有的哥们面对这漫漫黑夜，一定得找几个朋友喝喝酒、打打牌，因为他们在那里面才能找到乐趣！这不都是源于个人对幸福的定义、源于对个人价值的追求、源于个人的动机吗？
　　态度决定一切，面对同样的方案带来的变化，不同人的看法和态度是不一样的，这种态度正是客户决策的根本动力和原因。面对同样的情境或变化，不同的态度决定不同的行动！
　　而不同的态度，源于他的个人倾向和个人价值观！
　　“老寒，说到找女朋友，你也发呆啦？”小牛用胳膊捅捅我。
　　“呵呵！我是觉得这个话题有意思！”我边把自己的思绪拉回来，边慢悠悠地说。
　　“是啊，对男人来讲，女人永远是个有意思的话题。”小牛开始低头拨拉自己面前的米饭。
　　我没有动米饭，而是看着小牛说：“小牛，我说的不是女人的话题，而是态度的问题！”
　　“是，你对女人的态度，女人对你的态度，一样的道理！”小牛没有抬头。
　　“去你的！我是说，每个人面对同样的话题，都有自己的看法或态度，比如小朱和你面对找女朋友的话题，你们的想法好像不太一样。甚至连小朱对找女朋友这件事什么态度，咱们也不知道。而这种态度决定了行动！”我边想边说。
　　小牛抬起头，下巴上粘着个米粒，瞪眼看着我：“你的意思是说，大家的态度不一样，会采取不同的行动，客户购买与否，也是源于他的态度，而不是产品和方案的价值本身？”
　　“对啊，客户的概念是想要‘达成什么、解决什么或避免什么’，而客户有那些希望和想法的原因，正是客户的动机和态度决定的，这正是客户概念的源动力！概念是客户决策的源动力，个人感觉和态度是概念的核心！”我略有兴奋地说。
　　小朱在旁边有些搞不明白了：“那客户到底是因为价值购买，还是因为他的态度购买？”
　　“小朱啊，你是因为女人能洗衣做饭生孩子而结婚，还是因为你不想一个人孤单地生活、想找个同伴互相照顾而结婚？”我问。
　　

　　-----庆祝翻页送上一段--------
　　
　　“如果让我在这两者选其一的话，我会选择后者，因为我不想一个人无依无靠地生活，自己发烧了浑身酸痛地躺在床上，连下楼买药的力气也没有，那种感觉你们有过吗？多么希望有一个人能够照顾我一下？如果那个女孩儿生病了，我会更加精心地照顾她！”小朱说得有些眼圈发红。
　　“不好意思小朱，我们在你动情的时候，还要拿你的想法来做分析，因为只有这样，你才有体会！”我觉得自己很不人道，别人在含情脉脉时自己在旁边擤鼻涕，“小朱，你的意思是，当自己一个人生活没有依靠时，你的态度是不希望这样，是希望有个人能够长期地和你互相照顾，对吗？”
　　小朱点点头。
　　“小牛，你的看法呢？”我探寻小牛的观点。
　　小牛说：“我呀，我还巴不得一个人呢！一个人多么潇洒自在，没人管，没人在你耳边磨叨……”
　　“是啊，你还能想带谁回家，就带谁回家！”小朱的情绪回到了现实当中，开始报复小牛之前的调侃。
　　果然，态度的形成是源于处境的，小朱因为一个人的处境决定了希望找个女朋友，小牛是因为结婚了饱受了“磨难”反而羡慕一个人的生活，不过是嘴上说说而已，那也能看到两个人截然不同的态度！
　　想着想着，我情不自禁地说：“果然是因为对幸福的定义不同，你们的态度不同，这决定你们的行动可能会不同！”
　　“那客户是不是也会因为态度不同，针对同样的现状或需求，采购不同的行动？”小朱这次脑子转得快，不知道是不是他不想再探讨这个话题了。
　　“现在看来是这样的！”小牛接话到。
　　“那不用说，我们要想知道客户的态度，也得问啦？！”小朱无辜地瞪着眼，做可爱状。
　　“那更不用说，老寒又得给我们来一个‘态度类问题’啦？！”小牛也学着小朱的样子，瞪起眼睛。
　　“你们真是自学成才！”等我说完，三人哈哈大笑。
　　此时无意间看了下表，已经十二点了，我们拜访完龚总出来是十点半，这顿饭连吃带聊将近两个小时了！
　　这时候我们才发现四座已坐满足了白骨精，或三五成群，或两两相亲，越发嘈杂了。
　　“哎，老寒怎么老走思啊！看美女呢？”小牛见我四下张望了几下，一个劲儿喊我。
　　
　　

　　作者：红尘悟　回复日期：2009-10-15　13:25:03　
　　　　我一直觉得老寒的文字里边到处都有NLP的影子。
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　　NLP？是吗？
　　

　　作者：月与灯依旧　回复日期：2009-10-15　13:57:45　
　　　　ERP
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　　哈哈，我以为 “NLP”＝“你老婆”，吓我一跳！
　　
　　其实卖什么都是一样的，我只中拿这个来说事，案例也是按这个来的，生产线、设备、原料等工业品销售都有些许类似。

　　我顺口说：“咱们吃了多长时间啊？都几点了！”
　　小朱说：“这顿饭吃得值，不过还不够，你那‘态度类问题’还没告诉我们呢！”
　　“你们觉得‘态度类问题’应该怎么问？”其实态度类问题只要突破心理障碍，有这个意识，问起来并没什么难度。
　　小朱说：“应该问‘这件事情您怎么看呢？’、‘您是怎么考虑的呢？’、‘你感觉怎么样呢？’这类吧，就是问他的看法。”
　　“对啊，就是获得客户的态度和感觉、或是了解他个人的期望或顾虑时，探索他的态度就行了。别告诉我现在连征求他人的看法都不会了，那我可罪孽深重了！”有时候就是这样，当我们陷入一种思维时，可能会忘掉一些最基本的方法。
　　小牛点点头，又问：“老寒，你说客户希望让我们问他们的感受吗？和客户交流他们的感受，会不会显得过于私人化，而不是销售了？”
　　“刚才不是说，不关注客户的感受，就没办法知道客户决策的动力和原因。我觉得客户应该会希望和我们说他的想法吧，特别是他真的想望实现的目标、或解决的问题。”小朱积极地思考探索。
　　“小朱，刚才我问你的生活状况时，你什么感觉？”我问小朱。
　　“我觉得你可能是在关心我，或者讨论我的很多私人的事情时，大家都很在意我。当然，不是故意问我不想说的隐私。”小朱回答。
　　“嗯。其实在我们面对客户时，客户知道为什么见你，因为我们有约见理由。如果有着共同的目标，是源于客户的业务或需求在探讨时，客户希望被问到他个人的感受，当他感觉自己的看法对销售来讲很重要时，他就深感受到了销售的尊重。”
　　当客户和我们分享他们个人的看法时，他已经对我们开始产生信任。也有些人只讲些“基本事实”，这时候征询他的态度更重要，这时候或许他更有自己的想法。不仅可以让客户找开话匣子，销售还会得到很多超出预期的信息。
　　“当我们知道他们的态度之后呢，我们又应该问什么问题呢？”小朱问。
　　“你说呢？听到客户和你分享了他个人的看法，你获得了关于他态度的信息，你接下应该问什么问题？”我问小朱。
　　“获得信息之后，在抛出我的东西之前，应该问个‘确认类问题’以保证我了解到他的概念是准确的！”小朱得意地回答。
　　“没错！服务员，结账！”我向服务员挥挥手。
　　小朱连忙说：“我来，我来！”
　　“哎，老寒，不是六类吗，现在才谈了四类，怎么就不说了？”小牛问我。
　　“先把这四类用好，另两类找机会再说！小朱，还记得如四类吗？”我看着小朱。
　　小朱正掏钱，听我问他，停下来看着我说：“当然记得，‘暖场类问题’先破冰、‘确认类问题’试水温、‘信息类问题’拨云见日、‘态度类问题’探索客户概念的核心，对吧？！”他感觉颇有收获。
　　服务员远远拿着个纸条走过来，利用小朱看着我说话的时间，我已经从铁夹中掏出两张红票票，伸出递过去。小朱急忙拦我，我们都很坚持。小朱还年轻，挣个钱不容易，这顿饭要真吃他的，还就真点面条了。
　　最后小牛说：“小朱啊，让老寒掏了吧！等你把飞达签下来，你再请客！”说完小牛又看看我说，“老寒啊，我现在要是挣钱，是不是显得我太虚伪了？”
　　我就喜欢小牛这实在！
　　等我们确认发票上没有刮中奖时，大家起身拿包，向门口走去。
　　我走在前面，就在刚要钻出门的一刹那，小牛喊了声：“嗨嗨，你们看！”
　　我和小朱顺着小牛指的方向看去，餐厅最里面的角落里有个小方桌，一个梳着马尾辫的女孩儿背对着门口这边，正在埋头吃饭。
　　

　　作者：yunyunzhong　回复日期：2009-10-15　23:42:15　
　　　　搞个群也不错啊，请你当群主？
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　　支持！
　　哪位兄弟愿意为人民服务？
　　

　　今天学习了一下什么是NLP（你老婆）：
　　
　　［我之前真没学过……］
　　
　　NLP是神经语言程序学 (Neuro-Linguistic Programming) 的英文缩写。在香港，也有意译为身心语法程式学的。
　　N (Neuro) 指的是神经系统，包括大脑和思维过程。
　　L (LinpJistic) 是指语言，更准确点说，是指从感觉信号的输入到构成意思的过程。
　　P (Programming) 是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令。即指我们思维上及行为上的习惯，就如同电脑中的程式，可以透过更新软件而改变。
　　
　　NLP是对人类主观经验的研究。更直白地说，NLP是一种思想的技巧。NLP就是我们用语言来改变身心状态的具体方法。它的创造人找到一些卓越的人，研究他们有一些怎样的程序，总结起来，然后教给其它人。并相信，其它人如果能掌握这些程序，也可以获致成功。
　　
　　1．NLP的中心学问是“模仿”
　　NLP的起源是研究卓越人士特别成功的原因，把结果化成一套一套的技巧程序，使其它人也可以成为卓越人士。所以，NLP的基础是“模仿”，不只是模仿他人，还模仿自己：去发现自己的大脑和身体如何工作，运用同一模式去使某些事的效果更好。
　　

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-16　01:27:57　
　　　　寒老大，看完您写的帖子了，下载下来，仔细琢磨琢磨明天的方案如何送。谈话的要点是什么，达到什么样的效果。
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　　慢慢来吧，要掌握整套面对面拜访的技巧，这只才是1/4 ！
　　我会坚持把所学所知与大家分享！
　　大家有什么问题也可以尽管在这里交流！
　　

　　－－－－－－在机场又整了一段－－－－－－－－－
　　
　　情人与棋子
　　
　　小牛冲着马尾辫的方向喊完，最先有反应是小朱，他看也没看说：“赶紧走吧，走吧！”
　　说完连头也没扭，只是轻轻向那个方向瞄了一眼，就半推着我们一起钻出了门。
　　小牛看出了端倪，问：“小朱，你是不是早发现了？我专心听说老寒讲课，你竟偷看美女？”
　　“哪有！”
　　“你不会没看出来吧，那不是飞达科贸的前台吗？”小牛这么一说，我一下给对上号了。我说怎么看着有些眼熟呢，按说我看背影的功夫也还了得啊，偏没一眼看出来！
　　“是吗，小朱？”我问了个确认类问题。
　　小朱低声说：“好像是吧。你们总问我干嘛？”
　　“你没听说吗，恋爱中的女人智商最低，男人也高不到哪儿去！你那心眼儿谁看不出来啊！”小牛看着小朱说。
　　我看看小朱，他的脸在阳光下更加有些潮红，不好意思地尴尬着。看来小牛说得没错，小朱这小子，还真春心荡漾了。
　　“小朱，你必须要抓住任何机会！”我看着小朱说。
　　“呵呵，不急，不急！”在小朱的概念里一直想着他未来的女朋友。
　　“你还不着急？别忘了，你在做飞达科贸，那是你的项目！”我提醒小朱，“作为男人，看女孩儿时你可以眼里出西施，但作为销售，看客户中的女孩儿，只能有一只眼看着像西施，必须有另一只眼看着像你的项目！”销售就是这么不容易，看美女也不能全身心投入。
　　“项目？你是说，他可能会对项目起作用？”小牛有些醒悟。
　　“如果说龚总是飞达科贸项目里的‘帅’的话，你不觉得这个前台或秘书就是‘仕’吗？”我是这么看的，“仕象”是“帅”的守护者，有很多机会都被这些人阻挡在外面。
　　“就她？”
　　“对啊，另一个‘仕’可能是司机，也可能是保姆，你难道没想到这些能接近龚总的人吗？”我又启发小朱。
　　小朱开始有些迟疑了，他不知道这个马尾辫在自己的心目里，到底应该是梦中情人，还是他做飞达科贸项目的一颗棋子。
　　如果真的拿这个姑娘做棋子的话，他还真有些不忍心，万一哪天从梦中情人真成了现实中的女友，马尾辫要是知道当时小朱当时拿她当棋子，那小美女会怎么想呢？
　　

　　作者：红尘悟　回复日期：2009-10-16　13:19:47　
　　　　老寒啊，您的无私奉献让我感动哦，您是倾囊相受还是略有保留，保留的精华部分我来参加您的培训班吧。
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　　我会把我知道的都与大家分享出来！
　　不过很多东西需要大家自己在实战中去体验，所以我设计了经典的案例和场景，培训中让大家自己在行动中总结、感悟，所以直接告诉和大家自己总结出来的，毕竟会不一样！
　　
　　如果有可能，我倒是想给天涯的涯虫们开个班，大家相互交流学习，呵呵！

　　“嗯，老寒说得对，小朱，你得抓住！”小牛也鼓舞小牛。
　　看得出来小朱确实很犹豫，就像小孩儿想偷糖吃，不仅知道自己的牙会坏，还知道大人知道了也会挨打，可他总是不能忘却吃糖时那种甜蜜的感觉，即使只有一丝丝甜味，哪怕只用舌尖舔舔。
　　“小朱，今天你拜访龚总并不是很顺利，如果想要继续推进项目，你必须要抓住其他的机会和切入点。我觉得，这个前台，应该是你的机会！”我又鼓励小朱。
　　“就是，一会儿人家吃完了，你赶紧吧！”小牛也催他。
　　小朱吱吱唔唔地说：“那我和她怎么说呢？”
　　“你要说没真看上她，谁信！瞧你现在智商这么低，都不知道说什么了！想想老寒跟咱们谈的？”小牛看了看小朱，又看看我。
　　我点点头，说：“对，小朱，我问几个问题，你自己想，可以不告诉我。”
　　小朱点了下头，目光坚定地看着我。
　　“如果她答理你，是她的需要，还是你的需要？”
　　“现在是我的需要。”
　　“你怎么变成她的需要？你可以不回答，自己在脑子里想。”
　　小朱眼睛迷茫地望着我，眼睛是心灵的窗户。
　　我又问：“你接近她的目的是什么，你希望获得她的什么行动承诺？之前你要推测她会关心什么，也就是她的概念是什么。”
　　小朱眼睛先向右下方看看，这是在回忆，可能在回忆我讲过的概念。片刻，他的眼睛转向左上方，这时他在创造思维，可能是在想办法，不知是他没有和陌生女孩儿打交道的经验，还是没有应用这些理论和方法的经验。
　　“好，假如有了你见她的目标，预想了她关心什么，现在就是给她一个理你的理由，她凭什么和一个陌生人说话？”
　　小朱眉头紧锁，嘴巴紧闭。
　　“接下来，你准备怎么和她破冰暖场，怎么确认试水温，再怎么问信息类问题拨云见日，之后，确认你的信息，”我说得比较慢，以使小朱的思路能够跟上，“最后，别忘了征求她的看法、了解她的态度……”
　　“如果把这些都想好，黄花菜都凉了！”小牛在旁边催促。
　　我向里面望了一眼，说：“小牛说得对！小朱，你有了这个意识，就有了方向，赶紧去吧！”说完，我朝小朱的肩膀重重地拍了一下。
　　小朱也咬咬牙，立即转身钻了进去。
　　小朱进去后，小牛迅速向大玻璃窗移动过去，伸着脖子向里面巴瞧，没想到小牛这个阅人无数的家伙，竟然对这事儿这么感兴趣。
　　“小牛，过来，抽颗烟！”我说。
　　“你不是戒了吗？”小牛扭头疑惑地问。
　　“一天三颗以内就叫戒烟，懂吧！赶紧来一支！”我确实是不想让小牛看，万一那女孩儿在和小朱说话时发现窗外有人看着她，那种感觉就像自己是动物园儿里的猴子――被人耍了。
　　虽然已经戒烟了，但为了保护小朱和那个马尾辫，我不得已为朋友两肋插刀，抽颗烟！
　　我和小牛一边喷云吐雾，一边欣赏着过来过去的Office Lady。看了半天，大部分都是Office Aunty，世风日下啊！
　　不到一支烟的功夫，小朱疾步从里面走出来了。
　　

　　作者：细雨黄昏红袖刀　回复日期：2009-10-16　21:57:51　
　　　　，恋爱中的女人智商最低，男人也高不到哪儿去
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　　　　据说，一个恋人中的男人能同时打到四个不恋爱的男人，呵呵
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　　跟动物发情差不多，发情的雄性动物斗起来很厉害啊！
　　哈哈～～～～

　　今天有幸与广东某销售总监交流，问起了他销售团队中比较困惑的问题，他谈及如下：
　　
　　1、对于初级和中级销售：
　　1.1 行业和专业知识欠缺，对行业知识、产品知识和技术知识的匮乏，导致他们无法与客户做平等有效的沟通；
　　1.2 心理上处于劣势，不敢与客户（特别是客户高层）直接沟通，对客户唯唯诺诺，唯命是从，客户一说什么就像下了圣旨，没有经过基本的思考和判断，也没有和客户进行细化和确认，而是回来就和公司要资源；
　　1.3 基于对客户的判断与把握不准，导致内部的资源协调能力比较差，有些资源不愿意支持他的项目，他带回的商机也总“有问题”，如此以往导致没有资源再支持他，也失去了管理层的信任；
　　总监的看法：这需要自己勤奋地学习、需要时间去让他经历、需要在具体的真实项目中去积累。
　　
　　2、对于高级销售：
　　2.1 因为有了大项目操作经验，常常过于依据经验主观判断项目，看到项目处于优势，就盲目乐观，看到项目处于劣势，就直接想放弃，因为在他们看来“经历过”，而事实证明正是经验导致了他们的这种失误；
　　2.2 高级销售向销售管理/经理层提升转型遇到瓶颈，这要求他们从单一作战到团队作战，从运作单一项目到同时并发多个大项目，更要学会有效地协调资源，有效管理和激励下属，这种能力是相对比较欠缺的；
　　2.3 因为有长年的经营，自己手头一般都有比较多的老客户能够带来持续产出，守着老客户过衣食无忧的生活，由此产生了惰性，不愿意再费力气拓展新项目，激情和闯劲远不如新销售；
　　总监的看法：利用“鲶鱼效应”有效使用新销售刺激老销售。

　　提示：
　　
　　为了使本贴后面更实用、更有针对性，如果大家在各个环节有什么困惑或疑虑，或在销售过程中遇到什么具体问题，欢迎大家及时分享，我会及时融入到后面的情节中！
　　
　　大家共同创造《信任五环》！
　　

　　明后天 广州 信任销售培训，MARK一下..

　　
　　首先向大家道谦，今天一天在讲信任销售，到现起才结束，很累。
　　
　　大家提出很多问题是对我的信任，感谢大家！
　　
　　晚些时候，我会一条一条、认真地回复，请稍候！
　　

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-17　00:05:15　
　　
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　　我看问了很多问题，很好！
　　其实我相信在你问这些问题的过程中，你也进行了系统化的深入思考，也在努力地寻找答案。或许这个思考过程本身就已经给你带来了很大的价值。
　　
　　你提的问题里面，包括：客户的组织结构与职责不清楚、客户的决策流程不清楚、各个角色关心的重点、如何打动相关角色、方案给客户的每个角色带来什么价值无法清晰传达，等等。
　　
　　这里面，有一些是在技巧层面，而有一些在策略层面。
　　当面对一个客户（学校）的时候，你能够把相关的处室和角色完整的以组织结构图画出来、把每个角色在这里面所起的作用、他们扮演的角色写出来时，你可能能看清这个项目，你应该做哪些事情才可以。
　　
　　当面对每个人时，我们要做的工作，从本贴探讨的重点和内容来讲，并不建议你把自己的东西“推”给客户，这个原因前面已经分析过了（“推销威迫症”那节，那一段是值得反复看的）。
　　有效的办法，或许是你放弃推销，真正站在客户的角度与他去沟通他的处境、他在工作中有哪些困惑（提出引发客户思考的问题，然后保持沉默，引发客户发散性思考和探索），然后再把我们的解决方案和客户的概念关联起来。而不是直接提供我们的东西。这个在后面会讲到的
　　
　　还有，你其实提到“客户花钱的理由”就是客户的“赢”，说白了，这个事情对组织（学校或公司）有什么好处，对个人有什么好处？
　　这个问题在《策略销售》中有过比较深入的阐述，建议你参考一下。
　　
　　做客户像雕玉，第一刀就决定了其价值。
　　如果第一刀偏了，你就要重新定位你的目标，重新开始构思，重头开始建立信任。
　　只不过是时间太短，无法很快、很清楚地告诉你。即使我们面对面的培训，也要需求两天的时间大家才能找到一些感觉和方法。
　　这种习惯的改变是比较难的，慢慢来吧！
　　
　　说了这么多，可能没有针对、解决你的困惑，我们再多沟通！

　　作者：wolf4057　回复日期：2009-10-17　01:00:29　
　　
　　一条一条回答吧！
　　
　　　　问题：1、以我目前的经验，是否合适做下游的信售?有些作项目工程公司的老总听到我之前的客户是生产制造企业,而他们做工程大多是路灯的市政工程，总体上谈到这里就没怎么住下谈了，我的意思是感觉到对方认为我在项目方面缺少经验,直接就over了。
　　
　　老寒：我个人判断可能是因为在面试你的人心里，销售要面对的对象不同，导致了即便你在那家公司做得比较成功，可能在这家公司不熟悉套路。这也是取决于“面试官”的概念，他其实内心是有个尺子在衡量你的，你这时候给他讲的越多，可能偏得越多，那个尺子就是对方的“概念”。
　　
　　　　2、面试中常提到的以下问题，应该从什么角度来回答？
　　A请简单的自我介绍下。
　　老寒：以最简短的时间介绍一下自己的阅历和特长，千万不要介绍流水账，更不要太长，要突出重点，比如**年至**年在**公司**岗位从事**工作，取得了**业绩，并因此积累了**经验，获得公司**奖励，使我有了**感悟……
　　当你把自己简单介绍完之后，可以问一下对方“我刚才说的内容里，您希望再详细了解哪方面？”
　　这个问题，很可能探索到对方关注的重点和概念！
　　
　　B谈谈你的信售的理解。（深圳比较出名的一项目公司）
　　老寒：同样的，问你的人是有答案的。我们也常常问人这个话题，这里面真是仁者见仁、智者见智。最好你是有真实的体验，能够说出自己可以“罩得住”的话，否则很容易直接被挂。
　　如果我回答，以下供参考：
　　销售，就是帮助客户一起采购他需求的东西。
　　销售，就是寻找到切入点，并提供有价值的方案。
　　销售，与客户共同寻找他已有或潜在的痛苦或需求，然后一起想办法解决。
　　销售，是用客户采购的思维模式，完成销售要达到的目标。
　　销售，就是在价值交换中实现共赢。
　　销售，就是控制自己本能的冲动，去迎合客户的冲动。
　　……
　　（这是我能想到的。但一定要做你自己，想好再说！！）
　　
　　C在你的销售生涯中，谈谈你关于销售最自豪的事。
　　自豪的事情，是在问你销售的经验、心得甚至价值观。这时候销售生涯中最自豪的事，可能是你拿下了某个大单，从而开创了什么历史，或某个行业，那个让人听起来比较忽悠。
　　我自己觉得倒不如细致入微的更容易给人留下印象，这其实不是在问你的成绩，而是在关注你的态度。
　　再有，你可以考虑一个类似“我最自豪的事情，就是和我合作过的技术人员支持我之后，都愿意再支持我”，这能说明大问题，不过你要想好是“怎么做到的”。
　　
　　D在过去的三年中，你平均每一家公司只待了一年，你为什么离开之前的公司。
　　老寒：这是你的短板和硬伤，在面试的培训里，这是从简历中发现有价值的信息或问题的关键点之一。大家更希望录用那种“稳定”、“忠诚”的员工，所以如果你在一家公司五年以上，可能会在无形中建立你的信任。
　　而你很短时间就离开一家公司，给人的联想是你做的业绩不行，或者你无法融入一个团队，或者是什么其他的原因，当然，这些原因在面试官看来，都是你的原因。
　　这时候你回答，千万不要说“公司不好”、“团队不好”、“领导不好”，这说明是你有问题的。
　　有可能的话，可以说是因为“家庭原因”、“照顾老人”等一些家庭与事业之间均衡的理由，这会让人觉得你是个有爱心的人，求贤臣必于孝子之门，孝敬老人、爱家庭，心中有爱才会成就大事业。
　　
　　F你对未来3年有什么样的期望或计划。
　　这个问题的目的，一是看你有没有梦想和计划，是不是有想法的人，二是面试官也在考虑，如果你真是个人才，你和目标岗位的匹配度问题。
　　这时候，你一定要提出具体的、现实的、能力所及的、（跳起来可以摘到桃子）的答案，一定要冲着目标岗位可以赋与你的经历、能力的答案去做，要具体，要清晰，这是客户在把你和目标岗位做匹配了。
　　
　　G你希望的待遇为多少？
　　这时候，大家都会谦虚地表示一下“我们考虑来咱们公司，待遇不是最主要的原因”，然后一说“待遇是一个重要的原因，相信这个大家都可以理解，因为都是有家庭、有责任的人”，我听到这话一般不会反感。有这个话垫底之后，再直接抛出“我现在的收入是……”，或者“我期望的是在……”，直接说，没关系的。
　　有的面试表里，是要直接填进去的。
　　这个问题，一定要考虑对方公司内的标准，不要乱搞。
　　我前段时间就因为一个家伙因为工资就来我这里，我经过努力和上头请示给他多加了一些，他还是犹犹豫豫，把我气坏了，以后绝不用他，没有人不可以被取代！
　　
　　H你平时有什么样的兴趣爱好？
　　至少在我看来，这已经是比较放松之后的话题了，也或许，对方有着其他特殊的期望，因为问题没有白问的，对方问这个问题，一定有他的理由。
　　这时候的回答，争取做自己！
　　回答最真实的人，喜欢什么就是什么！
　　曾经有一次，一个哥们跟我说，他面试人的时候，对方说“我喜欢看美女！”，后来那家伙又说“只有喜欢美的人，才会热爱生活”。当然可能是个笑话，但这种回答也是一种方法，但不建议试用。
　　考虑好自己的！
　　
　　I如果当别人的意见和你不一样的时候，你怎么劝服他？
　　如果是我回答，我首先会表示“理解”，他有他意见，一定有他的理由，我要争取先把自己的想法放下，以同理心去理解他，知道他为什么这么考虑，然后再反观我的意见，从中找到共赢点。
　　另个，意见不和、或者说是冲突，是件好事，无论是团队合作，还是团队的领导。
　　没有冲突是不可能的，因为大家掌握的信息、考虑问题的出发点、甚至动机不可能完全一样。
　　和谐是斗争的平衡！
　　
　　J你最大的优势？缺点？（我想应该会有一些公司会问到的）
　　如实说，也要冲动对方的概念，做真实的自己。
　　但一定不要把自己的缺点说成优点，这样会失信于对方。
　　但对方希望看到的你是一个有激情、负责任、喜欢接受挑战、遇到问题不服输、又善于思考想办法的人，当然可能是对方的“概念”。
　　
　　累的我手指头疼。
　　也不知道对你有没有帮助！
　　
　　

　　作者：坚持屡败屡战　回复日期：2009-10-17　09:04:25　
　　　　飘在西北，说下我的个人体会
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　　我很认同这个说法！
　　

　　作者：追求理想的疯子　回复日期：2009-10-17　15:24:02　
　　　　若公司的产品想进入客户，但是客户要求的价格无法达到，而且我也可以得到现在客户的供货价，但是发现会有10％的差距，怎样打动客户？有机会进入？
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　　首先，这10%的是不是一定要降，如果真的无法降，你能不能找到“让价值与价格对等”的方法，就是你的产品或服务（如果产品完全一样，则从售后服务的感觉上寻找突破口，比如送货、结算等）能够带给对方更多的东西。因为我们知道，客户是感性决策。有时候客户会因为某种感觉而多花钱。
　　当然，如果客户是个决策链的话，必须要考虑整个链条的态度和看法。
　　如何打入客户，你至少要找到一个支持和认可你的人，然后再慢慢散开。寻找到突破口才有机会。
　　你也可以更多了解客户在合作“竞争对手”产品的情况下，都有什么“麻烦”，注意，不是收集竞争对手的负面东西而是和客户商量“怎么做得更好”，如果你走了一圈，可能会有些收获！
　　这个过程，你不提自己的产品，只是了解客户的现状和感觉。
　　
　　客户的这个价格如果你真的无法达到，或者即使你做了，你和客户是“我输你赢”的格局，这就要小心了。
　　
　　一点点建议！
　　

　　搭讪的艺术
　　
　　
　　“怎么样？”小牛赶紧围上去关切地问。
　　“什么怎么样？”小朱看也看没小牛，低着头，脚步没有丝毫放慢。在我眼里，小朱的眼角多了些许细小皱纹，羞涩中有些掩盖不住的一丝丝兴奋，看来这家伙有收获。
　　“你小子，别装傻！”小牛好像一直跟小朱过不去，难道小牛也看上了马尾辫？
　　小朱指了指停车的方向，说：“赶紧走吧，下午还得拜访客户呢！车上说。”
　　我和小牛紧走两步，把烟卷屁在路边的垃圾沿上按灭，顺手丢了进去，和小朱一同往车的方向赶去。
　　“小朱，第一次与那个女孩儿面对面，你感觉怎么样？”刚坐进车里，我在前座半扭着头问后排座上的小朱。虽然大家都很关心结果，但在这个时候，没法儿问具体的情形，小朱脑子里肯定也是迷迷糊糊，所以先来个态度类问题。
　　小朱扭头看着窗外，眼神中有些迷茫，愣愣地说：“也没什么不好……”
　　“那你都有什么收获？”我追问了一句。在这种情况下，问不对问题，即使再和他的概念有关，小朱很可能闭嘴不提。说实话，我不敢轻易地去触动小朱那根神经，所以问了个不针对具体内容的问题。
　　“她叫小悠，刚来飞达时间不长。”小朱努力克制自己对马尾辫“梦中情人”的概念，而是从“棋子”的角度出发，来回答我们的问题。这样反倒好了，我们就可以从谈项目的角度开始了解。
　　“可以啊，小朱，她都告诉你叫小悠啦，有两下子啊！”我故作有些意外地忽悠小朱。
　　“你怎么和他搭讪上的？”小牛迫不急待地追问。这个问题，很可能让小朱刚想说的冲动退缩回去。
　　我急忙说：“小牛的意思是说，你问她什么样的‘暖场类问题’？”
　　“就是，给我们讲讲！”小牛一边把车驶出路口，上了中关村大街。
　　小朱不紧不慢地说：“也没什么，我就说，这么巧，上午刚拜访完龚总，中午就在这儿碰上你了！”
　　“她说什么？”小牛问。
　　“她没说话，只是楞楞地看了三四秒，然后淡淡地一笑，点了点头。”
　　“我说，我叫小朱，然后问她‘你是一个人吗’，她轻轻地‘哦’了一声，然后就把筷子放下，看着我。”在小朱看来，这完全是一句费话，可这样一个确实类问题让对方进入了准备简短沟通的状态。
　　小朱接着说：“我然后问她‘你怎么这么晚才来吃饭啊？’。她说，‘哦，处理了些事情，有些晚了，你有事吗？’把我问得一愣。”
　　“那你怎么说的？”小牛好奇地问。
　　

　　作者：坚持屡败屡战　回复日期：2009-10-18　11:13:22　
　　　　有一个新问题想请教一下老寒，如何同熟悉的陌生人进行较深入的交流？　　
　　　　如果只是两人聚会，我很容易冷场，几次下来，对方肯定也没有多少兴趣消耗时间在此。这对我的拓展人脉计划非常不利。
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　我觉得任何人都希望谈自己感兴趣的话题，想谈自己成功的经历，或者自己的经验和感受，每个人都有那个热键，只要一被按到，就控制不住释放的冲动。
　　如果我们没有话题时，或者不知道对方感兴趣的是什么时，可以试着从“此时此地”的观察，人的着装、领带什么的，都是用心或随意而准备的，通过对对方的细致入微的观察，去试探对方的按键在哪儿。
　　也可以考虑从对方的业绩特长开始，人很愿意介绍自己的成绩和辉煌面。
　　所以，这时候准备就很重要了，我们在见一此人之前，可以从熟悉的人周围去了解，做适当的准备，比直接死磕强。
　　这是我的看法。

　　“我说，哦，这么辛苦啊，难怪龚总约我们谈上系统的事情呢，估计飞达要是真把系统建成了，那些烦人的定货发货报表想查就想、想看就看的话，龚总不至于那么劳累，你也可以轻松些！”小朱知道，如果回答不好“你有事吗”这个问题，很容易被拒或被晾，他也知道，这种小公司的前台，往往兼一些行政或商务性的工作。这小子把话题转到这上头，既公事公干，又暗示他对马尾辫有一点点怜香惜玉。
　　“龚总最近确实很累。哦，你们吃了吗？”马尾辫回应。
　　“刚吃完！我朋友刚才说‘快看，有个美女’，我一看是你，所以来打个招呼！”
　　“……”马尾辫不好意思地笑笑。可以想像得出来，即使再不想听、再想掩饰，被忽悠之后，肯定有两片淡淡的红晕爬上马尾辫的白皙的脸庞，心头闪过瞬间愉悦。然后因为面对小朱这个陌生人，很快会进入平静，就好像一片秋叶落在湖面上，虽无波澜，但湖水一定知道。
　　“没想到小朱也会说出这样的话！”小牛呵呵一笑，然后说，“也对，没吃过猪肉，还没见过猪跑啊！”
　　“接下来呢？”我问小朱
　　“接下来瞎聊了几句。”小朱不再往下说。
　　我向后扭头瞅了他一眼，那小子颇有些按捺不住的兴奋。这小子心里肯定跟舔了蜜一样，恋爱中的小毛孩儿就是这样，不在乎这一回做了什么，只要互相之间有一点点的接纳，就够甜蜜好久了。
　　人在江湖，身不由己。这个叫小悠的马尾辫，必须是小朱要面对的、并且要突破的，无论是他的情场，还是他销售面对的商场。功名与红颜，小朱会选择什么呢？当然是功成名就终抱美人归，可稚嫩的小朱，做得到吗？
　　“小朱，你见她的目标之前想好了吗，达到了吗？”我避重就轻。
　　小朱想了想，说：“如果从她的行动承诺来讲，也还算行。”
　　“她给你什么承诺？”小牛接口问。
　　“同意下周三四，我给她打电话的时候，她会告诉我龚总在不在公司。”
　　小牛补充说：“还给让你知道了她叫小悠，行啊！”
　　“这是你最初的想法吗？”我问。
　　“不是，是最低的。我最初的想法，是想和她要手机号。”
　　如果换了我，我也不会给一个陌生男孩儿手机号，何况出落得亭亭玉立的小悠！相信她已经有过多轮的实战演习，被拒的男孩儿应该不下一打。
　　“亏你想得出来！”小牛随口冒出一句，边说，边把车向前挪动了一点点。这个点儿的中关村大街就是一个免费的停车场。堵车看来并不全是坏事，如果马尾辫能和小朱坐在车里的话，估计小朱想堵一辈子。
　　“小牛，你觉得小朱这次沟通效果怎么样？”我转头问小牛。
　　小牛顿了顿，看着遥远的前方猴屁股似的红灯，说：“要是以我的水平，还真不怎么样。不过要以小朱的水平，那是相当不错了！”
　　“切！你以为是个女人就能拿下啊！”小朱不服地说。
　　“你倒说说看，小朱这次怎么不错了？”我对小牛对小朱的评价很感兴趣，人与人斗其乐无穷，发动群众斗群众，其乐更无穷。
　　

　　“这个啊，还真不好说，感觉吧！”小牛说完，想了想，又说，“按你老寒的话说，暖场还行，谈论的是两人都认识的熟人，把双方拉回到见面的现场，那样也显得不是那么生疏。”
　　“嗯。”我应了一下。
　　“完了以后，问她是不是一个人吃饭，紧接着来了一个确认类问题。其实你从她饭桌上的菜和餐具就能看到，为了找话题装傻而已。”
　　“哼！”
　　“再接着，就是一个信息类问题了，问怎么这么晚才来吃饭，好像挺关心人家似的。不过在她的回答里面，无意中给你透露了一点点有价值的信息，就是她在处理一些事情。你的推测是她在处理公司的事情，所以，后面的‘龚总确实很累’就是你的成果，你们双方至少对某件事情有共同的观点了，不容易。”
　　“有道理！这些话应该是小朱想过的。”
　　“之后你又忽悠了她一下，还你朋友说‘快看，有个美女’明明是你看到的！不过这样也好，比没有暖场和确认直接上来忽悠她显得实在一些。我觉得在后来你们的谈话中，你应该问到她的一些感觉，并且很有可能是她工作方面的……”
　　我点点头。
　　小朱也没什么动静。在他看来，大家这么分析他的一次泡妞经历，确实不够人道。
　　经过片刻沉默之后，我开口说：“这次小朱挺成功的，至少没有被拒绝。第一次见客户更难，经常被拒绝。能够知道她叫小悠、对方还答应接你电话时告诉你信息，至少她已经知道有个家伙叫小朱了，并且那个小朱还不至于那么烦人。这也是成果啊！”
　　“呵呵。”小朱露出了久违的憨笑。
　　“小朱啊，这个小悠，不仅对你飞达科贸的项目很重要，对你后半生的项目也很重要，努力啊！”小牛把话挑明。
　　“对了小朱，我得告诉你，我那个表妹是随口瞎编的，根本没有！”
　　“嗯，我就知道。”
　　“对了，你知道那个小悠结婚了吗？她有没有男朋友呢？”
　　“……”
　　“如果你哪天有什么想法，或准备打算向她敞开心扉，可别忘了问人家这个确认类问题！”
　　“有竞争对手怕什么，哪个项目没竞争对手呢！再说了，没有拆不散的夫妻，只有不努力的小三，是吧，小朱？”小朱一脸坏笑。
　　

　　第四章 推心置腹
　　
　　小杨的加餐
　　
　　北京的秋天是典型的北方气候。有时候老天高兴点儿，格外清爽透亮，穿梭在高楼之间的精灵们早晨穿着衬衣外套，到中午就得把外套脱下来搭在胳膊弯里，还得把衬衣的袖子撸到胳膊肘上头，如果日头再强一些，有可能还要不住地擦汗。有些懒家伙为了图省事，早晨直接穿着单褂来上班，小风就像清凉油，在胳膊上刮起一层鸡蛋疙瘩。
　　也有时候，老天不那么高兴，也不知道谁惹了他，阴沉着的脸一片晦气，就像朦了一层纱，或有些像春天才有的沙尘暴，只是显得不那么晴快，飞舞的也不是土，而是夹杂着汽车尾气雾。被这种天气裹，心情也跟着变得暗淡无光，打不起什么精神。
　　小朱虽然拜访龚总出师未捷，可我给他和小牛开了小灶，再加上在餐厅见了马尾辫，又争取到新机会，心情跟着老天着实高兴了几天。
　　有高兴的，就有不高兴的，比如小杨。小杨听说我跟小朱和小牛去拜访了客户，还给他们开了小灶，特别是我还请他们吃了顿饭，心里极不平衡。让他心情暗淡的，除了这件事，还有这几天的阴霾天气，再有就是他手头那个项目――蓝科公司。
　　自从上次和宋主任见过面后，小杨很努力地和宋主任保持着联系，并且经常去和他探讨些方案、给他送些资料，前几天还请宋主任参加了ABC公司的市场活动，可宋主任就是不冷不热，让小朱很没办法。
　　或许是在小杨的不懈努力和辛苦感染了宋主任，宋主任终于同意安排小朱与负责经营的陶部长做一次简单的拜访和调研，以了解清楚蓝科公司和陶部长的真实想法。
　　有了上一次现场跟着拎包，小杨这次非得要我和他再一起去见陶部长。他在电话里说：“老寒，上次拜访结束当时感觉是不错，可宋部长就是不帮我，后来我想了想你那天关于客户购买的的分析，还真是有道理。这次拜访非常重要，你说什么也得跟我一起去！”
　　我想了想，去就去吧，好人做到底，送佛送到西，就答应小杨周二下午和他一起去拜访蓝科公司的经营陶部长。
　　春困秋乏，午饭刚过就觉得浑身乏力，特别想睡会儿。我正在办公室边上网瞎溜边打瞌睡，手机嗡嗡震动，短信显示“楼下，五分钟后见！”
　　小杨那辆车没精打采地停在那儿，显得更脏破了，也跟着天气郁闷。当我拉开车门坐进去，才发现小杨也一脸倦意，后头还坐着小马，又是他们俩。
　　“怎么了，昨天没睡好？”我问小杨。
　　小杨打个哈欠，用手拍了拍嘴，说“哪儿啊，公司节后发动了冲动总动员，要求今年必须完成任务，还把指标落实到人头，我还被多加了三十万！搞得现在天天晚上开会过漏斗，年底还有公司的调，冲刺加随时准备找位置，我看年底之前没有轻省日子喽！”小杨一痛牢骚。
　　“人在江湖飘，谁能不挨刀，这叫阅历的！”我随口说。
　　

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-18　22:05:18　
　　　　感觉更新的速度还是慢啊
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　有时间可以复习啊，呵呵！
　　确实比较忙，一定加快更新速度！

　　
　　车开始向前奋力奔跑，小杨右手下意识地换了个档，盯着前面一辆货车的屁股说：“年年指标不见底，城头变幻大王旗！哪像你老寒，那么轻松自在！”
　　“你觉得唐僧师徒去西天，取的是经吗？他们真正的经是在路上，那九九八十一难，那才是无字真经！我也在路上，只不过比你们早出发一点、走得靠前一点而已。大家都得经历，慢慢来吧！”这种实际的磨难和经历的无字真经，比西天的有字真经还宝贵。
　　“老寒，听说你给小牛和小朱开了小灶？不够意思啊！”小马在后座上开始叫嚣。
　　“哪有，顺路，顺路！”
　　“都谈什么了？”小杨问。
　　“提问，提出好的问题。专业不专业，不在于说了什么，而在于问了什么！”我随口说。
　　这话对小杨来说，听着不那么顺耳，他是技术出身，自然懂得多，见客户也说得多，这是他的优势，他也信奉技术和价值。小杨锁着眉头，又问：“听说问问题还有一大堆说道？”
　　“是啊，你都了解了哪些说道？”我问。
　　小马在后面又按纳不住，说：“听小朱说你讲了四类问题，‘暖场类问题’先破冰、‘确认类问题’试水温、‘信息类问题’拨云见日、‘态度类问题’探索客户概念的核心，还说这四类问题什么时候使用，是吗？”
　　这俩小子消息挺灵通。也是，小朱那不会耍什么心眼的家伙，再加上见了马尾辫小悠，美得屁颠屁颠，一问准说出一大嘟噜，把他知道的全都告诉了小杨和小马。也好，省得这两家伙再让我重新讲一遍。
　　小杨问：“老寒啊，这四类问题我们以前也常问，只过不没能这么系统地考虑过。你觉得要是问客户这些问题的时候，我们应该注意些什么呢？”
　　问问题注意什么，我记得跟小朱和小牛说过，我想了想，说：“问问题要注意什么，我好像是分开针对每个问题谈的，比如问‘暖场类问题’时要使用开方式问句问对方感兴趣的话题，问‘确认类问题’时要使用关键词问当下情形的封闭式问题，问‘信息类问题’时要站在客户角度针对具体事物或情境的问开放式的问句，问‘态度类问题’时是关注对方个人的看法和感受，这是四类问题使用时的注意的！”
　　“嗯！”小杨抿着嘴，深深点了点头。
　　“还有吗？”小马又追问。
　　我发现和大家探讨段时间以来，这帮家伙也学会了问我问题，并且百问不厌，或许是在销售中有太多的困惑吧。其实有很多困惑我也无法直接回答，只能在双方的交流中共同探讨。
　　小马的这个追问，让我不得已开动脑筋想，在我们问问题时，应该注意什么呢？一幕幕销售拜访客户的场景浮现在我的眼前，一幕幕学员参加培训实战演练的画面在头脑中回放，其实他们在拜访中非常挺多的。但要问到“问问题时注意什么”，我还要仔细梳理一下。
　　

　　作者：wolf4057　回复日期：2009-10-19　09:18:21　
　　　　对了，老寒，关于最后一个问题：你最大的优势？ -应该从哪个角度或方面来回答，我能想到的就是：学历、专业……
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　其实核心问题，是他为什么问这个，他有没有期望。
　　第一，做你自己，第二，实话实说，第三，他想听什么我就说什么。
　　

　　作者：wolf4057　回复日期：2009-10-19　09:18:21　
　　　　对了，老寒，关于最后一个问题：你最大的优势？ -应该从哪个角度或方面来回答，我能想到的就是：学历、专业……
　　
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　客户问你，他可能有问这个问题的原因或期望。
　　第一，做你自己，第二，实话实说，第三，他想听什么你就说什么。

　　“我觉得要搞清楚为什么问问题，问问题不单单是为了显得我们有多专业，还要获得有用的信息，真正捕捉客户的话里面带出的信息，充分了解客户的想法，所以，提问时要注意倾听客户说的，这样才能理解回答的含义！”我边想边自言自语。
　　“那是当然，我们问问题，就是为了听嘛！”小杨有些不以为然。
　　我看到小杨，预感到一种危险就潜伏在今天的拜访里，具体是什么我说不太清楚，只是一种感觉。我侧脸看了一眼小杨，说：“其实我们很多人提问的时候，心里都已经想好了为什么问这个问题，甚至心里都有了这个答案的预测，就等着客户说出来，然后拿客户说的和内心的预想答案做比较。”
　　“有是不，但不一定吧？”小马有些疑惑。
　　“你难道没有觉得，客户在问我们问题的时候，心里也预设了答案？我们有没有想过客户为什么问这个问题，他们问这个问题，一定有着某种目的，想了解他缺失的信息，或验证什么东西。其实，这是非常普遍和正常的事情，也是人之常情！”
　　“嗯。”
　　“所以，我们销售在提问的时候，只有把这种预设的答案放下，也不要想客户会怎么回答，专注地倾听客户说的话，别怀着自己的想法心不在焉地听。所以提问时，不要预测客户的答案！”
　　小杨点点头，好像脑子在想着什么。
　　“还有啊，有时候我们做了充分的拜访准备，准备了很多的问题，我们抛出一个问题客户还没说几句，或是稍有停顿，马上又问下一个问题。这种雨点似的问题，会让客户有压力感，就像挨了机关机，或是在被审问。所以，问完问题，一定不要着急问下一个问题！”
　　他们俩都默不作声，以此来表示他们听懂了。
　　“最后，注意在我们提问的时候，目的是接收信息，而不是就对方的答案展开讨论，千万不要讨论客户的答案，那样会迷失方向，让拜访一团糟的。所以在客户说完之后，用一个‘确认类问题’和客户确认一下你所听到和理解的信息，可以再用一个‘态度类问题’征求一下客户的看法，这样很有可能我们会获得更多、更有效的信息，或捕捉到客户的概念！”
　　因为他们没有适当的案例，也为了节省时间，我没有再启发他们的思考，而是把“提问的注意事项”一古脑地塞给他们。反正有些话，是说给有心人听的。
　　“哦，一个提问，被老寒整得这么复杂！”车里沉默了一会儿，小马在后头张嘴了。
　　“是啊，看来咱们的以前的提问，那都不叫提问！”小杨接了一句话，然后又问我：“老寒啊，你说为什么要这么问呢？”
　　这个问题把我问住了，为什么？这一两句话哪儿说得清楚！我想了想，说：“小杨，这西天取经的路上，有些磨难只有自己经过，才会让自己有所感触。白送给你的经，你也不好好读，所以，职场没有近路，经非‘经’不能读也！这个‘经’是经历的经。”
　　小杨叹了口气，无奈地说：“那就慢慢经吧！”
　　“哦，对了小杨，你这次拜访蓝科的陶部长，都做了什么准备啊？”我问。
　　

　　“哦，对了小杨，你这次拜访蓝科的陶部长，都做了什么准备啊？”我问。
　　“按你上次说的准备的。”
　　“概念？”
　　“嗯，陶部长的概念，我感觉应该是希望借助我们的系统，降低采购成本，加强采购控制，以此来强化他的控制力度，提升他的个人政绩。说不定这么一控制，那些掌握在采购员手里的供应商，都会直接向他上贡。”
　　“我上次不是和你说，他们要上一卡通项目吗？”
　　“上什么项目，目标都差不多。我还会再问问他”小杨回了一句。
　　“嗯。你这次期望获得的行动承诺是什么？”
　　“我这次拜访他，是希望他能够尽快推荐项目立项，认可我们的解决方案，最好向公司管理层推荐我们的方案，最低也得和老宋说句‘他们的方案可以’从而不再就方案层面给我们制造障碍，你不是说行动承诺必须是具体的动作、现实可能的吗，这应该可以了。”小杨对答对流，确实是做过准备。
　　“他要什么？”
　　“采购管理的一卡通解决方案啊！”
　　看来小杨已经做了充分的准备。我没有直接搭话。车外，高楼孤单地矗立在雾气中，自信地坚挺着，雾气好像也绕开它向远处延伸。
　　过了一会儿，我又问小杨：“有效的约见理由已经准确地传达给他了？”
　　“嗯，我传达了。希望今天上午就陶部长关心的采购管理问题做一个深入沟通，以帮他设计出合理的解决和实施方案，帮他实现他的管理目标。”
　　小马在后面说：“小朱前两天听说有四类问题之后，这次他也做了准备！”
　　“你这次也要进行有效提问？”我有些惊讶地问，一是他们对提问的热衷，超出我的想像，二是这件事情对于小杨这个喋喋不体的技术出身来讲，不让他说话而提问，对他来讲是个极大的挑战。
　　“我怎么就不能提问了，小瞧我！”小杨说完呵呵一笑，“别看我上次没赶上和小朱小牛一起听你介绍几类问题的用法，但我也是个会思考的人，什么时候用、怎么用，这几类问题我都准备好了，要不我刚才怎么问你提问时要注意什么呢！”
　　“喝，没想到！”大家这么信任我，万一要搞不好，真误人子弟了，我罪过可就大了，所以只有更加谨小慎微。
　　“这次你就瞧好吧！”小杨自信地说。
　　

　　你说的我懂
　　
　　
　　蓝科公司门口还是那两根四方柱子，还是写着“蓝科电子科技有限公司”的半截墙，还是那座方方正正的四层办公楼，还是楼前流水潺潺假山上生满的青苔，就是不如原先的青绿了。
　　我们先去的信息中心宋主任的办公室。老宋已经和我有过两面之缘，我们上次在咖啡馆约好的，大家见面互相淡淡地笑了一上，心照不宣。不知道老宋同意安排小杨去见经营陶部长，会不会有我那层关系的原因，反正我没和老宋提要帮小杨。
　　陶部长的办公室在三楼，上楼梯一拐弯就是。
　　宋主任带着我们三人进去的时候，陶部长正在一大堆文件中抻出脑袋和一条胳膊，冲着一个站在办公桌前的人比划着，那个站着的人手里攥着几张纸。
　　那个陶部长看上去四十多、将近五十岁的样子，与外面简洁的大门、明快的四层楼，还有这个年轻的企业很不相衬。鼻子上架了一副金属边的眼镜，脸上爬了几条皱纹，没有半点儿常人印象你，那种手握采购和销售大权的肥头大耳、肚腹翩翩的形象。更难想像就这样一个典型保守派的形象，能对经营上信息系统感兴趣。
　　见我们进来，陶部长和那人说：“听见没有，这次先这样。下不为例啊！”然后接过那人手里的纸，抄起一支笔金蛇狂舞，然后丢给那人。那人一边双手接过，一边诺诺点头，倒退了几步才转身看见我们，客气地点点头，夹着两腿走了出去。
　　“陶部长，你还真忙啊！”老宋进门了和陶部长打着招呼。
　　“嗨，可不是吗，那堆烂事！”陶部长边站起来边说。
　　老宋呵呵笑了笑，说：“这不嘛，上次和你说的采购系统的事儿，ABC公司想跟你了解了解情况……”
　　小杨听到老宋的介绍自己，赶紧从西服上衣里面掏出名片，弯腰弓背双手递上去，热情地说：“陶部长你好，我是ABC公司的小杨，很高兴认识您！”
　　陶部长单手接过，另一只手把眼镜抬到眉毛高度，目光从眼镜与脸蛋之间钻了出来，在名片停留了一会儿，嘴里说着：“好，好好！”
　　老宋见小杨已经和陶部长接上了头，便说：“陶部长，我去处理点事儿，要不，你们先聊着？”
　　“行！”陶总干脆地应了一句。
　　老宋转身向外走去，这时候陶部长才发现，小杨像刚才那家伙一样站在办公桌前，便伸手从桌子上拿了张名片，递给小杨。
　　小杨满脸堆笑地接过看了看，插进名片夹，塞回西服口袋，同时嘴里说：“陶部长，看您真是太忙了！”
　　“是啊，坐吧！”陶部长冲小杨身后的沙发示意一下，然后自己也慢慢地坐回他的文件堆里。
　　“呀，陶部长，您您这幅字儿很棒啊，清俊刚劲又不失飘逸，这是哪位大家的墨宝呢？”小杨指着陶部长墙上的一幅书法，惊讶中带些忽悠。或许是小杨之前没有了解到陶部长的什么兴趣点，只能从现场的观察中，寻找暖场的话题。
　　“这个啊，算不上什么大家，一位朋友给写的。”陶部长回头看了一眼，自然地笑了笑，眼角露出些许皱纹。或许陶部长突然想起了他朋友送画的情景，或者挂上这幅字后有多少人提起过，从而对他的修养另眼相看。
　　小杨紧接着问：“哦，原来陶部长喜欢书法啊！”
　　陶部长被小杨的结论拉回现实，顿了一下，然后说：“嗯，还行吧。”
　　

　　大家找一下上段中，暖场类问题，小杨有什么好的地方，有什么不足的地方？
　　

　　“哦，陶部长，我看您很忙，是这样的，估计宋主任应该也和您说到了，今天希望利用半小时的时间，和您沟通一下关于咱们公司供应商一卡通管理，以了解明确项目的关键需求，特别是陶部长的一些要求和想法，以便于我们有针对性地制定解决方案，您看可以吗？”小杨并没有再理会陶部长前面话题，而是直接切入了此次拜访的主题，上来进行了一个开场确认类问题。
　　陶部长收缩的脸又开始有一点点融化，点了一下头，说：“可以啊，这事儿我们讨论的也太久了，早就该动了！”
　　“那好，陶部长，现在咱们供应商是怎么管理的呢？”小杨直接抛出了信息类的问题。这是一个比较好的问题，至少是一个有针对性的、开放式的问句。
　　但我认为唯一的不足是这个问题问得太泛泛了，可能让客户没有办法直接回答，就好像问客户“您对信息化有什么期望吗”、“您对实施怎么看”，问题不针对具体场景和具体事件，很难说是一个好问题。但作为小杨，能够战胜自己推销的冲动，能够先不提自己的公司和产品，而是问出这样一个问题，已经很不容易了。
　　陶部长没有直接回答，而是皱起眉，表情略有严肃，好像在思考从哪儿说起、或者怎么说。
　　小杨见陶部长面露难色，担心陶部长不回答，或是不好回答，便接着问：“在我看来，供应商的管理分为供应商基础信息管理和业务处理和查询，我的意思是说，这些基本信息和业务处理，现在我们是手工管理，还是计算机管理呢？”
　　“嗯，我们现在是手工管理的。”陶部长淡淡地回答了一句。
　　“在手工管理过程中，您感觉有什么问题吗？”小杨又问，然后按捺不住自己的想法，说，“比如，供应商档案信息的完整性，是不是有一些采购员自己掌握着不上报，或者业务处理上的供货信息和结算信息查不到？”
　　“嗯，你说的情况倒是也有，查起来确实不方便……”陶部长略带迟疑。
　　小杨觉得，问问题真好，客户真的会的把需求告诉我们！
　　小杨马上跟进了一个确认类问题：“陶部长，您是说，您也认为现在查询起来不方便，是吗？”
　　陶部长轻轻点了一下头，紧闭着嘴没有说话。
　　既然陶部长已经承认确实有这样的问题，先解决掉再说！小杨立即在脑海里检索这方面的知识，然后开始给客户介绍：“陶部长，既然这样的话，我们的解决方案一定会解决这些问题，我们的一卡通解决方案首先会把供应商的档案全部录入系统，没有进入系统的供应商甚至都无法跟咱们发生业务，所以这样就保证了供应商信息的完整性。另外，我们的业务处理系统是很全面灵活的，能够根据企业需要，定义各种业务类型，比如大宗采购、代管库、试用什么的，甚至包括结算信息，还支持灵活的查询，所有的信息，可以根据您的需求，定制您习惯看的报表格式……”
　　陶部长轻轻点点头，上身开始慢慢地仰面靠在他的皮椅上，眯起眼看着小杨。
　　

　　小杨说完突然想起来，问完信息类问题，还有态度类问题没有问，忽略客户的态度就抓不到客户概念的核心，怎么把这么重要的事情给忘了呢？有些事情听起来道理是那么回事，可真正一行动起来，又是老样子，看来习惯的改变真的好难！
　　小杨停顿了一下，然后问：“陶部长，关于咱们这种手工处理，所带来的各种问题，包括您刚才说的查询不方便的情况，您是怎么看的呢？”
　　陶部长看了小杨三四秒钟，然后不紧不慢地说：“这个问题确实存在，有时候我们查起来确实不方便，信息也收集不全，明明人家送了货，我们就是给不出去钱，财务说没有收到入库单！这对供应商来说，人家肯定也不高兴，长此以往，也会让那些优质的供应商感觉我们内部管理太乱了……”
　　“对，对，陶部长，您说的太对了！”小杨连忙接话。陶部长能够如此认识，特别是能够自己承认目前状态存在的问题，还告诉了他这些问题潜在的损失，这岂不是传说中的掏心窝子嘛！
　　小杨兴奋地两眼冒光，看着陶部长说：“陶部长能这么透彻地认识现在存在的问题，真让我们敬配！这个问题我们在实施中，一定作为重点问题来解决！”
　　小杨觉得，客户告诉他了，客户也承认了，他的收获太大了！
　　看来问问题真是个好东东！
　　接下来，小杨想起了他准备的行动承诺，没有获得客户的行动承诺，就是一个无效的拜访啊，这个得有，这个真得有。
　　小杨看着陶部长，说：“陶部长，刚才您也提到了对一卡通项目的需求和想法，您看接下来，是不是我们安排一个调研，把咱们现在的供应商管理现状做个分析，然后为咱们制定一个解决方案呢？”
　　陶部长阴着脸，好像又在思考。
　　小杨这时候感觉不再那么美妙，开始有些担心，陶部长可能会答应吗？
　　

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　　大家觉得陶部长会给小杨 行动承诺 吗？