《信任五环》－－积累客户信任的拜访技巧（已由机工出版）

　　作者：leeriy　回复日期：2009-10-20　11:31:49　
　　　　小杨的毛病应该是技术型销售的通病，总怕没机会说出自己“精心准备“的说辞，于是就频繁找机会接话，结果就是让客户感觉我们销售关注的并不是客户的“真实”需求。
　　　　
　　　　问问题是沟通的好方法，但还是要真正站在客户的角度来问问题，而不是站在自己产品的角度提问
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　　精僻！
　　

　　作者：终日惆怅　回复日期：2009-10-20　12:56:14　
　　　　写的人和看的人都累。能不能把与销售无关的诸如吃饭啊，泡妞心得啊，谁谁什么表情啊动作啊省去不写呢。理解LZ的用心良苦，可是这样看下来象读幼儿读物。其实这个帖子里还是有不少精髓的吸引人的看点的，要是能少些题外话就更好了。好帖不在乎文字堆砌的多少，而在于其观点和实质内容如何。
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　　谢谢你的建议！
　　我会在每章后面，贴上不超过100字的要点，供你阅读。
　　
　　另外，那些吃饭、泡妞看似无关，他们会和销售有什么关系呢？
　　和肢体语言、心理活动有什么关系呢？
　　
　　也有不少人和我反馈过现在的人喜欢吃“快餐”，我尽力照顾大多数人！
　　众口难调，请多理解。

　　“调研和解决方案很有必要，迟早要做的。不过我们现在正是旺季，各部门也很忙。这样吧，具体情况你再和宋主任沟通沟通，也可以先搞一个方案我们看看。”陶部长有了这样的提议。
　　“好的，没问题，我们马上回去准备一个方案！”小杨立即干脆地从客户这里领了家庭作业，准备回家完成，再交给客户判作业。
　　小杨一想，不对，他没能有获得客户的行动承诺啊，于是想到最低的行动承诺，说：“陶部长，您看我们是不是给咱们经营部的相关人员，先介绍一下我们的方案，您组织一下？”
　　“等方案做出来以后吧！”陶部长上身前倾，双手按在桌了沿上，两只胳膊向外扎起，一副随时准备站起来的样子。
　　“哦，陶部长，您很忙，我们就不多打扰了！”小杨也看到了陶部长希望结束谈话了，便开始做拜访的收场，“刚才我们探讨了一下供应商管理存在的问题，主要是供应商信息和业务处理的不共享，陶部长也谈到由此带来的种种风险。我们的一卡通方案将重点解决这些问题，接下来，我们回去将为咱们设计一个方案，并在下周时间和您确定一下方案交流的时间，你看这样可以吗，陶部长？”小杨做了一套完美的拜访总结。
　　“行行，那今天就不多留你们了！有什么问题再说吧，好吧！”陶部长率先站起了身。
　　小杨也随之站起身，伸出手说：“再次感谢陶部长在百忙之中，安排时间和我们交流，我们一定把这个行业的经验和咱们企业充分共享！”
　　“好！那今天就这样！”陶部长抖抖了小杨握着的手，然后收了回来。
　　

　　通过长时间的观察与反思，特别是在演练中发现，
　　有时候销售和客户说话，
　　真的驴唇不对马嘴。
　　客户想说的话题销售不说，
　　销售就想问自己想知道的事情，
　　整天跟客户要东西，
　　所以客户才……
　　
　　从这个角度看，是可以理解客户的！
　　

　　
　　等待有缘人翻页！！
　　
　　
　　

　　这家伙骗人
　　
　　
　　从陶部长办公室出来，我们又到了老宋的办公室门口。
　　小杨看到宋主任在里面，在敞开的门上敲了一下，然后直接走进去，说：“宋主任，感谢啊！”
　　“怎么，谈完了？”老宋低着的头抬起来，问小杨。
　　“嗯，完了！”
　　“怎么样？”
　　“不错，陶部长的关键需求我们已经了解了！”
　　“哦？”
　　“陶部长让我回去做个方案，然后安排时间讲一下！”
　　“哦。那你们好好准备一下。”
　　“好，这你放心！”
　　“对了，陶部长有没有说上这个系统，主要是给供应商用？”
　　“是的，一卡通都是要发给供应商使用的！”
　　“嗯……”
　　“那宋主任，我们回去会好好准备方案的。您看今天晚上是不是方便，咱们一起坐坐……”
　　“不了，今天家里有事，改天吧！”老宋说完，看了我一眼。
　　从老宋办公室出来，我们三人出了楼，刚来到我们的车边，一辆马六停在大门口，下来一个穿深色西服的家伙，钻进了旁边的门卫室。
　　我说：“赶紧上车！”
　　三人迅速钻进车里，小杨关切地问：“怎么了？”
　　我盯着门卫的方向，说：“你们看！”
　　那辆灰色马六依然停在那里，过了两三分钟，那个穿西服的家伙钻出门卫室，又钻进车里。那车“滋”地一下直奔楼前的停车位，离我们有三四个车位的地方停下，从里面钻出了两个穿西服的人，他们拿的好像也是电脑包。
　　

　　“他们是干嘛的呢？莫非……”小杨盯着他们两人推开楼门，钻进去，一字一顿地说。
　　“不知道是不是和这个一卡通项目有关系。”今天没怎么说话的小马磨叨了句。
　　“说不好。”我觉得只要看到，意义就足够了。能够在这时候来，说不定是一卡通，还是服务器，还是仪器仪表，还是其他什么东西，不过看西服电和不离手的脑包，一般会和IT有关系。
　　车辆驶在路上，今天的小杨并没有被秋风淹没，反而像是秋天里的一把火，那个高兴：“老寒，你别说，拜访客户做了准备和不做准备，就是不一样！”
　　“怎么不一样？”我问。
　　“那些问题啊！这一问，你看客户多配合，不仅承认了业务中的难题和关键需求，还明确说了要我们出方案，告诉了我不少有用的东西！”
　　“嗯……”
　　“是啊，看来问问题比上来直接推销自己的方案要好得多，起码客户和你互动了。不过……，老寒，你觉得小杨的拜访里有什么不足吗？”小马觉得这次拜访总有些美中不足。
　　靠腿做销售的小马能这么问，很让我意外，连小马都能有所感觉，看来事情不是那么简单。我反问小马：“你感觉到什么了吗？”
　　“具体也没什么，反正感觉着那个陶部长，说的好像不是心里话……”
　　“怎么呢，不会吧？”小杨不这么感觉，“他说的需求很有普遍性啊，我们确实也遇到很多客户是这样的啊？”
　　“道理是这样，不过你觉得陶部长购买，有他个人的什么理由吗，就是他的概念？”小马开始和小杨探讨。
　　“有啊，不是说了吗，供应商基本信息分散，导致他的控制权不够，再加上业务处理信息分散，经常服务不好供应商，导致长此以往优质供应商流失，对他这个管经营部长有影响……”小杨开始得意地宣讲起他的收获来。
　　我默默地听着，未置可否。等小杨说差不多了，我才说：“小杨啊，你些是你说的呢，还是陶总说的呢？”
　　“当然是客户的态度啊，这客户承认了啊！”小杨不以为然。
　　小马也听出些门道，和小杨说：“老寒问的是，这几句话，是你说出来的，还是陶部长说出来的。”
　　“客户承认就得了呗，这是事实啊，谁说的有什么不一样吗？”
　　“嗯……”我轻轻地嗯了一声，并没有往下说。
　　“再说了，那他还让我方案呢！”虽然有些心虚，小杨稳定着自己的心神，努力地想镇静下来。
　　“是他要的，还是你主动给的？”我问。
　　“需求搞清楚了，接下来不就是提交方案吗？”
　　“搞清楚了吗？”
　　“……”小杨好像想了来需求那段话是谁说的，开始有些心虚。他也感觉到，这些需求都是他知道的，陶部长个人的需求和概念，好像还是没有搞到。
　　“这样给出去的方案，你觉得他看吗？”
　　“……”
　　“小杨，你记不记得最后宋主任问了你一句话？”
　　“哪句？”
　　“宋主任问你‘陶部长有没有说上这个系统，主要是给供应商用’，那是什么意思呢？”我问小杨。
　　小杨皱着眉头没说话。
　　“再有，有没有记得陶部长一见面，就和你说‘这事儿我们讨论的也太久了，早就该动了’，我问你，讨论太久了，是多久，他们为什么这么久没上呢？究竟在讨论什么呢？你和他们说的那些需求和方案特性，他们以前难道不知道吗？”
　　我坐在小杨身边，能感觉到，小杨的身体和心情像吹足的气球没有扎紧口，开始一点点漏气。
　　车里一片寂静，显得轮胎与马路摩擦的声音出奇地大。这个时候的五环还算通畅，城市憋坏了的那些车宝宝终于能够活动活动筋骨了。
　　“莫非，这老家伙骗我？”小杨有些迟疑。
　　大家都没有说话，让小杨接着思考，而我在帮着他看路面上的车，这时候他很容易分神的。
　　“操，真是在骗我！”小杨冷不丁暴起了粗口，“老子整天辛辛苦苦，都是这帮客户给支使的，TMD写完方案给他们，再见面问起来吱吱唔唔，一听这些家伙都没看，诚心耍老子！”
　　小马有些听不下去，“小杨，你说的也忒狠了吧，哪有那么厉害，其实我们还是靠方案做成过好多项目的。”
　　“说的对，有时候不是我们会卖，而是客户会买，他会自己看、自己选择适合自己的东西，但这样的客户毕竟是少数。不过从这个陶部长看来，你觉得他的话，给你说了几分呢？”我问小杨。
　　小杨还在气头上，摇了摇头，说：“我哪能一下就想起来……”
　　小马这时候从后座上把前身探过来，一手扒着我的车座靠枕，在我脑袋后面说：“老寒啊，每次你都给分析，这回也从头给我们拆解拆解吧，你总这么东一句西一句地，总感觉有些乱！”
　　“就是啊！本来我觉得挺好，准备回去写方案，结果你就这么问了问，那老家伙真是在骗人！”小杨的火气有些消了，说话也不那么冲。
　　“嗯，我也分析不好，不过咱们倒是可以回顾一下这次拜访的过程，特别是你们之间的对话……”我靠在靠枕上，闭着眼睛一边回想当时的情境，一边思考小杨拜访中的问题。
　　

　　作者：中古游　回复日期：2009-10-20　22:14:04　
　　　　今天将四类问题，在客户处实践了一把。
　　　　
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　　祝贺你！
　　学而时习之，不亦乐乎！
　　你发现会问问题的价值，
　　同时，你又会发现很多新的困惑，
　　这仅仅是一个开始。
　　
　　我们看看贴子中的小杨，会问问题之后，又遇到什么新困惑。
　　这些困惑都是递进、螺旋式深入的，
　　如果前面的没有消化好，后面的就不会有感觉，
　　如果你能够学习一点、实践一点的话，
　　等到这个贴子贴完，
　　你很可能就掌握了拜访的秘密武器！
　　所以我贴的比较慢，
　　是希望有心人能够在每天的拜访中去实践。
　　然后反馈，然后在群里讨论或解决自己的困惑。
　　
　　贵在坚持！
　　

　　标注：
　　有很多朋友的观点和总结非常好，
　　如果将来有机会汇集成册，一定要把这些收集在案，属名，附于文章周边，这样也有助于大家的理解和应用。
　　
　　是为记。

　　无辜的老陶
　　
　　
　　“从最一开始说吧！”过了一下，小马见我没说话，以为我不知道怎么说，便提醒我。
　　我睁开双眼，看了看远处的山，从而使自己更加淡定平和，只有一个好的状态，才能够有效地思考和交流。
　　最开始其实是老宋和陶部长的对话，总体来说小杨表现得已经够专业了，无论是外在形象，还是走路和站立的姿式，唯一值得探讨的，在我看来可能是老宋刚和陶部长提到ABC公司，当时并没有正式介绍小杨，小杨就急不可待地掏出名片冲上去，从而打断了老宋的介绍。
　　假设，如果小杨没有打断老宋的话，那么老宋会怎么介绍ABC公司呢，他会怎么介绍小杨呢，他会怎么说起这次沟通的目的，会不会顺便提一下这个项目的想法和安排呢？我觉得老宋同意带着小杨去见陶部长，一定有老宋的理由。
　　我记得有位销售总监说过，我们的销售都是狼性，不过太狼性了，狼性得一上来就咬住对方不撒嘴，不给对方以任何喘口之机，不给他半点儿说话的机会，总以为咬住他就是你的，真是这样吗？
　　“对了，小杨，你觉得宋主任为什么不和你们一起聊呢，而是你和陶部长换完名片就走开了？”我对这点也有些疑惑，很多时候的调研和交流，负责的信息部门巴不得跟着听听业务部门怎么想。
　　“可能是宋主任太忙了吧！”小杨回答。
　　我没有说话。
　　“莫非，你觉得这里头有什么玄机？”小马在后头发问。
　　“玄机说不上，我总觉得有些微妙，有没有可能，我是说可能，宋主任想回避你和陶部长的见面呢？”
　　“不会吧？他回避什么？”小杨不解。
　　“就是陶部长想说什么，可能有宋主任在场，不好说啊？项目迟迟没能上，可能是因为他们的意见和看法不一致？”我想了想，这个还真说不好。信息部门和业务部门好像是天生的一对矛盾，虽然有时候看起来表面和谐，但往往面和心不和。
　　“咱们还是从开始拜访说起吧，你们说这些，我还是有些不明白！”小马在后面冥思苦想，思路也有些跟不上。
　　“那好，我们从拜访现场、从小杨的几类问题开始吧！”其实刚才已经从小杨递名片开始分析了，可能小马没有注意到这个细节。
　　“小杨上来就看到了陶部长墙上的那幅字，并且从这个开场，至少说明小杨已经开始使用暖场类问题了，并且这个点抓得很好，我感觉陶部长对我们并不是那种冷冰冰的防卫状态了。”这是值得肯定的。
　　“因为之前知道的信息太少，所以只能现场观察了，其实我一进门的五秒，就是在用余光寻找这些激活点。”小杨有些得意。其实小杨也可以进客户门之前，或者昨天晚上，从这家公司的网站上了解一些采购和销售方面的业绩，作为与陶部长的开场也可以。
　　“嗯，这个暖场类问题问得不错，也有美中不足……”我也在反复回味这个暖场。
　　“是这个问题不够好，还是这个话题不够好？”
　　“我觉得这两点都挺好的，唯一不好的，就是在你听到陶部长说‘算不上什么大家，一位朋友给写的’之后，你就紧接着下了个结论‘原来陶部长喜欢书法’，这里面有两个不足。”
　　“还有两个不足！哪两个？”
　　“你问完这个问题、陶部长回答时，你觉得在他脑海里浮现的是朋友送他字画的场景呢，还是在想自己把字画挂在这儿以后不少人觉得他有修养呢，还是在想，‘你这个人真无聊’？你觉得他是在想关于他自己的场景，还是在想关于你的场景？”
　　“这个……，说不好。”
　　“要是有人突然说你‘小杨，你今天的领带很漂亮’、‘小杨，你今天的西服真帅’，你第一反应是什么呢？”
　　“我每一反应，可能是马上想起来，我这条领带在哪儿买的、谁送我的，或是我早晨打领带时的情形。”
　　“你有没有觉得他很无聊？”
　　“这倒没有。”
　　“那陶部长呢？”
　　“你的意思是说，陶部长很可能也在想他关于这幅字的事？”
　　我没说话。
　　“那我有什么错误吗？”
　　“你可能的第一个错误，就是客户正在回忆他自己的经历的时候，你赶紧接话，让他脑子要迅速调整回现实状态，对常人来讲，这是件很痛苦的事情。”
　　“那怎么办？”
　　“你为什么这么着急接话呢？如果你不接话，陶部长可能会说出什么来呢？”我觉得，如果小杨不那么着急接话，很有可能陶部长会按照那幅字的话题再展开一些，比如“我也偶尔写两笔，写不好瞎写”或其他的什么话题，或许能给小杨更多了解陶部长的机会。
　　“嗯……，那第二个错误呢？”
　　

　　“第二个错误，就是你说的话，是下了一个结论，‘原来陶部长喜欢书法啊’，这句话让陶部长只能呵呵笑笑，他很难说喜欢，也很难说不喜欢，总之，无法回答。当人面对结论性的观点和话题时，虽然没什么话说，但一定会有自己的看法或感觉，或对你的结论，或对你的人。”
　　“啊？有这么严重？”小杨觉得不至于。
　　“那应该怎么说呢？”小马问。
　　“我觉得可能再问一个开放性问题比较好，让客户释放完那种被你勾起来的感觉，如果客户不想再和你分享，那么他往往会沉默，这时候你就可以把话题到主题上。”
　　“那感觉多不好！”小杨说。
　　“老寒说的不错，确实比你给家下结论强。”
　　“所以，对于暖场类问题，我觉得，第一，你接话太快，根本没有给客户反应和想象的的时间，第二，给客户下结论，反而让客户无话可说。”
　　“嗯。”小杨感觉到这问题不大，虽然不是很完美，但至少没犯什么明显的错误。
　　他就觉得这次拜访本身就找不到什么明显的错误，就是感觉老陶这个老家伙太滑头了。
　　“接下来，小杨问了一个非常好的开场确认类问题……”正是那个问题，让陶部长开始对沟通有些兴趣。
　　说实话，我觉得小杨的开场确认类问题超级棒，事实验证了好问题的标准，那就是总能得到一些有用的信息，比如陶部长接下来的回答。
　　“那是，你不知道，我为那个开场确认类问题，准备了有半个多小时呢！”一说哪儿做得好，小杨的尾巴就有些往上翘。
　　“所以，你得到了回报啊，陶部长说‘可以啊，这事儿我们讨论的也太久了，早就该动了’，多有价值的信息！”
　　“怎么有价值？”
　　“你看，至少陶部长觉得早就应该上的，他还说‘讨论的太久了’，究竟讨论什么了，和谁讨论了，为什么要讨论，大家的不同意见究竟在哪儿呢？这些都是有可以继续提问的好话题啊，可是，你接下来是怎么问的呢？”我一连串的问题抛出来，小杨的尾巴顿时拉耷了下去。
　　“我问他现在怎么管，是想从他的现状开始问啊，这可是信息类问题啊！”
　　“你觉得陶部长说出‘讨论的太久了’那么句话，是有意的，还是无意的？有意的就不用说了，无意的更能反应他当下的潜意识，会不会有什么背景原因？”
　　“那我应该怎么问啊？”
　　

　　作者：坚持屡败屡战　回复日期：2009-10-21　13:25:34　
　　　　按老寒理论进行的案例实况记录^_^　　
　　　　
　　　　个人困惑：A 若就此接受OFFER，对是否适合个人发展目标尚不明确，我想通过市场营销工作锻炼自己交流和思考能力，同时累计在行业内的人脉关系，针对此业务领域的人脉资源不是我想要的那种。
　　　　B 工资实在是太少了点，业绩爆发需要沉淀，我能坚持多久？机会成本目前很难估算，毕竟还有另外一个待争取入职的公司OFFER机会，工资框架要高很多，只是能力提升压力要比这边大的多。
　　　　
　　　　心得谨记录在此，敬待老寒和老刀分析，也请各位看贴的兄弟们给出你们的意见，谢谢！
　　
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　　首先祝贺你！
　　你已经实现了自己的目标，拿到OFFER，也得到了更高的待遇。
　　对于你的困惑，我的看法：
　　A：你对人脉的概念是不是足够清晰？
　　其实人脉和能力是一对孪生兄弟，能力强了就有更大的平台，自然就会有机会积累人脉。如果机会很好，但能力不在，即使给很多机会，可能也抓不住；
　　B：待遇与机会成本，你更关注哪个？
　　这个问题取决于你自己想要什么，如果钱是第一位的，可以考虑那个收入的，如果做销售是你的向往，你可以考虑能够提供类似机会的。关键是你的看法和关注点是什么，你的概念决定你的行动。
　　供参考！
　　

　　“或许，你可以问他，‘哦，是什么原因让咱们讨论了这么长时间呢’，或者问‘是什么让您想觉得这个项目早就该动了’，即使他没有给你这些弦外之音，你也可以问‘陶部长，是什么原因让您想起了考虑供应商的一卡通管理呢’，这些问题都不错啊，当然，你问他现状的问题，也不是不行。”我觉得这里面没有对与错，只有更合适。
　　小杨叹了口气，说：“唉，怎么不行啊！那个问题问完，陶部长根本就不回答！”
　　我沉默着没有说话。
　　“你想想他当时那愁样，他要再不说，岂不是冷场了……”小杨想了想，得意地说，“所以啊，我抛出一个引子，提示了他一下，问他是手工管理，还是计算机管理。”
　　“问题就出在你这个提示上！”我一直觉得这可能是小杨最大的问题，总以为自己什么都知道，客户那么大年纪，什么业务不懂，还要他提示？
　　“怎么呢，不可能！我一提示，陶部长才有的答案。”
　　我看了看小杨，问：“我问你，小杨，你觉得为什么同意见你，是想了解你的产品和方案吗？”
　　“对啊！”小杨回答。
　　小马在后面小声说：“好像不全是，应该有他的概念吧。”这话了说完，小杨的面部表情有些轻微的变化。
　　“好，你觉得你问完他‘现在咱们的供应商怎么管’之后，他在思考的，是你为什么问这个问题呢，还是他在想你的问题怎么回答？”
　　“都有可能！”
　　“有人挥手向你的脑袋拍过来，你的第一反应，是抬手挡住呢，还是思考他为什么打你？”
　　“当然是挡住了，那是下意识！”小杨感觉这个话题和这个没什么关系。
　　我又想了想，看着小杨说：“当我们面对突如其来的变化时，第一反应是自己，而不是别人，这就是人的本能。就像子弹射出来，你第一反应是躲开，除非你是一个经过特殊训练、把挡子弹训练成条件反射的贴身保镖。”
　　小杨和小马不解地看着我，不知道我想说什么。
　　

　　作者：axiuppp　回复日期：2009-10-21　18:31:04　
　　　　从来不擅长和陌生人打交道，和熟悉的人在一起说话也不多，总在一旁静静地听，痴痴的笑。
　　　　不知道这种性格适合从事销售？这种性格还能改变吗?如何改变？群里我看到有不少书，有没有比较适合我的书看？还请老寒费心指点我这个初涉职场的小弟。
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　　有心就好，有心就能做销售。
　　对你我也没有什么具体的建议，我的建议是你把你的问题搞清楚，具体是什么问题，把问题想清楚了，或许也就有答案了。
　　问问题很重要哦～～
　　
　　

　　作者：就差一步了　回复日期：2009-10-21　20:50:24　
　　个人也比较活泼,对自己学习和适应能力还比较自信,也有意想销售这方面发展,不过之前没有任何销售经验,这可是个人的劣势,不晓得转行做销售有没有可能,我应该怎样好好计划一下,望楼主高人不吝赐教~~~~~
　　看了楼住帖子,感觉销售其实就是做人,研究人心理的课程,是我们适应社会的一种能力,不知道能不能这么说.
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　　你做销售应该会有优势，当然了优势就是劣势，劣势也是优势，关键在于你怎么用心。
　　我觉得做销售，严谨的思维、细心的态度、耐心的功夫，都很重要。
　　以前曾经建议做服务的朋友，多了解客户的感受和想法，这对销售来讲是笔富贵的财富，我觉得你可以从这里开始积累。
　　
　　另外，你说的很好！

　　谁让他说谎
　　
　　
　　我接着说：“当客户被问到问题时，第一反应也往往是问题本身，而不是你为什么这个问题，除非他对你有非常强的防卫心理，所以前面要有暖场破冰。销售也是一样，当客户问我们问题进，我们第一反应也是回答客户的问题本身，而很少考虑客户为什么问这个问题，因为大家都是这样的思考和行为模式，这是人的本性！”
　　“那你的意思是，我问完客户，客户在没有防备心理的情况下，都是在考虑自己的问题？”小杨好像明白一小点点，正如小荷才露出的尖尖角。
　　“如果你的问题是针对具体场景、冲击客户的概念，问中了他当下正在考虑的事情的话，应该是这样，他第一反应是在思考这个问题。”我觉得，关键还是在于问的是不是个好问题！
　　“你是说，正在陶部长思考他管理现状的时候，我的善意提示，是打断了他的思考，或限制了他们的发散思维？”小杨眉头紧锁。
　　“没错，是这样的！这就是开放式问题和封闭式问题的区别，开放式问题，是鼓励客户积极探索和发散思考，封闭式问题就是要限定客户的思考。”
　　小杨沉默了。
　　他当时并没觉得这有什么不好，甚至有时候他给客户的提示，会显得他非常专业。而现在看来，客户思考才会把自己蒙在概念上的那层纱掀开，把落在概念上的那层灰尘抚净，让自己的概念更加清晰。
　　“老寒，那在陶部长回答‘手工管理’之后，我问他‘感觉有什么问题’，你觉得这个问题怎么样？”小杨又开始往下追忆。
　　“这个问题本身还是可以的，是针对具体情况征求他的看法和态度，是个态度类问题。只不过这是你在限定客户思维之后，针对你的概念――‘手工管理’和‘计算机管理’来问的，或许陶部长对这个问题就没有什么感觉。”
　　“啊？不会吧，你不说客户听到问题之后，第一反应是思考问题本身吗？”小杨问。
　　“是这样的。可你给他思考的时间了吗？你没有丝毫停顿，就又开始限定范围、或暗示答案了，什么‘供应商档案信息的完整性，是不是有一些采购员自己掌握着不上报，或者业务处理上的供货信息和结算信息查不到’，我想问问，这是你认为的问题，还是陶部长的问题？”我觉得，这种问题是这种“有知识”的人常犯的。
　　小杨又沉默了，他肯定是在想，对啊，这是我认为的问题，还是陶部长的问题……
　　顺着他思考的内容，我又接话说：“是，陶部长是承认了，‘这种情况倒是有，查起来确实不方便……’，可是，你觉得‘确实’这个词，有什么特殊的含义呢？”
　　小马在后面深深地吸了口凉气，“嗯，‘确实’，像是承认现状，又好像除了这个之外，还有更关键的事情，后面跟着的应该是‘不过’……”
　　这时候，车里又是一片沉寂。
　　

　　大家有什么困惑或问题，可以在这里提出来！
　　

　　大家都不说话，思考的时候也够长了，我又张嘴了：“小马说得没错，很有可能后面有着什么潜台词，或者他的不同意见或态度，可小杨怎么做的呢？他一听客户承认了，恐怕露出的一点点信息再缩回去，恨不得先下手抓住，马上就跟进了一个确认类问题，而再一次打断了客户的思考，甚至是打断了客户的话！你是不是还记得，你问完这句话，陶部长回答了吗？”
　　当时陶部长确实没有回答，只是紧闭着嘴轻轻点了一下头。紧闭着嘴，从肢体语言来讲，是在努力抑制自己说话的冲动，不想与他人分享自己的想法。
　　小杨这时候的脸有些淡淡的红色，他好像已经意识到这一点儿了。过了一会儿，慢慢地说：“大家都知道多听少说，可真到那时候，还真是管不住自己！”
　　“正常，大家都是这样！”我很理解，都是从那时候过来的，何况现在我等都还有这毛病。
　　小杨觉得好没面子，自己表现挺好的，竟然是自己帮客户总结的概念，甚至是把自己的概念强加给客户了。他又问：“那确认陶部长的态度，哦不，是强行确认之后，我给陶部长讲的针对这个问题解决方案，还有我们业务系统的特点，还有灵活的功能，你觉得陶部长听进去了吗？”
　　“你觉得呢？如果这根本就是陶部长的概念，他会关心吗，他能听进去吗？”或许也有那些有心、希望了解更多的客户，他们会主动在销售的话里找有用的信息，但我曾经作过太多的观察和演练，每当销售给客户介绍自己的产品和方案，特别是这个产品和方案与客户的概念没有关系的时候，客户第一反应是不想听，时间长一点就是心烦，演练中曾经有太多的“客户”因为这种情况向对方亮出红牌。
　　我回想起陶部长当时的肢体语言，又问小杨：“特别是对方仰面靠在椅子上，眯着眼睛看你的时候，你觉得他在想什么呢？”我敢断定，那不是在倾听自己感兴趣的话题、并随着对方说的话思考，起码不是在倾听。
　　虽然前面的表现让陶部长没有丝毫兴趣，但这时候，问问题的威力又发挥出来了，特别是小杨针对手工处理所带来的各种问题、查询不方便的情况，开始征询陶部长态度时，局面开始有些转机。
　　“小杨，你看，你又问了陶部长一个关于他的看法的态度类问题，这次你知道是在问他的看法，所以你给他三四秒的考虑时间。”我觉得，如果不是因为刚才小杨说得口干舌噪，或许他又是连珠炮，连陶部长的态度也要给些提示或限定。
　　“嗯，陶部长的那次回答，确实有些价值！”小杨知道，当时陶部长给他讲了很多具体的情况，比如人家送了货他们给不出钱，比如供应商不高兴并因此影响企业形象。
　　我没有接话，而是陷入沉思。
　　或许是当时小杨喝了口水，顿时口生津液，滋润了他的喉咙，再加上听到陶部长给了这么多有用的信息，又开始按纳不住自己，“对，对对”地打断了陶部长。其实他即使不打断，因为前面的信息类问题、确认类问题给了太多的限定或引导，再加上总是急着接话，这个态度或许已离陶部长的本意相去十万八千里了。
　　最可怕的，就是小杨还认为陶部长这么透彻地认识到了存在的问题，并且决定作为实施的重点来解决！这个问题，是不是陶部长真正关心的问题呢？这个重点，是不是陶部长真正的重点呢？这小杨，有没有挖掘到陶部长真正的概念呢？
　　

　　作者：leeriy　回复日期：2009-10-22　13:12:53　
　　　　中西方有个老和尚，佛理精奥，有一小和尚慕名而来，求取佛法，老和尚往钵盂中倒水，水满则溢，小和尚道：师父，水已满,为何还倒？老和尚说：钵中有物，不能再容，所以水满而溢；不放下心中之物，如何求经学法？小和尚听之顿误，弹身静坐，听其讲经。
　　　　
　　　　这就是佛经上有名的经典故事：佛说放下。
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　　精辟！
　　

　　利用中午培训的空档，给大家送来一坨，
　　今天学习的东东，会总结后与大家共享！
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　　“老寒，你觉得我在得到陶部长的需求之后，接下来的承诺类问题怎么样？”小杨强打精神，问我。或许他想给自己找回一点点面子。
　　我如果给他面子，就是对他不负责任，就是在害他，所谓恩里生害。
　　“不怎么样呗！”我直接回答。
　　“这还不怎么样？怎么样才行啊？”小杨说。
　　我必须要考虑好怎么和小杨解释，因为这个问题，有着逻辑在里面。我想了想，调慢语速和小杨说：“这个问题现在看起来有些复杂：
　　第一，你得到的概念，是不是陶部长的概念，都还两说，所你的行动承诺，是真的源于客户概念吗？
　　第二，即使陶部长和你说了需求，那他有没有和你分享他的想法和目标呢，他认为应该怎么解决？没有！所以你的承诺在他看来，是你的事情，还是他的事情？
　　第三，你在提出承诺类问题之前，没有一个确认类问题，这到底是不是客户想解决的关键问题？
　　第四，你在让客户做出行动承诺之前，客户也没有看到你的什么优势啊，并且你这个优势不优势，跟他的概念根本不着边儿！他有行动的理由吗？
　　所以，小杨，即使我们准备了几类问题，但并不能完全了解到客户的概念，了解不到客户的概念，我们的态度类问题、行动承诺就无从谈起，你还谈什么承诺类问题？”
　　小杨默默地开着车，我真为我的安全担心，不知道他的心里是干什么感觉，更不知道他的脑子里是不是一片空白。
　　不过，如果这就彻底摧毁了小杨的自信的话，那算是便宜他了。
　　“小杨，你看陶部长的回答，‘调研和解决方案很有必要，迟早要做的’，说明他对这个项目是支持的。他让你再和宋主任沟通，你觉得是什么意思？”
　　“推我们了呗！可是他为什么跟我要方案呢？”
　　“是和你要了吗，他说‘也可以先搞一个方案我们看看’，注意，是‘也可以’！他看你这么辛苦，这么得意，要不给你布置点儿作业，他怎么对得起你呢？那算是行动承诺吗？提交了那个方案，你觉得他会看吗？”
　　“唉，这么一说，一无是处了！不用说，我的最低承诺类问题也是无效的啦！”
　　“他说‘等你方案出来以后’，那是行动承诺吗？”
　　“操！”小杨猛地拍了一下方向盘，脑袋向旁边一甩，万念俱灭的样子。
　　我看了看，笑了笑，说：“小杨，其实我觉得，你的拜访总结做得非常棒，真的很到位！”
　　“那有什么用，做了半天无用功，那老家伙竟然骗我！”小杨说完长叹了口气。
　　我摇摇头，“从现在看来，你觉得是客户在骗你，还是你逼着客户骗你？”
　　小杨扭过头，看着我。
　　“你觉得客户不想和你说真话吗？可是，你给他机会了吗？”
　　小马在后头悄声说：“原来，是小杨逼得客户说慌！”
　　

　　作者：工业为王　回复日期：2009-10-22　17:23:25　
　　　　老寒很勤奋啊，佩服佩服。 问个很低端的问题。如果全放下了，那老和尚如何才能知道你有慧根而愿意给你讲道呢？
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　这个问题非常好！
　　第一，老和尚的概念，是给更多的人传播佛法，破迷开悟，这件事情是他的概念；
　　第二，如果小和尚能够真正放下，更能够激发老和尚讲更多。（这个会在信任五环后面谈到）

　　作者：sang1237　回复日期：2009-10-22　21:19:18　
　　　　《策略九问》是一部销售行业的论语，日读三遍，天天实践，将会成为王者　　
　　　　期待《信任五环》！！！！！！！！！！！！！！！
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　谢谢！
　　你的评价太高了，受之不起。
　　唯有更加努力！
　　争取《信任五环》不让大家失望，双剑合壁而成九五之位。
　　

　　提问操纵症
　　
　　
　　北京的天就像被泼了瓢冷水，一下子凉了下来。
　　阳光懒洋洋地靠在大地上，犯了秋乏，提不起半点儿精神。
　　小杨拜访完陶部长，原以为陶部长告诉他了关键需求，准备兴冲冲地回去写方案，结果我们在回来的车上一聊，心情也和北京的天气一样，不仅凉了下来，更提不起半点儿精神。
　　在他看来，除了受到了打击，更主要的是在这张迷惑的大网上，任凭怎么挣扎，总找不到任何出口，这是让他最郁闷的事情。
　　“老寒，再和大家小聚一下吧！”平时勤奋的小马给我打来电话。小马目睹了小杨拜访陶部长，以及我们后来解剖麻雀的整个惨案发生，对那样一个结果已经近乎于震惊。小马感觉到自己之前如此勤奋，真不知道逼着客户给他说了多少假话。
　　“可以啊，是老地方，还是？”我问。
　　“地方不重要，关键是大家能一起聊聊，请你指点迷津！”小马也挺困惑的。
　　指点迷津不敢说，我的方案，应该都是源于他们的困惑和问题的。正是因为他们带来这么多问题，大家分享出来一起探讨，这对我的思考也会有很大帮助。
　　秋天的傍晚逃得特别快，就像销售离开投标失败的现场一样，带着几股寒意，“嗖”地一下，就从白昼变成了黑夜。
　　华灯初上的茶馆里，久不聚的几个好哥们，又坐在了一起。与前几次其乐融融的气氛不同，不知道是不是天气的原因，这次显得有些冷清沉闷，气氛远不如前几次那样热闹。
　　小杨和小马来得早，身上还带阵几股寒风，屋子里顿时更加冷清。
　　小牛和小朱倒是散发着些许热量，或许小朱还陶醉在与马尾辫小悠的结识之中，小牛搞的也都是老客户，问题倒不是那么明显，不过也发现了自己之前销售中的很多不足。
　　最后推门进来的，是那个慢悠悠的小熊，他做销售，从来什么事都不着急，那种心态，那种日子，真让那帮销售羡慕坏了。
　　“老寒啊，你不够意思！”上来小牛先顶了我一句。
　　我笑了笑，“呵呵，没办法。多理解，多理解！”我知道他说的是我和小杨去拜访客户，还给小杨上了一课。其实小朱已经告诉我了，他们回来之后就相互聊过，上次小朱告诉小杨，这次小杨与小朱分享，兄弟之间多交流，好事！
　　小杨直接开口了：“老寒啊，你说那个陶部长怎么就骗我呢？我还是有些想不通。”
　　“车上不是说你了嘛，是你逼着客户骗你的！”小马记忆犹新。
　　小牛一听这个名词很感兴趣，好奇地问：“是吗，小杨还有这本事？”
　　大家的目光都转向小杨。
　　小杨很困惑，表情尴尬地看了看大家，又看看我。
　　“小杨，我问你，在你向陶部长提高的时候，你心里有没有那些问题的答案，或者期望的答案？”我一直在思考这个问题。
　　“有吧，有也不清晰，反正是觉得那些问题是我应该问的。”小杨回答。
　　我想了想，说：“我们为什么提问呢？其实大家有没有这种感觉，当我们向别人提问的时候，心中总有自己的困惑，或者有自己期望的答案但拿不准，希望从对方的回答里得到肯定，或验证自己的想法，是吗？”
　　小杨眯着眼，想了有三五秒，然后超级慢地点了两下头，说：“是啊，我问的，肯定是想得到答案的问题……”
　　“嗯，那就对了。其实我们也好，客户也好，大家都是在根据自己的困惑提出问题，其实并没有放下自己固有的想法，去真正倾听对方所说的话，而只听自己想听的信息，关注自己想要的内容，经常忽略对方对这个问题的真正看法！”这是每个人都会有的情况。
　　大家纷纷点头。
　　“你的意思是，我们没有真正放下自己固有的想法？”小牛脑子转得快，率先反应过来。
　　我点点头，然后看着大家说：“对，没有真正放下！而这可能是我们提问的最大问题，总是拿着自己的想法在验证，甚至已经预设了答案，在那儿等着客户回答。一旦得不到自己期望的回答，我们又顺着自己的思路，去提下一个问题，完全忽略了客户的真正想法。”
　　小杨说：“不应该这样吗？我们以前培训，都是这么说的，通过提问引发客户的思考，让客户回到我们的答案上来，从而我们就建立了客户的期望，控制了客户的想法，从而得到对我们销售有利的结果和答案啊！”
　　“没错，在很多培训里和销售书里讲到的提问，都是希望引导客户思考销售想让他思考的问题，希望客户按着销售的思路往下想，从而让客户的思想行驶销售的轨道上来。那是真正的提问吗？我们的提问，到底是为了什么？”我又问大家。
　　

　　结合培训的课程，写了个东东，与大家分享！
　　同时请高手讨论！
　　－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
　　
　　表现设身处地的方法：杜彬方法
　　
　　杜彬（Ben Duffy）的故事：
　　这家公司的顾问式销售方法来自一个故事（这个故事发生在上世纪60年代的美国，老寒注），这个故事讲述了一位名叫杜彬（Ben Duffy）的销售人员的经历，以及一个不仅改变了杜彬、而且改变了整个销售行业的发现。
　　杜彬是一位非常成功的销售人员，为纽约一家著名的广告公司工作。然而杜彬并不是一开始就这么一帆风顺的，直到他发现了销售的关键－－“设身处地”。
　　故事是这样开始的。杜彬通过关系网，听说很多公司正在争夺一个大客户。这个客户对杜彬的公司而言意味着一笔百万美金的生意，而对他个人而言，则意味着一笔诱人的佣金－－当然，如果他能够拿到生意的话。
　　杜彬打了几个电话，证实了这个小道消息，而且令他惊喜的是，他发现自己其实第二天就与这家公司的总裁有一个会面。
　　因此，杜彬开始着手准备这次会面。但是，他越是努力准备，越是觉得沮丧。有一个问题始终困扰着他：“我能跟这位大公司的总裁说什么，才能让他相信我和我的这个小小的广告公司呢？”杜彬绞尽脑汁，可结果却对自己给出的答案越来越不满意。他开始觉得，这笔生意是没有希望了。
　　突然，杜彬意识到了什么。他意识到自己应该思考的根本就不是这个问题。到现在为止，他处理这件事情的办法就好像一个推销员向一个陌生的人推销什么东西。如果他试着从客户的角度出发来看问题呢？杜彬问自己：“如果我是这家公司的总裁，知道这个叫做杜彬的家伙要来向我推销东西，我会怎样呢？我会问他什么呢？”
　　从这个新的角度出发，杜彬写出了一长串问题－－如果他是客户，他要问的就是这些。最后，他把这一长串问题整理成十个他觉得最重要的问题，然后用剩下的时间准备关于这十个问题的回答。
　　第二天很快就到了，杜彬坐在了这个潜在客户的总裁办公室里。一开始，会议礼貌而友好，但杜彬能感觉到空气中弥漫的关系压力。于是杜彬说：“总裁先生，昨天我突然想到，如果我是您，关于杜彬和他的公司，我会有一些重要的问题需要了解。比如说，你们是谁，你们是怎样做业务的，你们怎么才能帮助像我们这样的大公司。不管怎么说，昨天给您打完电话之后，我坐下来，列出了我认为您希望我回答的十个最重要的问题，而且……”
　　就在此时，总裁打断了杜彬，说“这很有意思，杜先生，因为和你通话之后，我立即做了同样的事情。我也写了十个问题。你愿意交换一下我们的问题吗？”
　　杜彬极力使自己保持镇定。毫不夸张地说，这笔百万美元的生意就取决于这两张单子的简单交换了。
　　于是，这两位先生交换了彼此的单子。渐渐的，两人都笑了。终于，总裁说：“我觉得这十个问题中，有七个是完全一样的。”杜彬回答道：“我也这么觉得，总裁先生。”
　　“杜先生，”总裁说，“我想有此作为讨论的基础，对我们双方来讲，都是非常有启发和有成交的。”
　　不用说，杜彬和他的公司，BBD&O，拿到了这笔生意。
　　这个故事想表达的是，杜彬首先争取到了客户的信任，因此赢得了生意。杜彬能够并愿意向客户表现出两个关键素质：信誉和设身处地，他成功地与客户建立起了信任。
　　
　　杜彬方法：
　　 预测（客户的关注点）
　　 转换（关注点为问题）
　　 回答（客户的问题）
　　预测：在销售拜访之前，问自己，“如果我是这家客户，对这次销售拜访，我可能会关注什么？”将客户的关注点列成一张清单，并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点。
　　转换：将最为重要的关注点转换为你认为客户最有可能会提出的问题。
　　回答：针对从上述两个步骤得到的问题，准备你的回答。
　　
　　关于杜彬方法的疑问：
　　1、总裁凭什么同意他的会面？是如何约到的呢？
　　2、现在的问题是，我们的销售就约不到这种陌生拜访的客户，那么是在电话拜访中使用杜彬方法吗？在没有了解过客户的概念之前，岂不是在用自己的认知，去推测客户的认知、预设答案呢？
　　3、如果要在电话中征求或验证自己所做的推测，客户会不会回答呢？
　　4、其实，“客户在电话中同意回答”与“同意和我见面”是同样的问题，他为什么会同意呢？原因只有一个，就是他对这个话题感兴趣，而我们在客户那么多的概念和关注点里，怎么能确定客户真正关心的是哪个呢？
　　5、“客户同志，我在来的路上还在想，你是不是在关心……”，这个问题一经问出，客户的关注点就会落到“是不是关心……”的那些问题上，而我们是希望向客户传达一种“我们在为客户设身处地”的感受，这种是通过“我在路上还在想”，还是通过“你是不是关心……”？我们是想通过“我在路上还在想”从而表示对客户的尊重和换位思考，还是在“你是不是关心……”上从而引导客户关注的问题上呢，我们问这个问题的最根源的出发点是什么？
　　6、在该课程中，如何表现“信誉”与“设身处地”，是通过一个流程（以PPP开始－－核实－－分享你的杜彬清单－－核实－－回答），这可以说是销售的自我表演，那么从这个角度来看，是不是杜彬方法的目的，就是推测客户的问题，或帮助客户想出他的问题和答案呢？
　　
　　对杜彬方法使用的建议：
　　杜彬方法中，销售列出的“客户的关注点”，是本次见面时当下关心的具体困惑，可能是困惑你这个人，可能是困惑为什么要见你，或许是销售会给客户带来什么具体的帮助，可能是困惑客户和你将要推荐的产品有什么关系，也可能是对你们为公司提供产品的顾虑或担心，也可能好奇你们这家公司究竟是什么的……，也可能不是客户真正的业务上的困惑。这并不是客户真正关心的问题，而是销售没有办法知道客户真正想法时，所做出的推测。
　　基于这样的情况，我建议的应用是：
　　1、重点使用“我在路上还在想，这次见面您最关注的问题会是哪些呢？”这样一个问句，单纯地表示“我真的是站在你的角度，考虑你关心的问题”。
　　优点：不预测客户的关注点，而是表明一个态度，可以引起客户的“心灵共振”－－这小子竟然在为我着想！这样不至于因为关注点预测的不准确，而让客户觉得你讲了一大堆和他不相关的事情，你希望把自己认为的关注点强加给我，你在从你认为的关注点，在推销你的认知。
　　缺点：问题不够聚焦，没有针对具体的问题和场景，听起来有些虚伪。
　　2、合理预测客户的关注点，但在抛出销售预测客户的关注点之后，倾听并保持沉默，看看客户的想法，一定要先确认客户的关注点是不是这些，然后再进行呈现，先不要急着抛出自己的答案和解决方案。
　　
　　老寒的OC也要释放一下：
　　2005年在河北唐山，我曾使用过类似的方法。我去拜访一位钢铁企业的总经理，去之前我刚和旁边另一家钢铁企业签完合同，便把那家企业最想解决的五个问题，问题原因分析、解决方法、解决之后的价值，做了一张A4纸带在身上。见到总经理寒暄之后，我说，旁边的**公司刚刚和我们签订了一个150万的合同，这是他们希望解决的问题，我不知道咱们这里是不是也同样想解决这些问题，然后递上这张纸。总经理看完这张纸，很认同，笑得也很真诚，我们很快签订了合同。无疑，那几个问题是客户告诉我的，而不是我猜的。我们一直在向客户学习，源于客户，用于客户，这是非常有非常有效的方法。所以，在营销中，样板客户的总结非常重要，总结出来的有价值的信息，是非常宝贵的销售工具！
　　
　　

　　作者：坚持屡败屡战　回复日期：2009-10-23　09:15:10　
　　　　现在已经决定以提升能力为主，不再过多考虑待遇问题。下周正式入职。
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　祝贺！
　　希望九问与五环与你共同前进，有什么困惑可以随时交流。

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-23　18:15:51　
　　　　害怕客户说我们不懂，害怕客户说我们不专业，害怕客户提出我们解决不了的问题。
　　　　所以，我们就拼命不让客户说话，不让客户提出异议
　　　　所以，客户就不会给我们承诺，客户下次就不愿意见我们，客户的态度也不积极
　　　　所以，我们一直在抱怨客户
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　结果呢？
　　

　　作者：zyrff　回复日期：2009-10-23　21:19:11　
　　　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-23　13:56:33　
　　　　　　策略九问有醍醐灌顶的感受，信任五环有揭伤疤的感受
　　　　---------------------------------------------------------
　　　　这哥们儿说出我的心里话啊!
　　　　
　　　　拜访客户的时候,我们总是太在意自己想要获得什么样的信息,更多的时候从自己的角度出发去看整件事情,却没有站在客户的角度去思考问题,没有用心去了解客户到底真正关心什么事情,也就是客户的概念.
　　　　
　　　　老寒,我可以这样理解吗?
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　你的理解很对啊！
　　可我们怎么才能做到呢？
　　信任五环一定给大家具体的方法和技巧，
　　只不过要想学会，
　　需要大家做的就是一步一步跟着想。
　　
　　最近大家采用“无线电静默”策略，
　　发贴少了，
　　搞得我都不知道大家在关心什么问题、这个贴子内容是不是对大家胃口了～～～

　　－－－－前几贴扯得太远了，回归，继续《信任五环》－－－－－
　　
　　“你不是说过四类问题吗，当然是暖场、确认、得到新信息、获得客户的态度啊，不就是为了这些提问吗？”小朱对谈过的知识点记得很死。
　　“问题确实是这四类。不过，我们要注意，所有的问题抛出去以后，你一定不要急着得到你的答案，否则，那就不是在真正的提问，那就成了企图操纵客户的小把戏！”我很郑重地说出了我的理解。
　　“啊？”小杨不解。
　　“我们之所以问问题，不是为了想得到有用的信息、了解对方的真正想法吗？”我又反问大家。
　　一片沉默。
　　我又接着说：“其实，在很多销售培训里，老师告诉大家‘永远不要问不知道答案的问题’，我们有时候设计出来的那些问题，无非是想把我们的想法，或我们想要推销的产品，变成问题的方式强行推销给客户，想引导客户按我们认为的想法去思考、强迫客户承认什么，或试图操纵客户的答案！所以，那种知道问题答案、或有答案预期的提问，一样忽略了客户的真正想法，不是真正的提问！”
　　我觉得这是很多销售经常遇到或发生的事情，看似很专业的问题，引发客户的思考，回答了我们期望的答案，这样一来显得我们好像多聪明，我们就开始洋洋得意，但别忘了，人从内心深处，是不希望被操纵和控制的，被束缚的第一反应是反抗。即使对方的想法真的和我们的答案一致，但在他看来，也不愿意跳进你早已设好的圈套，否则他会觉得自己很愚蠢，这是人的本性。
　　“老寒，那你的意思呢？”小牛追问。
　　“我觉得这是销售在自作聪明。难道客户是傻瓜吗，这样的问题有一种试图操纵客户的欲望，这是一个销售主导的提问和沟通。大家之所以这么做，是因为恐怕客户忽略了你准备的什么要点和关键点，或者是担心客户谈到你没有准备、甚至不愿意谈及的地方。而想让客户谈论你准备好的要点，不让客户谈及他感兴趣和你不感兴趣的地方，也就是在强迫客户针对你感兴趣的话题做沟通，一样忽略了客户的概念、源于我们的销售在提问，这和推销胁迫症差不多！”我知道，其实很多销售在提问时都是这样的情况，就像大雨天捧着一个蜡烛在前进，恐怕突如其来的一阵风，把自己那一点点希望之火熄灭。
　　“如果说问问题，销售不是出于自己的需求，那应该怎么办？”小朱极其困惑。
　　我看了看大家，说：“不是说不出于我们自己的需求提问，这至少是冲动对方概念的提问，是个双赢的提问。问题是一方面，其实关键问题，是提完问题之后，我们处于什么状态。”
　　“对，我们有时候也知道要听客户讲，道理是这样，但一到客户现场，就不一样了……”小牛也知道这个道理，但知易行难。
　　

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-24　02:17:26　
　　　　《信任五环》的核心是“挖掘出企业运用的真实需求”和“个人需求”，冲击客户的概念。不知道有没有出错。
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　你说的没错，但这是现在谈到的内容！
　　这才是信任五环的前两环（拜访准备、了解概念）……
　　后面还有三环呢！
　　
　　

　　现在是1.5环，
　　第二环还没讲完。

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-24　15:26:38　
　　　　要么没有一个有权力的人推动，要么没有一个火烧眉毛的问题？
　　　　但是，我没有找到
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　西北，我们在和客户谈及“现状”和“期望”时，销售往往是从自己的角度、从与自己销售或产品相关的角度开始提问，仍然不能忘却。
　　在很多时候，客户有时候更愿意分享他的观点和感受，我们的提问或者是沟通，更多时间从客户的“目标”或“现状”开始，跟产品不相关时，客户不会感觉你在直接做销售，而是过来或许能帮他的。
　　比如，一个教务处主任能够和你聊到考试中出什么问题被暴光，希望加强考试监考和判卷的公正性什么的，或许对你是个很积极的信号。
　　
　　可能你这个问题，要结合五环和九问共同寻找答案。
　　

　　我看大家已经提到了关键的问题，便调准话锋的方向，对准了问题的关键点：“只有学会认真倾听的时候，你才不会有这担心。其实客户和销售一样，从本能和潜意识里，也是针对他关心的问题和想法做沟通。虽然你准备的东西没怎么用上，但你发现客户和你谈的，正是他所关心的问题或想要实现的目标，也就是他的概念！”
　　“嗯。可谈话要偏离主题怎么办？失控怎么办？”小杨也有这个担心。
　　“你为什么一定要控制对方的谈话呢，他和你谈他的概念，不正是你期望的结果吗？”我问小杨。
　　“哦，我想想……”小杨歪着脑袋开始猛想。
　　小牛这时候接过话题，说“老寒，你的意思是说，放下自己的想法，放下自己期望的答案，专注地听客户说的话，这时候就可以很随意地应对种种脱轨的意外吗？就是传说中的‘以无招胜有招’？”
　　“对！这时候你得到的信息越是意外，越能帮你搞清楚客户的概念！。所以，这种不在你控制之中的沟通，才是最有效的！”我为大家想到这一点感到有些兴奋。
　　小杨想了一会儿，加上小牛的提示，若有所思地说：“你的意思是说，我们以前的提问，是在让操纵客户，是‘强迫’他做出我们期望的答案。我们越强迫，客户越抵触？”
　　难得，大家开始找到感觉了！
　　我点点头，说：“没错！虽然客户表面对你慈眉善目，但他从内心里已经对你毫不感兴趣，甚至相当抑制了。往往在这种情况下，你感觉和客户的沟通就像在爬山，越向上越艰难；或者感觉一切都很顺畅，对客户内心的抑制没有丝毫感觉，而等待客户最后一刻的报复；或者在沟通中，客户找出种种借口终断谈话，突然起身拂袖而去……”
　　小杨开始有些明白：“也就是说客户骗我，属于第二种情况，客户说的根本不是他的真心话，而是我期望的，一旦说出不是我关注和期望的话题，就被我的话打压回去了，所以他对我也就应付了事？”
　　“对啊，往往客户不是一上来就和你掏心窝子的，他也在观察，也会透露一点点他感兴趣的信息给你，看你的反应，其实他的真心话一直埋在心里，直到觉得你是那个值得信任的人时，他才会把自己的心里话说出来！而往往客户一透露他的想法，销售就打转方向盘，跑偏了！几轮下来，他的心里话不会告诉你的！”我观察过太多这样的情形了，客户有时候真的很想告诉你，甚至都已经明着说出他关心的问题了，可销售还在按自己的思路接话、提问，搞得客户比销售还郁闷。
　　“原来是这样！那我们应该怎么办呢？”小朱恍然之间有所悟。
　　“我们的做法是，‘永远不要问一个你已经知道答案的问题’！”我重重地捶了下桌子。
　　“不问我们已经知道答案的问题，那我们怎么问问题？”小杨又被我的结论搞郁闷了。
　　

　　近日老寒比较忙，没有及时更新。
　　但这几天很值，一直在学习，磨刀不误砍柴工，
　　相信这几天，会给大家积累更多有价值的东西，
　　会在后面的五环里写出来。
　　
　　老寒近日累得两耳如塞了棉花，听力下降、类似暂时性失聪。
　　如果这个功能有些问题，会有大麻烦的！
　　所以，也请各位耐心等待。

　　当然，也是时候进行下面的技巧传播了，大家对问问题已经憋了多日，估计也有很多哥们试用过。
　　再不谈下面的技巧，面条要“坨”了！

　　作者：leeriy　回复日期：2009-10-24　22:25:19　
　　　　另外也给正在看 五环 的朋友一个建议。有时间一定要同步看一下 《策略九问》，五环讲技巧，九问讲策略，如果制定的策略有误，往往是你的技巧越丰富，偏离本来的目标就越远。
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　严重同意！
　　策略致胜、赢在执行！
　　
　　

　　－－－大家都讲泡妞，其实老寒早就设计过这个话题了－－－
　　
　　男人的魅力
　　
　　我看了看和小杨一样愕然的大家，笑了笑，说：“问题，还是按我们原先讲的去问。关键不在问题，而在于问完问题之后的事情！”
　　“那是什么事情？”一直没说话的小熊突然插了一句。
　　“听呗！”小朱说。
　　小熊白了小朱一眼，说：“我听着呢！”
　　“不是说现在让你听老寒说，是让你倾听客户在说什么！”小朱说，他对小熊来说，俨然把自己当成老手了。
　　大家哄然而笑，搞得小熊很不好意思。
　　其实到现在大家都明白倾听的重要性了，因为只有倾听，才能够获得更准确的信息，才能做出清晰及时的判断，才能抓住客户的概念，这已经是大家的共识了。
　　我看了看还有些不好意思的小熊，说：“小熊，我问你一个问题吧！”
　　“嗯。”小熊憨憨地看着我。
　　一听我要问问题，大家的耳朵也挺竖了起来。
　　“其实也没什么啦，因为你最喜欢上网站看美女，听说你还是个泡MM高手，我就是想问问，你觉得在女人眼里，男人什么时候最有魅力？”我笑着问。
　　“这个嘛……”小熊被我的问题搞得有些发懵，他一下子说不出来。
　　小朱在旁边弱弱地问：“是自信的时候吗？”
　　“那倒不是，在女人面前自信就是自我，女人不喜欢，如果过于自信，就是自大了。女人最讨厌自大的男人！”小熊说。
　　小牛反驳：“也不全是，有时候女人还是欣赏有一点点自信的男人。”
　　“那是什么呢？”小朱急迫地问。看得出来，小朱对这个话题非常感兴趣。
　　小杨插嘴说：“我读过一本书，讲男人和女人来自两个星球，说着两个星的话。我觉得女人是感性思维，他们不像男人是理性思维，她们关注感觉。”
　　小牛也奉献出他的泡MM宝典：“是女人的虚荣心被满足的时候，他就觉得满足她的男人有魅力，比如，就有女孩儿就说，男人掏钱的时候最帅！”
　　大家听了哈哈大笑。
　　我问：“你们觉得女人的虚荣，仅仅是物质上的吗？”
　　“不会啊，一定还有心理上的！其实我觉得，女人觉得男人有魅力，就是在她被关注和重视的时候！”小熊想起了他这方面的经验。
　　

　　“不会啊，一定还有心理上的！其实我觉得，女人觉得男人有魅力，就是在她们感觉被眼前这个男人关注和重视的时候！”小熊想起了他这方面的经验。
　　

　　作者：骑牛追火箭　回复日期：2009-10-25　00:13:09　
　　　　感性的思维
　　　　不知道为什么 我好难从这里出发
　　　　做好多事从来都是从理性方面出发先的
　　　　感性也有 但是一般都是最后才考虑
　　　　这不知道是不是我的不足
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　这证明了你是一个男人！！
　　等后面吧，信任五环会给大家一种方法，用感性与对方沟通的方法，无论是女孩儿，还是客户。
　　因为我们知道，客户是“感性决策”，我们必须为客户决策时的感觉做积累，这是后话！

　　作者：骑牛追火箭　回复日期：2009-10-25　09:33:53　
　　　　老寒
　　　　昨天晚上狂读 策略九问 这次是第二次看 比第一次好很多
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　用心就会有收获，不是文章有多好，而是你在思考！

　　西北老弟的总结很有价值！
　　感谢分享！

　　作者：2009飘在西北　回复日期：2009-10-25　21:30:22　
　　　　另外，是不是每一次都都要用到这四类提问方式吗？
　　　　又没有就是单纯到客户那里坐坐，随便聊聊天，维护一下客户关系。
　　　　必须每一次都能明显的向前推进马？
　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
　　
　　可以维护，但对于销售来说，我们进行“销售拜访”时都要获得行动承诺，看你是不是在做销售拜访。
　　
　　这四类问题并不是你每次都要问的，并且这四类问题，还有更细化的方式，和更高层次的提问组合，后面会谈到，这四类是基本功。
　　
　　另外，老寒近几日一直在参加某国外公司的培训。
　　几周末连续讲课，强度太大，咽炎诱发耳堵，正在用药＋吃药＋保健调理，预计本周二开始可以大幅更新，并且会直接抛出比问问题更厉害的招数！！
　　
　　先吐血更新一段，然后敬请耐心等待！

　　“嗯！”我觉得小熊说得不错，“其实女人最重要的，就是情感的需要，当有男人能够满足他们情感的需要时，这个男人是最有魅力的！”
　　小朱张着嘴，近乎目瞪口呆地看着我。
　　我也没有这方面的经验，不过也算是过来人，略知一二，便接着说：“其实刚才小牛和小熊说得都对，女人是情感动物，对她们来讲最看重的不是物质，而是情感，这种情感就源于被关注。”
　　“对对，其实给女人什么，都不如给她们关注！”小熊被这个话题激活了。
　　“嗯。女人靠感觉来判断人，不像男人那样要找理性的依据。女人往往是根据别从对她们的关注程度判断对方，这是首要的，其次，也会根据别人的自信程度和社会成就来判断。”我深知女人需要被关注，一段时间不关注，她的男人就有麻烦上身。
　　其实和女人不同，男人更需要赞赏，对成就和地位的赞赏，包括对养家能力的赞赏，具体能力的赞赏。如果男人的成就和养家能力不被认可，家庭矛盾一定会很突出。
　　“怎么给她们关注？”小朱问。
　　小牛朝他笑了笑，说：“呵呵，你小子不会不懂吧！”
　　“哼！”小朱朝小牛白了一眼。他很看不上小牛和小熊对女人的那股劲儿。
　　“好啦，好啦，其实我觉得吸引一个女人的绝招，就是不要在她面前喋喋不休地讲自己如何如何，要超级关注她，在她说话的时候，完全地、百分之百地被你眼前这个女人俘获，你要为她说的每一个字着迷，从不打断或阻止他滔滔不绝的说话。”这点反正老寒是做不到，不过一旦那样做了，效果会出奇地好，只是偶尔在自己老婆身上试过。
　　“嗯，尽管她们是发散性思维，东扯西拉，随她扯去吧，你忍着点儿，好好听就行了！”小牛顺便搭话补充，他想了想，接着说，“其实对男人来讲，听女人说话是种煎熬，有时候内心挺遭罪的！”说完，小牛做出一副极其痛苦的样子，逗得大家捧腹大笑。
　　小熊也不甘落后，接着说：“小牛，那还不够哦，你们就得像两个热恋中的小年轻一样，凝视着对方的眼睛，让你整个人，连你的汗毛都要被那个正在说话、你想吸引的女人完全迷住，那才行！”说完，含情脉脉地凝视着小牛，全身顿时散发出一种磁场。
　　小熊的这个动作，又逗得大家笑翻了天，小朱笑得直擦眼泪。
　　小熊说的是对的。
　　刚才小牛说的能够让人一眼看穿，女人感性，对男人的心理更感性，能够一下子穿透男人的心，再说了，境由心造，相由心生，男人心里想什么，以为女人不知道吗？
　　而小熊说的，是真的全身心投入地听，调动身上一切细胞冲向对方，那种磁场的力量，是超级无穷的！
　　

　　作者：坚持屡败屡战　回复日期：2009-10-25　21:55:29　
　　　　也请注意自己的身体
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　　谢谢关心！