作者：工业为王 回复日期：2009-10-26 17:23:38
信任五环体会
感觉老寒关于约见理由和破冰类问题还是忽略了一点。
就是自我介绍。你必须先让客户知道你是谁，是干什么的才可能约见，才可能破冰。
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确实是这样，关于自我介绍，并没有深入介绍，所以有个“陌生拜访”的话题，需要在后面再深入一下。
陌生拜访的约见、暖场、开场，和我们已经谈到的确实不太一样，我们这里更多的是销售过程中的拜访。在最后的信任总结中，也会涉及到自我介绍对信任的作用。
谢谢你的提醒，后面会考虑。
另外，你推荐的《销售圣经》我的手头也有一本。
在营销的书里，记得给我印象最深的，是2001年前后读的一本《推销牛排的滋滋味（美国百万圆桌会议系列）》，那是一本由美国保险业顶级销售组成的俱乐部，当是地对我很有触动，讲的和你说的意思相近。
－－－－－庆祝翻页再上一坨－－－－－
“小熊，你做来的单子，是不都这样看客户里的大姐了？”小杨取笑小熊。
“对啊，这招也可以用在女客户身上啊！”小马说。真是一句话点醒梦中人，对这个话题并不感冒的小马也上道了。
我见情况不妙，赶紧说：“哎，我说，这可不是让你们去吸引女客户的，出了事我可不管！”
小马无聊地说：“那咱们讨论半天泡MM干嘛？”
我看看大家，除了小马有些不情愿，别人也都在兴头上，此刻火候最好，便话锋一转，说：“大家还记得吧，客户靠什么决策来着？”
“靠感性决策啊！”小朱记录做得最全，背得也最熟。
“对啊，客户是靠感性决策，靠理性寻找依据证明他决策的正确性。这和女人的感性，会有什么样的关系呢？”我问大家。
“啊？你的意思是说，客户的感性决策，和女人的感情需求相类似？”小杨先是一怔。
“搞客户等于搞女人？”小熊惊呼了一句。
“瞧你说得难听的，那叫赢得女人心！”小牛笑眯眯得看着我，看来，他早就知道这个道理。
我看看大家，恐怕大家再误会，便说：“客户的理性选择，就像男人的思维模式。而感性的决策，正如女人的感情，那是一种感觉，一种直觉。所以，客户真正决策的那一刻，往往是回忆到的某个场景，而不是什么对比分析！”当然，这不是说客户的团队决策，而是说具体某个人在思考和做出决定时的情形。
“那我们就把客户当作女人看？”小马觉得这样很不好，让客户知道我们这么讨论，非得鄙视死我们不可。
“不是把客户当作女人看，而是把客户的决策过程，看成好像女人的思维模式！”我再次强调，我们是非常尊重客户的。
“嗯，这个很有必要。”最先肯定的，又是小牛，因为他做销售时间长，也和各色客户打过交道。
小朱好像有些反过味来，说：“老寒，你说这么半天，是不是举这个例子，是想让我们知道，客户的判断，也源于销售对他们的关注程度？让我们也像你说的那样去关注对方、倾听对方，让客户也觉得我们非常有魅力、甚至非常专业？”这小朱，虽然年轻，但悟性挺好的，不像那几个，一心往那儿想。
“还是小朱啊！你总结的太到位了！”小杨感叹。
我面带笑容地看着小朱，说：“小朱，老寒和你讲这个，也是在帮你个人呢！”
小朱一听，脸上又泛起潮红。
作者：zheai 回复日期：2009-10-26 23:31:01
老寒~强烈要求上倾听的那部分呀~嘿嘿~也祝老寒早日恢复健康~~
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马上就上！
争取今晚吧！
要分成几个小节写，争取深入一些哦～～
作者：ntwkh 回复日期：2009-10-27 00:19:37
相信不久将来一定有机会请你喝一杯，毕竟地球是圆的
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没错，山不转水转！
人生何处不相逢！！
作者：工业为王 回复日期：2009-10-27 12:12:32
上午刚去了趟设计院，趁中午休息的时间上来和大家交流一下
比如说今天上午，我和对方总工刚开始沟通时的场景。
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这种分享模式非常好！
我的看法：
1、你预约之前，一定传达了“有效约见理由”，如果没有，客户就很可能不知道你是干嘛来的（如工程师一张嘴）。
2、如果没有传达，一定要有一个自我介绍，和一个开场确认类问题，确定今天所谈事情是对方所关心的，哪怕是“我针对某方案向您做介绍，以便于您……”
3、并不是所有的客户都有清晰的概念，这就是需要我们客户共同把概念弄清楚，就是互相推进，并且我们要给他一些启发和引导式了，但要确认他是没有想法、真的认识不清楚时才可以使用，并且要不断确认、征求态度。
如上，供参考！
冲动的惩罚
“老寒，你的意思，给对方关注，就是倾听吗？”小马不解地问，他觉得关注就是重视，就是在意，倾听解决不了问题。
我停顿了一下，说：“关注不一定是倾听，但全身心地倾听，一定是在关注对方！就像刚才小熊说的，让你的每个毛孔都在听对方讲话，那至少会传达关注的信号，总比你心不在焉地听要强！”
小熊看到我肯定他，赶紧接话说：“就是，你投入地倾听，让对方感觉到被重视，让他觉得他说的话对你很重要，那不是对他的关注和尊重吗？”
“倾听谁不会啊，我们整天干的就是这事儿！”小马不以为然。
小牛看看大家，想了想，说：“老寒，其实大家都会听，都很注意听客户说什么话，也在努力地寻找着自己有用的信息。你觉得，这有什么问题吗？”
我看了看大家，笑着说：“呵呵，咱们都不聋子，我相信都能听到客户说话，这谁也不怀疑。可我们这是真的在倾听吗？”
“那倾听应该什么样？”小马有些不服。
“那好，我问你，你在向客户提出客户问题之后，你有没有想客户会说什么？”我问。
“想过啊，这是在提问之前必须要想好的，我这个问题抛出去，客户可能会有哪几种回答，他说每一句回答我应该怎么办！这是销售应该具备的基本思维啊！”小杨把话抢了过去，因为他以前总是根据客户的情况设计问题，然后客户怎么回答，他都能做到心里有数，也经常想做到对答如流。
我冲小杨笑了笑，轻轻点着头没说话。
小朱感觉到有什么不对劲儿，问：“怎么了老寒，莫非这就是我们刚才说到的‘提问操纵症’？”
“也不能说这就是‘提问操纵症’，关键看他问什么样的问题，那属于提问方面的。我们现在说的是倾听，小朱，你觉得我们应该怎么倾听呢？”我又问小朱。
小朱想了想，说：“俗话说‘听话听音儿’，时刻准备发掘客户话里有价值的信息，用心捕捉。”
“嗯，那当你问完客户一个问题之后，你总想得到客户期望的那个答案，这时候你的心是被什么占据着呢？”我问。
大家顿时有些明白，片刻沉默之后，小杨说：“你的意思是说，提问时如果心里想我的答案，或总惦记着我要的答案，就没有办法听进客户所说的真正含义？”
“嗯，很可能是这样哦，至少说明你的心思并没有放在对方说的话上，而是在你的心思上！”我看看大家，接着说，“其实这时你在想你自己的事情，很可能忽略客户说话的本意。即使你听到了，你也关注了你想关注的信息，而忽略了你没有想得到的信息，甚至曲解了客户的原意。而那些信息对你来讲，可能是最重要的！”这就应验了那句话，人提出问题的时候，心中总有自己的困惑或预期的答案，至少自己有想着自己的事情，客户也是这样的。
小杨又开始皱起眉头，仔细回忆他和以前的沟通。
我看大家在思考，便在火上又浇了一把油：“其实我们很多销售，问完客户的问题，自己都知道客户会说什么。那些问题对销售是折磨，对客户也是折磨。好啦，不说什么样的问题了，就是好问题问完了，销售也总在想‘哼，他说什么我都知道，这个我可比他专业’，好像客户总逃不出我们的手掌心。试想想，当你这样想的时候，你在倾听吗？”
“唉，说的也是！有时候真是那样，虽然说是在问题客户问问题，问完了就等着客户说我想听的话题、我想要的答案，并且那个问题还有明显的引导性和倾向性，真是觉得……”小杨摇摇头，叹了口气，一扭头跟我说，“你说的这点，以前还真没注意。”
“是吧，我以前也没怎么注意。以前有的时候，客户在那儿说着他的，我的思绪早就被他的某一个话题，勾引得浮想联翩，早就不知道想哪儿去……”我们都有这种情况，在听到客户的某句话，或某段话时，我们脑海里会浮现出一个个场景，然后就开始顺着那个场景往后联想，不知道要跑多远。
小杨抓抓头皮，说：“唉，这情况肯定有！我在拜访客户的时候，别说让客户引得联想，刚一见面，我脑子里就浮现了一幅场景，开始按照我想像的场景、顺着我的问题和思路开始往下说。客户说话的时候，我基本上都是在想我的场景，挑选一些我有用的东西，填补到我脑子的那幅图里去，他说他的，我想我的……”有知识、懂业务的人，经常是这样。
“对啊，你觉得这时候，客户脑海里在想什么呢？”我问。
小朱一笑：“呵呵，不会客户脑海里也有那么一幅场景吧？你们俩自己挑自己有用的信息，在那儿玩拼图呢！”
小牛右手捂在嘴上，愣愣地看着自己的水杯，他好像在想着什么。
其实不用想，这个问题谁都会有。
“小朱说得对，客户脑袋里肯定也有一个场景，他也在挑选他觉得有用的东西！人和人都是一样的，只关注自己关注的事情，只对自己感兴趣的事情感兴趣，销售是这样，客户也是这样。
当销售向客户提问的时候，销售只想着自己关注的事情和想要的答案，就像在漆黑的夜晚手电筒射出的那束光，只有那一束，而除此之外都不是他关注的范围。
客户也一样，在客户提问的时候，也是有着自己的困惑和期望，也只在关注自己听想的事情，也拿着一个手电筒，向伸手不见五指的黑暗中射出一束光线，那就是他关注的范围。
这时候销售和客户，一人拿一个手电筒并肩而站，只有两个人的光线照到一个地方，才能同时引起两个人的兴趣。否则，虽然人在一起，却是各怀鬼胎，想着自己的事情。其实结果就是，销售总是和客户搭不上调！”
“哦……，我说怎么和客户说话，老是鸡同鸭讲呢？”小朱恍然有所悟。
小牛听完我说的话，又见小朱的可爱小样，笑了，说：“客户跟你说话，那才是鸡同鸭讲呢！”
小杨感觉好像哪儿还有些问题：“老寒，要是客户说的不对怎么办？”
“你怎么知道他说的不对？”我反问小杨。
小杨说：“他明显就是胡说，根本不靠谱。就算是说的实话，可他的理解总有偏差，还觉得自己挺对的，怎么办？”
我看着小杨的眼睛，问他：“他说的对与错，标准答案在哪里？”
“我知道啊，我心里跟明镜儿似的！”小杨没有思考，就说了出来，我看到他的眼睛中，有一股坚定和执着。
“那是谁的答案？”我问。
“标准答案！”小杨说。
“从哪儿来的？”我问。
“我心里清楚……”小杨本来声调很高，但说到“清楚”两字的时候，突然低了下来，接下来又把后面的话咽到了肚子里。
－－－－－－待老寒喝完粥再来继续－－－－－－
－－－－粥不错，继续－－－－
大家看贴子，心里有没有标准答案呢？
看到大家认为对或不对的地方，有没有想说的冲动呢？
－－－－－几天没怎么更新，今天再来一坨！－－－－－
当我把目光从小杨身上移开的时候，我注意到大家用空洞洞的眼神盯着我，好像看着我无情地撕裂了小杨的自尊，让他赤条条地晒在大家面前。
我笑了笑说：“套用成龙大哥的话，这是每个男人都会犯的错误！并且对于人性本身来讲并不错，每个人都是用自己的眼光和想法、甚至价值观来评价别人，这是再正常不过的事情了！只可惜，我们是销售，我们要做一些挑战人性。其实，儒释道所讲的修身修心就是这样的道理！”
小朱一听我又提起了儒释道，惟恐我又开始神神叨叨地说些听不懂的话，赶紧接话说：“老寒，你的意思是说，销售经常把对方所说的话，和我们自己心中的答案做比较？”
小牛接话说：“是这个意思。不仅如此，反过来看，客户也经常把销售所说的话，和他们心中的答案做比较，以此来评判销售的对与错、好与坏！”
我很认同小牛的说法。
这时候大家都已经感觉到，客户也好，销售也好，都是一个正常的人。当我们从这个角度去看时，一切似乎没有那么复杂了。
“可是，我们是懂得专业知识的人，是懂得信息化的人。有时候听着客户说的那些官话、套话，还有对信息化的那些所谓的认识，我真是难受。我最不爱听的，就是他们说自己的人员水平有多差，管理基础有多薄弱，不正是因为他们管理基础弱、人员水平差，才上信息化的管理手段嘛？他说的根本不是那么回事！明摆着是找各种理由来搪塞我！”小杨对客户的感触颇深，说起来如在眼前。
“所以，你就要找出你的很多理由，来说服他？”我问。
“要不怎么着？就任他那么胡咧咧？”小杨好像想起了哪个客户。
“结果呢？”我问。
“……”小杨无语。
不用说，这类“说服”的结果，往往是销售败北。即使客户当时嘴软下来，或者不再说什么，个别的半信半疑地不再坚守执着，其实大多数人的内心，一直在抗拒销售的话，他那是懒得答理销售了。
“所以，当我们听到客户的话‘根本不是那么回事’时，我们觉得‘他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案’时，我们还自以为是地认为‘他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做’时，我们是在倾听吗？”我问大家。
当人的内心产生疑虑和抗拒的时候，会有一种厌烦的情绪，随之而来是一种打断的冲动。
“是啊，我实在听不下去了，往往身不由己的打断客户的话，我实在忍不住了……”小杨顿时有种抓狂的感觉。
小杨觉得，要是他知道个什么事情，不让他说出来，那简直是一种束缚的痛苦。
如果说他知道的事情，不仅不让他说，别人还在他面前说错误的事情，坚定地认为自己不错、自以为是地自信着，得意地看着他的时候，那种感觉比杀了他还难受！
一般人都抑制不住那种冲动，或者是说出来的冲动，或者是打断对方的冲动。
我接过话题，说：“小杨，你还记得关于‘人性的本能和冲动’的话吗？人接收到外界信息时，第一反应是和自己有关的事情，从自己的角度考虑出发。不过话说回来，这事情又不怪你，只是谁都会犯这个毛病，只不过是以前没有想到、或没有当回事儿罢了。”
“对啊，对啊！别人一说到我有感觉的事、或我知道的事时，我就抑制不住地想说，如果你要不让我说，我就特别不舒服！”小朱赶紧接话说。
小牛看看他，说：“没错，就像现在的你！”
小朱看了看小牛，愣了一下神，然后脸蹭地一下红了，他明白又犯了那毛病。
“正常的，既然我们也这样，那客户是不是也一样呢？这是人性的冲动的本能。其实销售的难处，就在于如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动，销售是什么，就是销售员和客户相互冲动，看谁能抑制住自己，谁就胜利了。客户抑制住自己的冲动，他就能任意摆布销售。”
“这做起来太难了！”小杨最近总是眉头紧皱。
“销售如果能够抑制住自己的冲动，去迎合客户的冲动，那他就成功了！”这是我的观点。我觉得销售就是修身，就是修心，是在修炼自己一种放下执着、放下冲动，让自己心态平和的境界，只有能够抑制住自己的冲动，那才是一个向更高水平迈进的销售。
“冲动是魔鬼啊！”小朱在旁边不由地感叹到。
作者：珞珈山麓 回复日期：2009-10-28 09:38:44
如果客户的需求与我们所提供产品的不匹配，
我们该怎么办呢？
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我也就这个问题，问过很多位大师。
他们都没有直接的回答。
我的观点：
只要全心全意为客户着想，客户总会记得，总会报答你。
宁拆一座庙，不骗一张单。
35 沙漠中求生
就在这时候，我能感觉到，大家在一起的气场开始有些变化。
每个人内心的想法，像茶水的热气一样向空中散发出来，消融在干燥的空气中。
每个人都在回想自己，回想自己拜访客户的时候，那种无处不在的冲动，远处不在的打断，无处不在的满怀信心地看着客户，等待着给客户破迷开悟，还有那无尽的浮想联翩。
“老寒，你说，怎么能克服销售说话的冲动呢，那好像是一种本能啊！”最老成的小牛又问我。
这确实是个问题，不好解决的问题。有些少不更事的年轻人，就是有这股冲劲儿，恰恰这股冲劲儿正是他们拼搏的资本。这不仅和年龄有关系，还有性格有关系。要说怎么克服，这一问还真把我给问住了。
“克服人的本能冲动，本来就是件非常难的事情，所以才有那么多的修真养性。”我不着边际地随口回应了一句。
“老寒不够意思，有什么好办法，和我们说说呗！”小朱喜欢来直接的。
我想了想，解铃还须系铃人，如果想冲动的问题，只能从人的内心来解，外在的力量解不了。所以，倾听第一个要准备的，就是“心态”！
“其实，真要解决冲动的问题，确实不难，关键是不断提醒自己，要有这个意识。”我说。
小朱更不明白了，问：“那应该怎么做？”
“一个倾听的良好心态，首要的事情，就是停下手中所有的事情，不要‘一边……一边……’，那种给对方的感觉，真的是很不好。就好像我们小时候看到阿姨一边打毛衣一边聊天，总感觉他们好像心不在焉，甚至担心她们一不小心织错了，或把手扎了！”我回想着那种感觉，包括有时候在培训过程中，个别学员在下面的敲自己的笔记本，或按自己的手机。
小杨接话：“是哪，有时候我给客户讲方案，客户一摆弄自己的手机、或自己在那拿块折飞机玩儿的时候，我都郁闷无比！”小杨有切身感受。
其实不仅小杨，很多人都有类似的感觉，我们和一个埋头工作的同事谈工作，他头也不抬地忙着自己的事情，我们明显感觉到他不可能真的在听我说话，更不可能听进去。
小杨的话刚一说完，低头在那儿按手机的小熊抬起头，不好意思地笑了笑，把手机装进兜里，把不老实的双手夹在两腿中间，强行不让双手跑出来。
“那你的意思是，在和客户交流的时候，我转笔的习惯也给对方留下不好的印象？”小朱探头探脑地问。
“对，停下手中所有的事情，才是倾听的开始。包括我们手头一些转笔、扒拉手机、卷纸角等那些零星的小动作，都会给人不被关注的感觉，所以要尽量避免。只有停下手中所有的事，我们才有可能真正专注地去倾听。”我觉得，一个真正成熟的销售，是从点点滴滴的习惯开始养成的。
小朱又问：“那手里的事情停下来了，然后呢？”
－－－－－－－再把前面已有的目录给大家回放一下－－－－
目 录 1
第一章 美丽邂逅 3
1 几个好兄弟 3
2 销售的困惑 6
3 花了谁的钱 9
4 清纯的女孩 12
第二章 有备而来 16
5 专业的小杨 16
6 老宋的感受 20
7 碰壁的小朱 21
8 想法各不同 23
9 岳父要买车 25
10 就是帕萨特 26
11 背后的动力 27
12 女孩的概念 29
13 一诺胜千金 31
14 会面须有缘 33
15 有约而后会 35
16 怎么说出口 37
第三章 问本询源 40
17 勇敢的一步 40
18 小朱的表演 41
19 挨刀的郁闷 44
20 推销胁迫症 46
21 提问有门道 48
22 别忘试水温 50
23 拨云见天日 53
24 态度定一切 56
25 情人与棋子 59
26 搭讪的艺术 61
第四章 推心置腹 or 倾诉衷肠or 敞开心扉 63
27 小杨的加餐 63
28 你说的我懂 65
29 这家伙骗人 68
30 无辜的老陶 70
31 谁让他说谎 72
32 提问操纵症 74
33 男人的魅力 77
34 冲动的惩罚 79
35 沙漠中求生 82
36 思维助推器 84
37 身体有密码 85
38 概念杀手锏 85
39 超级沟通术 85
第五章 与众不同 86
第六章 携手奋进 86
第七章 回首往事 86
第八章 幸福快车 86
作者：骑牛追火箭 回复日期：2009-10-28 20:03:54
不知道为什么近来看了这么多书..
但是好象差点感觉 心不知道飘去那了..
倾听现在想想
如果对方说的不是自己感兴趣的话题 总会有点走神
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结论：这个女孩儿不是你现在关注的重点，不是你管状视线中的东西，你心里有鬼，或者你对她的某一方面感觉到厌烦……
：）
作者：骑牛追火箭 回复日期：2009-10-28 21:05:45
最惨的是..
我没有往下发展的需要...
但是那个女孩....认为我想有这方面的发展
所以每次散步她要我离她~~~1米之外~~~~
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肯定是你显露出了雄性的吸引力，作为动物的本能，是一种心场。
境由心造，相由心生。
烦归烦，你要觉得他漂亮，她就能感觉到！
“手里的东西放下了，然后，就是放下脑子和心里的所有东西！”我说。
小牛说话了：“嗯，老寒，你说的我知道，就是所谓的‘空杯心态’，把自己脑子里和内心的东西倒空，这样才能装进更多的东西，否则自己脑子里和心里满满的，什么也装不进去、什么也听不进去！海纳百川，谷生万物，都在其空！”
小杨也接话说：“是啊，道理大家都懂，可说起来容易，做起来难。”
“是这样的，要不老子也谈空、佛祖也谈空呢，这是一个哲学问题！”我记得《道德经》和《心经》都有关心空的阐述，可见做到空杯，是多么难的一件事情。
特别是让历经沧桑的人放下自己的辉煌历程，低头默默无闻地和众人一样。或让真正的知情者收敛起自己的真知卓见，看着对方忘情地陶醉在他认为的真理之中，或让那些自以为曾经服务过很多企业的销售，低头承认他在这方面真的不如客户懂，让他们怀着空杯心态去听对方的话，那种感觉就像牛不喝水强按头一样，没几个人能够战胜自己。
“老寒啊，咱们只谈销售，不谈哲学！”小牛的话说到我的心坎里了，要谈哲学我也不懂。
小朱赶紧说：“就是，空杯心态，放下自己脑子里的固有想法，倾空自己，然后去听客户的，这才叫倾听，对吧！”
“对了一部分吧！”我知道这个倾不只是倾空的意思，只不是这会儿不想告诉他，然后转换话题，强调起来，“倾空，没错，除了自己固有的认知和想法，还要倾空自己预设的答案。我们的问题一旦抛出，就不能想客户可能会说什么，会给我们什么答案，如果我们预设了答案，那么除了自己的希望、或否定的答案本身，其他将一无所获！”
小杨挠了挠头，满脸愁容，问我：“老寒，你说停下手中所有的事，这个我认同。不过你说要放下自己的固有想法、不预设答案，我觉得很难。我们毕竟是销售啊，我们难道不要有自己的目标吗？我们难道要忘了自己干什么吗？”
“你的问题非常好！我们放下，是为了更好地拿起来，倾空，是为了装满更多的东西。现在我们谈的，是你还不知道客户在想什么，不知道客户的概念，没有这个东西，你的目标怎么实现呢？现在只是在了解客户概念的阶段，是在提出问题后的倾听，不是拜访的全部，但这是一个非常重要的环节！”我觉得有必要给小杨梳理一下了，否则他光记住放下，以后去见客户，全都倾空放下了，可怎么办呢？
“嗯……”小杨好像明白了什么。
小朱又问：“老寒，关于倾听的心态方面，除了你刚才说的专注、停下手中所有的事、放下自己固有的想法、不预设答案、空杯心态之外，你有没有什么更好的方法教给我们？”
我笑了，说：“小朱，你记得够全的。不过关于心态方面，确实没有什么好的方法可以教的，那只是一种心理状态、一种意识，只有自己不断地提醒自己。”
“那就没有更好的方法了吗？”小马也在旁边问。
“那就没有更好的方法了吗？”小马也在旁边问。
说实话，倾听的心态不像其他的倾听技巧那样直接，真的没有什么可以借鉴，那都是头脑和意识深层次的东西，只能靠当事人自己反复锤炼。
我突然起了什么，看着大家说：“其实，在倾听的时候，我们可以想像，自己是走在无际的沙漠中，没有食物，没有水，自己一无所有，分不清方向……”
“那不完蛋了！”小熊插了句。
“听着，看你这冲动！魔鬼！”小朱竟然吼了小熊一句，然后又看着我。
我笑了笑，接着说：“小熊说得没错，我们一无所有，就要完蛋了！我们唯一的生存机会，就是在日落之前找到水源，可水源有哪里呢？我们是不可能知道的。”
我停顿了一下，看大家没有人再冲动，接着说：“我们在无际的沙漠中，假如要想找到水源的话，必须关注周围任何一点变化，聚精会神、全神贯注，用心去感受，去发现，到底哪儿有水呢？”
“哪儿有，鬼知道！”小杨入戏了，自言自语。
“我们和客户的沟通，每次的倾听，就是一次在无垠的沙漠旅行，我们没有携带任何食物和水，面对眼前和上次不一样的客户，我们就是置身于沙漠之中。而救命的水源，就是客户所说的话带来的有价值信息，水源就藏在客户的每一句话里，甚至藏在客户的每个动作、每个手势、每个眼神里，那才是能够让我们中从荒漠中逃生的水源……”
小朱有些恍如隔世，从愣神中醒来，说：“你的意思是说，客户的话，和话里透露的信息，就像我们在荒漠中寻找的水源，我们永远不知道在哪里，除非客户透露给我们？”
“不仅如此，我们一无所有的意思，是倒空了自己的所有想法？”小杨一直舍不得他那些专业的知识，和那些专业知识带给他的呈现的冲动。
小牛沉着脸，说：“真的是这样，客户心里想什么，只有他自己知道，就好像沙漠里哪里有水，只有沙漠知道，在沙漠中徒步的行人不可能知道，并且朝着自己的方向走得越坚定，越容易迷失，越容易错失真正的水源。放弃一切猜测与幻想，全神贯注地观察和倾听，随时准备发现水源――客户话里面有价值的信息！”
“小牛说得非常好！”我觉得小牛有些深不可测了，这家伙不愧是关系型老手、阅人无数，见得多，想的也多，我接着说：“小牛说的，就是这个意思，和客户的沟通过程中，销售每次倾听，都是沙漠里的迷失者，什么也没有，只有用心观察、用心倾听、用心感受，才能找到救命的水源！”
说完，我看了看小朱和小杨，说：“还记得吗，小朱，你见龚总的时候，你去寻找龚总话里的‘水源’了吗？好像没有，所以龚总即使告诉你、真的想借助你方案的力量帮他自己，你也没有抓住。还有，小杨，你见陶部长的时候，又是什么情形呢？”
小杨不好意思地抓抓脑袋，说：“别提了，别提了……”
作者：lsf28828 回复日期：2009-10-28 23:27:24
倾听你说起来就像佛家说的放下和杯茶禅理。
还有我想请问你一下，《美国百万圆桌会议－－推销牛排的滋滋味》在那里可以买到？我查过许多地方没找到。如果没有出售，那就请寒大哥相赠，哈哈！谢了！希望你文章后来更加精彩！
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你说的很对，一样的道理，所以我在文中说佛道都在讲这些道理，所以才说销售也是在修身、修心。
另外，那本书是当年我借我老大的，他当时是总经理。我再找找，看家里有没有。不过我争取把记忆中的一些精华，争取融入到 五环 中来吧！
如何才能更精彩，也希望你多提意见！
36 回应激活法
回想起以前的销售拜访、以前和客户的每次沟通，小杨和小朱显得有气无力，真地不敢去面对现实，他们不敢相信听到的都是事实，他们宁愿选择没有听到。
真的猛士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血！
何况，销售本来就是这样一份苦差事。如果不从推销胁迫症、提问操纵症、说话的冲动中摆脱出来，如果不能把自己心里的东西倒干净，我们就是在整天豪情万仗进自我表演，我们就是销售舞台上的小丑，上演着一场叫作“推销”的闹剧。
“老寒，你说提出好的问题，然后抑制住自己想说话的冲动，把自己的内心掏空，用心去发出客户话里的任何有价值的信息，这就是倾听吗？”小杨还是觉得摸不到门道。
“是啊，你倒是把倾听给们我一下子讲清楚嘛！”小朱有些着急。
“好，我一定尽力，但我希望像剥大葱一样，一层一层剥开，这样大家可能会更清晰。”要把这个讲清楚，确实很难。
大象无形，大音稀声，要想听明白客户说的话，可比自己说明白一个事情，复杂多了！
小熊也说：“刚才全都讲人性、脑子、心态了，现在，怎么也得该讲些实际的技巧了吧？”
“嗯，现在就开始。”我想了想，找出一个话题，说“对了，你们小时候，在村里，看过那些花会吗，就是踩高跷啊、舞狮子啊、划旱船啊什么的？”
“我看过。”小朱是个村里了来的孩子，他心底深藏着的儿时回忆，几乎已经成了文物。
我问他：“你有没有觉得，那帮表演的人，看的人越多，叫好的人越多，他们越来劲？”
“对啊，我们一喊‘翻一个’，他们来了劲儿，就在地上来个后空翻！”小朱有些兴奋地说。
小熊不服地说：“那怎么了，现在舞台上的明星，挥着手，忽悠着下面一大堆人跟着叫唤，他蹿来蹿去跟打了鸡血似的，不也一样吗，干嘛还非得去农村？”
小杨有些不解地问我：“老寒，这和倾听有什么关系吗？”
“我们想想，如果那些踩高跷的、舞狮子的、划旱船的，包括现在舞台上表演的那些人，自己在台上疯来疯去的，观众就在那儿默默地观看和倾听，那会是什么效果呢？”我觉得那种情形，一定会很有意思！
小朱说：“踩高跷耍了一会儿，发现没人叫好，自己觉得也没意思，就上一边歇着去了。”
小熊也说：“嗯，要是没能掌声，没有欢呼声，没有互动，他们觉得挺失落的，所以他们要专门设计这种互动的元素在表演里面，观众跟着互动，效果才好！”
“嗯，如果观众没有回应，而是他们自己在表演，是什么感觉呢？”我又问。
小牛听完率先说：“观众没有反应，还能自我陶醉表演的，除非芙蓉姐姐！”
大家听完哈哈大笑。
“还有菊花姐姐呢！”小熊对这方面很内行，哪个姐姐妹妹的都知道。
我说：“对啊，我们发现了，当演员表演的时候，如果观众没有回应，他们感觉自己就是个白痴一样，自说自话，那将是一场非常失败的表演，演员需要观众做出回应。而观众的这种回应，对演员来说好比兴奋剂，能够更好地激发他们的表演！”
“是这个道理！”小牛边回忆着什么，边慢慢地说。
“当客户在说话，我们在听的时候，他也不希望成为‘芙蓉姐姐’，自我陶醉地说个没完没了，他们会根据对我们的观察和信任程度，一点一点把东西说出来。如果这时候我们没有合理的回应，不能激发他继续说下去的话，他就像小朱说的踩高跷的一样，没有人喝彩，心里那扇门默默地关上，到一边儿歇着去了。”我觉得这个比喻还是很形象的。
记得我几周前做的一场培训，效果非常好。我回想当时的情景，在后来的总结中写到，虽然当时非常累，当看到大家真切地倾听和迫切得到答案的眼神时，那种及时瞬间迸发而又非常充分的互动与回应，我好像被激发出了更大的潜能，感觉这是发挥最好的一次！那次培训对我印象太深了。
我转脸看看小杨，一脸坏笑地说：“小杨啊，你晚上和老婆吵架，你老婆在床那头唧哩哇啦报怨个不停，你在床这边埋着头一声不吭。有没有发现，你越是不吭，她就越来气，最后是脚丫子伸过来，直接一脚把你蹬床底下去了！”
“还要跟一句‘你倒是说话啊’！”小马看着小杨，也补充了一句。
大家听完又不禁捧腹大笑。
回想我们在说话的时候，也总是希望得到对方的回应，这样我们才会感觉被倾听，被关注。客户在说话的时候，也是一样的情况。可恰恰就是我们很多销售，倾听的时候不会给客户回应，就像去听相声，根本不会大笑、不会叫好，而是自己躲墙角偷着乐。
“老寒，你说的道理我明白了。如果要是没有合理的回应，客户会觉得他在独自表演，没人理会，对吧？”小杨被大家开了玩笑，扯回了正题上。
“对啊，我们倾听没有回应，对方不知道你是不是在听，你是不是听进去了，你是不是理解了，更重要的是，我们没有回应，对方感觉不到被尊重，甚至是让他感觉到他在对牛弹琴，把自己那么有用的话，抛给了一个根本不想听的家伙，这种情况下，你觉得他会再把那些真正有价值的信息说出来吗？”我反问小杨，以引发他的思考。
确实是这样的道理，就好像我努力发了好几贴，明明有很多人点击了，却很长时间没有回复跟贴，这让我有些摸不到头脑，是我写的不明白，还是大家没理解，还是大家对这个话题不感兴趣，还是其他的什么原因？这让老寒很困惑。
“那在沟通中如何回应客户呢？”小朱又开始问他的直白问题了。
我看了看大家，问：“你们说呢？”
众人你看看我，我看看你，没有说话。
“你们听明白小朱和我的问题了吗？”我又问。
还是没有人吱声。
我好郁闷，居然没有人回应！
“嗯。”好不容易，小马在旁边哼了一声。
我好郁闷，大家明明很明白，居然没有人回应！
“嗯。”好不容易，小马在旁边哼了一声。
作者：工业为王 回复日期：2009-10-29 12:07:32
我的做法就是插嘴~~~
对客户讲的东西以回应~~赞成或者表示疑问~~~
同时会提醒下客户：您刚才说的这点很重要，我记一下，麻烦您讲慢点。
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我的看法，有时候插嘴，容易打断对方的思路。
其实有比说话更好的方式，即不打断对方思考和说话，又能给对方以回应，就是肢体语言，这在后面会谈到。
作者：月与灯依旧 回复日期：2009-10-29 13:40:19
倾听的核心就是 充分挖掘客户语言、及一系列肢体动作中每一丝有价值的信息，也就是沙漠里的水。 然后汇聚到一起形成客户的概念。
不知对否？
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倾听的目的第一是得到有价值的信息，第二是激发出对方说更多的信息和真心话，第三让对方觉得我们的沟通很爽，感觉很好，我觉得是这样。
“看到没有，小马这就叫回应。别说人家在说的过程中，就是在问你的过程中，也要注意有回应！”我拿小马的回应举了个例子。
很多销售也好、顾问也好、老师也好，曾经太多时候，自己在上面讲得快要吐血，问大家问题，居然没有回答，那种感觉，怎一个郁闷了得！
“嗯一下就算回应啊？”小杨觉得这也太简单了。
“对啊，嗯一下，至少给对方返回了一个信号，说明你在听，或者你听明白了啊！”我这为越是简单的技巧，越有大用处。
“照你这么说，‘啊’一下也算了？”小朱也问。
我说：“对啊，你们想想，还有什么类似的回应方式？”
“是！”
“哦！”
“没错！”
“明白！”
“好啊！”
……
大家纷纷哼哼哈哈。
我笑了，接着问：“除了这个，还有吗？”
“真的吗？”
“原来是这样！”
“说说看！”
“哦，是吗？”
……
大家被我的问题激活了，纷纷想了许多应景之词。
“老寒，就这么回应，过于简单了吧！”小杨觉得这个太没有技术含量了，不禁问我。
“是吗？”小杨或许以前用得太多，形成了本能，以至于还没明白这里面的妙处，我便想起了一个朋友的回应，说，“其实这是最简单的回应，在我们关注地倾听时都会有，所以慢慢形成了本能。当我们没有倾听时，也就不会有那种最真实、最原始的回应。别小看这么一个回应，有时候也不是那么简单的。我记得以前有一位同事，听人说话时有个毛病，但自己一直没有察觉，就是在听别人说话的时候，习惯不住地‘啊、啊、啊’一直回应，不管是人家在说，还是在停顿，他自己就一直啊，还特别快。我当时和他聊项目的时候，就有一种感觉，‘他听得不耐烦了，我说的他都懂了，他真的不想再听下去了’，所以每次和他说话，我都很痛苦，我也从来不把最真实的想法告诉他，因为他让我觉得很不舒服……”
“哦，这样的人，我也遇到过一个！”小杨迫不急待地说。
小牛问他：“你有同感吗？”
“有，确实是，我一和他说话就累，觉得跟他说什么都没用，索性不说了，让他说，说完就让他走。”小杨回想起那个人来，好像就在眼前似的，那么形象。
“所以，我们不要小看这个‘哼哼哈哈’的回应，这也是有门道的！”我说。
小朱好奇地感叹：“这还有门道？”
“对，就像我们听国粹京剧，你知道什么时候叫好吗？咱们听相声，你知道什么时候叫好吗？票友叫好都是有规矩、有说法的！我们和客户谈话，什么时候给回应，也是有门道的！”我觉得回应真是门学问。
“那什么时候给回应？”小朱的问题总让我很崩溃。
我想了想，说：“你的问题真的很有难度哦！不过我觉得，如果客户说出了一些带有关键词的关键信息，或说出他自己的态度后看着你，或者他停顿的时候，你就要给他这些简单的回应，让他知道你听见了，也理解了。”
“这些简单的回应？你的意思是说，还有不简单的回应？”小朱这次真的倾听我的话了，从我的话里找到了关键信息。
小牛在旁边也笑着说：“呵呵，小朱这次倾听不错啊，还捕捉到了老寒的关键词和关键信息！”
说实话，除了这些简单的回应之外，确实还有些不简单的回应。其实那已经不单单算回应了，而算是询问或沟通的范畴了，不过要是没有全身心的倾听，很难进行那种层面的深入沟通。
作者：摇摇晃晃007 回复日期：2009-10-29 18:51:00
六祖惠能，海南人氏，少数民族裔，卖柴时听路人诵读佛教经文，幡然而悟
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《西游记》中悟空于灵台方寸山斜月三星洞求道之时，须菩提祖师日击悟空三下，于三更后门传道的故事，就源于六祖惠能此典故。
作者：摇摇晃晃007 回复日期：2009-10-29 18:59:24
天涯潜水三年有余，首次顶帖，老大讲的真好，让我忍不住赞一个！
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欢迎出水，多多交流！
粥已熟，拉拉已做完，已洗净了身子，等偶慢慢来更新……
37 思维助推器
关于除了简单的回应之外的方式，我觉得可以和大家多聊一些，毕竟有很多人都是很有经验的，可以晒出来大家一起讨论。
我想了想，说：“是还有一些比较复杂的回应，那些回应就不是‘哼哼哈哈’的了，是要在全神贯注的倾听之后，从客户的话里寻找到有价值的信息，然后和客户展开深入交流的功夫！”
“你能说具体点儿吗？”小朱问我。
我看着小朱，说：“兄弟，你刚才问我这句话，就是一句回应，很有价值的回应！”
小朱听我表扬他，有些不好意思地嘿嘿一笑，习惯性地脸红了。
小杨一愣神，然后也呵呵笑了：“这就算啊？”
我说：“对啊，这算啊，这算‘信息追踪式回应’，当我们听到客户说到了某些关键词，或某些关键信息，我们针对那些信息进行追踪，进行深入发掘，客户也就把这个信息讲得更透彻明白，就是追踪式回应。比如‘你能讲具体些吗’、‘你能举个例子吗’、‘你能给我讲讲当时的具体情形吗’，这些都是‘无我’的倾听回应！”
“这不就是问问题吗？”小马没有感觉到什么不一样。
“虽然这也是问问题，但和问问题相比，我们要注意的是，‘信息追踪式回应’是在倾听时的回应，仅仅是就客户说的话进行追踪，不是我们岔开话题、或再抛出另一个话题！”我说。
“哦，听起来，好像还有别的什么式回应啊！”小马好像感觉到了应该不只这一种回应式提问。
“就是，老寒，你就不要兜圈子了，有什么尽管掏出来吧！”小牛也在旁边有些着急。
我其实有些迟疑，没有考虑好要不要讲，一是，我没有太大把握，这算不算有效的回应，二是，这样的回应对很多销售来说，是把双刃剑，用不好的话，会伤了自己。不过销售无定式，既然大家问，就一起分析一下吧。
“好！我觉得在倾听的时候，也可以适当地寻求一下对方当时的想法，这对了解他的态度和概念，或许都会有帮助。这种情况下，我们可以问一个‘征求看法式回应’，比如我们可以问‘哦，是吗，您当时是怎么想的’、‘您当时怎么看’、‘您觉得怎么样’这一类，这类问题也是源于客户所说的话，源于客户所讲述的现状或事实，我们在倾听时，适当地征求一下他们的看法，他们很可能会把真实想法说出来。”我又给大家介绍了一种倾听式回应。
“嗯，你怎么看这类回应？”小杨问我。
小杨这家伙真灵光，我刚说完征求看法式问题，他马上就问了我一个“征求看法式回应”，不知道是不是有意的活学活用，还算是沟通的本能，根本是下意识的。
我回答说：“其实在客户和你说某个现状和事实时，或是说他们认为重要的事情时，刚开始都是讲一些公开的、表面的信息，说一些只跟业务有关系、跟个人没关系的话，通过这样的回应，可以让他把自己的想法说出来，我试过，有时候还是很有效的。但在使用的时候，一定不要拐弯，不要岔开话题，一定要顺着客户的话说下去。”其实每个人说话，大脑里都有这些话的隐含影像，即使很模糊没办法一下说出来，但要点到点儿上，给他思考的时间，他都能够说出个大概。
“明白了，不是自己想说什么，而是激活他忍在嘴边一直想说的话，让他说出来。”小杨说。
小朱不知道什么拿着笔在那里记个不停，好记忆不如烂笔头，小伙子有前途。就在小杨说的时候，他停下来，问“你刚才说了两类，还有什么？”
“第三类，我们把它叫作‘极限式回应’，也是属于征求客户看法和态度的，但与前面的‘征求看法式回应’不同，这个是征询客户‘最’的问题，比如，小朱，你现在用的什么手机，它有什么特性，你能给我们简单说说吗？”我突然问小朱。
小朱一愣，说：“我现在用得HP6515啊，也没什么太明显有特性，就是一个小电脑，功能很全，上网看电子书、看股票、上QQ和MSN，特别是还能处理文档，收发邮件，当笔记本用，功能挺强大的！”
我又问：“你最喜欢里面的什么功能？”
“我最喜欢……”小朱迟疑了一下，然后慢慢地说，“可能最喜欢它的键盘，那按上去感觉不错，特别是再配合点讯输入法吧，怎么了？”
“你最不喜欢它什么？”我又问。
“我现在发现它块头有些大，装着不方便。”
我笑了，看看大家说：“看到了吧，刚才小朱介绍他的手机，有那么多功能，但我不能判断小朱就是喜欢看电子书、就是喜欢上QQ和MSN，也不能判断小朱喜欢当成笔记本用的感觉，当我问了一个‘最喜欢什么’的时候，他思考了一下，说出的竟然是喜欢这款手机的键盘！”
“对对，有时候我们去和客户交流或调研，客户总是很发散地讲出他们面临的很多问题，也提出很多要求。如果用这种方法进行一下‘极限式回应’，或许他就能把最关心、最顾虑的问题找到了，也是在帮助他思考和发现最关键的需求和概念！”通过刚才我和小朱的对话，小杨有些明白了。
我点点头，说：“没错，这就是在倾听过程中、了解客户概念很好的回应方式，让客户使用极限思维，寻找‘最’的问题，这才可能是客户真正的关注点。”
“这种提问式回应，也能帮助客户拓展他的思维，让他思考得更深入和聚焦！”小牛抬头望着天花板，自言自语。
“没错，不过我们还是要特别强调，一定是基于客户所谈话题，否则就不是在倾听了！”我又一次强调，因为我确实担心他们在使用的时候，总是抛出一些不着边际的极限问题，让客户摸不着头脑。
想到这里，我开始又抛出更具挑战性和危险性的提问式回应，这类回应本身就是问题，但前提是在倾听时根据客户的信息开始的，这需要我们全心投入地倾听，以同理心跟着客户思考，进入客户的思维路线和场景，才能得心应手。
“还有就是‘魔法师回应’，这可要功力了！”我直接抛出了又一个思维助推器。
“什么叫‘魔法师回应’啊？”小朱问。
作者：工业为王 回复日期：2009-10-30 00:51:54
个人觉得有一个比较大的问题,就是我们在和客户沟通时,客户为什么要回答我们的信息类问题~~~
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这就是见面如何建立起短暂的信任了，这由几方面构成：专业形象、专业能力、双方的共通点（包括共同的经历、共同的熟人、相近的价值观等）、诚恳的态度。
除此之外，可以参考（以下内容将体现在五环中）：
当客户自己有明确的态度和想法，认识到自己的处境与预期的差距，也就是知道自己的概念时，我们不需要放“二踢脚”，因为我们只要围绕客户的概念就可以了，那是一个聚焦的地方，有明显的差距，我们只考虑怎么满足他就可以了。
所以，在放“二踢脚”之前，我们先通过一个开放式的信息类问题，去探索和了解一下客户的概念，看他是不是有，是什么。
如果客户感觉不到“现状”和“期望”的差距，也就说自己没有概念，或者概念不清晰时，我们就需要在他们潜在“关注点”和“概念”的地方竖上一颗。
先通过第一响，了解他的“处境和现状”，然后引发他的思考，鼓励他探索，争取得到第二响，他有自己的期望。
所以，这个炮放对地方很关键，一定要放在他的可能的关注点上，点燃后，就静静地听他的响儿，不要企图用自己的声音盖过客户的声音。
如果客户自己不“响”，我们就要用好引子，引用第三方类似的处境、感受和期望，或引用成功客户的“第一响”和“第二响”的故事，试着去引燃客户的“响”。
如果没有第一“响”，永远不会有第二“响”，因为没有用事实和现状引燃客户的看法和想法，那是空想（响）。
我们要强调，销售的目的是听“响”，是听客户的，不要试图自己帮着客户“响”。
用好“二踢脚”，会收到意想不到的收获！
我说：“在我们和客户交流的时候，客户往会说‘这个不现实’、‘那个不好办’什么的，比如我们问现在的成本计算情况怎么样、希望怎么进行精细成本管理时，客户可能会说‘精细成本管理不好实现，因为我们的生产成本数据无法及时统计’，这时候我们问一句‘如果我们数据可以及时全面统计的话，您希望成本精细到什么程度’，这就是在帮客户移开限制他思维的障碍，引导他突破这个思维的桎梏，进行发散性思维，进行更广泛的思考和探索！”
“你的意思就是说，我们是魔法师，帮客户移开他限制他思维的障碍？”小朱好奇地问。
小牛低声说：“嗯，是这个意思。”说完，伸出右手，像变魔术一样，手掌在小朱脸前一抹一抓，好像能把小朱的脸变成了另外一个样子。
“这功夫可是了得！”半天没说话的小熊被小牛的动作逗乐了，插嘴说。
小朱没客那些，看了看自己本子上记的，然后抬头问我：“老寒，除了‘信息追踪式回应’、‘征求看法式回应’、‘极限式回应’、‘魔法师回应’这四类提问式回应，还有吗？”
“这四类就够大家先用了，这些如果要用好，已经非常不简单了！要是能够应用自如，那真就是快出道了！”在我看来，其实还有一些，先给大家介绍这四类。
小牛说：“如果客户真能按照这些回应进行思考，那沟通的效果一定超乎想像！”
我看着他，说：“其实不难，记得在此之前要把自己倒空。这几个提问式回应，就是客户在说话时的‘思维助推器’，顺着客户的话题和思路往下走，让他感觉是在被被倾听和关注！”
“嗯，有了这些回应，客户就像在舞台上的明星，或是那些踩高跷的，有了观众的呼声，表演也会更加投入。客户和我们说的心里话，将如滔滔江水，连绵不绝！”小杨也得意地幻想着自己拜访客户的情形。
我需要及时给小杨泼泼冷水，说：“呵呵，别得意啊，这才到哪儿！有了呼声还不行，还要有掌声，还要在台下边蹿达，那才更出效果！”
“在客户那儿又蹦又蹿？”可爱的小朱又瞪着好奇的眼睛问。
我笑了：“我说的是肢体语言，这可比说话本身还要重要，更能洞察客户的内心世界！”
作者：骑牛追火箭 回复日期：2009-10-30 11:28:41
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这些水比正文还长。
谢绝水贴！
38 身体有密码
“肢体语言？”小熊对这方面很感兴趣，一听说我提到肢体语言能够洞察对方的内心世界，他马上来劲儿了，他觉得这个对和女孩儿交流上会非常有帮助。
“对啊，肢体语言。你觉得在远古的人类没有现在的语言之前，主要靠什么交流呢？”我问小熊。
小熊想了想说：“比比划划，挤眉弄眼，哼哼啊啊……”
“嗯，就跟现在动物园的猴子差不多！”小朱补充说。
“其实人类对肢体语言的研究，已经成为沟通和心理学的一部分。而肢体语言研究的的源起，就是‘人的进化源于动物’，人身毕竟是一种高级动物，脱离不了动物的本性。”我记得在很多讲肢体语言的书中，看到过类似的话。
“从这个角度来看，人还真是动物。西方人也真是，总把自己当成动物研究！”小牛不屑地说。
刚开始老寒对此也很不屑，直到后来发现，东方传统文化中讲的“道”博大精深，是智慧的高度浓缩，无所不含，无所不指，不经历实践经验而无法感受得到。而西方的“术”，总企图把那种最深刻的“道”，用最简单直白的方式总结出来，最后事实证明，西方的科学研究再怎么发展，也没能脱离“道”这个大规律。
想到这里，我说：“这种肢体语言的研究，我们不能否认有一定的规律和道理。肢体语言的源起，就是动物之间的交流，源于人与人之间的信息互换，或是彼此的心灵感应。境由心造、相由心生，这些都是通过肢体细微的外露而传达出来的！”
“那你的意思是说，算卦的，也是通过观察肢体语言对症下药？”小杨问。
“这是至少一个很重要的信息源，你的每个动作，每次握拳，每次皱眉，每次舔嘴唇，每次吞咽口水，都向对方传达了你内心深处的信息。还有我们说话的语音、语调、语气，等等，在中国传统文化中，那也是一门博大精深的学问！”我记得有很多书都谈到这方面的内容，比如曾国藩的《冰鉴》、刘绍的《人物志》，还有林林总总很多的相术传书。
“真是一门大学问！”小朱感叹。
“是啊！大家应该听说过，在人们面对面的谈话中，身体语言发送的信息占到信息总量的55%，说话的语调发送占38%，而语言内容本身的信息只占7%，所以有时候我们还没开口，对方已经洞察了我们的内心世界，所以有时候我们刚见到一个人，就感觉这人和自己不对脾气，就是通过这种‘气场’散发出来的。”我对此有切身感受，无论是销售拜访，还是在给十几个关键客户讲解方案，还是在几百人的会场上做演讲，都会感受到大家那种气场。
就在我陷入沉思走神的时候，小朱说：“既然这么重要，老寒你得多讲讲！”
话题有些发散，必须开始收拢了，我说：“肢体语言如果讲起来，再写一本书都难言其尽。不过我们今天要谈的，就是在倾听过程中要使用的肢体语言，只是倾听中能够用到的，如何通过肢体语言，激发对方更多的思考和回答，让他说出更多的话。其他方面，再找机会！”
小牛说：“照你刚才说的，这门大学问，如果把倾听能够掌握好，也就很不容易了。”
“老寒，你说倾听的肢体语言，从哪儿开始呢？”小杨急切地问。