“首先是坐姿，”我见小熊仰面靠在椅背上，便和大家说，“你们看看现场，从坐姿来看判断一下，谁在倾听，谁没有在倾听。”
这时候众人相互看看，小熊仰面靠在椅背上。小牛坐挺比较直。小马用手托着下巴，胳膊肘支在桌子上。小杨双手垫在前胸和桌子沿之间，上身也探向了我的方向。小朱本来就在做笔记，再加上有些自然驼背，显得好像是向前探出了前身。
“我觉得除了小熊，大家都在听吧。”小朱显得有些童言无忌。
“哼！”小熊回应了一下，然后坐直了。
“因为我觉得身体要倾向说话的人，这才是正式的姿式。”小朱参加过一些销售礼仪的培训。
“那我们应该前倾多少度呢？”我斜着眼睛、微笑着问小朱。
“多少度，这个还真没深究过……”小朱无言。
“30度？”
“45度？”
……
我说：“你们可以把自己做成30度或45度的情况，试一下！”
结果小熊和小马一做，整个人都爬在子桌子上，引来大家哄堂大笑。
我说：“据传说，倾听时的上身前倾，应该在10度到15度之间，微微前倾，也是让对方感觉被关注，但不要让对方感觉有压力。”
“嗯，除了上身前倾，其他方面呢？”小杨抛出了一个延展性的信息类问题。
“我们从下往上说吧，先说腿和脚。”我想了想说。
从下肢到上肢，从胳膊和手，到头和脸，越往外往上，肢体语言越丰富，越往下越简单，反过来说，越往下离大脑越远，越难以受人的意识支持，也就是说越能透露人内心的真实想法。
“那腿和脚应该怎么样呢？”小朱问。
“如果不知道我们应该怎么样，就先看看应该不怎么样！”我说，“其实腿和脚因为离大脑最远，最难受意识支持，也就最能反应内心的秘密。在客户说话的时候，如果我们翘着二郎腿，会给对方什么感觉呢？”
小朱说：“有些不以为然、自以为是的感觉！”
“嗯，所以，在倾听客户说话的时候，要避免翘二郎腿，这是一种防卫的姿态。”我说。
“防卫姿态？我们在桌子下面，客户又看不着！”小朱问。
“是啊，人的身体和意识是相辅相承的，当人的身体处于交叉封闭的时候，人的心理也是封闭的，人的身体打开放松的时候，心理也是开放的。所以，虽然对方看不到，你已经把自己放在了一个封闭的空间里，很难说你能听进对方的话。想要找开自己的心，要先从自己的身体开始打开！”我觉得，人的身体和心理，就是阴阳，身体是外在表露、是阳，而内心世界就是阴，是内在的趋动原因。
“那如果说客户下意识地翘起二郎腿，说明他内心对我也是封闭的？”小杨举一反三，虽然是说沟通，也把这个用在观察客户身上。
“不能绝对说，一般情况下是这样。我们看肢体语言，要结合语言语境、连贯地看，也要看个人的习惯，不能照搬照抄、给人上纲上线。”我借机解释了一下肢体语言的理解和应用，接着说，“如果说翘二郎腿感觉不好，那还有感觉更不好的一种腿部姿式……”
“什么姿式？”小牛看着我追问。
“就是我们所说的‘架四字腿’，把右脚的脚踝放在左腿的膝盖上，小腿平架在自己面前。”我描述着这个姿式。
小熊往后挪了挪，把自己的右脚架在左腿上，做出了这个姿式，引得众人都看他。
小熊感觉了一下，不解地问：“这怎么就是防卫呢？”
“你看上面这条腿，像不像横在他与你之间的一个界线，让你有隔离感，会不会让你想起‘横刀立马’这个词？这不仅是防卫，而且进很坚定地防卫，其实内心对你的意见很敌视、很反抗！”我解释说。
“嗯，确实有，有时候我们去拜访信息中心主任，和他们谈技术架构的时候，他们有时候就架起这个姿式，还仰面靠在沙发上，一脸的不屑和难以撼动！”小杨好像想起了谁，不禁说了出来。
“如果说这就让你觉得很痛苦的话，还有一类人，会让你更崩溃的。”我笑着说。
小杨回过神来，满脸愁容：“啊？还有什么腿啊？”
我说：“还是‘四字腿’，不过他的双手握在横起的刀上……”
“你是说……”小杨不解。
“就是双手抓着脚踝，或小腿的位置。这种人，他对自己的意见那是相当顽固，你千万不要企图说服他，那简直是自讨苦吃！”其实我们在课程开发过程中，大家讨论起来，有很多人经常使用这种姿式。在这种情况下，我们一般要让他把自己的意见全部说出来，让他说痛快，然后再找机会。要不让他说，他就在那儿拿着刀瞪着你，满脸不服气。
“哦……”小杨有所悟。
“再有，我们在倾听的时候，尽可能避免双腿叉的太开，一是不雅观，二是给人感觉也太自信了。还是那话，虽然客户看不到你，但你的肢体和心理已经形成了互动，有时候肢体也决定心理。比如我们太紧张的时候，作深呼吸，就可以让自己放松下来，一个道理。”我觉得这个问题应该不大，但很多销售就是不太注意这些细节，反而给客户一种不好的感觉，具体是哪儿不好，客户也说不明白，所以就形成了一种对你这个人的综合感觉。
作者：四季花开开 回复日期：2009-10-30 18:16:58
老寒同志啊，跟您学了好多东西呀，膜拜下~
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大家共同学习探讨！
今天和朋友吃饭，明天后天培训，所以找机会再更新。
不会像这两天能够更新这么多了……
小牛点了点头，说：“老寒，这有时候大家还是比较注意的，特别是老一些的销售，都有意识地控制自己的肢体，争取表现出一种专业的形象，给客户留下专业和尊重他的感觉。”
“是，我相信大家都很留意这些。不过关于倾听过程听腿脚部肢体语言，还有两个小问题要和大家说一下，第一是哆嗦，有时候哆嗦得人心烦。”我想起经常哆嗦的那几个哥们，就有种要犯心脏病的感觉。
小熊乐了：“哈哈，你说的是来回快速抖动的那种，就是我们常说的‘哆嗦穷’吧！”
“呵呵，对方哆嗦的时候没注意到还好，要注意到了，想把注意力移开都难，真想上去给他按住！”说起这个，小马也很痛苦。
我说：“是的，这给人的感觉有些心不在焉。在我们倾听的时候，要是这么哆嗦，不仅会让对方觉得心不在焉，还让对方觉得你自以为是，根本听不进对方的话。所以这是要尽可能避免，我以前偶尔也有这毛病，后来每次我一发现，就强行忍住，虽然很别扭，但有过几次就扳回来了。贵在有这个意识！”
“那还有一个呢？”小朱听得特别认真，一直在做记录。
“还有一个，就是注意脚尖……”我说。
“脚尖？”小朱不明白了。
“是的，脚尖。很多时候，在和人交流的时候，我们脚尖指向的方向，就是他心里想去的方向。比如现在，就有人的脚尖，指向了门的方向。”我盯着某些人的脚说。
大家立即四顾观察，只有小熊发现自己的脚架在另一条腿上，脚尖冲着门口，急忙窘迫地把架着的腿收回来，不好意思地笑了笑。
我给小熊打圆场，说：“这得综合来看，只看一点不能说明问题。还有，人们在思考如果他对某个观点有些不同意见，或自认为有更好的理解，往往会两脚相扣，或伸向前方，或弯曲在座位之下，这往往是有动摇但缺乏把握的表现。人们在做决定的时候，往往习惯双脚都踩在地止，以获得安全感。”
“哦，那跟客户交流时，腿脚应该怎么放呢？”小朱问。
小牛接话说：“怎么做不要紧，其实大家都有直觉。注意不要做老寒说的那些就行了，翘腿、交叉、哆嗦、相扣……”
听完小牛的话，我看看大家，说：“其实这些都是肢体对外发送的无线电波信号，只有掌握了密码的人才能破译，一般人很容易忽略。但人们都有这种信号的接收能力，虽然不能破解直译出来，但它传递的是一种感觉。所以，客户和我们沟通，会给他们一种感觉。而这种感觉，我们先从发射这种身体的无线电波信号开始！”
“老寒，这种无线电波很重要！你刚才只说了坐姿和腿脚，那上半身呢？”小马追问。
“上半身，就更复杂了！”我摇了摇头，这个问题，确实很复杂。
（预告：下节 手脸千机变）
作者：细雨黄昏红袖刀 回复日期：2009-10-31 16:32:19
不过，我现在再回头想象，很有意思。我现在见客户的时候不太想这些问题了。原因也简单，我几乎100%的精力都关注在客户的谈话上了。有时候的确能听的入迷（不是看电影那种入迷，而是要考虑很多客户话里的深层含义，根本无暇想别的），听着听着一个两个小时就过去了。好像连姿势都没换过，呵呵
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刀兄，你其实在完全投入倾听的时候，是你的心理和意识在控制你的身体，虽然你没有刻意去做肢体的动作，但当你全身心的倾听的时候，你的意识已经支持你的身体，做出了相应倾听的肢体语言，所以，这时候你已经形成了一种下意识的本能。
这是倾听是高境界！
39 手脸千机变
回想远古时代的人类，以及当今的各种动物，相互交流时的信息传递，一多半应该都是从上肢、头部和面部表情传达出去的，“身体语言发送的信息占到信息总量的55%”这句话，再起来看还是很有道理的。
和大家聊完坐姿和腿脚的肢体语言密码之后，小马就一直追问关于上半身的问题。这也是我认为很重要、并且很有效的内容，便看着小马说：“小马，你觉得上肢里面，肢体语言最丰富的，可能是什么呢？”
“我觉得可能是手势、面部表情，还有……”小马奋力思考。
“光一个面部表情就很多呢，嘴和眼，这些都是可以动的，这一动可多了去了！”小杨替小马补充。
我点点头，说：“嗯，对啊。我们先看相对简单一些的，来说说胳膊和手吧！你们说胳膊都可能有什么肢体语言呢？”
“其实胳膊和腿差不多，或许交叉或打开，是通用的。”小朱翻了翻前面的笔记，看着本子，然后又问，“老寒，你说对吗？”
“嗯，其实人和很多哺乳动物差不多，除了脑袋以外，咽喉和肚子是全身最薄弱的地方，所以从本能上来讲，感觉到外界有危险的时候，或是认为对方与自己不是同类、观点不同而防卫的时候，总是习惯性地抱胸缩住。所以，抱掏的姿式，一样是没能打开的，给人的感觉就是你在防卫，所以在倾听的时候，不要抱着胳膊。”我觉得这方面作为现在很多职业的销售，都已经很注意了。
我刚说完，小牛抱着的胳膊松了下来，垂在两边感觉又有些不舒服，很不自然地不知道怎么放才好。
“我们现在谁和客户的交流，还抱胸呢，这个错误，我们很少犯！”小杨的自信又开始抬头。
我笑了，说：“是，这我相信。对于这些修炼过的商务人士来说，还有那些社会名流，当然已经很少直接抱胸了，但还有些其他动作，和抱胸有着类似的信号。”
“什么动作？”小杨问。
“比如说，双手相握，胳膊形成一个封闭的环，置于自己前面，那不也是一道屏障吗？”我问。
小牛反应比较快，说：“嗯，这是个道理。那意思就是说，那些背着双手，腆胸叠肚的家伙，相当于把自己最薄弱的部位暴露给对方，是一种感觉没有危险、超级自信的表现了？”
“你感觉不是这样吗？”我反问小牛。
小牛闭着嘴点点头，没有再说话。
“还有，说到双手，对倾听者来说，有时候紧握双手、或交叉十指，也传达着不积极的信号，它表达了一种拘谨、焦虑的心理，或是消极、否定的态度，这对说话人的心理暗示还是蛮强的。如果是说话者十指紧紧相扣，他会觉得自己的话缺乏说服力，会有一种失落感、挫败感。紧握双手的位置，从脸部、桌子到膝盖、小腹前，位置高低与挫败感的强烈程度相关，位置越高，程度越高。所以，我的建议，在倾听的时候，尽可能不要把双手的十指相交叉、放于下巴或脖子的正前方，那给对方的感觉会很不爽！”
“这也不行，那也不好，那该怎么放，总不能让我双手自然下垂、老老实实听命吧？”小熊有些困惑，觉得这东西真有那么玄乎？
“自然下垂，你就浪费了你非常好的一个倾听资源！”我说。
“哦？”小熊没想到我能这么说。
作者：骑牛追火箭 回复日期：2009-10-31 21:28:47
如果我直视他的眼睛倾听说话...会不会给他认为一种压迫感
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所以，要有适当的移动。
左眼右眼之间、眼鼻之间。
不能死盯。
作者：2009飘在西北 回复日期：2009-10-31 21:26:06
我对采用这种姿势时的心理变化，起码我采用这种方式时的心理变化还是没有体会明白
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其实刚开始你不用明白，只要留心就可以。
最低的要求：记住一些不适合在倾听时做的，倾听时留意一下不要做。
然后，倾听的时候有意识地做一些能让对方感觉好一些的。
“其实我们身上的肢体语言也好，或其他的任何东西也好，有多不好，就会有多好。有多大价值，就有多大杀伤力。就好像一个人，有多少优点，就会有多少缺点，优点有多明显，缺点也就会多明显，一样的道理，手臂的肢体语言能够传达多不积极的信号，我们用好了，就可以传达多积极的信号！”我觉得世界真的很奇妙，一切都是平衡的，就好像就暴富挣了多少钱，总会有个窟窿把你挣来的钱吞了去。
“这双手有什么妙用呢？”小朱问了一个听上傻傻的问题。
“我们思考的时候，经常会把手放在什么地方呢？”我又反问以引起大家的思考，顺便也观察一下有没有人做出相应的手势。
这时候，小朱发现小杨的手放在太阳穴附近，好像在努力思考，便说：“是不是太阳穴？”
“一般手放在太阳穴附件，是在自己思考。如果是倾听中的思考呢？”我又启发大家。
小牛说：“应该是在下巴和嘴附近吧！”
我笑了：“对，应该是有这附近，大家感觉一下！”
说完，大家纷纷摸着自己的下巴，然后点点头，说：“嗯，你说的有道理！”
“其实，手放在嘴和下巴附近，是在边倾听边思考。但嘴和下巴的位置不同，也有细微的差别。比如手指放在嘴唇之间，是受到了压力，内心在寻求一种安全感。如果拇指食指分开摸下巴左右两侧，正在边思考对方建议，边总结自己结论。”我对此手势的观察和应用，屡试不爽。
“是不是也可以用这个来观察客户呢？”小杨问。
“当然可以了，大家都是人嘛！就拿抚摸下巴来说，如果你在说什么话，或讲什么东西，客户在抚摸他的下巴，说明他在思考你的话，甚至在考虑如何做出决定，接下来的手势很重要，代表了他的思考和要下的决定，如果之后交叉双臂和双腿，或后背紧紧贴着椅背，很可能提出反对意见，那不是一个积极的信号，这时候要及时征求他的意见。如果之后双臂舒展，身体前倾，或拿起建议书等，很可能给出肯定意见。”在我的销售拜访和方案讲解过程中，曾经有无数的人做过这样的动作，回想起来历历在目。
小朱想了想，问：“老寒，那你的意思是说，我们在倾听客户的时候，要把手放在下巴附近？”
“可以这么说，这至少在表示你在关注地倾听对方的话。如果你想表达一边听、一边在思考的话，你可以这样，脑袋保持直立，把握住的手放在下巴或脸颊附近，然后向上竖起食指，轻轻贴在脸的一侧。”我曾经试过这个姿式很多次，无论是听客户说话，还是跟领导面对面谈话，换来的，都是关注的目光，和肯定的微笑。
“没想到，一个简单的手势，还有这么多说法！”小马感叹。
“以后听别人说话时，就放在下巴了！”小朱下定决心。
“也不一定，或许还有更好的方式……”我说。
“啊？”小朱不解。
“你看，有很多专业的高级销售老手，他们见客户时，手里都带着什么？带着黑皮的笔记本啊，一边听，一边记，这给对方的感觉，比你放在下巴处还要有效，让对方觉得他的话对你来说很有价值，这更能激发对方说话的欲望！其实初级销售和高级销售的区别，就是高级销售拿的是个本，准备随时记录，而初级销售拿的，是随时准备丢给客户的公司介绍和宣传资料。”我说。
我的话说完，在场有好几位歪着头想了想，然后尴尬一笑。
“好，说完了胳膊和手，我们再说说脸吧！脸上最引人注目的，就是眼睛了。俗话说眼睛是心灵的窗户，心里想什么，眼神里都能带出来。”说完，我看了看正巴瞧着我的几人，当然，也有眼神迷茫的小熊。
小牛也深有感触，说：“眼神确实是个很复杂的东西，表达的内容太充分了！”
“是，复杂我们就搞简单些。我们在倾听的时候，目光应该看着哪里呢？”我问。
“看对方的脸。”小杨回答。
“脸的什么地方？”我问。
“有什么不一样吗？”小杨问。
“如果我们一直盯着对方的嘴看，是不是会让对方感觉有些不自然？对方觉得你盯着他正在说话的嘴，会让你有一种不安，好像你想把它封住。对方甚至担心自己中午吃饭时，是不是在牙上留了个菜叶……”我说。
大家听了嘿嘿一笑。那咱感觉，偶尔会淡淡地扫过心头，但细细一想，确实是那么回事。
小朱问：“那我们应该看哪儿？”
我说：“我给你三个选择，一，眉毛以上，二，眉毛和嘴之间，三，嘴巴以下，请选择！”
“当然是眉毛和嘴之间啊！”小杨抢答。
“为什么不能看额头呢？”小朱问。
我说：“看对方的额头时，给人的感觉是一种表达权利的威严目光，被注视的人始终会有遭到威逼和胁迫的感觉，不仅把气氛变得严肃，还是在想让‘讨厌的人’立刻闭上嘴。你们想想海报上的终结者什么样，看人的额头就是什么样。再有，如果我们总盯着对方的嘴以下，特别如果对方是个女同志的时候……”
大家都嘿嘿坏笑，我知道这帮家伙在想什么。
我接着说：“所以，我们一般看着对方的眼睛，但不要一直盯着，可以在两眼之间转换一下，或偶尔看下眼睛与嘴之间的区域，然后再回到眼神交流。当然，我们最好是要面带善意的微笑。”
“嗯，这个好，我喜欢微笑！”小朱觉得好不容易说到自己的强项。
小牛这时候来劲儿了，问小朱：“你会微笑吗？”
“怎么，你看我微笑得还不标准吗？” 小朱回答。
小牛看了看，笑了，说：“瞧你那皮笑肉不笑的样儿！”然后，转头对我说：“老寒，你觉得应该怎么笑？”
我晕，现在连大家怎么笑也来问我，搞得我也摸不到头脑，想了片刻，说：“这个我可真帮不上忙了。不过有一点点建议，笑得真诚不真诚，从眼角有没有细纹就可以看出来。如果笑得不真诚，那些细纹只会在嘴的周围，所以看起来有些假。再有，我们笑的时候，尽可能不要紧闭着双唇……”
“为什么？”小朱问。
“因为紧密双唇，表示你压抑住想说话的冲动，或隐藏了某个不为人知的秘密，或不想与对方分享自己的想法或观点。再有，如果你歪着脸笑、左眉毛上挑，左脸看似微笑，右嘴角和右脸没怎么动，俗话所说的半边脸笑的话，对方能够很直接感受到你在挖苦讽刺！”我回想着在某本书上读到的，还有遇到过的类似情况。
“呵，做人真难，做销售更难，笑起来也要留有三分小心，是不是以后睡觉也得睁一只眼啊？”小熊觉得这东西搞得有些玄了，根本没必要。
我说：“其实这些都是人的本能，以前很少有人注意。但如果我们注意了，或许能给我们带来意想不到的收获，特别是在倾听客户的时候，虽然我们没有说话，但我们一直在相同频率上给对方发送着信号，有时候这比我们说话还有效，这属于心灵的沟通！”
“老寒，除了目光和微笑，还有什么吗？”小朱像海绵一样，总想更多地汲取。
“有啊！最后的往往是最直接有效的，那就是――点头！”我说。
小朱点点头，说：“嗯，这个直接，好明白！”等他下意识地点完头，才发现自己也在用这招，很服气地笑笑。
“越简单的，可能就是越复杂的。小朱，你知道怎么点头吗？”我又问小朱。
“该怎么点就怎么点呗，本来就是本能的反应。”小朱回答。
我摇了摇头，说：“我们之所以把这些总结出来，目的是要应用。也就是说，在沟通的时候，我们本能认为不应该点头的地方，也去点头，这才是功夫！因为点头可以激发说话人的表达欲望，这也是在推动对方思考，说出更多有价值的信息。你知道点头一般点几次，什么频率最合适吗？”
小朱想了想，皱着眉问：“啊？”
“几次啊？”小杨听得也新鲜。
我说：“一般点三到五次，频率是大约一秒一次，缓缓地、轻轻地点。如果点快了，一秒五次，你试下什么感觉？”
小杨鸡啄米似地点起头来，引来大家的笑声一片。
“感觉怎么样？”我问。
“嗯，像是说‘明白了，明白了’、‘我已经听得不耐烦了’，还真是！”小牛笑着回答。
我看大家基本上都已经很认同了，便反问大家：“哥几个，假如我们在倾听客户说话的时候，身体处于打开的姿式，上身前倾，手放在下巴处，也可以食指向上贴在脸颊，面带些许微笑，眼睛看着对方，进行着目光的交流，还在轻轻地一下一下点着头，浑身传达出关注、顺从与鼓励的信号，大家想想，客户是什么感觉？”
我刚说完，发现大家纷纷做出如上动作，如众仙儿般点头，我顿时感觉到被从来没有过的尊重包围。
“大家做得挺好啊！”我说，“其实，除了前面谈到要抑制说话的冲动、做好心态准备、进行合理回应、关注肢体语言之外，倾听还有更深层次的东西，在获取客户的概念上，也有比倾听更厉害的招数。”
“那是什么？”小朱又急不可待地问。
40 心意临其境
有时候想想，人真是一种难以琢磨的怪物。
而作做销售的，不仅要琢磨自己，还要琢磨对方。不仅要琢磨对方，还要被对方琢磨，还要互相琢磨得认可了，牵手同行。
在这琢磨来、琢磨去的过程中，到底怎么样才能真正打开对方的心扉呢？
小马、小牛等几人，好像以前没有从这个角度考虑过销售、考虑过人，以前用了太多的技巧，太多的“术”，当再反观自己多年来的所作所为时，发现自己“道”的层面上竟是那样的贫瘠，这是什么原因呢？
当我正在眯着眼睛沉思的时候，小朱再一次耐不住寂寞，终于在沉默中爆发，问我：“老寒，你发什么呆呢？大家都想听你除了肢体语言之外的东西呢！”
“这个问题说起来，可就复杂深奥喽！”我也把握不太好，所以先和他们打个马虎眼儿。
小牛问：“有什么复杂的？”
我想了想，岔开话题，说：“对了，你们有没有遇到这种情况，几个一岁多的小孩儿在一起，如果有一个小孩子儿哭，别的小孩儿也会跟着哭，最后哭成一片？”
“有啊，怎么了？”小牛问我。
“还有，两岁多的小孩儿，看到别人摔倒了，自己会下意识地扶住一个东西，或扑到大家怀里寻求安全感，或看到别人的手划破了，会把自己的手放到自己的嘴里，这都是下意识的本能，你们留意过吗？”我又问。
“好像有印象。这说明了什么？”小牛说。
我思索了一下，然后看着小牛，说：“据说，这是小孩子会把摔倒的、划破手的人当成自己，这是把自己放到了同样的场景中，所以他们才会做出这样的下意识反应。这是源于人的一种本能，叫作同理心，人与人之间有同理心，从而产生共鸣，这说明已经和对方建立了极致的沟通。”
“同理心？”小朱问。
“对，同理心，这个概念延伸开来，内涵越来越广泛。虽然同理心这个名词源于西方的心理学家，实际上，古人早就有所总结了。”我在努力探索和思寻。
小牛有些好奇，没想到心理学家的研究也能在老祖宗那里找到出处，问了句：“是吗？”
“是。《论语•卫灵公》中子贡问孔子，‘你能给我一个字，让我可以受用终生吗’，你猜孔子给他一个什么字？”我故意卖了个关子。
“什么字？”听得入神的小朱下意识地问。
“孔子说‘其恕乎’，给了一个‘恕’字，还说‘己所不欲，勿施于人’，这话的意思不就是说，要将心比心吗？”我说。
小牛似乎想起了什么，说：“没错，是这个意思，推己及人，如人之心，故为恕。曾子说‘夫子之道，忠恕而已矣’，高度概括了孔子文化的核心思想，忠恕成为儒家处理人际关系的基本原则！所以，恕心就是真正站在对方的角度思考问题，就是同理心！”
小朱觉得我们谈得酸腐，有些不明白了，问：“这和倾听有什么关系呢？”
作者：2009飘在西北 回复日期：2009-11-03 20:51:18
同理心，就是一定要搞明白客户为什么这么想、这么做的背后原因吧
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不是要搞清楚“为什么”，而是要搞清楚“怎么”……
你仔细体会一下这两个词的内涵有什么不同。
我说：“其实客户在和我们沟通的时候，他的内心有自己的看法。在他说的时候，我们要把自己当成是客户，用心去体会，想像自己是因为什么心理，导致了会有这样的看法和行为，形成了这样的态度。因为我们自己明白并接纳了这种心理，所以也就理解了别人的想法和态度，才能理解对方这种态度和行为。”
“你说的，不就是理解客户所说的话吗？”小熊被我的话搞得有些晕，有些不耐烦地问。
我看了看小熊，说：“小熊，我很理解你的想法，我曾经也这么认为。后来我发现，在谈肢体语言的时候也说到沟通中的‘631’，六成是通过肢体语言，三成是通过语音语调，只有一成是通过语句本身，所以，在倾听的时候要去感受对方的信息内涵，而不是信息本身！”
“那信息内涵和信息本身，有什么区别？”小朱问。
“很好的问题，是这样的，‘所说事实本身＋说话人的情绪＝他所表达信息的内涵’。我们所说的听话听音儿，而不是听话本身，就是要把对方说的话，与他的情绪、肢体语言信号等结合起来，用心去感悟和体会。”我解释说。
“你的意思，是‘身临其境’？”小牛问。
“不单单是‘身临其境’，还要‘心临其境’、‘心随彼动’，不仅要真正明白他描述的是什么情景、说的是干什么事情，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想、他的思维过程是什么样，这样才能真正理解他要表达的意思，也才能真正明白他的内心世界！”我又提出了更高的要求。
“销售不仅要学相学，还要学心理学，真是复杂！”小熊感叹。
“这算什么，真正的销售高手，还要学逻辑学和数学，学会理性地思维。”我接了一句，然后扯回到话题本身，“之所以这样，因为人也是一种群居动物，所谓物以类据，人以群分。人的内心深处是孤独的，其实每个人，内心深处都渴望被理解，如果谁能理解他，就能产生共鸣，那种共鸣是任何外在物质和利益都无法取代的！当今这个世界，之所以如此浮躁，就是因为每个人都拿自己的态度和价值观评价别人，彼此之间太缺乏理解了！”
小牛阴着脸，没说话，他觉得这个话题太沉重了，已非这帮做销售的土豹子讨论的范围。但回过来想想，那些赢下的大单，都是和客户实现了彼此的相互“理解”，在价值观层面达成了共识。看来，倾听也好，销售也好，同理心这个东西，还真的挺重要。
作者：2009飘在西北 回复日期：2009-11-03 21:25:48
原因分析：UB
1、我以为搞定了上边教务处长，所以，跟他们接触的时候有些横。对我有意见
2、这是他的职权范围内的事情，估计会占用他们部门的费用。没有通过他来做，所以有意见
3、害怕通过这个软件进行考试，考务的权利就到了教务处，害怕教考分离。
4、害怕应用软件后，达不到教务处想要的效果。
教务处做计算机系工作的方法：
1、教务处副处长、实践科科长 到 计算机系 跟他们开过会，口头答应，但是一直不提交报告
2、教务处长给计算机系主任通过电话，让提交报告，但是被拒绝
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他不支持你，我臆断可能的原因：
1、你通过上级压他，通过下级顶他，没有重视他，当人被忽略、不被尊重的时候，仇恨的种子就会种下
人内心深处都渴望被认可和尊重，当我们忽略他人的地位、权利和感受时，恶果只有自己吞食（请参考策略九问之《忽略TB的代价》案例）
2、他出于个人的“概念”和“赢”考虑，或许这个事情对学校有好处，对管理有好处，但对他所在的部门、对他的政绩、业绩考核更加公开，他的小九九、小权利没有了，所以有些本能的“抗拒”
3、他认识到这是趋势，在这种公开的“反抗”中，反抗得越厉害，他自己的私心暴露越明显，所以，他自己或许也是矛盾的，虽然胳膊拧不过大腿，但拖一天是一天，得过且过
4、做销售，如果不把客户的疑虑处理好，即使单子签下来了，后面还会有无尽的麻烦。更别说是这个UB了。出来混的，迟早要还的。
可能建议：
1、足够的尊重，足够的面子，或许还可以挽回
具体是用什么方法，是请老大还是走商务，你自己想，不过不要再拿那些小礼品去寒碜人家了，让人家心里更痛苦；
2、除了对你的仇恨，他内心或许也比较矛盾
3、最基础和最重要的，如何表现出你的“为客户着想”，真正地考虑好他的概念，根据他的概念设计有效约见理由，去真诚地拜访他，无论是约见理由，还是约见过程，一定要表达“我很理解您的看法，我就是希望和您沟通一下”
真正设计好问题，去倾听，去探索，不打断，不评价，让他得到释放
然后再通过好问题，引发他的想法、他的建议、甚至可以和他一起形成解决的方案
你要精心准备了……
“理解确实很重要，不是理解客户的业务那么简单，也不是理解客户的话那么简单，而是理解是什么原因让他会这么想、他这么想的思维过程是什么，这太厉害了！”小杨像是在做总结，也像是在感叹，之后，他又转头问我，“老寒，你说的这个同理心，和同情有什么关系呢？”
我点点头，说：“我们说的同理心，重点在理解，表现的是一种尊重，尊重对方的思维方式，理解对方的思维过程和结果，同理心侧重在思维逻辑的理性。而同情心，是我们被对方表达的情感深深地打动了，表现的是一种怜悯之心，所以，同情心重在对对方情感的同情与共同感受。人们渴望被理解，但一般人不希望被同情，因为认为被同情的往往是弱者，客户不希望你把他当成弱者。”
同理，并不是同情，我们要做的只是理解他的想法，以及是怎么形成这个想法的，只有这样设身处地、将心比心，再加上适当的表达，对方才会感觉到你是一个可以交心的人，值得信任的人。
小马也好像有所悟，说：“老寒，那你说我理解了，可我有自己的观点和他不一样怎么办？”
“你们的观点呢？”我问有些开始发愣的大家。
经过片刻沉默，小牛率先说：“是啊，理解可以，但想让我也按他的想法去办事，那不瞎扯了？”
“就是，客户说，‘我们现在没钱，原来的也能凑和用，暂时不需要’，如果我理解了他的想法，那‘我是不是该安静地走开’啊？”小杨也问。
我听着他们的观点，点点头，但没说话。
“就是啊，否则理解对方越多，偏离自己的销售目标越远，越痛苦！”小朱也有些无奈地摇摇头。
我问大家：“我们用同理心、理解对方的目的是什么？”
“理解他的目的，不是影响和改变他吗？”小杨说。
“要想影响别人，先得让别人影响自己，先把自己放下，才能真正理解对方！”我说。
小熊有些不服气，说：“那理解了又怎么样，他又不接受我的想法，又达不到我自己的目的！”
“其实，理由并不代表认同，理解和认同是两回事。就好比你老婆花钱买衣服了，作为女人爱花钱、爱买衣服，你能理解吧？可你认同吗？你不一定认同。所以只要有理解，双方就有沟通的基础，而不是上来直接把自己的认知强加给对方。所以，我们的理解只是开始，只是过程，并不是终点。从沟通与倾听来讲，我们努力站在对方角度上思考问题、看问题，了解对方的想法的时候，就已经开始了心灵与心灵的对话。”我觉得能够做到理解的人，就很少了，做到完全认同的几乎没有，因为没有两个人的思维和价值观完全一样。而理解的目的，让彼此互相了解更深，从而可以找到更多的共通点、找到更多的交集。特别是当我们开始试着理解客户的想法、我们的思维随客户的思维去感知的时候，我们已经开始变得不同了！
“嗯，同理心，听起来容易，做起来真的很难啊！”小朱觉得他想做到这种层面，尚需要时日。
“事因难能，所以可贵！”小牛补充了一句。
“所以，古往今来，圣贤大德，都讲修身养性，其实修的就是人的原始与本能的冲动，包括这种‘放下’。只有修养到有，才能把握自己，享有内心的平静，才能抵御外来的力量，正如老子说的，以其无私，故能成其私！”我觉得销售也好、处世也好、为人也好，竟然都是相通的！
小朱挠挠脑袋，说：“唉，以前觉得倾听挺简单的，没想到让老寒搞得这么复杂！”
“不是让老寒搞得这么复杂，是本来就这么复杂！”小牛补充说。
我看了看大家，说：“你看到了吧，从倾听的角度来看我们的拜访，就知道以前是什么样了。其实倾听也分成了几个层次。
第一个层次，是听而不闻，即使听到声响，也如耳边风，一心只想着自己要说的话，或固执地坚守着自己内心的想法，一点儿也听不进去。
第二个层次，是心不在焉，‘嗯……是……对对对……’，知道略有回应，其实心不在焉，只是虚应着。
第三个层次，是听我想听，只选择自己觉得有用的话、只听合自己品味的话，还是以自己脑子里的思维框架为主。
第四个层次，是专注地听，对方说的每句话都进了自己的大脑，但是不是真正理解了、明白了，知不知道对方为什么这么说，不一定。
第五个层次，才是倾听的最高层次，就是将心比心，完全把自己的固有思维往下，随着对方的思维和意念而动，从而理解了对方为什么这么说、这么想，一般人很难做到。
前四类倾听，都摆脱不了为了做出反应、控制对方、操纵对方而倾听，很多时候会让对方感觉不舒服。而第五个层次，是为了理解，而不是简单地要回应对方，通过沟通探索对方的观念、感受与内心世界，这才是心与心的沟通。”
“哦，我越来越觉得，销售真不是人干的！”小朱觉得这么简单的事情，竟然搞这么复杂。
小牛说：“站在客户的角度，全身心地去理解对方的处境和想法，以同理心的角度和他一起寻找解决问题的方法，这比把我的东西强加给他，要有效得多！同理心，应该！”
“老寒，谈到这儿，是不是倾听就可以告一段落了？”小杨问。
我摇摇头，说：“倾听是个没有尽头的话题。再说了，你们不是还要掌握比提高、倾听更厉害的招数吗，现在是出杀手锏的时候了！”
“杀手锏？”小杨更加好奇。
作者：阳光中的鹰 回复日期：2009-11-04 16:59:41
我现在做销售唯一担心的是不够灵活，听话听不到音！另外你能评价下诊断试剂的销售吗？
诊断试剂销售面对医院，里面潜规则很多·
谢谢！！！！
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销售是一种意识，是一种心态，也是一种方法和技巧。
关于诊断试剂的销售我不熟悉。
我觉得只要这种公对公的销售，包括天下的销售，都离不开“道”。
潜规则没关系，谁都不是天生熟悉潜规则的。
有时间建议你看一下《策略九问》，或许对你有些帮助。
祝你好运！
作者：leeriy 回复日期：2009-11-04 19:13:30
回头买个录音笔，把拜访客户时的谈话录下来，好回来反复揣摩客户的话里玄机
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客户有时候需要现场的反应，所以，还是要努力学会倾听！
41 概念杀手锏
“杀手锏？还有杀手锏？”小朱也跟着小杨一起追问。
我笑而不答，看着大家。
大家也你看看我，我看看你，猜不出我的葫芦里卖的什么东东。如果能做到倾空自己、合理回应、肢体语言、同理心，这就已经是倾听中的高高手了，莫非还真有一招绝杀的不传之功，可以让大家者成为倾听武林的至尊？
一阵沉默之后，连小熊也坐直了上身，开始关切地看着我，用眼神询问。
我问大家：“一个会向客户提出好问题的销售，你们觉得怎么样？”
“怎么样？这还用说，很好啊！”小朱率先回答。
“对啊，这至少是放弃了自己的推销，开始关注客户的需求和想法了。”小杨也跟着说。
我轻轻点点头，又问：“如果我们拜访客户，准备了很多好的问题，在问完我们精心准备的问题之后，我们通常会怎么做？”
“倾听啊！”小熊觉得这个问题没什么水平。
“我们已经知道倾听了，但客户如果暂时没有反应，或是回应，接下来呢？”我问。
小牛想了想，觉得这个问题确实是他一直困惑、并且比较担心的问题，说：“嗯，这也是我们所担心的问题……”
“其实在客户没有什么反应的时候，我们常常特别心虚，因为我们怕冷场，对吗？”我问。
大家默默地点点头。
我看了看大家，说：“其实，这也是大家的一个习惯，可能以前没有太注意过。我观察过很多销售人员，他们有时候在一分钟之内，能向客户提出五个问题！”
“多问问题不是好事吗？”小熊心不在焉地说。
“可是，我们仍然放不下自己脑子里的东西。所以，大多数情况下，在问完问题后只停顿一秒，然后就紧接着开始解释自己为什么提出这个问题，或者把自己的预设答案也一起说出来让客户选择或确认，或者是自问自答，或者提出一下个问题，还有的，开始表达一些其他的观点和评论，对吗？”我反问大家。
小朱闭着嘴，斜着眼睛好像在回忆什么。
小马说：“这也可以理解，毕竟大家都是销售，都有太大的压力，都想告诉客户更多、了解到更多……”
“嗯，或许问题就出在这个‘更多’上！”小牛陷入沉思。
小牛说得很有道理。
最近通过实践，我越发觉得，其实每个人在提出问题时，脑子里都有一些想法、或是对答案的某种预期、或是一个不太清晰的迷团，而人提出问题之后，盘旋在脑海的，就是自己那团东西，销售是这样，客户也是这样，这是人的一种本能。
虽然是倾听时要学会倾空自己、放下，但有多少销售能够修炼到那种境界呢？不仅不能倾空，那团东西还会跳出来作祟，那种冲动让销售无法自抑。当我们那些兴趣点受到外界的信息刺激，那团东西就想往外蹦，挡都挡不住。所以，在得到客户回答之后，我们马上就迫不急待地应答客户的话、或者和客户展开讨论，甚至评论客户的答案。
我清晰记得，包括小朱在内的很多销售一听客户客户说什么，马上接话说“对对对”、“您说得太对了”、“您能这么认为太好了”、“您说的我明白”，甚至在客户说话的过程中，我们都按捺不住自己的冲动，忍不住打断客户，直接抢话。
所以，虽然知道了放弃推销，知道了关注客户需求、从客户的角度考虑问题，虽然放弃了“机关枪”式的推销，取而代之的是“机关枪”式的发问，同样不给客户以喘息之机，更无暇顾及客户脑子里面的那个迷团。
作者：leeriy 回复日期：2009-11-04 20:28:23
概念杀手锏？愿闻其详
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这是武林秘籍中的一招。
五环中大约有六七招吧，招招绝杀！！
作者：工业为王 回复日期：2009-11-04 21:46:52
感同身受，这个时候最怕客户的不回应。
这个问题应该怎么去规避呢？
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客户不回应的问题，后面会谈到。
这也是心理与人性的博弈。
作者：2009飘在西北 回复日期：2009-11-04 21:53:54
看问题的角度很关键。
五环一点点的体会，一点点的运用。
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有具体的心得，要和大家一起分享哦！
小牛沉思许久，然后慢慢地说：“老寒刚才说的，让我想起了一个问题，如果我们只给客户一两秒的时间，就希望让他给我们答案，如何能保证客户对我们的问题进行了充分的思考呢，那他给的答案将会是什么样的答案呢？”
“……”小杨话到嘴边，却不知道怎么说了。
我接着说：“对，小牛说的很对！同样的道理，如果我们只用不到一秒的时间来分析和呼应客户的回答，然后就问下一个问题，我们自己对这个答案又进行了多少思考呢？我们又怎么能听明白客户的话呢？”
小朱这时候在旁边吐吐舌头，缩成了一团，他不敢想以前的拜访了。
这时候，小马说话了：“养成这样的习惯，也不能怪我们。很多营销的培训，还有很多所谓的高人都说过，冷场就意味着拜访的失败，我们要保持沟通的状态，不要给客户反应思考的时间，要控制他们的想法和意识，让他们‘一直往前走，别往两边看’，直到最后签单！”
“对啊，确实有人说过，只要我们的嘴在动，我们就在控制着销售的进程，如果谈话一旦慢了下来，我们就失去了控制权，客户很有可能要溜走。”小杨也怨气横生地说，“谁知道听了你的‘信任五环’，都不一样了！”
我笑了笑，此时此地这话就是一句牢骚。现在大家已经明白，真正能最终操纵拜访局面的，不是滔滔不绝的那个人，而是那个真正倾听的人，那个用心在聆听、观察和琢磨双方的那个人。
“对了，老寒，你说的杀手锏到底是什么？”这时候小朱又揪出了刚才的问题。
“好吧，给大家讲一个真实的故事。”我声调稍高，以便把大家从沉思中唤醒，因为此时的沉思，除了对问题的思考，更是在沉浸在回忆的痛苦之中。
作者：2009飘在西北 回复日期：2009-11-04 22:12:39
什么时候可不可以
能不能把应用流程发一下啊？？
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到最后，否则，画虎不成反成犬。
想真正使用五环的朋友，希望把这部分，及之前的部分了解更透一些。
否则，前面的基本功搞不到位，后面的招数一用，很可能经脉逆转、气血攻心，而走火入魔。
届时老寒概不负责！！
作者：工业为王 回复日期：2009-11-04 22:25:56
我比较期待故事。
结合场景比较好理解~
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实际场景只能见招来招往。
内功心法，只能闭门修炼。
所以，欲成此功，必须沉下心来，耐得住寂寞，必先……！
作者：2009飘在西北 回复日期：2009-11-04 23:12:14
攻单策略：
1、拜访计算机系主任，重新建立联系，争取能做通他的工作。
问题：不知道难度有多大，计算机系主任不教计算机，教其他 课 程；另外，不知道会不会因为我与副主任走的太近，会不会对我有意见
2、下边的任课老师有一个是科技处的处长，对软件非常认可，职位还可以，可以通过他做一些工作。但具体还没有想好
3、经常到教务处长那里坐坐，虽然不同意上软件，总能混个脸熟，合适的机会总能发现他的需求。
具体的拜访计划：
1、已经做通科技处长的工作，期末考试继续用软件
2、争取拜访正主任的机会，先不冲击客户的概念，就是混个脸熟，用二踢脚挖掘对方的概念
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你的分析能力不错！
目前还没有看到有效的策略。
首先，明确你的坚定支持者，向他们征求意见，请他们给你指导，同时把他们作为坚定的后盾和阵地。
其次，对于有兴趣的人员多交流（如科技处长等），探索概念，建议愿景。
再次，对于主任，虽然不支持，如何形成合围之势，同时正面出击与其做深入的沟通，放弃推销的想法，不要脑袋上系着“买软件吧”去见他，放空自己，真正听听他的顾虑在什么地方，试着能不能找出他的解决方案。
最后，教务处长那里不适合常去，要去就正式拜访，别让他觉得你没有什么真东西、不能真正帮他，每次去都是晃晃，这是你专业与不专业的区别。
你要发展一个坚定支持你的人，最好再有一个暗中的指导者（最好所有人都不知道这个人是你的通风报信、支招的人，也就是COACH）。
以上属于策略九问的范围。
供参考。