元旦回家觉主做了两件“大事”。
对老年人来说，可能是“大事”。对我们来说是小事一桩。
一件是把我家的固定电话办了移机，移到了公婆家。
他们家本来是有座机的，老两口也不知怎么想的，也许是为了省钱，也许是觉得有手机，固话没必要保留了。
去年的一天，我打电话回家，晚饭过后老年人会雷打不动地看新闻联播听天气预报，他们不可能不在家，但家里电话就是没人接。连续打了十几个电话，手机也不通，越打不通越着急，就有很多不好的联想。
也不知过了多久，终于打通了婆婆的手机，才知道他们把座机给报停了。
为什么不要座机？
俺用不着。
一个月才几块钱话费而已？
不用你们管。
……
儿女都不在家，只有手机怎么行？都七老八十的人了。
万一有什么事呢？万一呢？
万一摔倒了呢？晕倒了呢？需要打紧急电话怎么办？手机是婆婆的，万一婆婆不在家，有紧急事件呢？何况，公公连手机都不会用。
年轻人家里可以不要座机，但老年人家里，没有座机怎么行？
有时候，真是为老年人的固执和认知头疼。是差钱吗？不差钱。
终于还是我想了个办法，说把我们家座机移机吧。反正我们不常在家，电话闲着，移机也不影响宽带使用。
最重要的，是不需要他们花钱。
移过去了。
顺便吐槽一下移机服务。没有对比，就不知道服务水平的差距和高低。
上门移机的工作人员是不会穿鞋套的，移机后是不会把电话线给规整好的，地上的线头是不会给清理的，哪怕客户是老年人，也给留下一地的毛包。当然，移机后也是没有客户回访的。
强烈感受到国企、大企业的NB轰轰症经久不衰。
另一件，是给父母家的热水器换了镁棒。镁棒是电热水器里唯一的耗材，“也叫阳极镁块，最大的作用就是防止金属内胆腐蚀，而且还能软化水质。”
我爸对电器的使用还是有常识的，他知道电热水器用久了需要清理，检修。自己去当年购买热水器的家电商场咨询，问能不能派人去维修，且去了两三趟。
被告知，都用了十多年了，热水器没有修的价值，直接换台新的。
我爸内心忐忑。换吧，虽然热水器买了十多年了，但家里还有太阳能，每年用不了几次，好像没必要换；不换吧，又觉得都十多年了，怕电器件老化，不安全。
我说在网上下单给买台新的，他说等等，先用着，又不是不能用。
元旦家庭聚餐，觉主知道了电热水器的事，打电话给海尔客服，申请上门检修。
服务好不好是有对比的。我说的“没有对比，就不知道服务水平的差距和高低”，就是跟海尔比。海尔客服穿工装，进门就换上了一次性鞋套，虽然我妈一个劲儿地说“不用换啊”，人家还是按服务要求穿上了自备的鞋套。
检修结果是热水器内很干净，内胆没有结水垢，镁棒只腐蚀了一点点，在换与不换之间，鉴于年代久远，选择了换。连上门费合计收了80元。
皆大欢喜。
次日接到海尔客户回访，问服务是否满意，问收了多少费用，等等。
都给了好评。
我以前在公司编写过客服标准作业流程（SOP），知道人家的客服体系是一个完整的闭环，且被严格地执行着。
感想是什么呢？是那个商场的工作人员、客服，针对老年人的咨询，仍然只是想着“卖货”，多卖台电热水器，不是想着帮客户解决问题。
一个八十多岁的老人，他可能不知道、也不知如何找品牌厂家的售后，以为售后仍然由商场负责。如果有点服务精神，有点同理心，可不可以这样——
“老人家，要不我给您个电话，您打XX品牌厂家的电话，让他们上门给看一下……如果需要换新，您再来买台新的。”可不可以这样？
或者说：我帮您打XX品牌售后问一下，让他们去检修一下……”
毕竟我也在营销类企业呆过多年，销售人员想“卖货”的心情可以理解，但卖相真的需要好看一点。
我爸去了几趟，真以为那台电热水器没办法，人家不会给上门检修。觉主打电话给海尔时，他还在旁边说“我都问了，人家不给修。”
他不知道，售后服务的另一个通道，是品牌厂家。
其实很多电器品牌是可以微信小程序或公众号提报维修的，只是老年人不会使用罢了。
现如今经常能听到一个词“老龄化社会”。我就想啊——随着老龄化社会的到来，社会生活、商业活动的方方面面，有没有考虑到为老年人群的服务如何升级？
社会群体、商业群体中的个人，当遇到老年顾客时，可不可以想想“老吾老以及人之老”等等的古训？
还是，从我做起。
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